Menghadirkan Perawatan dan Komunikasi Dini yang Tepat dengan Zoom Contact Center

Tidak ada yang suka menunggu jika menyangkut kesehatan mereka. Waktu tunggu dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pasien yang positif bagi penyedia layanan kesehatan. Untuk menghasilkan kepuasan yang lebih besar, tim layanan kesehatan membutuhkan solusi pusat kontak modern yang membantu merampingkan perawatan pasien sekaligus memberikan pengalaman yang privat, aman, dan personal.

Zoom Contact Center adalah pusat kontak sebagai layanan (CCaaS) yang memungkinkan layanan tatap muka yang dipersonalisasi untuk penyedia layanan kesehatan dan pasien mereka. Solusi cloud multisaluran kami yang aman memungkinkan pasien untuk menghubungi Anda dengan cara yang mereka inginkan, melalui video, suara, obrolan web, dan SMS. Dengan menggabungkan komunikasi terpadu dengan pengalaman pelanggan pada platform dengan kemampuan AI, Zoom Contact Center memberdayakan tim layanan kesehatan untuk memberikan layanan pasien yang cepat, akurat, dan sangat personal.

Layanan kesehatan jarak jauh telah meningkat pesat dalam beberapa tahun terakhir dan akan terus menjadi tren utama di tahun 2024, dengan adopsi layanan medis jarak jauh mencapai 80% secara keseluruhan. Tidak semua pusat kontak dapat mendukung pergeseran yang sedang berlangsung menuju model kerja hibrida dan jarak jauh ini, karena pusat kontak tradisional biasanya terdiri dari infrastruktur lokal yang mahal yang hanya melayani agen di lokasi. Zoom Contact Center memiliki kemampuan AI, berbasis cloud, dapat diskalakan, dan dirancang untuk tim layanan kesehatan jarak jauh agar dapat bertemu dengan pasien di mana pun mereka berada. 

Selain itu, Zoom Contact Center dioptimalkan untuk video guna memberikan pengalaman berkualitas tinggi tanpa hambatan antara penyedia layanan kesehatan dan pasien, sehingga pasien tidak perlu mengorbankan pengalaman tatap muka pribadi yang mereka terima di dalam kantor penyedia layanan kesehatan. Karena dibangun berdasarkan Zoom Workplace yang sudah dikenal, platform komunikasi terpadu kami, Zoom Contact Center berbasis cloud memudahkan pasien untuk terhubung dengan dokter dan bekerja lebih cepat untuk melakukan intervensi dini.

Platform pusat kontak Zoom yang canggih memiliki AI bawaan untuk menggabungkan antrean panggilan dan perutean ke dalam satu pengalaman yang intuitif. Tim layanan kesehatan dapat mengelola antrean pasien, transfer panggilan, kunjungan jarak jauh, dan penentuan prioritas melalui alur kerja otomatis, perutean berbasis keterampilan cerdas, solusi AI percakapan dan chatbot, serta profil perutean yang dapat disesuaikan. Pasien kini dapat dipertemukan dengan staf yang berkualifikasi dengan cepat dan efisien untuk mendapatkan perawatan dini yang tepat. Bagi manajer dan supervisor yang perlu memantau kinerja karyawan atau memprioritaskan penelepon, dasbor analitik dan data antrean panggilan real-time kami memberikan wawasan yang lebih mendalam untuk membantu meningkatkan tingkat perawatan. Dengan bantuan Zoom AI Companion,* alat bantu AI generatif kami dengan kemampuan di Zoom Contact Center, supervisor dapat memantau interaksi langsung secara real-time dan mengakses ringkasan sentimen dan percakapan yang dihasilkan oleh AI secara langsung, semuanya dalam satu dasbor. Hal ini memberikan peluang yang lebih besar untuk melatih staf secara dinamis dan meningkatkan manajemen kualitas.

