Das neue Zoom Contact Center

Das Zoom Contact Center kombiniert Funktionen für Kontaktzentren mit der einheitlichen Kommunikation von Zoom und kann als eigenständige Kundendienstlösung eingesetzt oder direkt in eine bestehende Website bzw. Anwendung eingebunden werden. Zoom-Kunden, die Zoom Meetings, Zoom Phone und/oder Zoom Team Chat verwenden, werden die Interaktionsumgebung für Agenten und Vorgesetzte kennen, da sie Teil derselben Zoom-Anwendung ist.

Das Zoom Contact Center ist für mehr Produktivität konzipiert und optimiert die Kommunikation für eine stärkere Zusammenarbeit zwischen Kollegen sowie ein besseres Kundenerlebnis.

Ortsgebundene Kontaktzentren binden ihre Kundendienst-Teammitglieder häufig an die teure Hardware und Software vor Ort, die sich nur schwer upgraden lassen. Ähnlich umständlich ist es für ortsferne Teams, denen durch mehrere Kommunikationstools, Softphones und einen separaten Client für einheitliche Kommunikation die Arbeit erschwert wird. Technologien nicht upgraden und Informationen nicht schnell abrufen zu können, kann zu Frust im Support-Team führen und sich im schlimmsten Fall sogar auf den Kunden auswirken. 

Cloud-Kontaktzentren dienen als zentrale Schnittstelle für eingehende sowie ausgehende Kundenkommunikation und sind mit mobilen Geräten, Schreibtischtelefonen und Softphones kompatibel. Sie sind eine wirtschaftliche Alternative zu alten Telefonsystemen und werden über das Internet bereitgestellt, damit Mitarbeiter unabhängig von ihrem Standort über eine Plattform arbeiten können. So können Teammitglieder schnell auf Kundendaten zugreifen und deren Probleme mühelos lösen.

(Wäre ein Cloud-Kontaktzentrum für Sie vorteilhaft? Prüfen Sie es in dieser Checkliste!)

CX ist der Unterschied zwischen Bindung und Abwanderung. Dadurch sind Cloud-Kontaktzentren geschäftsfördernd und ein unterscheidender Faktor hinsichtlich der Kundeninteraktion im Vergleich zu Wettbewerbern. Die für ortsfernes Arbeiten geeignete Infrastruktur sowie skalierbare Lösungen machen Cloud-Kontaktzentren zu der Plattform der Wahl für die zunehmend hybriden Belegschaften.

Der moderne Verbraucher erwartet ein nahtloses Kundenerlebnis. 59 % der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen modernste digitale Technologien nutzen und anbieten können sollten. Ein Kommunikationskanal, der weiterhin sehr gefragt ist, ist Video, oder auch der visuelle Dialog.

Laut einer Metrigy CX MetriCast Studie aus dem Jahr 2022 werden von 1 846 globalen Organisationen 65 % bis Ende 2022 Anwendungen für den visuellen Dialog umsetzen, um mit Kunden zu kommunizieren. Mit Video-Tools können Organisationen durch mehr Nähe zum Kunden ihrem Kundenerlebnis einen spürbaren Mehrwert verleihen.

Das Zoom Contact Center deckt den wachsenden Bedarf für eine umfassende einheitliche Kommunikationsplattform und Kontaktzentrumslösung. Ein integriertes Kontaktzentrum unterstützt Organisationen dabei, Barrieren zu beseitigen, durch die sich Teammitglieder isoliert fühlen, und setzt stattdessen auf kollaboratives Arbeiten und Produktivität der Mitarbeiter. Ein weiterer Vorteil dieser Integration ist die geringere Belastung der IT-Abteilung, da sie dieselbe Zoom Anwendung bereitstellen kann.

Mit dem Zoom Contact Center entdecken Unternehmen durch zahlreiche Vorteile neue Möglichkeiten für die Effizienzsteigerung, darunter skalierbare und innovative Funktionen, intuitive Dashboards und für ortsfernes Arbeiten geeignete Software.

Unser Kontaktzentrum entstand in der Cloud und ist für Skalierbarkeit ausgelegt, um Unternehmen aller Größen zu unterstützen. Indem Organisationen nur für das Supportpersonal zahlen, das sie benötigen, können sie sich stärker auf das Geschäftswachstum sowie die Ausbildung von Mitarbeitern konzentrieren, statt in ungenutzte Softwarelizenzen und unbesetzte Schreibtischtelefone zu investieren.

In der Metrigy CX MetriCast Studie verzeichneten 36 % der Unternehmen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, da sie bei einem Problem bei Bedarf auf Video umsteigen konnten. Mit dem Zoom Contact Center lassen sich mit nur wenigen Zeilen Code Video und Sprache ganz ohne Middleware in Ihren bestehenden digitalen Auftritt einbinden. Nach der Einrichtung können Endkunden ein Gespräch über den digitalen Auftritt ihrer Wahl starten und Video ganz einfach und nach Bedarf hinzufügen.

