Zoom İletişim Merkezi ile Tanışın

İletişim merkezi işlevselliğini Zoom'un tümleşik iletişim çözümleriyle buluşturan Zoom İletişim Merkezi, bağımsız bir müşteri deneyimi çözümü olarak kullanılabilir veya mevcut bir web sitesi ya da uygulamaya doğrudan entegre edilebilir. Temsilci ve süpervizör etkileşimi işleme deneyimi, aynı Zoom uygulamasının bir parçası olduğundan Zoom Meetings, Zoom Phone ve/veya Zoom Team Chat kullanan Zoom müşterilerine tanıdık gelecektir.

Üretkenliği arttırması için tasarlanan Zoom İletişim Merkezi, iletişimi kolaylaştırarak iş arkadaşları arasındaki iş birliği anlayışını güçlendirir ve müşteri deneyimini geliştirir.

Fiziksel iletişim merkezleri, çoğu zaman müşteri hizmeti temsilcilerini zor pahalı donanımlar ve yazılımlar kullanmak zorunda bırakır. Bu donanım ve yazılımların yükseltilmesi de kolay değildir. Benzer şekilde, uzaktan çalışan ekipler de çok sayıda iletişim aracı, yazılım telefonu ve ayrı bir tümleşik iletişim istemcisi kullandıklarından çalışmalarını pratik şekilde tamamlayamaz. Hızlıca teknoloji yükseltme ve bilgiye erişme olanağından yararlanamamak destek ekiplerinin motivasyonunu düşürebilir. Motivasyonu düşük bir ekip, ideal müşteri deneyimini sunamayacaktır. 

Gelen ve giden yöndeki müşteri iletişiminin toplandığı bir merkez olarak kullanılan bulut iletişim merkezleri; mobil cihazlar, masa telefonları ve yazılım telefonlarıyla uyumludur. Bulut iletişim merkezleri, eski telefon sistemlerinin uygun maliyetli bir alternatifidir. Bu merkezler, internet üzerinde barındırıldığından çalışanlara tek bir platform kullanarak istediklerinden yerden çalışma imkanı sunar. Sonuç olarak, temsilciler müşteri verilerine hızlıca erişebilir ve müşterilerin sorunlarını kolayca çözebilir.

(Bulut iletişim merkezi size fayda sağlar mı? Bu sorunun yanıtını bu kontrol listesinden öğrenebilirsiniz!)

Müşteri deneyimi, müşterinin şirketle olan ilişkisini sürdürme ve bitirme kararı almasında belirleyicidir. Böyle düşünüldüğünde bulut iletişim merkezleri, işletme büyümesine güç veren ve şirketlerin rakiplerinden farklı bir yerde konumlanmasını sağlayan bir etken olarak kabul edilebilir. Uzaktan çalışma için ideal olan altyapıları ve ölçeklenebilir çözümleri sayesinde bulut iletişim merkezleri, sayısı her geçen artan hibrit çalışanlar arasında tercih edilen bir iş birliği platformu olmuştur.

Günümüzde tüketiciler kendilerine sorunsuz bir müşteri hizmeti deneyimi sunulmasını istiyor ve müşterilerin %59'u şirketlerin son teknoloji dijital deneyimler sağlaması gerektiğini düşünüyor. Müşterilerin talep etmeye devam ettiği iletişim kanallarından biri de video veya görsel etkileşimdir.

1.846 küresel kuruluşun dahil edildiği 2022 Metrigy CX MetriCast araştırmasına göre, 2022 sonunda müşteri iletişimleri için görsel etkileşim uygulamalarını kullanan kuruluşların oranı %65'e ulaşacak. Mevcut video araçlarını kullanan kuruluşlar, müşteri etkileşimlerini güçlendiren, destekleyici ve karşı tarafla empati kurdukları konuşmalar yaparak müşteri deneyimlerini geliştirebilir.

Zoom İletişim Merkezi, giderek artan hepsi bir arada tümleşik iletişim platformu ve iletişim merkezi çözümü ihtiyacını karşılıyor. Entegre edilmiş iletişim merkezi deneyimi, kuruluşlara ekiplerin çalışırken birbirleriyle iletişim kuramamasına sebep olan engelleri kaldırma konusunda yardımcı olarak çalışan iş birliğini ve verimliliğini arttırır. Dahası, aynı Zoom uygulaması kullanıma alındığından bu entegrasyon BT ekiplerinin iş yükünü de azaltır.

Zoom İletişim Merkezi sayesinde işletmeler, ölçeklenebilir özellikler, yenilikçi işlevler, kullanımı kolay panolar ve uzaktan çalışma düzenine uygun yazılım gibi sayısız avantajdan faydalanarak iş verimliliğini arttırmanın yeni yollarını bulur.

Bulut ortamında geliştirilen iletişim merkezimiz, her boyuttan işletmeyi desteklemek üzere ölçeklenebilecek şekilde tasarlanmıştır. Kuruluşlar, yalnızca ihtiyaç duydukları temsilci desteği için ödeme yapar. Bu sayede işlerini büyütmeye ve temsilcileri eğitmeye daha fazla odaklanabilir ve kullanılmayan yazılım lisanslarına veya boşta kalan masa telefonlarına harcadıkları kaynakları azaltabilirler.

