Presentamos el Centro de Contacto de Zoom

El Centro de Contacto de Zoom, que combina la funcionalidad de un centro de contacto con las soluciones de comunicaciones unificadas de Zoom, puede funcionar como una solución de experiencia del cliente independiente o integrarse directamente en un sitio web o una aplicación existentes. Los clientes de Zoom que usan Zoom Meetings, Zoom Phone o Zoom Team Chat reconocerán la experiencia de administración de la interacción con el agente y el supervisor, ya que forma parte de la misma aplicación de Zoom.

Diseñado para aumentar la productividad, el Centro de Contacto de Zoom agiliza la comunicación para favorecer un mayor sentido de colaboración entre colegas y mejorar la experiencia del cliente.

Los centros de contacto físicos suelen condicionar a los agentes de servicio de atención al cliente a un hardware y un software costosos y difíciles de actualizar. Del mismo modo, los equipos remotos deben lidiar con varias herramientas de comunicación, softphones y un cliente de comunicaciones unificadas independiente. Esta incapacidad para actualizar la tecnología y acceder a la información rápidamente puede generar frustración en los equipos de soporte, lo que afecta la experiencia del cliente. 

Los centros de contacto en la nube sirven de eje central para las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes y son compatibles con dispositivos móviles, teléfonos de escritorio y softphones. Son una alternativa rentable a los sistemas de telefonía tradicionales y se alojan en Internet para que los empleados puedan trabajar en una sola plataforma, independientemente de su ubicación. Como resultado, los agentes pueden acceder rápidamente a los datos de los clientes y resolver sus problemas con facilidad.

(¿Podría beneficiarse de un centro de contacto en la nube? Vea en qué situación se encuentra con esta lista de verificación).

La experiencia del cliente es la diferencia entre la retención y la pérdida de clientes, lo que convierte a los centros de contacto en la nube en un impulsor de crecimiento empresarial y un diferenciador competitivo para las interacciones con los clientes. Su infraestructura fácil de usar de forma remota y sus soluciones escalables hacen que los centros de contacto en la nube sean la plataforma de colaboración preferida por la creciente plantilla híbrida.

Los consumidores de hoy exigen una experiencia optimizada de servicio de atención al cliente, y el 59 % de los clientes creen que las empresas deben ofrecer experiencias digitales de vanguardia. Un canal de comunicación que sigue teniendo demanda es el vídeo, o la interacción visual.

Según un estudio de Metrigy CX MetriCast de 2022 sobre 1846 organizaciones globales, el 65 % utilizará aplicaciones de interacción visual para comunicarse con los clientes a fines de 2022. Al contar con herramientas de vídeo, las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente mediante conversaciones de apoyo y empatía que consolidan las interacciones con los clientes.

El Centro de Contacto de Zoom responde a la creciente necesidad de una solución todo en uno de plataforma de comunicaciones unificadas y centro de contacto. Una experiencia de centro de contacto integrado ayuda a las organizaciones a eliminar las barreras que llevan a los equipos a trabajar en silos y, en cambio, aumenta la colaboración y la productividad de los empleados. Y lo que es aún mejor, esta integración reduce la carga de los equipos de TI al implementar la misma aplicación de Zoom.

Con el Centro de Contacto de Zoom, las empresas descubren nuevas eficiencias gracias a sus innumerables beneficios, entre los que se incluyen características escalables, funciones innovadoras, paneles de control intuitivos y software fácil de usar de forma remota.

Nuestro centro de contacto nació en la nube y se diseñó de forma que pudiera escalarse y adaptarse a empresas de todos los tamaños. Al pagar solo por el soporte de agentes que necesitan, las organizaciones pueden centrarse más en el crecimiento de su negocio y en la formación de los agentes, y menos en el desperdicio de recursos para licencias de software no utilizadas o teléfonos de escritorio vacíos.

En el mismo estudio de Metrigy CX MetriCast, el 36 % de las empresas notaron un aumento en la satisfacción del cliente al tener la capacidad de derivar un problema a una videollamada. Con solo unas pocas líneas de código, el Centro de Contacto de Zoom facilita la incorporación de vídeo y voz directamente en su presencia digital existente sin necesidad de middleware. Una vez establecido, los clientes finales tienen la opción de iniciar una conversación desde la presencia digital de su elección y añadir fácilmente un vídeo si es necesario.

