Zoom 문의 센터 소개

문의 센터 기능과 Zoom 통합 커뮤니케이션 솔루션을 결합한 Zoom 문의 센터는 독립형 고객 경험 솔루션으로 운영하거나 기존 웹사이트 또는 애플리케이션에 직접 통합할 수 있습니다. Zoom Meetings, Zoom Phone 및/또는 Zoom Team Chat을 사용하는 Zoom 고객은 에이전트 및 감독자 상호 작용 처리 경험을 인식할 것입니다(동일한 Zoom 애플리케이션의 일부이므로).

생산성을 높이도록 설계된 Zoom 문의 센터는 커뮤니케이션 과정을 간소화하여 동료 간의 협업 의식을 높이고 고객 경험을 강화합니다.

물리적 문의 센터는 대개 고객 서비스 에이전트를 업그레이드하기 어려운 고가의 하드웨어 및 소프트웨어에 연결합니다. 마찬가지로 원격 팀도 여러 커뮤니케이션 도구, 소프트폰, 별도의 통합 커뮤니케이션 클라이언트로 어려움을 겪고 있습니다. 이처럼 기술을 업그레이드하고 정보에 신속하게 액세스할 수 없기 때문에 지원 팀 내에서 고객 경험에 영향을 미치는 문제가 생길 수 있습니다. 

클라우드 문의 센터는 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 위한 중앙 허브 역할을 하며 모바일 기기, 데스크폰, 소프트폰과 호환됩니다. 기존 Phone System의 비용 효율적인 대안인 클라우드 문의 센터는 인터넷을 통해 호스팅되어 직원들이 위치에 관계없이 하나의 플랫폼에서 작업할 수 있습니다. 덕분에 에이전트는 고객 데이터에 빠르게 액세스하고 고객 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.

(클라우드 문의 센터의 이점을 누릴 수 있나요? 이 체크리스트를 참고하세요!)

CX는 보존과 폐기의 차이로, 클라우드 문의 센터를 비즈니스 성장의 원동력이자 고객 상호 작용을 위한 경쟁력 있는 차별화 요소로 만듭니다. 원격 친화적인 인프라 및 확장 가능한 솔루션을 통해 클라우드 문의 센터는 증가하는 하이브리드 인력을 위한 협업 플랫폼으로 자리매김하고 있습니다.

오늘날의 소비자들은 원활한 고객 서비스 경험을 요구하며 고객의 59%는 기업이 최첨단 디지털 경험을 제공해야 한다고 생각합니다. 지속적으로 수요가 있는 커뮤니케이션 채널 중 하나는 비디오, 즉 시각적 참여입니다.

1,846개의 글로벌 조직을 대상으로 한 2022년 Metrigy CX MetriCast 연구에 따르면 2022년 말까지 65%의 글로벌 조직이 시각적 참여 애플리케이션을 사용하여 고객과 소통할 것으로 나타났습니다. 조직은 비디오 도구를 사용하여 고객 상호 작용을 통합하는 지원해 주고 공감해 주는 대화를 통해 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

Zoom 문의 센터는 올인원 통합 커뮤니케이션 플랫폼 및 문의 센터 솔루션에 대해 늘어나는 요구에 부응합니다. 통합된 문의 센터 경험을 통해 조직은 팀이 사일로에서 작업하게 되는 장벽을 없애고 직원 협업과 생산성을 높일 수 있습니다. 더욱이 이러한 통합에서는 동일한 Zoom 애플리케이션을 배포함으로써 IT 팀이 받는 부담을 줄일 수 있습니다.

Zoom 문의 센터를 통해 기업은 확장 가능한 기능, 혁신적인 기능, 직관적인 대시보드, 원격 친화적인 소프트웨어 등 수많은 이점을 통해 새로운 효율성을 발견합니다.

Zoom 문의 센터는 클라우드에서 시작되었으며 모든 규모의 비즈니스를 지원하기 위해 확장 가능하도록 구축되었습니다. 조직은 필요한 에이전트 트레이닝에 대해서만 비용을 지불함으로써 비즈니스 성장과 에이전트 교육에 더욱더 집중할 수 있고 사용하지 않는 소프트웨어 라이선스나 비어 있는 데스크폰에 쏟는 리소스 낭비를 줄일 수 있습니다.