Aynı Metrigy CX MetriCast araştırmasına göre, Şirketlerin %36'sı, müşteriyle olan iletişimlerinde gerektiğinde video çağrısına geçerek müşteri memnuniyetini arttırdı. Zoom İletişim Merkezi'ni kullanarak, ses ve videoyu yalnızca birkaç satır kod ile kolayca mevcut dijital varlığınızın bir parçası haline getirebilirsiniz. Bunun için ara yazılıma gerek duymazsınız. Kurulumdan sonra, son müşteriler tercih ettikleri dijital varlık üzerinden konuşma başlatma ve ihtiyaç duyduklarında video ekleme imkanına sahip olur

İletişim merkezi temsilcilerinin ve süpervizörlerinin %73'ünün sürekli olarak evden çalıştığını göz önünde bulundurduğumuzda uzak ve hibrit çalışma düzenlerinden uzun bir süre vazgeçilmeyeceğini görüyoruz. Kuruluşların çalışma alanlarını yeniden tasarlamaları ve yeni "işe dönüş" planlarını uygulamaya koymalarıyla birlikte hepsi bir arada, uzaktan çalışma için ideal tümleşik iletişim ve iletişim merkezi çözümünün sağladığı avantajlar üzerine düşünmenin de zamanı geldi. Zoom İletişim Merkezi, bulut tabanlı olması sayesinde, çalıştıkları yer fark etmeksizin ekiplerin müşterileriyle iletişim kurmalarını ve müşteri verilerine erişmelerini kolaylaştırır.

Zoom İletişim Merkezi'nin gelişmiş ve beceriye dayalı yönlendirme özelliği, müşterilerin ihtiyaçlarını tanımlayarak onları sorularını çözüme ulaştıracak en iyi temsilciye veya seçeneğe yönlendirir. Bu sayede verimliliği arttırabilir, sorunları çözmek için çağrıda harcadığınız süreyi azaltabilir ve müşterilerinizin deneyimini geliştirebilirsiniz. Yerleşik analiz; temsilci üretkenliği, çağrı süresi ve müşteri etkileşimleri konusunda net bilgiler sağlar. Tüm bunlar, daha yüksek müşteri memnuniyeti elde etmenize ve en nihayetinde daha yüksek müşteri bağlılığı oranı yakalamanıza olanak tanır. Aynı zamanda, Zoom deneyimine tanıdık olduğunuz için yeni yazılımdan daha kısa sürede tam verim almaya başlar ve yazılım şirket çapında daha hızlı bir şekilde öğrenilir.

Zoom İletişim Merkezi, iletişim merkezimizdeki süpervizörlere hizmet temsilcilerini becerilerine göre organize etme olanağı sunuyor. Böylece, bir üye ulaştığında bu kişinin sorularını doğrudan, üyelerin benzersiz ihtiyaçlarına çözüm bulacak donanıma sahip uzmanlarımıza yönlendirebiliyoruz. Önceden birden fazla hizmet temsilcisinin dahil olmasını gerektirecek bu süreci, artık tek bir konuşmayla daha hızlı ve daha kolay çözülebilecek bir hale gelebiliyor. Üyelerimize daha etkili çözüm ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayarak toplam çağrı ve yanıt verme sürelerimizde önemli gelişme kaydettik.

Chris Neal, Operasyonlardan Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı, First Federal Credit Union

Özellikle müşterilerin %64'ünün müşteri deneyiminin satın alma bedelinden daha önemli olduğunu düşündüğü gerçeği dikkate alındığında, müşteri hizmetinin paha biçilemez olduğu söylenebilir. Bununla beraber, müşterilerin sıra dışı bir deneyim yaşamalarına ve görüşmeyi memnun bir şekilde sonlandırmalarına yardımcı olmanın değerini hemen anlarsınız. 

BCStrategies'den Blair Pleasant, "Zoom, tümleşik iletişimler ile bütüncül kanal iletişim merkezini aynı deneyimde buluşturmanın önemini anlıyor." diyor ve ekliyor: "Zoom, yakın ilgi gereken müşteri senaryoları ve yardım masası gibi dahili kullanım durumları için önem taşıyan harika video çözümleriyle tanınıyor. Yönlendirmeyi, ek kanalları ve kuruluşların ihtiyaç duyduğu temsilci işlevselliğini destekleyen Zoom İletişim Merkezi, tercih edilen modern bir iletişim çözümü olabilir."

Zoom İletişim Merkezi'yle çağrı merkezinize seviye atlatarak operasyon maliyetlerinizi azaltın, marka itibarınızı arttırın ve müşterilerinizle daha güçlü bağlar kurun.

Zoom İletişim Merkezi'ni kullanmaya hemen başlamak için web sayfamızı ziyaret edin. Zoom İletişim Merkezi'nin kanal dağılımı ve Zoom ortaklarına yönelik kaynaklar hakkında daha fazla bilgi edinmek için lütfen Zoom Ortak Portalı'nı ziyaret edin.