コンタクト センター
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コールセンターコーチング + 9つの戦略完全ガイド
これら9つの実証済み戦略でコールセンターコーチングをマスターしましょう。2026年においてエージェントの能力を高め、主要なKPIを改善し、優れたカスタマーサービスを提供する方法を学びましょう。
Zoom Contact Centerは、AIファーストのオムニチャネル・コンタクトセンター・アズ・ア・サービス・ソリューションで、エージェントが複数のデジタルチャネルで総合的なカスタマーエクスペリエンスを提供できるように構築されています。
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公開日 2022年2月23日
Zoom CXスイートの一部であるZoom Contact Centerは、受賞歴のあるコミュニケーションおよびコラボレーションソリューションスイートを補完するものです。 当社の定評あるUCaaSプラットフォームである Zoom Workplaceと 組み合わせることで、 Zoom Contact Centerは 平均的なカスタマーエクスペリエンスを トータルエクスペリエンスと 呼ぶものに変えることができます 。トータルエクスペリエンスは、UCaaS、CCaaS、AIを統合し、組織全体をカスタマーサービスの合理化につなげることで、カスタマージャーニーでのやり取りを効率的でパーソナライズされた楽しいものにします。
音声のみに最適化された 多くの CCaaS ソリューションとは異なり、Zoom Contact Centerは、 ビデオに最適化された 最初の オムニチャネルクラウドコンタクトセンタープラットフォームの 1つ であり、音声、ビデオ、SMS、ウェブチャット、ソーシャルチャネルなどの堅牢なチャネルスイートを意図的にサポートしています。 Zoom Contact Centerは、北米、ヨーロッパ、アジア、オセアニアの各地域のデータセンターでグローバルにご利用いただけます。
従来のコンタクトセンターは、高価なハードウェアの維持、複数のツールの乱立、場所に縛られた働き方など、多くの課題を抱えていました。
クラウド コンタクトセンターの登場により、こうした課題は根本から解決されつつあります。インターネット上でホストされるクラウド コンタクトセンターは、エージェントがどこにいても1つのプラットフォームで業務を完結でき、顧客データへのアクセスも即座に行えます。
Zoom Contact Centerは、そのクラウド コンタクトセンターの新しいスタンダードです。
Zoom Contact Centerは、単なるCCaaS（サービスとしてのコンタクトセンター）ではありません。Zoom CXスイートの主力製品として、チームのサイロ化を排除し、音声・ビデオ・SMS・ウェブチャット・ソーシャルチャネルなど複数のチャネルにまたがるシームレスなカスタマー対応を実現します。
特筆すべきは、ビデオに最適化された最初のオムニチャネル クラウド コンタクトセンタープラットフォームのひとつという点です。音声だけに特化した多くの競合製品とは一線を画し、ビジュアルエンゲージメントを通じた豊かな顧客体験を提供します。
さらに、Zoom Workplaceと組み合わせることで、UCaaS・CCaaS・AIを統合したトータルエクスペリエンスを実現。エージェントはバックオフィスの専門家とスムーズに連携でき、会話のコンテキストをリアルタイムで共有することが可能になります。
See where you stand with this handy checklist.
マッキンゼーの調査では、92%の企業が今後3年間でAIへの投資を増やす予定と報告しています。一方でForresterの調査によると、CX指数のスコアは過去8年間で最低水準に落ち込んでいます。
テクノロジーへの投資が増えているにもかかわらず、顧客体験の質が下がっているという現実。この矛盾を解くカギは、導入方法にあります。
Zoomが委託したMetrigy社のレポートによると、カスタマーサービスでビジュアルエンゲージメント（ビデオ・画面共有）を活用している企業は、次の成果を上げています。
また、消費者の90%以上が、カスタマーサービスとのやり取りにおいてビジュアルチャネルの利用を希望していることも明らかになっています。
Metrigy社のCX Metricast 2024調査では、UC+CC統合プラットフォームを導入した企業の半数以上が以下を報告しています。
スケーラブルなクラウド基盤 Zoom の信頼性の高いインフラ上に構築されており、スタートアップから大企業まで、必要なエージェント数に応じて柔軟にスケールできます。未使用のライセンスや固定電話への無駄なコストをなくし、成長に集中できます。
AIファーストの設計 Zoom AI Companionを中心に、スキルベースの高度なルーティングや内蔵の分析機能を搭載。エージェントの生産性・通話解決時間・顧客満足度に関する明確なインサイトをリアルタイムで提供します。実際に、導入企業のVensureはコール解決時間を2分短縮、アンケートスコアを90%まで向上させています。
リモート・ハイブリッド対応 クラウド コンタクトセンターとして、エージェントの勤務場所を問わず、同一プラットフォームで顧客対応が可能。分散したチームを一つにつなげます。
コンプライアンス対応 EU・中東など地域ごとのデータ保存要件に対応したリージョナルクラスターを提供。グローバルに展開しながら、現地規制へのコンプライアンスも確保します。
Morning Consultの調査によると、消費者の63%が、1〜2度のネガティブな体験だけで別のブランドへ乗り換える可能性があると回答しています。
逆に言えば、顧客が満足して離れていくたびに、ブランドへの信頼は積み上がっていきます。
Zoom Contact Centerは、そのための基盤を提供します。AIの力と人間のぬくもりを組み合わせた、楽で・パーソナルで・人間味のあるカスタマーサービスを、クラウド コンタクトセンターという形で実現します。
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これら9つの実証済み戦略でコールセンターコーチングをマスターしましょう。2026年においてエージェントの能力を高め、主要なKPIを改善し、優れたカスタマーサービスを提供する方法を学びましょう。
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コールセンターのクレーム対応における手順やフレーズ、マニュアル構築のポイントを解説します。オペレーター保護の仕組みづくりや対応品質の向上を検討している企業に役立つ内容ですので、ぜひ参考にしてください。
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コンタクトセンターにおけるAI活用を機能や事例、システム連携やセキュリティの観点から実務視点で解説しています。人手不足や対応品質のばらつきなどの課題の解決策を探している方は、ぜひ参考にしてください。
