Представляем контактный центр Zoom

Контактный центр Zoom объединяет в себе функциональные возможности и решения для объединенных коммуникаций Zoom и может функционировать как автономное решение для взаимодействия с клиентами или интегрироваться непосредственно в существующий веб-сайт или приложение. Клиенты Zoom, использующие Zoom Meetings, Zoom Phone и (или) Zoom Team Chat, по достоинству оценят возможности осуществления взаимодействий между агентом и руководителем, поскольку они являются частью одного приложения Zoom.

Контактный центр Zoom предназначен для повышения продуктивности работы. Он упрощает коммуникацию, способствуя сплочению коллег при ведении коллективной работы и расширяя возможности клиентов.

При использовании физических контактных центров часто агенты служб по работе с клиентами вынуждены приобретать дорогостоящие аппаратные средства и работать с программным обеспечением, которое сложно обновлять. Аналогично удаленные команды испытывают множество неудобств, одновременно работая с несколькими инструментами для коммуникации, программными телефонами и отдельными клиентами для объединенных коммуникаций. Отсутствие возможности обновить технологии и быстрого доступа к информации может усложнить работу команд службы поддержки, что, в свою очередь, отразится на качестве обслуживания клиентов.

Облачные контактные центры служат централизованным узлом для входящих и исходящих коммуникаций клиентов. При этом они совместимы с мобильными устройствами и стационарными и программными телефонами. Это выгодная альтернатива устаревшим системам телефонии. Такие контактные центры размещаются через интернет и позволяют сотрудникам работать в рамках одной платформы, независимо от расположения. В результате агенты могут быстро получать доступ к данным клиента и решать возникшие у него проблемы без особого труда.

(Выгодно ли вам использовать облачный контактный центр? Используйте этот перечень действий, чтобы узнать свое реальное положение дел!)

Удовлетворенность клиента представляет собой разницу между удержанием и оттоком клиентов, поэтому облачный контактный центр является двигателем развития бизнеса и конкурентным преимуществом в разрезе взаимодействия с клиентом. Благодаря инфраструктуре, позволяющей работать удаленно, и масштабируемым решениям облачный контактный центр является лучшей платформой для коллективной работы в развивающемся коллективе гибридного типа.

Современным потребителям требуется безукоризненное качество обслуживания: 59% клиентов считают, что компании должны обеспечивать обслуживание с помощью самых современных цифровых решений. Канал коммуникации, который по-прежнему остается востребованным, — это видеосвязь, или вовлечение посредством видео.

Согласно исследованию MetriCast о качестве обслуживания клиентов, проведенному компанией Metrigy, среди 1846 международных организаций 65% будут использовать приложения для визуального вовлечения при взаимодействии с клиентами к концу 2022 г.При наличии инструментов видеосвязи организации повышают качество обслуживания клиентов благодаря разговорам, в которых они могут проявить свою поддержку и участие и таким образом консолидировать взаимодействие с клиентами.

Контактный центр Zoom — это своего рода спасательный круг в условиях растущего спроса на универсальные платформы объединенных коммуникаций и решения для контактных центров. Возможности интегрированного контактного центра позволяют организациям устранять препятствия, из-за которых команды работают разрозненно, при этом улучшая коллективную работу сотрудников и их продуктивность. Более того, эта интеграция, образно говоря, облегчает ношу ИТ-команд, развертывая то же приложение Zoom.

Контактный центр Zoom позволяет компаниям достичь новых показателей эффективности, пользуясь множеством преимуществ, в том числе масштабируемыми и инновационными функциями, интуитивно понятными панелями и программным обеспечением с поддержкой удаленной работы.

Наши контактные центры созданы в облаке и имеют возможности масштабирования, поэтому их могут использовать компании любых масштабов. Оплачивая лишь необходимую поддержку агентов, организации могут больше внимания уделить развитию своего бизнеса и обучению агентов и меньше растрачивать ресурсы на лицензии для программного обеспечения, которым не пользуются, или бесполезные стационарные телефоны.

