Neue Umfrage zeigt: GenZ ist markentreuer als GenX

Es war ein Jahr der Veränderung für den Kundenservice, vor allem durch den Aufstieg der GenAI und ihr Potenzial, die Kundeninteraktion zu revolutionieren. Aber was denken Verbraucher über diese von KI geprägte Zukunft? Unsere Umfrage von Morning Consult, die wir im Februar 2024 in Auftrag gegeben haben, sollte diese und weitere Fragen beantworten und untersuchen, wie sich die Erwartungen der Verbraucher verändert haben und wie sich diese Erwartungen mit Blick auf die jeweilige Generation unterscheiden. Die Ergebnisse zeigen, dass sich die Einstellungen von GenX und GenZ durchaus unterscheiden. Dies ist eine wertvolle Erkenntnis für Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX), da diese sich in diesem dynamischen Umfeld zurechtfinden müssen.

Wir haben festgestellt, dass die Erwartungen der Verbraucher seit unserer letzten Umfrage insgesamt gestiegen sind (im Jahr 2024 würden 26 % der Verbraucher nach einer schlechten Interaktion die Marke wechseln, verglichen mit 16 % im Jahr 2022). Dabei waren die Generationsunterschiede bei den Reaktionen auf schlechte Kundenerfahrungen besonders auffällig. 

Die Angehörigen der GenX zeigen die geringste Markentreue. 65 Prozent würden nach ein oder zwei negativen Erfahrungen die Marke wechseln, verglichen mit 58 Prozent bei Angehörigen der GenZ. Ältere Generationen, einschließlich GenX und Boomers, haben auch weniger Geduld: 65 Prozent erwarten eine Problemlösung innerhalb von 20 Minuten oder weniger, gegenüber 42 Prozent der bei GenZ.

Lange Wartezeiten haben zweifelsohne einen Einfluss auf diese Ergebnisse. Dieses Problem hat bei allen Generationen noch immer das höchste Frustrationspotenzial, gefolgt von ungenauen oder unbefriedigenden Lösungen.

Die Umfrage zeigt, dass GenZ und Millennials die Vorteile von KI im Allgemeinen positiver sehen als GenX und Boomer. Die positive Einstellung der Boomer zu KI stieg jedoch deutlich an, nachdem sie sich über die potenziellen Vorteile informiert hatten (16 Prozentpunkte bei der allgemeinen Einstellung zu KI im Kundenservice, 20 Prozentpunkte bei der Einstellung gegenüber einem Unternehmen nach der Einführung von KI).

Den Daten zufolge sind sich alle Generationen einig, dass KI im Bereich der Kundenerfahrung hauptsächlich dazu dient, rund um die Uhr Selfservice- oder Chatbot-Funktionen bereitzustellen, und nicht unbedingt die Personalisierung verbessert (58 % gegenüber 13 %). Das leuchtet ein, da Verbraucher nicht sehen können, wie KI hinter den Kulissen eingesetzt wird.  

Robin Gariess, CEO und Chefanalyst von Metrigy, brachte es in einem Webinar von CX Today mit Michelle Couture, CX Product Marketing Lead bei Zoom vor Kurzem auf den Punkt: „In Wirklichkeit ist der Hauptgrund für erhöhte KI-Ausgaben unter CX-Führungskräften die Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, damit Mitarbeiter Kunden besser betreuen können. Andere Bereiche, die über Chatbots hinausgehen, sind die Verbesserung von Wissenssystemen zur Unterstützung von Mitarbeitern, die Einbindung der Mitarbeiter und Programme zur Kundenbefragung, um Kunden besser zu verstehen.“

Boomer ziehen den telefonischen Kundenservice nach wie vor anderen Kanälen vor (83 %), während die GenZ eher bereit ist, soziale Medien und Live-Video für den Kundenservice zu nutzen.

In der Umfrage haben wir Video als Kommunikationsmethode untersucht und festgestellt, dass Videokommunikation immer beliebter wird. Alle aufgeführten Vorteile für den Live-Videochat rangieren weit oben, wobei mehr als die Hälfte der Befragten angibt, dass die Darstellung des Problems vor der Kamera ein „erheblicher“ Vorteil ist.

Wie Robin Gariess in dem Webinar von CX Today bekräftigte: „Es gibt einen Nachholbedarf an Videokommunikation und Bildschirmfreigabe. 97,2 Prozent der Befragten würden entweder Video oder Bildschirmfreigabe oder beides bei der Fehlersuche oder bei Beratungsgesprächen verwenden.“

Diese Erkenntnisse kratzen nur an der Oberfläche der wertvollen Daten, die wir in unserer Umfrage gewonnen haben. Wenn Sie unseren vollständigen Bericht herunterladen, können Sie ein besseres Verständnis dafür zu gewinnen, wie sich die Erwartungen und das Verhalten der Verbraucher entwickeln. Zudem erhalten Sie wichtige Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen, Ihre CX-Strategie in dieser neuen Ära der Kundenbetreuung zu verbessern.

Der vollständige Bericht enthält:

• detaillierte Einblicke in die verschiedenen Generationen sowie Analysen ihrer Auswirkungen auf die CX-Strategie
• datengestützte Erkenntnisse, mit denen Sie Markentreue und Kundenzufriedenheit verbessern können

Mit den innovativen und zuverlässigen Lösungen Zoom Contact Center, Zoom Virtueller Assistent und Zoom Workforce Engagement Management, die alle auf Zoom Workplace, unserer bekannten, offenen Zusammenarbeitsplattform mit AI Companion, basieren, bringen Sie Ihr Contact Center auf den richtigen Weg. Dann können Sie die Art von Service bieten, die Kunden jeden Alters suchen.

Methodik des Berichts

Diese Umfrage wurde von Zoom in Auftrag gegeben und von Morning Consult vom 29. Februar bis 4. März 2024 unter 2147 Erwachsenen der Allgemeinbevölkerung in den Vereinigten Staaten durchgeführt. Die Daten wurden gewichtet, um die demografische Zusammensetzung der erwachsenen Bevölkerung der USA widerzuspiegeln. Die Fehlertoleranz dieser Studie liegt bei +/- 2 Prozentpunkten.