Dado que el 73 % de los agentes y los supervisores de los centros de contacto están trabajando desde casa de forma indefinida, las plantillas remotas e híbridas llegaron para quedarse. A medida que las organizaciones rediseñan sus espacios de trabajo y lanzan nuevos planes de «regreso al trabajo», ahora es el momento de considerar los beneficios de una solución de comunicaciones unificadas y centro de contacto todo en uno, remota y fácil de usar. Debido a que está basado en la nube, el Centro de Contacto de Zoom facilita a los equipos la comunicación con los clientes y el acceso a sus datos, independientemente de dónde trabajen físicamente.

El enrutamiento avanzado basado en habilidades del Centro de Contacto de Zoom califica las necesidades de los clientes para derivarlos al mejor agente u opción para resolver sus consultas. Esto conduce a una mayor eficiencia, a un tiempo de resolución de llamadas más rápido y a una importante mejora de la experiencia del cliente. Los análisis integrados proporcionan información clara sobre la productividad de los agentes, el tiempo de las llamadas y las interacciones con los clientes, lo que a su vez, conduce a una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, a una mayor retención. Mientras tanto, la experiencia familiar de Zoom reduce el tiempo de puesta en marcha y las curvas de aprendizaje que supone la introducción de un nuevo software.

Con el Centro de Contacto de Zoom, los supervisores de nuestro centro de contacto tienen la capacidad de organizar a los representantes de servicio en función de sus habilidades, de modo que cuando un miembro se pone en contacto, ahora podemos derivar sus consultas directamente a los expertos que están preparados para atender sus necesidades particulares. Un proceso que antes requería a varios representantes de servicio ahora se puede acelerar y optimizar en una sola conversación. Hemos visto que el tiempo total de llamada y de contestación ha mejorado significativamente, ya que ofrecemos una resolución más eficiente y una mejor experiencia para nuestros miembros.

Chris Neal, vicepresidente sénior de Operaciones de First Federal Credit Union

Aunque todos los clientes de Zoom Contact Center pueden elegir utilizar nuestra Región Cloud global, entendemos que los usuarios pueden tener requisitos específicos en cuanto a la ubicación de los datos. Teniendo esto en cuenta, Zoom Contact Center ya está disponible para la Región Cloud Europea. Además, tenemos previsto que la solución esté disponible para la  Región Cloud de Oriente Medio hacia finales del 2024. Como resultado, los clientes pueden beneficiarse de nuestra innovadora solución sin dejar de cumplir las normativas locales. Tenga en cuenta que, no todas las funciones globales estarán disponibles a nivel regional en la versión inicial. 

Con el fin de ofrecer un enfoque aún más flexible, hemos actualizado nuestras capacidades para permitir el uso de datos a nivel regional sin dejar de aprovechar la infraestructura global. Este enfoque combina lo mejor de ambos mundos y puede ayudar a los clientes a acceder a funciones como nuestras avanzadas tecnologías basadas en IA, sin dejar de cumplir los requisitos normativos locales.

Es difícil ponerle precio al servicio de atención al cliente, especialmente cuando el 64 % de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio de la compra. Pero es fácil ver el valor que hay detrás de ayudar a que los clientes tengan una experiencia excepcional y queden satisfechos. 

«Zoom comprende la importancia de integrar las comunicaciones unificadas y el centro de contacto omnicanal en la misma experiencia», dijo Blair Pleasant de BCStrategies. «Zoom es conocido por su excelente calidad de vídeo, lo cual es importante para las situaciones de clientes con un contacto estrecho y los casos de uso interno, como un servicio de asistencia. Sin embargo, el hecho de que el Centro de contacto de Zoom admita el enrutamiento, los canales adicionales y la funcionalidad de los agentes que las organizaciones necesitan significa que el Centro de contacto de Zoom podría convertirse en la solución moderna preferida de centro de contacto».

Suba el nivel de su centro de llamadas con el Centro de Contacto de Zoom para reducir sus costes operativos, ampliar la reputación de su marca y mejorar las conexiones con sus clientes.

Para comenzar con el Centro de Contacto de Zoom hoy mismo, visite nuestra página web. Para obtener más información acerca de la distribución del canal y los recursos para socios de Zoom del Centro de Contacto de Zoom, visite el Portal de Socios de Zoom.