Présentation de Zoom Contact Center

Associant la fonctionnalité de centre de contacts et les solutions de communications unifiées Zoom, le centre de contacts Zoom peut fonctionner comme une solution autonome d’expérience client ou s’intégrer directement à un site Web ou une application existante. Ceux utilisent déjà Zoom Meetings, Zoom Phone et/ou Zoom Team Chat reconnaîtront l’expérience de gestion des interactions entre agents et superviseurs, car cette solution fait partie de la même application Zoom.

Conçu pour accroître la productivité, le centre de contacts Zoom simplifie la communication pour favoriser un plus grand esprit de collaboration entre collègues et améliorer l’expérience client.

Les centres de contacts physiques lient souvent les agents du service client à un matériel et à des logiciels coûteux qu’il est difficile de mettre à niveau. De même, les équipes rencontrent des difficultés avec de nombreux outils de communication, des "softphones" et un client de communications unifiées distinct. Cette incapacité à mettre à niveau la technologie et à accéder rapidement aux informations peut être une source de frustration au sein des équipes d’assistance qui ont un impact sur l’expérience client. 

Les centres de contacts dans le cloud servent de hub central pour les communications entrantes et sortantes avec les clients et sont compatibles avec les appareils mobiles, les téléphones de bureau et les softphones. Alternative rentable aux anciens systèmes téléphoniques, ils sont hébergés sur Internet pour permettre aux employés de travailler sur une seule plateforme, quel que soit leur emplacement. Ainsi, les agents peuvent accéder rapidement aux données des clients et résoudre facilement leurs problèmes.

(Pourriez-vous bénéficier d’un centre de contacts dans le cloud ? Voyez où vous en êtes grâce à cette liste de vérification !)

L’expérience client crée la différence entre la fidélisation et le désabonnement, ce qui fait des centres de contacts dans le cloud un moteur de la croissance des activités et un facteur de différenciation concurrentiel pour les interactions avec les clients. Leur infrastructure conviviale à distance et leurs solutions évolutives font des centres de contacts dans le cloud la plateforme de collaboration de choix pour les effectifs hybrides qui sont de plus en plus nombreux.

Les clients d’aujourd’hui exigent une expérience de service client simplifiée, 59 % des clients estimant que les entreprises doivent proposer des expériences numériques de pointe. La vidéo, ou l’engagement visuel, est un canal de communication qui continue d’être demandé.

Selon une étude Metrigy CX MetriCast réalisée en 2022 auprès de 1 846 organisations mondiales, 65 % d’entre elles utiliseront des applications d’engagement visuel pour communiquer avec les clients d’ici la fin de l’année 2022. Grâce aux outils vidéo en place, les organisations peuvent améliorer l’expérience client par le biais de conversations au cours desquelles elles apportent leur soutien et font preuve d’empathie, renforçant les interactions avec les clients.

Le centre de contacts Zoom répond au besoin croissant d’une plateforme de communications unifiées et d’une solution de centre de contacts tout-en-un. L’expérience d’un centre de contacts intégré aide les organisations à éliminer les barrières qui conduisent les équipes à travailler de façon compartimentée et, au contraire, favorise la collaboration et améliore la productivité des employés. Mieux encore, cette intégration allège le fardeau des équipes informatiques en déployant la même application Zoom.

Avec le centre de contacts Zoom, les entreprises découvrent de nouvelles efficacités grâce à une myriade d’avantages, notamment des fonctionnalités évolutives, des fonctions innovantes, des tableaux de bord intuitifs et un logiciel convivial à distance.

Notre centre de contacts est né dans le cloud et a été conçu pour s’adapter aux entreprises de toutes tailles. Le fait de ne payer que pour l’assistance des agents dont elles ont besoin permet aux organisations de se concentrer davantage sur le développement de leurs activités et la formation des agents et moins sur le gaspillage de ressources pour des licences logicielles inutilisées ou des téléphones de bureau vides.

Dans la même étude Metrigy CX MetriCast, 36 % des entreprises ont constaté une augmentation de la satisfaction des clients grâce à la possibilité de signaler un problème par le biais d’un appel vidéo. Avec seulement quelques lignes de code, le centre de contacts Zoom permet d’intégrer facilement la vidéo et la voix à votre présence numérique existante sans qu’un intergiciel ne soit nécessaire. Une fois établi, le client final a la possibilité de démarrer une conversation à partir de la présence numérique de son choix et d’ajouter facilement une vidéo si nécessaire.

