联络中心 客户体验

Zoom 联络中心简介

Zoom 联络中心是我们全新的全渠道联络中心解决方案,它不仅能对视频进行优化,还支持一系列功能强大的数字渠道。
5 阅读分钟数

更新日期 April 22, 2024

发布日期 September 25, 2023

Zoom contact center

什么是 Zoom 联络中心?

Zoom 联络中心是将联络中心功能与 Zoom 统一通信解决方案相结合,从而可作为独立的客户体验解决方案加以使用,也可直接集成到现有的网站或应用程序中。 由于 Zoom Meetings、Zoom Phone 和/或 Zoom Team Chat 属于同一 Zoom 应用程序的一部分,因此使用这些功能的 Zoom 客户会欣然接受客服和主管互动处理体验。

为了提高效率,Zoom 联络中心简化了通信,以培养同事间的协作意识并改善客户体验。

https://youtu.be/mYug2f8nrlM

为什么使用云端联络中心?

实体联络中心通常会让客服受到昂贵且升级困难的硬件和软件的束缚。 同样,远程团队也很难应对多种通信工具、软件电话以及单独的统一通信客户端。 无法快速实施技术升级和信息访问会给支持团队内部带来挫败感,从而影响客户体验。

云端联络中心可充当入站和出站客户通信的中央枢纽,并可与移动设备、座机和软件电话兼容。 云端联络中心是一种经济效益极高的方案,可替代传统的电话系统。它通过互联网进行托管,允许位于任何地方的员工跨平台工作。 因此,客服可以快速访问客户数据,轻松解决客户问题。

(您是否能够受益于云端联络中心? 请使用本检查清单进行确认!)

客户的留与失之间,区别之处在于客户体验。我们将云端联络中心打造成业务增长的驱动因素,并使其成为进行客户互动时的竞争优势。 云端联络中心可提供方便远程工作的基础设施和可扩展解决方案,已成为人数不断壮大的混合式劳动力的首选协作平台。

可视化互动提升了客户服务体验

如今的消费者需要无缝的客户服务体验,其中 59% 的客户认为公司应该提供先进的数字化体验。 其中,一个需求量不断攀升的通信渠道便是视频或可视化互动。

2022 年 Metrigy CX MetriCast 对 1,846 家全球组织进行的调研显示,到 2022 年底,65% 的组织将使用可视化互动应用程序与客户进行通信。只要有适合的视频工具,这些组织就可以通过与客户互动合而为一的鼓励性对话和共情对话来提升客户体验。

为什么要使用 Zoom 联络中心

Zoom 联络中心可以满足人们对一体化统一通信平台和联络中心解决方案日益增长的需求。 集成式联络中心体验可以帮助组织打破阻碍团队成员合作的壁垒,进而增强员工协作能力和工作效率。 通过部署相同的 Zoom 应用程序,这种集成甚至可以减轻 IT 团队的工作负担。

使用 Zoom 联络中心之后,企业可借助各种有利条件(包括可扩展的功能、创新的功能、直观的仪表板以及便于远程工作的软件)提高效率。

可扩展性

我们的联络中心生成于云端,专为扩展而构建,可为各种规模的企业提供支持。 由于只需支付客服支持所需的费用,因此组织可以将更多的注意力集中到业务发展和客服培训上,并可减少软件许可证闲置或座机空置等资源浪费情况。

创新性

在上面的 Metrigy CX MetriCast 调研中, 36% 的公司发现,只要能将问题升级至视频通话,客户满意度就会相应提升。 在无需中间件的情况下,只需输入几行代码,Zoom 联络中心就可以将视频和语音轻松地嵌入现有的数字化业务中。 完成构建后,最终客户可以选择通过其首选的数字化业务开始对话,并可在必要时轻松地添加视频。

方便远程工作

73% 的联络中心客服和主管可以无限期地居家办公,而远程办公和混合办公已经被人们广泛接受。 随着组织重新规划其工作场所并发起新的“重返工作岗位”计划,现在是时候来考虑方便远程工作的一体化统一通信和联络中心解决方案所特有的优势了。 由于 Zoom 联络中心基于云端,因此无论团队成员实际在何处工作,他们都可以方便地与客户进行通信并访问客户数据。

直观性

Zoom 联络中心基于技能的高级路由功能可满足客户需求,并将客户转接至最适合解决其问询的客服或方案。 这样可以提高效率,缩短呼叫解决时间,并可极大地改善客户体验。 内置分析功能有助于清楚地了解客服的工作效率、通话时间以及客户互动情况,进而提高客户满意度并最终提升客户留存率。 同时,熟悉的 Zoom 体验可缩短引入新软件后的调整期和学习吸收过程。

借助 Zoom 联络中心,我们的联络中心主管可以根据技能来分配客服代表;当有会员与我们联系时,我们可以立即将他们的问询直接转接到有能力处理其独特需求的专家那里。 先前需要多名客服代表的流程现已提速,并且被简化为一个对话流程。 我们发现,在提高解决效率并提升会员体验之后,我们的总体通话时间和电话接听时间得到了显著改善。

Chris Neal,First Federal Credit Union 运营高级副总裁

开始使用 Zoom 联络中心

我们很难用价格来衡量我们的客户服务,尤其是在 64% 的人都认为客户体验比购买价格更重要的情况下。 但是,帮助客户获得卓越体验并满意而归,这其中所蕴含的价值是显而易见的。

“Zoom 深知将 UC 和全渠道联络中心合而为一的重要性”,BCStrategies 公司的 Blair Pleasant 说道。 “Zoom 以其出色的视频通信闻名于世,这对于那些注重客户体验的方案以及咨询服务之类的内部用例来说非常重要。 但实际上,Zoom 联络中心还支持路由功能、多种渠道以及组织所需的客服功能,这意味着 Zoom 联络中心可以成为首选的全新联络中心解决方案。”

借助 Zoom 联络中心提升您呼叫中心的服务水平,不仅可以降低运营成本、扩大品牌知名度,还可以改善客户关系。

要想立即开始使用 Zoom 联络中心,请访问我们的网页。 有关 Zoom 联络中心渠道分销以及 Zoom 合作伙伴资源的更多信息,请访问 Zoom 合作伙伴门户网站

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