Zoom コンタクト センターのご紹介

コンタクト センターの機能と Zoom ユニファイド コミュニケーション ソリューションを組み合わせることで、Zoom コンタクト センターは、スタンドアロンのカスタマー エクスペリエンス ソリューションとして機能し、既存の Web サイトやアプリケーションに直接統合することもできます。 同じ Zoom アプリケーションの一部なので、Zoom Meetings、Zoom Phone、Zoom Team Chat をご利用のお客様には、エージェントとスーパーバイザーによる相互での処理エクスペリエンスが提供されます。

生産性を向上させるように設計された Zoom コンタクト センターは、コミュニケーションを合理化して、同僚間のコラボレーション感覚を高め、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。

物理的なコンタクト センターは、カスタマー サービス エージェントが、アップグレードが難しい高価なハードウェアやソフトウェアに結び付けられることがよくあります。 また、リモートチームは、複数のコミュニケーション ツール、ソフトフォン、分散したユニファイド コミュニケーション クライアントに苦労しています。 このように、テクノロジーのアップグレードや情報へのアクセスがすばやく実行できる状態が整っていないと、サポートチーム内でフラストレーションが生じ、カスタマー エクスペリエンスに影響を与える可能性があります。

クラウド コンタクト センターは、インバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションの中央ハブとして機能し、モバイル デバイス、固定電話、ソフトフォンと互換性があります。 従来の電話システムに代わる費用効果の高い代替手段であり、インターネットを介してホストされるため、従業員は場所に関係なく 1 つのプラットフォームで作業できます。 その結果、エージェントは顧客データにすばやくアクセスでき、顧客の問題を簡単に解決できます。

（クラウド コンタクト センターの導入が有効かどうか、 このチェックリストでお客様の立ち位置をご確認ください。）

CX は切り替えをリテンションに変え、クラウド コンタクト センターをビジネスの成長の推進力とし、顧客とのやり取りにおける競争力のある差別化要因にします。 リモートに適したインフラストラクチャとスケーラブルなソリューションにより、クラウド コンタクト センターは、増加しているハイブリッド労働力に最適なコラボレーション プラットフォームになっています。

今日の消費者はシームレスなカスタマー サービス エクスペリエンスを求めており、59％ の顧客が、企業が最先端のデジタル エクスペリエンスを提供すべきだと考えています。 今後も需要があり続けるコミュニケーション チャンネルの 1 つは、ビデオ、つまりビジュアル エンゲージメントです。

1,846 のグローバル組織を対象とした 2022 年の Metrigy CX MetriCast の調査によると、その内 65％ が 2022 年末までにビジュアル エンゲージメント アプリケーションを使用して顧客とコミュニケーションをとると言われています。ビデオツールを導入することで、組織は、顧客とのやり取りを強固にする協力的で共感的な会話を通じて、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

Zoom コンタクト センターは、オールインワンのユニファイド コミュニケーション プラットフォームとコンタクト センター ソリューションに対する高まるニーズに応えます。 統合されたコンタクト センターのエクスペリエンスによって、組織はチームを分断する障壁を取り除くことができ、代わりに従業員のコラボレーションと生産性を向上させることができます。 さらには、同じ Zoom のアプリケーションを導入して連携することで、IT チームの負担が軽減されます。

Zoom コンタクト センターを使用すると、企業は、スケーラブルで革新的な機能、直感的なダッシュボード、リモート フレンドリーなソフトウェアなど、多くのメリットを通じて新しい効率性を実現できます。

当社のコンタクト センターはクラウドで生まれ、あらゆる規模のビジネスをサポートできるスケールで構築されています。 必要なエージェント サポートのみに費用をかけることで、組織はビジネスの成長とエージェントのトレーニングに集中でき、未使用のソフトウェア ライセンスや使われない固定電話にリソースを浪費することを防ぐことができます。

同じ Metrigy CX MetriCast の調査によると、 36％ の企業が、問い合わせをビデオ通話にエスカレーションできるようにすることで、顧客満足度が向上したと感じています。 Zoom コンタクト センターを使用すれば、わずか数行のコードで、ミドルウェアを必要とせずに、既存のデジタル プレゼンスにビデオと音声を簡単に埋め込むことができます。 埋め込まれると、エンドの顧客は選択したデジタル プレゼンスから会話を開始し、必要に応じてビデオを簡単に追加するオプションを利用できるようになります。

コンタクト センターのエージェントとスーパーバイザーの 73％ が自宅で無期限に働いていており、リモートおよびハイブリッドの労働は今後も継続します。 組織がワークスペースを再設計し、新しい「職場復帰」計画を開始している今こそ、オールインワンのリモート フレンドリーなユニファイド コミュニケーションおよびコンタクト センター ソリューションのメリットを検討するときです。 クラウド ベースであるため、Zoom コンタクト センターを使用すると、チームは物理的にどこで作業しているかに関係なく、顧客とのコミュニケーションや顧客データへのアクセスを簡単に行うことができます。

Zoom コンタクト センターの高度なスキルベースのルーティングは、顧客の問い合わせを選別し、解決のための最適なエージェントまたはオプションにルーティングします。 これにより、効率が向上し、解決までの通話時間が短縮され、CX が劇的に向上します。 組み込まれた分析機能により、エージェントの生産性、通話時間、顧客とのやり取りに関する明確なインサイトを得ることができ、結果として、顧客満足度が高まり、最終的には顧客維持率が高まります。 同時に、なじみのある Zoom エクスペリエンスにより、新しいソフトウェアの導入によって生じるランプタイムと学習曲線が軽減されます。

Zoom コンタクト センターでは、当社のコンタクト センターのスーパーバイザーがスキルに基づいてサービス担当者を編成するので、メンバーからの連絡がきたときに、個別のニーズに対応できる専門家に直接ルーティングすることができます。 以前は複数のサービス担当者が必要だったプロセスを加速し、単一の会話へとスリム化できるようになりました。 メンバーに、より効率的な解決とより良い体験を提供することで、全体的な通話時間とピックアップ時間が大幅に改善されました。

First Federal Credit Union、オペレーション部門シニア バイス プレジデント、Chris Neal 氏

64％ もの人が購入価格よりもカスタマー エクスペリエンスの方が重要だと感じている現状では、カスタマー サービスに値札を付けるのは困難ですが、 顧客に素晴らしい体験を提供して満足してもらえるようサポートすることの価値を理解するのは簡単です。

「Zoom は、UC とオムニ チャンネル コンタクト センターを同じエクスペリエンスに統合することの重要性を理解しています」と、BCStrategies のBlair Pleasant 氏は述べています。 「ズームは優れたビデオで知られています。これは、ハイタッチの顧客シナリオやヘルプデスクなどの社内でのユースケースにとって重要です。 しかし、Zoom コンタクト センターがルーティング、追加のチャンネル、組織が必要とするエージェント機能をサポートしているという事実は、Zoom コンタクト センターが、最新のコンタクト センター ソリューションとして選択される可能性があることを意味します。」

Zoom コンタクト センターを使用してコールセンターをレベルアップし、運用コストを削減し、ブランドの評判を高め、顧客とのつながりを改善しましょう。

Zoom コンタクト センターをすぐに使い始めるには、当社のウェブページにアクセスしてください。 Zoom コンタクト センターの流通チャンネルと Zoom パートナー向けのリソースの詳細については、Zoom パートナー ポータルにアクセスしてください。