Zoom Contact Center による適切な医療とコミュニケーションを備えた初期対応の提供

Zoom Contact Center はサービスとしてのコンタクト センター（CCaaS）です。これにより医療機関従事者と患者向けに、対面かつ個別の医療が可能になります。 Zoom の安全かつオムニチャンネルのソリューションにより、ビデオ、音声、ウェブチャット、SMS を介し、任意の方法でアクセスを行う権利が患者に提供されます。 ユニファイド コミュニケーションを顧客体験と組み合わせることで、Zoom Contact Center は迅速かつ正確であり、高度に個別化された顧客サービスを提供するよう医療機関チームをサポートします。

遠隔医療はパンデミック期間中に拡大したと考えられますが、2022 年においても引き続き広く活用されており、38% の患者が遠隔医療の受診を選択しています。 従来のコールセンターは、一般的にアップグレードの費用が高額でオンサイト エージェントのみにサービスを提供するオンプレミス インフラストラクチャで構成されているため、コンタクト センターすべてがハイブリッド / リモートワークへの移行をサポートできるわけではありません。 Zoom のコンタクト センターはクラウドベースかつスケーラブルであり、リモートの医療機関チームが患者のいる場所からミーティングできるように設計されています。

さらに、Zoom Contact Center は医療機関従事者と患者のシームレスかつ高度な体験を実現するようビデオに最適化されているため、医療機関従事者のオフィス内で受診するような個別の対面体験が損なわれることはありません。また、使い慣れた Zoom ユニファイド コミュニケーション プラットフォームで構築されているため、Zoom のクラウドベースのコンタクト センターでは患者による医師とのつながりや、早い段階での医療介入に向けた迅速な対応が容易になります。

Zoom の最先端の医療コンタクト センター プラットフォームは、単一の直感的な体験でコールキューとルーティングを簡素化します。 医療機関チームは、自動ワークフロー、スキルベースのインテリジェントなルーティング、バーチャル エージェント、カスタム可能なルーティング プロフィールを介して、患者のキュー、通話転送、遠隔アクセス、患者の優先事項を管理できます。 患者は適任のスタッフと迅速かつ効率的にマッチングして、適切な初期医療の受診が可能になりました。 従業員パフォーマンスや優先的な発信者をモニタリングする必要がある管理者および監督者の場合、Zoom の分析ダッシュボードとリアルタイムのコールキュー データにより、詳細なインサイトが提供され、医療レベルの向上が可能になります。

医療機関は医師のオフィスや自宅へのバーチャル訪問のみにとどまりません。 そこでベーシックなコールセンターのニーズを満たし、医療ワークフローを実現するために、Zoom はあらゆる業界の顧客サービス業務を簡素化し、強化するコンタクト センター ソリューションを設計しました。  

Zoom Contact Center は以下に適しています。

病院と医療従事者

• 緊急医療
• 医療案内
• 自宅からの診療
• 家庭医療
• 医療の翻訳およびローカライゼーション サービス
• 医療機関の管理とプログラム

ライフ サイエンス

• 医薬品のプログラム
• 医師のコールイン回線（医療情報）
• 一般情報
• 臨床試験（サポート サービス、臨床試験薬の情報サポート）

Zoom は、患者プロセスの各フェーズを通じて医療機関従事者と患者の関わりをサポートし、高い顧客満足度を維持した長期的な関係を構築したいと考えています。 Zoom Contact Center では以下が可能です。

• 場所を問わない柔軟な医療
  • 患者に任意の場所とデジタル プレゼンスからつながる権利を提供します。
• 待機中の良質な体験
  • 患者は待機している間、イマーシブな待機室体験を活用できます。この体験ではワクチン情報や予約時間のリマインダーなどの関連コンテンツを表示できます。 待機時間が想定と異なる場合、患者はコールバックをリクエストできます。

• 個別の医療提供
  • 患者対応以外では、医療ナビゲーターは組織内部の専門家とエージェント デスクトップから迅速にコラボレーションできます。 医療スタッフは患者とのやり取りの履歴を表示することも Zoom クライアントから直接ビデオを介した医療対応を開始することもできます。 最終的に、医療機関チームが初回解決と高い顧客満足度を促進できるようにする、患者の共感的な個別相談を実現します。

• 安全かつプライベートなサービス
  • Zoom Contact Center は、安全なソリューションとして患者と医療機関従事者を保護し、医療機関従事者が HIPAA コンプライアンスを達成できるように設計されています。 また、Zoom プラットフォームでは、直感的なミーティング コントロールや詳細設定によりプライバシーが強化され、機密データを保護します。

患者の満足度向上と、医療に関する顧客サービス業務のレベルアップについて質問がある場合は、 Zoom Contact Center をお試しいただけるよう、今すぐ Zoom にご連絡ください。