Untuk agen atau staf layanan kesehatan yang berinteraksi dengan pasien, Zoom AI Companion juga siap membantu menyederhanakan hidup mereka. Ringkasan percakapan dari Zoom AI Companion memungkinkan perwakilan untuk mendapatkan konteks cepat sebelum melakukan panggilan atau menanggapi pertanyaan. Ringkasan ini juga mengurangi beban pencatatan pascapanggilan, sehingga agen dapat beralih ke interaksi berikutnya dengan lebih cepat. Pasien akan merasa lega karena masalah mereka dapat segera terselesaikan tanpa harus mengulangi di setiap interaksi.

Sebagai penyedia layanan kesehatan, pasien adalah jantung dari organisasi Anda. Dengan menyatukan solusi komunikasi karyawan dan pusat kontak, Anda dapat memberikan layanan terbaik yang diharapkan oleh pasien Anda. 

Zoom Contact Center terintegrasi erat dengan Zoom Workplace, sehingga memudahkan agen di lini depan untuk menjangkau ahli kesehatan yang tepat guna membantu menyelesaikan pertanyaan pasien secara real time menggunakan Zoom Team Chat. Mereka juga dapat mentransfer pelanggan secara langsung, bersama dengan ringkasan interaksi yang dihasilkan oleh AI, ke pengguna Paket Lanjutan Zoom Phone. Pasien Anda dapat meninggalkan interaksi dengan perasaan lega karena mereka mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan, dan agen dapat menikmati kepuasan yang didapat dari penyelesaian masalah dengan cepat dan bijaksana.

Tidak selalu mudah bagi pasien Anda untuk mengangkat telepon, terutama di saat-saat yang mendesak. Ketika Anda memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dengan cara yang berbeda, Anda memberi mereka kebebasan untuk mengakses informasi kesehatan mereka dengan aman dan mengajukan pertanyaan dengan cara yang sesuai untuk mereka. Zoom Contact Center adalah pengalaman multisaluran yang memungkinkan pasien Anda menghubungi bisnis Anda melalui telepon, SMS, video, email, obrolan, atau WhatsApp sekaligus mengumpulkan semua interaksi mereka di setiap saluran dalam satu tampilan untuk tim perawatan Anda.  

Caring for You, sebuah agensi keperawatan di Australia, telah merasakan manfaat multisaluran secara langsung dan mengurangi waktu tunggu panggilan hingga 50%:

Itu adalah informasi yang sangat banyak. Jadi, seperti apa pusat kontak cloud multisaluran dengan kemampuan AI dalam praktiknya? Gambar Joyce. Dia adalah seorang agen di pusat panggilan untuk klinik medis fiksi, Atlantic Blue Care. Joyce menerima lebih dari 100 panggilan dalam satu shift, jadi sangatlah penting untuk tetap efisien dan berempati. Patricia adalah penelepon berikutnya: 

• Patricia mengirim pesan melalui SMS. Dia membutuhkan saran medis untuk reaksi alergi yang dialami putranya.
• Joyce melihat pesan tersebut masuk pada antarmuka Zoom Contact Center-nya. 
• Joyce meminta Patricia untuk menjelaskan masalahnya. Berdasarkan keterangan Patricia, Joyce diberitahu bahwa ia harus menghubungkannya dengan ahli medis untuk mendiskusikan langkah selanjutnya. 
• Joyce mengubah interaksi tersebut menjadi panggilan telepon dan memberi tahu Marcus, seorang spesialis medis di kota yang berbeda, dengan mengirimkan pesan singkat Zoom Team Chat untuk mengatakan bahwa ia akan mengalihkan panggilan telepon dari Patricia kepadanya. 
• Karena spesialis medis di lapangan menggunakan Paket Lanjutan Zoom Phone, Marcus menjawab panggilan dan menerima ringkasan percakapan yang dibuat secara otomatis. 
• Dengan konteks panggilan tersebut, Marcus dapat dengan cepat mengidentifikasi masalahnya. Dia dengan lancar mengubah panggilan menjadi video untuk memeriksa putra Patricia secara lebih dekat dan memberikan saran yang lebih akurat. 
• Marcus kemudian memberi Patricia beberapa pilihan perawatan dan membuat janji temu tindak lanjut secara langsung dengan dokter anak setempat, semuanya dalam antarmuka yang aman. 
• Panggilan selesai dalam waktu 10 menit. Patricia merasa lega, dan dengan nasihat medis tepercaya yang diterimanya, dia pergi ke apotek.
• Joyce dengan lancar melanjutkan ke interaksi berikutnya. Pada saat yang sama, supervisornya menggunakan Zoom AI Companion untuk Contact Center guna melihat analisis sentimen positif secara real time dan mengirimkan emoji tos di Zoom Team Chat.