В рамках того же исследования MetriCast о качестве обслуживания клиентов, проведенного компанией Metrigy, 36% компаний отметили повышение удовлетворенности клиентов, поскольку им была предоставлена возможность перевести обсуждение проблемы в формат видеовызова. Всего несколько строк кода — и контактный центр Zoom упрощает внедрение функций голосовой и видеосвязи прямо в существующее решение для присутствия в цифровой среде, при этом вам не потребуется программное обеспечение промежуточного слоя. После установки конечные клиенты смогут начинать разговор из любого решения для присутствия в цифровой среде и с легкостью добавлять видео при необходимости.

Поскольку 73% агентов и руководителей контактного центра перешли на работу из дома на неопределенный срок, коллективы, работающие удаленно и в гибридном формате, становятся для нас нормой. Организации переосмысливают свои рабочие пространства и запускают новые планы возврата на рабочие места, поэтому сейчас самое время рассмотреть преимущества универсального решения для объединенных коммуникаций и контактного центра с поддержкой удаленной работы. Поскольку контактный центр Zoom работает в облаке, командам проще взаимодействовать с клиентами и получать доступ к данным клиентов, независимо от того, где находится их физическое место работы.

Расширенная маршрутизация на основе навыков в контактном центре Zoom оценивает потребности клиентов для их маршрутизации на лучшего агента или ресурс, которые помогут с решением возникшего запроса. Таким образом, повышается эффективность работы, ускоряется разрешение вопроса во время вызова, и значительно улучшается качество обслуживания клиентов. Встроенные функции аналитики позволяют получить четкие данные о продуктивности агента, времени, которое он проводит за вызовами, и его взаимодействии с клиентами, что, в свою очередь, приведет к большей удовлетворенности клиентов и в конечном счете к большему их удержанию. Тем временем знакомый интерфейс Zoom позволит сократить время на ознакомление и изучение специфики работы, которые обычно имеют место при внедрении нового программного обеспечения.

С помощью контактного центра Zoom наши руководители контактных центров могут организовать работу представителей отдела обслуживания исходя из их навыков. Поэтому теперь, когда какой-либо участник обращается к нам с проблемой, мы можем маршрутизировать его запрос непосредственно на экспертов, которые способны удовлетворить их уникальные потребности. Ранее для этого потребовалось бы несколько представителей отдела обслуживания, но теперь процесс можно ускорить и упростить, ограничившись всего одним разговором. Мы отметили, что общее время, затрачиваемое на вызовы и выполнение запросов, значительно сократилось, поскольку мы предоставили эффективное решение и улучшенные возможности для наших участников.

Крис Нил (Chris Neal), первый заместитель директора по производству, First Federal Credit Union

Очень сложно оценить стоимость обслуживания клиентов, особенно когда 64% людей считают, что обслуживание клиентов важнее цены приобретаемого продукта. Однако наглядным примером этой ценности являются клиенты, которые получают первоклассное обслуживание и остаются удовлетворенными им. 

«Zoom осознает важность комбинирования решений для объединенных коммуникаций и многоканального контактного центра в едином инструменте», — поделилась Блер Плезант из BCStrategies. — Zoom славится своей видеосвязью, что крайне важно в условиях неавтоматизированных сценариев работы с клиентами и примеров использования, применяемых внутри организации, например в случае со службой технической поддержки клиентов. Однако учитывая, что контактный центр Zoom поддерживает маршрутизацию, дополнительные каналы и функциональные возможности агента, которые требуются организациям, контактный центр Zoom вполне может стать лучшим современным решением для контактного центра».

Переведите свой центр обработки вызовов на новый уровень с помощью контактного центра Zoom, который позволит сократить затраты на эксплуатацию, повысить репутацию вашего бренда и улучшить взаимоотношения с клиентами.

Чтобы начать работу с контактным центром Zoom уже сегодня, посетите нашу веб-страницу. Дополнительную информацию о распределении канала контактного центра Zoom и ресурсах для партнеров Zoom см. на партнерском портале Zoom.