Contact Center CX

Zoom 聯絡中心簡介

Zoom 聯絡中心是新的全通路聯絡中心解決方案,可針對視訊最佳化,支援完整的數位通路。
5 閱讀分鐘

更新日期 April 22, 2024

發佈日期 September 25, 2023

Zoom contact center

什麼是 Zoom 聯絡中心?

將 Zoom 整合通訊解決方案與聯絡中心功能結合,Zoom 聯絡中心可以獨立執行,成為客戶體驗的解決方案,或是直接整合至現有網站或應用程式。 使用 Zoom Meetings、Zoom Phone 和/或 Zoom Team Chat 的 Zoom 客戶,由於應用程式是與 Zoom 應用程式相同的一部分,因此會更加認可與總機和主管互動的應對體驗。

專為提升生產力設計,Zoom 聯絡中心簡化通訊過程,強化與同事之間的協作體驗,並提高客戶體驗滿意度。

https://youtu.be/mYug2f8nrlM

為什麼是雲端聯絡中心?

實體聯絡中心通常與客戶服務總機綁定,需要高昂的硬體,以及難以升級的軟體。 同樣地,遠端團隊常常要應付多種通訊工具、軟體電話和獨立的整合通訊用戶端。 無法快速升級技術和獲得資訊,可能會導致支援團隊自身感到灰心,進而影響客戶體驗。

雲端聯絡中心可以作為客戶通訊時接入和撥出電話的中心樞紐,與行動裝置、電話桌機和軟體電話都相容。 作為傳統電話系統更經濟實惠的替代方案,主要憑藉著網路支援,可以讓各地員工共用同一個平台。 因此,總機可以快速取得客戶資料,輕鬆解決客戶問題。

(您可以從雲端聯絡中心受益嗎? 使用這份檢查清單,瞭解您的狀況!)

客戶體驗 (CX) 是客戶留存率或流失率之間的差異,也就是推動業務成長的引擎,以及與客戶互動的競爭差異。 有利於遠端工作的基礎設施和可擴充的解決方案,讓雲端聯絡中心成為協作平台的首選方案,適用於日漸普及的混合式工作。

視覺參與有助於提升客戶服務體驗

現今的消費者需要流暢的客戶服務體驗,更有 59% 的客戶認為企業應該提供一流的數位體驗。 需求持續成長的通訊管道之一,就是視訊或視覺參與。

根據 2022 年 Metrigy CX MetriCast 研究全球 1,846 間企業的報告指出,至 2022 年底以前,有 65% 企業會使用視覺參與的應用程式與客戶進行通訊。當視訊工具準備就緒後,組織就可以透過鼓勵性、感同深受的方式與客戶對話,強化客戶互動,進而提升客戶體驗。

為什麼選擇 Zoom 聯絡中心

Zoom 聯絡中心回應多功能整合通訊平台和聯絡中心解決方案的需求。 整合式聯絡中心體驗協助組織打破各個單位獨立運作的隔閡,提升員工協作和生產力。 更棒的是,整合方案可以讓 IT 團隊用相同的 Zoom 應用程式部署,大幅減輕團隊的負擔。

使用 Zoom 聯絡中心,業務可以透過許多優點,包括擴充功能、創新功能、直覺式儀表板和有利於遠端工作的軟體,挖掘出更高的效率。

可以擴充

我們的聯絡中心以雲端為基礎,為所有規模的企業打造。 只需要支付總機所需的支援,組織就可以專注於自身的業務成長和總機訓練,減少無用的軟體授權或閒置的電話桌機,避免浪費資源。

創新突破

同樣地,Metrigy CX MetriCast 研究報告指出, 36% 的企業透過將問題提升為視訊通話,可以有效提升客戶滿意度。 只需幾行程式碼,無須任何中介軟體,Zoom 聯絡中心就可以將視訊和語音嵌入現有的數位裝置當中。 建立完成後,終端客戶便可從選定的數位裝置上開始對話,並在必要時輕鬆進行視訊對話。

有利於遠端工作

73% 的聯絡中心總機和主管無限期在家辦公,遠端工作和混合式工作已廣泛推行。 隨著組織重新規劃工作場所,並開始新的「重返辦公室」計畫,正是考慮多功能、利於遠端的整合通訊和聯絡中心解決方案的絕佳時機。 因為是以雲端為基礎,Zoom 聯絡中心讓團隊易於和客戶通訊,無論現實環境中在哪工作,都可以即時取得客戶資訊。

非常直覺

Zoom 聯絡中心先進、以技術為核心的電話轉接路線,可以符合客戶所需的條件,配對最佳總機或選項來解決客戶的要求。 如此,可以增加效率,更快完成一通電話就解決,顯著改善您的客戶體驗 (CX)。 內建的分析工具,提供清楚的洞察,包括總機生產力、通話時間、客戶互動等內容,進而產生更高的客戶滿意度,最終達到更高的客戶留存率。 同時,熟悉的 Zoom 體驗,有助於減少學習新軟體時所需的開始時間和學習曲線。

有了 Zoom 聯絡中心,我們的聯絡中心主管就能夠依據個人技能組織服務代表,因此當成員尋求協助時,我們可以直接根據要求,直接轉接給能夠解決個別需求的專家。 從前可能需要多位服務代表才能處理的問題,現在可以加速並簡化為單一對話。 隨著我們更有效率的解決方案,提供成員更好的體驗,可以看見總通話時間和通話的等待時間都有明顯改善。

First Federal Credit Union 資深營運副總裁 Chris Neal

開始使用 Zoom 聯絡中心

客戶服務很難以明碼標價,尤其有 64% 的人認為客戶體驗比購買價格更為重要。 但是,協助客戶擁有完美的體驗,使客戶滿意而歸,背後的價值顯而易見。

BCStrategies 的 Blair Pleasant 說:「Zoom 清楚將整合通訊 (UC) 與全通路聯絡中心匯聚為相同的體驗非常重要。 Zoom 以其出色的視訊解決方案廣為人知,這對時常接觸客戶環境和內部諮詢台來說非常重要。 但實際上,Zoom 聯絡中心也支援轉接至其他管道,扮演組織所需的總機功能,也就是說,Zoom 聯絡中心還可以成為現代聯絡中心解決方案。」

透過 Zoom 聯絡中心提升您客服中心的水準、降低營運成本、擴大品牌知名度和增進與客戶間的聯繫。

若要立即開始使用 Zoom 聯絡中心,請造訪我們的網頁。 如需關於 Zoom 聯絡中心通路據點的詳細資訊,和為 Zoom 合作夥伴提供的資源,請造訪 Zoom 合作夥伴入口網站

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