Kami tahu bahwa layanan kesehatan tidak terbatas pada kantor dokter atau kunjungan rumah secara virtual. Itulah sebabnya kami merancang solusi pusat kontak yang akan menyederhanakan dan meningkatkan operasi layanan pelanggan di berbagai industri untuk kebutuhan pusat panggilan dasar dan alur kerja klinis. Zoom Contact Center adalah untuk: 

Rumah sakit dan penyedia layanan medis untuk:

• Perawatan mendesak
• Tindakan perawatan
• Perawatan di rumah
• Layanan kesehatan di rumah
• Layanan terjemahan dan pelokalan medis
• Administrasi dan program layanan kesehatan

Ilmu Pengetahuan Hayati:

• Program obat-obatan 
• Saluran telepon dokter (informasi klinis)
• Informasi umum
• Uji klinis (layanan dukungan, dukungan informasi obat uji coba)

Kami ingin membantu Anda terlibat dengan pasien Anda melalui setiap fase perjalanan mereka dan menghasilkan hubungan jangka panjang melalui pengalaman yang lebih baik. Untuk memungkinkan hal ini, Zoom Contact Center menyediakan:

• Perawatan fleksibel dari mana saja: Berikan kebebasan kepada pasien Anda untuk terhubung dari saluran pilihan mereka, di lokasi pilihan mereka. 

• Cara yang lebih baik untuk menunggu: Sementara pasien Anda menunggu, mereka dapat menikmati pengalaman ruang tunggu yang imersif di mana mereka dapat melihat konten yang relevan seperti informasi vaksin atau pengingat janji temu. Jika waktu tunggu kurang ideal, pasien dapat meminta panggilan balik. 

• Sentuhan pribadi: Di balik layar, navigator perawatan dapat berkolaborasi dengan cepat dengan para ahli internal di seluruh organisasi dari dalam desktop agen. Staf medis dapat melihat riwayat kontak pasien dan memulai perawatan video langsung dari aplikasi Zoom Workplace. Pada akhirnya, pasien dapat melakukan percakapan pribadi yang berempati yang membantu tim layanan kesehatan menuju resolusi kontak pertama dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. 

• Layanan yang aman dan pribadi: Sebagai solusi yang aman, Zoom Contact Center melindungi pasien dan penyedia layanan serta membantu penyedia layanan memenuhi kewajiban kepatuhan terhadap HIPAA. Platform kami juga membantu melindungi data sensitif seperti PCI, sementara kontrol rapat yang intuitif dan pengaturan lanjutan menambahkan privasi tambahan. 

Ada pertanyaan tentang meningkatkan kepuasan pasien dan menyamakan operasi layanan pelanggan Anda untuk perawatan klinis dengan pusat kontak cloud berkemampuan AI? 

Hubungi sekarang juga, dan salah satu pakar CX kami akan dengan senang hati menjawab pertanyaan Anda. 

*Zoom AI Companion disertakan tanpa biaya tambahan untuk pelanggan dengan layanan berbayar di akun pengguna Zoom mereka. Zoom AI Companion mungkin tidak tersedia untuk semua wilayah atau bidang industri.