Intelligence Artificielle au Service de l’expérience client: Zoom Customer Experience (ZCX) transforme le Parcours Client

Zoom offre une expérience unique à chaque étape de la relation client grâce à sa plateforme tout-en-un.

Véritable pilier de la compétitivité, l’expérience client repose avant tout sur la capacité des entreprises à répondre adéquatement et rapidement aux demandes. L’automatisation de certaines tâches peut donc leur permettre de garder une longueur d’avance. Les prédictions de Gartner vont en ce sens : 80 % des organisations de services et d’assistance clientèle auront recours à l’IA à l’horizon 2025.

La dernière édition du salon All4Customer en France a été l’occasion pour Zoom de présenter sa plateforme d’expérience client tout-en-un. Ses dernières innovations dans le domaine ont été présentées lors d’une conférence animée par Mathieu Gouot, expert de l’expérience client chez Zoom.

Tandis que certaines inquiétudes émergent concernant le remplacement des collaborateurs par l’intelligence artificielle, chez Zoom nous considérons davantage cette technologie comme un facilitateur. L’objectif de nos fonctionnalités alimentées par l’IA est de réunir le meilleur des deux mondes pour compléter et assister l’humain et lui permettre de se concentrer sur des tâches plus complexes afin d’améliorer l’expérience client globale.

Nous appliquons même cette stratégie en interne en proposant notre propre agent virtuel à nos clients via le site web de Zoom. Le taux de résolution de nos demandes a ainsi atteint 93 % sans qu’aucune intervention humaine ne soit nécessaire. Il contribue également à améliorer le taux de satisfaction des clients (ou CSAT) qui s'élève désormais à 95 %.

C’est dans cet esprit que Zoom s’efforce de proposer des solutions personnalisées et adaptables pour offrir la meilleure expérience possible aux clients, aux agents et aux employés, à chaque étape du parcours client.

Renforcer le fil conducteur de l’expérience client commence par la mise en place d’outils adaptés pour les équipes. Pour répondre aux défis du secteur et favoriser la fidélisation des clients et la satisfaction des employés, la suite Zoom Customer Experience offre une approche holistique avec une gamme de solutions intuitives, intelligentes et polyvalentes, sur trois niveaux essentiels :

1. Zoom Contact Center, notre solution de centre de contact cloud avec une gestion omnicanale du parcours client.
2. Zoom Virtual Agent, notre chatbot basé sur l’IA conversationnelle qui fournit des réponses rapides, précises et personnelles.
3. Zoom Workforce Engagement Management, solution de planification et de formation pour optimiser les performances de l’équipe à chaque étape.

Ces solutions peuvent être utilisées individuellement ou en synergie pour une expérience client et employé unifiée, que ce soit sur l’infrastructure existante de l’organisation ou sur la plateforme Zoom. Elles sont interopérables avec Zoom Phone, notre système de téléphonie cloud qui compte déjà 7 millions d’utilisateurs, pour un déploiement et une prise en main rapide avec l’interface familière de Zoom, ou peuvent être connectées à n’importe quelle plateforme de téléphonie compatible installée en interne.

Plus de détails ci-dessous sur nos solutions Zoom Customer Experience

Le Zoom Contact Center offre une plateforme unique qui réunit communications unifiées et solution de centre de contact en tant que service (CCaaS). Il rassemble de multiples flux de communication (voix, vidéo, chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mails) des clients du monde entier en un seul canal pour une gestion simplifiée. Zoom Contact Center intègre l'engagement vidéo haute qualité de Zoom avec un partage d’écran bidirectionnel, un routage avancé par compétences et profilage client (CRM), un serveur vocal interactif (SVI), une automatisation via un bot, des sondages et des campagnes d’appels. Le tout repose sur un cloud natif ouvert, fiable et évolutif.