Avec 73 % des agents et des superviseurs de centres de contacts en télétravail pour une durée indéterminée, les effectifs à distance et hybrides sont l’avenir. À l’heure où les organisations réaménagent leurs espaces de travail et lancent de nouveaux plans de « retour au travail », il est temps d’envisager les avantages d’une solution de communications unifiées et de centre de contacts tout-en-un et conviviale à distance. Comme il est basé sur le cloud, le centre de contacts Zoom permet aux équipes de communiquer facilement avec les clients et d’accéder à leurs données, quel que soit l’endroit où elles travaillent physiquement.

Le routage avancé et basé sur les compétences du centre de contacts Zoom qualifie les besoins des clients afin de les orienter vers le meilleur agent ou la meilleure option pour répondre à leurs demandes. Ainsi, l’efficacité est accrue, le temps de résolution des appels est plus court et l’expérience client est améliorée de façon spectaculaire. Les analyses intégrées fournissent une vision claire de la productivité des agents, de la durée des appels et des interactions avec les clients, ce qui conduit à une plus grande satisfaction des clients et, en fin de compte, à une meilleure fidélisation. Dans le même temps, l’expérience familière de Zoom réduit le délai de montée en compétence et les courbes d’apprentissage causés par l’introduction d’un nouveau logiciel.

Grâce au centre de contacts Zoom, les superviseurs de nos centres de contacts ont la possibilité d’organiser les représentants du service en fonction de leurs compétences. Ainsi, lorsqu’un membre nous contacte, nous pouvons désormais orienter ses demandes directement vers les experts à même de satisfaire ses besoins uniques. Un processus qui nécessitait auparavant plusieurs représentants de service peut désormais être accéléré et simplifié en une seule conversation. Nous avons vu notre temps d’appel et de prise en charge global s’améliorer de manière significative, car nous assurons une résolution plus efficace et offrons une meilleure expérience pour nos membres.

Chris Neal, vice-président sénior des opérations, First Federal Credit Union

Tous les clients du Zoom Contact Center peuvent choisir d'utiliser notre Cloud global, mais nous comprenons que nos clients peuvent avoir des exigences spécifiques concernant l'emplacement du stockage des données. 

Dans cette optique, le Zoom Contact Center est désormais disponible depuis notre Cloud régional, européen. De plus, nous prévoyons de rendre la solution disponible depuis notre Cloud régional du Moyen-Orient plus tard en 2024. En conséquence, les clients peuvent tirer parti de notre solution innovante tout en restant conformes aux réglementations locales. Veuillez noter que toutes les fonctionnalités globales ne seront pas disponibles régionalement lors de la sortie initiale.

Afin d'offrir une approche encore plus flexible, nous avons mis à jour nos capacités pour permettre l'utilisation des données sur une base régionale tout en tirant parti de l'infrastructure globale. Cette approche combine le meilleur des deux mondes et peut aider les clients à accéder à des fonctionnalités comme nos technologies avancées alimentées par l'IA, tout en restant conformes aux exigences réglementaires locales.

Il est difficile de mettre un prix sur le service client, notamment lorsque 64 % des personnes estiment que l’expérience client est plus importante que le prix d’achat. Mais on comprend facilement l’intérêt d’aider les clients à bénéficier d’une expérience exceptionnelle et d’en tirer satisfaction. 

« Zoom comprend l’importance de réunir les communications unifiées et le centre de contacts omnicanal dans une même expérience », a déclaré Blair Pleasant de BCStrategies. « Zoom est connue pour la qualité de ses vidéos, ce qui est important pour les contacts à forte interaction avec les clients et les cas d’utilisation internes comme le centre d’assistance. Mais le fait que le centre de contacts Zoom prenne en charge le routage, les canaux supplémentaires et la fonctionnalité d’agent dont les organisations ont besoin signifie qu’il pourrait devenir la solution de centre de contacts moderne de choix. »

Améliorez votre centre d’appels grâce au centre de contacts Zoom pour réduire vos coûts d’exploitation, promouvoir votre marque et renforcer votre lien avec les clients.

Pour prendre en main le centre de contacts Zoom aujourd’hui, consultez notre page Web. Pour en savoir plus sur la distribution du centre de contacts Zoom et les ressources destinées aux partenaires Zoom, accédez au Zoom Partner Portal.