새로운 설문조사 결과 X세대보다 더 높은 브랜드 충성도를 보인 Z세대

올해는 주로 생성형 AI의 부상과 고객과의 상호작용을 혁신할 수 있는 생성형 AI의 잠재력 덕분에 고객 서비스에 있어 혁신적인 한 해였습니다. 그렇다면 소비자들은 이러한 AI 기반의 미래에 대해 어떻게 생각할까요? 2024년 2월에 실시한 Morning Consult의 설문조사에서는 이러한 질문에 대한 답을 찾기 위해 소비자의 기대치가 어떻게 변화했는지, 그리고 이러한 기대치가 세대별로 어떻게 다른지를 조사했습니다. 그 결과, X세대와 Z세대 간의 관점에 흥미로운 차이가 드러났으며, 오늘날의 역동적인 환경을 헤쳐 나갈 방법을 모색하는 고객 경험(CX) 리더를 위한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

지난번 설문조사 이후 전반적인 소비자 기대치가 높아진 것으로 나타났지만(한 번의 불만족스러운 상호작용을 겪으면 브랜드를 떠날 것이라고 응답한 소비자가 2022년에는 16%에 불과했지만 2024년에는 26%로 증가), 가장 놀라운 결과는 불만족스러운 고객 경험에 대한 세대별 반응의 차이였습니다. 

X세대는 브랜드 충성도가 가장 낮은 것으로 드러났으며, 한두 번의 불만족스러운 경험 후 브랜드를 바꿀 가능성이 65%로 나타나며 Z세대의 58%보다 높은 수치를 보였습니다. 또한 X세대와 베이비붐 세대를 포함한 이전 세대는 20분 이내에 문제가 해결되기를 기대하는 비율이 65%인 반면, Z세대는 42%에 그쳐 인내심이 더 낮은 것으로 나타났습니다.

긴 대기 시간은 여전히 모든 세대에서 가장 큰 불만 사항이며 잘못되거나 불만족스러운 문제 해결이 그 뒤를 잇는 것으로 나타났습니다. 따라서 긴 대기 시간이 이러한 결과에 영향을 미치는 것은 의심할 여지가 없습니다.

설문조사에 따르면 Z세대와 밀레니얼 세대는 일반적으로 AI의 이점을 X세대와 베이비붐 세대보다 더 긍정적으로 바라보는 것으로 나타났습니다. 그러나 베이비붐 세대가 AI의 잠재적 이점에 대한 정보를 살펴본 후 AI에 대한 베이비붐 세대의 긍정적인 감정이 크게 증가했습니다(고객 지원 이점에 대한 전반적인 감정은 16% 포인트, AI 도입 후 기업이 얻는 이점에 대한 감정은 20% 포인트 증가).

데이터에 따르면 AI는 맞춤 서비스를 개선하기보다는 연중무휴 셀프 서비스 또는 챗봇 기능을 향상시키기 위해 주로 고객 경험에 사용된다는 인식이 전 세대에 걸쳐 존재합니다(58% vs 13%). 소비자는 보이지 않는 곳에서 AI가 어떻게 작용하는지 알 수 없기 때문에 일리가 있는 이야기입니다.  

Metrigy의 CEO이자 수석 애널리스트인 Robin Gariess는 최근 Zoom의 CX 제품 마케팅 책임자인 Michelle Couture와 함께한 CX 투데이 웨비나에서 다음과 같이 말했습니다. "CX 리더들이 AI 투자를 늘리는 가장 큰 이유는 직원 협업을 개선하여 상담원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위해서입니다. 챗봇 이외에도 상담원 지원 지식 시스템, 인력 참여, 고객에 대한 이해도를 높이기 위한 고객의 소리 프로그램을 개선하는 데 AI를 활용할 수 있습니다."

베이비붐 세대는 여전히 다른 채널보다 전화 지원(83%)을 선호했으며, Z세대는 소셜 미디어와 라이브 비디오를 통해 고객 서비스를 받는 데 더 개방적인 태도를 보였습니다.

이번 설문조사에서 커뮤니케이션 수단으로 사용되는 비디오를 조사한 결과, 비디오의 인기가 크게 증가하고 있다는 사실을 발견했습니다. 라이브 비디오 채팅의 장점은 모두 높은 순위를 차지했으며, 응답자의 절반 이상이 카메라로 문제를 보여주는 것이 '주요한' 장점이라고 답했습니다.

Robin Gariess는 CX 투데이 웨비나에서 다음과 같이 말했습니다. "비디오 및 화면 공유에 대한 폭발적인 수요가 있습니다. 설문조사 응답자의 97.2%가 문제 해결이나 상담 통화 시 비디오 또는 화면 공유 중 하나를 사용하거나 두 가지 모두를 사용할 것이라고 답했습니다."

지금까지 살펴본 인사이트는 설문조사에서 발견한 귀중한 데이터의 일부에 불과합니다. 전체 보고서를 다운로드하여 소비자의 기대치와 행동이 어떻게 진화하고 있는지, 그리고 새로운 고객 지원 시대로 나아가는 과정에서 CX 전략을 개선하는 데 도움이 될 주요 시사점을 심층적으로 살펴보세요.

전체 조사 보고서에서 다음과 같은 내용을 확인할 수 있습니다.

• 상세한 세대별 인사이트 및 CX 전략에 대한 시사점 분석
• 브랜드 충성도와 고객 만족도를 높일 수 있는 데이터 기반의 시사점

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보고서 방법론

이 설문조사는 Zoom의 의뢰를 받아 Morning Consult가 2024년 2월 29일부터 3월 4일까지 미국의 일반 성인 인구 2,147명을 대상으로 실시했습니다. 미국 성인 인구의 인구통계학적 구성을 반영하기 위해 이 데이터에는 가중치가 부여되었습니다. 이 조사의 오차 범위는 +/-2% 포인트입니다.