Zoom Contact Center 소개

오늘 새로운 서비스형 컨텍 센터인 Zoom Contact Center를 소개하게 되어 기쁩니다. 수상 경력에 빛나는 커뮤니케이션 및 협업 솔루션 라인을 보완하는 최신 제품인 Zoom의 UCaaS 플랫폼은 영상에 최적화된 상호 작용을 통해 고객 서비스 경험을 향상시킵니다. 

음성에만 최적화된 대부분의 CCaaS 솔루션과 달리 Zoom Contact Center는 영상에 최적화되어 있고 음성 및 영상, SMS 및 웹챗과 같은 강력한 채널 제품군을 체계적으로 지원하는 최초의 옴니채널 클라우드 컨텍 센터 플랫폼입니다. Zoom Contact Center는 미국 및 캐나다에서 사용할 수 있으며 가장 최근에는 영국 및 아일랜드에서도 사용할 수 있게 되었습니다.

컨텍 센터 서비스와 Zoom 통합 커뮤니케이션 솔루션을 결합한 Zoom 서비스형 컨텍 센터(CCaaS)는 독립형 고객 경험 솔루션으로 운영하거나 기존 웹사이트 또는 애플리케이션에 직접 통합할 수 있습니다. Zoom Meetings, Zoom Phone 또는 Zoom Team Chat을 사용하는 Zoom 고객은 동일한 Zoom 애플리케이션 내에서 해당 제품을 사용할 수 있으므로 상담원 및 감독자의 상담 처리 경험을 인식할 수 있습니다.

생산성을 높이도록 설계된 Zoom 문의 센터는 커뮤니케이션 과정을 간소화하여 동료 간의 협업 의식을 높이고 고객 경험을 강화합니다.

물리적 문의 센터는 대개 고객 서비스 에이전트를 업그레이드하기 어려운 고가의 하드웨어 및 소프트웨어에 연결합니다. 마찬가지로 원격 팀도 여러 커뮤니케이션 도구, 소프트폰, 별도의 통합 커뮤니케이션 클라이언트로 어려움을 겪고 있습니다. 이처럼 기술을 업그레이드하고 정보에 신속하게 액세스할 수 없기 때문에 지원 팀 내에서 고객 경험에 영향을 미치는 문제가 생길 수 있습니다. 

클라우드 컨텍 센터는 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 위한 중앙 허브 역할을 하며 모바일 장치, 데스크폰, 소프트폰과 호환됩니다. 기존 전화 시스템의 비용 효율적인 대안인 클라우드 컨텍 센터는 인터넷을 통해 호스팅되므로 직원들은 위치와 관계없이 하나의 플랫폼에서 작업할 수 있습니다. 덕분에 상담원은 고객 데이터에 빠르게 접근하여 고객 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.

(클라우드 컨텍 센터의 이점을 누릴 수 있나요? 이 체크리스트를 통해 현재 상태를 확인하세요!)

CX는 고객 유지와 이탈을 결정짓는 요소로서, 클라우드 컨텍 센터가 비즈니스 성장의 원동력이자 고객 상호 작용을 위한 경쟁력 있는 차별화 요소인 이유가 여기에 있습니다. 원격 친화적인 인프라와 확장 가능한 솔루션을 통해 엔터프라이즈 클라우드 컨텍 센터는 증가하는 하이브리드 인력을 위한 협업 플랫폼으로 자리매김하고 있습니다.

오늘날의 소비자들은 원활한 고객 서비스 경험을 요구하며 고객의 59%는 기업이 최첨단 디지털 경험을 제공해야 한다고 생각합니다. 지속적으로 수요가 있는 커뮤니케이션 채널 중 하나는 영상, 즉 시각적 참여입니다.

1,846곳의 글로벌 조직을 대상으로 한 2022년 Metrigy CX MetriCast 조사에 따르면 2022년 말까지 65%의 글로벌 조직이 시각적 참여 애플리케이션을 사용하여 고객과 커뮤니케이션할 것이라고 밝혔습니다. 영상 도구를 사용하는 조직은 고객 상호 작용을 통합하는 지원과 공감을 바탕으로 하는 상담을 통해 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

Zoom 문의 센터는 올인원 통합 커뮤니케이션 플랫폼 및 문의 센터 솔루션에 대해 늘어나는 요구에 부응합니다. 통합된 문의 센터 경험을 통해 조직은 팀이 사일로에서 작업하게 되는 장벽을 없애고 직원 협업과 생산성을 높일 수 있습니다. 더욱이 이러한 통합에서는 동일한 Zoom 애플리케이션을 배포함으로써 IT 팀이 받는 부담을 줄일 수 있습니다.

Zoom Contact Center에서 기업은 확장 가능한 기능, 혁신적인 기능, 직관적인 대시보드, 인기 CRM 및 지원 센터 소프트웨어와의 통합을 제공하는 원격 친화적인 소프트웨어를 비롯한 수많은 기능을 누리면서 새로운 효율성을 발견합니다.

Zoom CCaaS는 클라우드에서 시작되었으며 모든 규모의 기업을 지원하기 위해 확장성을 고려하여 구축되었습니다. 조직은 필요한 상담원 지원 비용만 지불하여 사용하지 않는 소프트웨어 라이선스나 빈 데스크폰에 쏟는 리소스 낭비를 줄이면서 비즈니스 성장과 상담원 교육에 더 집중할 수 있습니다.