73 % der Kontaktzentrumsmitarbeiter und deren Vorgesetzte arbeiten auf unbestimmte Zeit von zu Hause aus. Ortsfern und hybrid arbeitende Teams sind also ein fester Bestandteil der Arbeitswelt geworden. Während Organisationen ihre Arbeitsumgebung umgestalten und neue „Zurück ins Büro“-Pläne umsetzen, ist daher jetzt die Zeit, um über die Vorteile einer umfassenden und für ortsfernes Arbeiten geeignete einheitliche Kommunikations- und Kontaktzentrumslösung nachzudenken. Da das Zoom Contact Center cloudbasiert ist, können Teams einfach mit Kunden kommunizieren und unabhängig von ihrem Standort auf Kundendaten zugreifen.

Mit der erweiterten, kompetenzbasierten Zielführung werden Kundenbedürfnisse so kategorisiert, dass ihnen der am besten geeignete Mitarbeiter zugeteilt oder die optimale Problemlösung vorgeschlagen werden kann. So lassen sich mehr Effizienz, eine kürzere Gesprächsdauer und deutliche Verbesserung ihres Kundenerlebnisses erzielen. Integrierte Analysewerkzeuge bieten einen Einblick in die Mitarbeiterproduktivität, Anrufdauer und die Kundeninteraktion. Dies führt wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und schließlich auch zu einer stärkeren Kundenbindung. Gleichzeitig sorgt die vertraute Zoom-Umgebung für kurze Einlernzeiten und flache Lernkurven bei der Einführung.

Mit dem Zoom Contact Center haben unsere Vorgesetzten im Kontaktzentrum die Möglichkeit, Servicemitarbeiter nach Kompetenz einzusetzen. Wenn ein Teammitglied also um Hilfe bittet, kann die Anfrage direkt an eine Fachkraft weitergeleitet werden, die sich um das spezifische Problem kümmern kann. Ein Vorgang, an dem zuvor mehrere Servicemitarbeiter beteiligt gewesen wären, kann jetzt beschleunigt und optimiert werden, indem nur noch eine Konversation geführt werden muss. Wir konnten eine insgesamt deutlich kürzere Anrufdauer sowie Anrufannahme verzeichnen, eine effizientere Problemlösung und ein besseres Erlebnis für unsere Mitglieder.

Chris Neal, Senior Vice President Operations, First Federal Credit Union

Auch wenn alle Zoom Contact Center-Kunden die Möglichkeit haben, unsere globalen Rechenzentren zu nutzen, verstehen wir, dass Unternehmen spezifische Anforderungen hinsichtlich des Standorts ihrer Daten haben können. Aus diesem Grund ist Zoom Contact Center jetzt in unserer europäischen Cloud-Region verfügbar. So können unsere Kunden die Vorteile unserer innovativen Lösung nutzen, gleichzeitig unterstützen wir sie dabei, etwaige lokale Vorschriften einhalten. Zu beachten ist, dass nicht alle globalen Funktionen in der ersten Phase regional verfügbar sein werden. 

Für mehr Flexibilität haben wir unsere Funktion erweitert, mit der sich lokale Daten mit unserer globalen Infrastruktur nutzen lassen. Dieser Ansatz kombiniert das Beste aus beiden Welten und kann Kunden Zugang zu Funktionen wie unseren fortschrittlichen KI-gestützten Technologien ermöglichen, während wir ihnen helfen, lokale regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. 

Dem Kundendienst kann man nicht wirklich einfach ein Preisschild aufdrücken, besonders wenn 64 % der Befragten den Kundendienst wichtiger finden als den Kaufpreis eines Produkts. Doch man erkennt den Wert, wenn man glückliche Kunden sieht, die gut beraten wurden und kompetente Hilfe erhalten haben. 

„Zoom versteht die Bedeutung davon, UC und ein Kontaktzentrum für alle Kanäle in einer Umgebung zu vereinen“, erklärt Blair Pleasant von BCStrategies. „Zoom ist für erstklassige Videofunktionen bekannt und das ist besonders bei sehr individuellen Kundensituationen und internen Anwendungsfällen wie einem Helpdesk von großer Bedeutung. Doch die Tatsache, dass das Zoom Contact Center Zielführung, zusätzliche Kanäle und eine spezielle Mitarbeiterfunktion unterstützt, die Organisationen unbedingt benötigen, macht es zur ersten Wahl für moderne Kontaktzentren.“

Werten Sie mit dem Zoom Contact Center Ihr Callcenter auf, um Betriebskosten zu senken, die Reichweite Ihrer Marke auszuweiten und die Kundenbindung zu stärken.

Starten Sie noch heute mit den ersten Schritten Ihres Zoom Contact Centers. Besuchen Sie hierzu unsere Webseite. Einzelheiten zur Zoom Contact Center Kanalverteilung und Ressourcen für Zoom-Partner finden Sie im Zoom Partner-Portal.