Pour aider les organisations de l'Espace économique européen à répondre aux exigences de localisation des données, les clients de Zoom Contact Center peuvent désormais stocker certaines données localement dans le datacenter européen de Zoom. Cela signifie que les clients du Zoom Contact Center basés en Europe peuvent localiser les données personnelles que Zoom traite pour fournir les services. Certaines exceptions s'appliquent, notamment les informations requises par la loi en vigueur, à des fins de confiance et de sécurité, et pour fournir des notifications de service et activer les services.

Zoom Contact Center est une solution ouverte et flexible qui comprend des intégrations avec des acteurs clés du secteur de l’expérience client tels que Zendesk, ServiceNow, Dynamics365, HubSpot et Salesforce. Les agents peuvent par exemple gérer les interactions client directement dans Salesforce avec l’interface familière de Zoom et escalader d’un canal chat vers une conversation vidéo via un simple bouton, sans avoir à télécharger, installer ou activer quoi que ce soit.

L’agent virtuel d’IA conversationnelle et de chatbot de Zoom fournit un libre-service, un routage et des analyses intelligents qui permettent de réduire la charge d’appels des agents. En prenant le relais en dehors des horaires d’ouverture, Zoom Virtual Agent permet d’offrir une assistance 24h/24 et 7j/7. Les entreprises peuvent aussi faire face aux pics saisonniers sans avoir à embaucher des agents supplémentaires, des intérimaires ou avoir recours à un sous-traitant.

Basé sur le langage naturel, cet assistant virtuel offre une expérience personnalisée qui laisse une impression durable au client pour contribuer à sa fidélisation. Son utilisation se traduit par l’amélioration d'indicateurs clés tels que le temps d’attente moyen (AWT), de traitement (AHT) et de première réponse (FCR). Pour les clients existants de Zoom, une moyenne de 68 % des interactions sont résolues avec succès sans l’intervention d’un agent.

Le Zoom Workforce Management se compose de deux éléments essentiels pour dynamiser l’efficacité opérationnelle du centre de contact:

• Avec Workforce Management, les responsables de centre de contact peuvent rapidement créer des plannings de manière stratégique, en bénéficiant d’une vue centralisée des congés, des files d'attente et des plages de fonctionnement. Ils peuvent surveiller l’adhérence en temps réel afin de réagir aux événements imprévus et aux trafics exceptionnels, mais également prévoir les besoins futurs en fonction des tendances historiques de l’entreprise. Cela leur permet de déterminer manuellement ou de planifier automatiquement les charges de travail et le besoin en personnel pour répondre efficacement à tous types de demandes à n’importe quel moment.
• Avec Quality Management, les agents disposent d’une solution centralisée pour améliorer leurs performances. L’analyse vocale permet d’analyser et d’extraire des informations à partir des interactions clients qui sont enregistrées, transcrites et résumées via l’IA de Zoom, à l’aide d’algorithmes de machine learning. Cette solution intègre des tableaux de bords, du coaching et des formations guidées.

En plus du Zoom Virtual Agent pour lequel elle crée automatiquement des flux et des intentions pour les bots, l’IA générative de Zoom se retrouve dans les solutions :

• Zoom AI Companion, qui intègre des résumés générés par l’IA pour faire gagner du temps aux agents et fournir un contexte rapide pour des transferts plus fluides. Il permet également de bénéficier d’une supervision augmentée grâce à l'analyse de sentiment en temps réel. En un coup d'oeil, le superviseur peut voir sous forme de pictogramme (vert, jaune ou rouge) quelle interaction en cours requiert son attention et assister l'agent si nécessaire.
• AI Expert Assist, qui récupère intelligemment les informations de la base de connaissances ou de l’application métier pour les agents et qui indique en temps réel l’analyse du sentiment de chaque interaction vocale ou chat en cours au superviseur.

Retrouvez un cas concret de l'utilisation des solutions Zoom Customer Experience avec le témoignage client de Vensure Employer Solutions, société d’externalisation de service RH utilisée pour plus de 3 millions d’employés dans le monde.

Pour en savoir plus sur l’expérience client chez Zoom, consultez la page dédiée sur notre site.