동일한 Metrigy CX MetriCast의 조사에 따르면 36%의 기업이 문제를 영상 통화로 에스컬레이션하는 기능을 통해 고객 만족도를 높일 수 있었다고 합니다. Zoom의 클라우드 컨텍 센터 솔루션에서 코드 몇 줄 만으로 미들웨어 없이도 기존 디지털 프레즌스(Digital Presence)에 영상과 음성을 쉽게 포함할 수 있습니다. 클라우드 컨텍 센터 솔루션이 마련되면 최종 고객은 선택한 디지털 프레즌스에서 대화를 시작하고 필요한 경우 쉽게 영상을 추가할 수 있습니다.

컨텍 센터 상담원과 감독자의 73%가 무기한 재택 근무를 하기 때문에 원격 및 하이브리드 인력은 계속 유지됩니다. 조직이 작업 공간을 재설계하고 새로운 "업무 복귀" 계획을 시작함에 따라 지금은 원격 친화적인 올인원 통합 커뮤니케이션 및 컨텍 센터 솔루션의 이점을 고려해야 할 때입니다. Zoom Contact Center는 클라우드 기반이기 때문에 팀이 실제로 일하는 장소와 관계없이 쉽게 고객과 소통하고 고객 데이터를 이용할 수 있습니다.

Zoom CCaaS 솔루션은 기술 기반의 고급 라우팅을 사용하여 고객 요구 사항을 선별하고 문의를 해결할 수 있는 가장 적합한 상담원 또는 옵션으로 라우팅합니다. 이를 통해 효율성이 향상되고 통화 해결 시간이 단축되며 CX가 크게 개선됩니다. 기본 제공되는 분석 기능은 상담원 생산성, 통화 시간, 고객 상담에 대한 명확한 인사이트를 제공하므로, 이를 통해 고객 만족도를 높이고 궁극적으로 유지율을 높일 수 있습니다. 또한 친숙한 Zoom 경험을 바탕으로 새로운 소프트웨어를 도입하여 발생하는 램프 시간과 학습 곡선을 단축할 수 있습니다.

Zoom 문의 센터를 통해 Zoom 문의 센터 감독자는 기술을 기반으로 서비스 담당자를 구성할 수 있으므로 멤버가 연락을 취하면 해당하는 고유한 요구 사항을 처리할 수 있는 전문가에게 직접 문의를 전달할 수 있습니다. 이전에는 여러 서비스 담당자가 필요했던 프로세스를 이제는 한 번의 대화로 가속화하고 간소화할 수 있습니다. 멤버들에게 보다 효율적인 해결 방법과 더 나은 경험을 제공함에 따라 전반적인 통화 시간과 픽업 시간이 대폭 개선되었습니다.

First Federal Credit Union 수석 운영 부사장 Chris Neal

모든 Zoom Contact Center 고객은 글로벌 데이터 센터를 선택할 수 있지만, Zoom은 데이터 위치와 관련하여 고객에게 특정 요구 사항이 있을 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 이를 고려하여 Zoom Contact Center는 현재 유럽 클라우드 리전에서 지원됩니다. 또한 2024년 후반에는 중동 클라우드 리전에도 이 솔루션을 제공할 계획입니다. 궁극적으로, Zoom Contact Center는 고객에게 혁신적인 솔루션을 제공하는 동시에 고객이 규정을 준수하도록 돕습니다. 초기 릴리스에서는 일부 글로벌 기능이 일부 지역에만 제공될 수 있다는 점에 유의하세요. 

더욱 유연한 접근 방식을 제공하기 위해 Zoom은 글로벌 인프라를 그대로 활용하면서 지역 단위로 데이터를 사용할 수 있도록 기능을 업데이트했습니다. 이 접근 방식은 두 가지 방식의 장점을 결합하여 고객이 현지 규제 요건을 준수하는 동시에 Zoom의 고급 AI 기반 기술과 같은 기능을 사용할 수 있도록 도와줍니다. 

"Zoom은 유럽 고객의 현지 데이터 관련 요구 사항을 해결하는 것의 중요성을 지속적으로 인식하고 있습니다. 따라서 이번 확장을 통해 고객은 Zoom의 혁신적인 솔루션으로 Zoom 제품, 특히 Zoom Contact Center에 대한 요구 사항을 해결할 수 있다는 확신을 얻게 되었습니다"라고 EMEA 고객 경험(CX) 영업 부문 책임자 Ben Neo는 말했습니다.

특히 사람들의 64%가 구매 가격보다 고객 경험이 더 중요하다고 생각하는 상황에서 고객 서비스는 그 가치를 따지기 어렵습니다. 하지만 고객이 탁월한 경험을 하고 만족스럽게 떠날 수 있도록 지원하는 데 숨겨진 가치는 쉽게 확인할 수 있습니다. 

BCStrategies의 Blair Pleasant는 이렇게 말했습니다. "Zoom은 UC와 옴니채널 문의 센터를 동일한 경험으로 통합하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. Zoom은 하이 터치 고객 시나리오 및 업무 지원 센터와 같은 내부 사용 사례에 중요한 뛰어난 비디오로 알려져 있습니다. 그러나 Zoom 문의 센터가 라우팅, 추가 채널 및 조직에 필요한 에이전트 기능을 지원한다는 사실은 Zoom 문의 센터가 현대적인 문의 센터 솔루션이 될 수 있음을 의미합니다."

Zoom Contact Center로 인력 콜 센터 서비스의 수준을 한층 더 높여 운영 비용을 절감하고 브랜드 평판을 확장하며 고객 연결을 개선하세요.

Zoom의 클라우드 컨텍 센터 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 Zoom CCaaS 웹페이지를 방문하세요. Zoom 파트너를 위한 Zoom Contact Center 채널 배포 및 리소스에 대한 자세한 내용은 Zoom 파트너 포털을 방문하세요.