동일한 Metrigy CX MetriCast 연구에서 기업의 36%는 문제를 비디오 통화로 에스컬레이션할 수 있는 기능을 갖추어 고객 만족도가 높아진 것을 확인했습니다. 코드 몇 줄 만으로 Zoom 문의 센터를 사용하면 미들웨어 없이도 기존 디지털에 비디오와 음성을 쉽게 포함할 수 있습니다. 일단 설정되면 최종 고객은 선택한 디지털 환경에서 대화를 시작하고 필요한 경우 쉽게 비디오를 추가할 수 있습니다.

문의 센터 에이전트의 73%와 감독자가 무기한 재택 근무를 하기 때문에 원격 및 하이브리드 인력은 여기에 존재합니다. 조직이 작업 공간을 재설계하고 새로운 "업무 복귀" 계획을 시작함에 따라 지금은 올인원, 원격 친화적인 통합 커뮤니케이션, 문의 센터 솔루션의 이점을 고려해야 할 때입니다. Zoom 문의 센터는 클라우드 기반이기 때문에 팀이 실제로 일하는 장소에 관계없이 쉽게 고객과 소통하고 고객 데이터에 액세스할 수 있습니다.

Zoom 문의 센터의 기술에 기반한 고급 라우팅은 고객의 요청을 가장 적합한 에이전트 또는 옵션으로 전달하여 문의 사항을 해결할 수 있도록 합니다. 이를 통해 효율성이 향상되고 통화 해결 시간이 단축되며 CX가 크게 개선됩니다. 내장된 애널리틱스는 에이전트 생산성, 통화 시간, 고객 상호작용에 대한 명확한 인사이트를 제공하여 고객 만족도를 높이고 궁극적으로 유지율을 높입니다. 한편, 친숙한 Zoom 환경은 새로운 소프트웨어를 도입하여 발생하는 램프 시간과 학습 곡선을 단축해 줍니다.

Zoom 문의 센터를 통해 Zoom 문의 센터 감독자는 기술을 기반으로 서비스 담당자를 구성할 수 있으므로 멤버가 연락을 취하면 해당하는 고유한 요구 사항을 처리할 수 있는 전문가에게 직접 문의를 전달할 수 있습니다. 이전에는 여러 서비스 담당자가 필요했던 프로세스를 이제는 한 번의 대화로 가속화하고 간소화할 수 있습니다. 멤버들에게 보다 효율적인 해결 방법과 더 나은 경험을 제공함에 따라 전반적인 통화 시간과 픽업 시간이 대폭 개선되었습니다.

Chris Neal, 신용협동조합, 수석 운영 부사장

특히 사람들의 64%가 구매 가격보다 고객 경험이 더 중요하다고 생각하는 경우에는 고객 서비스에 가격표를 붙이기가 어렵습니다. 그러나 고객이 탁월한 경험을 하고 만족스럽게 떠날 수 있도록 지원하는 데 숨겨진 가치를 쉽게 확인할 수 있습니다. 

BCStrategies의 Blair Pleasant는 이렇게 말했습니다. "Zoom은 UC와 옴니채널 문의 센터를 동일한 경험으로 통합하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. Zoom은 하이 터치 고객 시나리오 및 업무 지원 센터와 같은 내부 사용 사례에 중요한 뛰어난 비디오로 알려져 있습니다. 그러나 Zoom 문의 센터가 라우팅, 추가 채널 및 조직에 필요한 에이전트 기능을 지원한다는 사실은 Zoom 문의 센터가 현대적인 문의 센터 솔루션이 될 수 있음을 의미합니다."

Zoom 문의 센터로 콜 센터를 레벨업하여 운영 비용을 절감하고 브랜드 평판을 확장하며 고객 연결을 개선하세요.

지금 Zoom 문의 센터를 시작하려면 웹페이지를 방문하세요. Zoom 파트너를 위한 Zoom 문의 센터 채널 배포 및 리소스에 대한 자세한 내용은 Zoom 파트너 포털을 방문하세요.