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콜 센터 부재율은 상담원이 휴식, 교육 또는 기타 요인으로 인해 고객 응대를 할 수 없는 예정된 시간의 비율입니다.
7 분 읽기 분량
게시 날짜 2024년 9월 20일
Imagine a scenario where a team of 50 agents is scheduled to handle customer calls, but only 40 are available. The result? Longer wait times, frustrated customers, and increased pressure on the available agents. That’s the effect of call center shrinkage.
Call center shrinkage is a crucial metric that significantly impacts a call center’s efficiency. Shrinkage refers to the percentage of time agents are unavailable to handle customer interactions, even though they are scheduled to work.
Managing shrinkage in a call center effectively is vital for maintaining optimal performance, ensuring customer satisfaction, and keeping operational costs in check. In this post, we’ll learn various causes of call center shrinkage, how to calculate shrinkage, and what you can do to reduce it.
콜 센터 결원율이란 근무 예정 상담원 수와 실제로 고객 응대를 처리할 수 있는 상담원 수 사이의 격차를 의미합니다. 휴식, 트레이닝 세션, 회의와 같은 내부 요인과 예정되지 않은 부재와 같은 외부 요인으로 인해 발생합니다.
업무 가능 상담원 수가 줄어들면 비효율이 발생할 수 있으며, 그 결과 처리 통화 수가 줄어들면서 대기 시간이 길어지고, 고객 불만이 증가할 수 있습니다. 또한 높은 결원율은 상담원에게 부담을 주어 번아웃으로 이어지고 초과 근무 또는 추가 인력의 필요성으로 인해 운영 비용이 증가합니다. 결원율을 확인하지 않고 방치하면 시간이 지날수록 회사의 평판이 손상되고 고객 신뢰가 약화될 수 있습니다.
콜 센터 부재는 내부 및 외부 요인 모두에 의해 영향을 받아 상담원의 가용 시간을 감소시킵니다. 내부적 원인은 콜 센터의 일상적인 운영 및 관리에서 비롯되는 반면 외부적 원인은 즉각적인 통제가 불가능한 경우가 많습니다.
내부적인 부재 요인은 콜 센터의 일상적인 활동 및 반복이 근본 원인입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
콜 센터 부재에 기여하는 외부적 요인은 조직의 직접적인 통제를 벗어난 경우가 많지만 성과에 상당한 영향을 미치는 것은 마찬가지입니다. 이러한 요소에는 다음이 포함됩니다.
Understanding how to calculate call center shrinkage is essential for effective workforce management. The shrinkage formula is:
부재율(%) = (총 업무 불가 시간/총 예정된 업무 시간) × 100
이 공식은 상담원이 통화를 처리할 수 없는 총 시간을 총 근무 예정 시간으로 나눕니다. 이 비율에 100을 곱하면 예정된 상담원 중 고객과 적극적으로 소통하지 않는 상담원이 얼마나 되는지 나타내는 부재율을 알 수 있습니다. 부재율이 낮을수록 일반적으로 콜 센터의 인력 활용 효율이 높아집니다.
To illustrate how this works in practice, consider an agent with a standard schedule of 260 working days per year and 8 hours per day, totaling 2,080 scheduled hours annually.
The table below identifies how those 2,080 hours are allocated, distinguishing between weekly recurring events and annual day-based allowances.
| Category | Hours per week | Days per year | Hours per year | Shrinkage % |
| External shrinkage | ||||
| Annual leave | — | 15 | 120 | 5.8% |
| Public | — | 10 | 80 | 3.8% |
| holidays | ||||
| Sick leave | — | 6 | 48 | 2.3% |
| Personal time off | — | 3 | 24 | 1.2% |
| Internal shrinkage | ||||
| Training sessions | 2 | 13 | 104 | 5% |
| Team meetings | 1.5 | 7.8 | 78 | 3.8% |
| One-on-one coaching | 0.5 | 2.6 | 26 | 1.3% |
| Breaks (2 x 15 min/day) | 2.5 | 13 | 130 | 6.3% |
| Administrative tasks | 1 | 5.2 | 52 | 2.5% |
| System downtime | 0.5 | 2.6 | 26 | 1.3% |
| TOTAL: | 78.2 | 688 | 33.1% |
Reducing call center shrinkage requires a proactive approach to managing both internal and external factors. When you leverage the right tools and strategies, your call center can improve both efficiency and overall service quality.
Workforce management software is a powerful tool that can enhance agent scheduling, so call centers have the right number of agents available at all times. Accurately forecasting call volumes and automating shift assignments allows the software to minimize coverage gaps and unnecessary downtime.
또한 관리자는 소프트웨어 내에서 실시간 준수 모니터링을 통해 일정에 대한 상담원의 활동을 추적하여 편차를 파악하고 즉시 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 업무에 집중할 수 있어 업무량이 더욱 줄어들고 운영 효율성이 향상됩니다.
Consolidate training sessions and schedule them during low-demand periods so agents stay available when customer demand is highest. Additionally, automating routine administrative tasks, such as data entry or reporting, frees up agents’ time, allowing them to focus more on customer interactions.
상담원의 일상 업무에 맞는 마이크로러닝 세션을 구현하면 통화 흐름에 지장을 주지 않으면서도 관리하기 쉬운 짧은 시간 내에 교육을 완료할 수 있습니다.
통화량을 줄이는 것은 상담원에 대한 수요를 줄여 부재를 최소화하는 전략적인 방법입니다. 지능형 통화 경로 선택을 구현하면 고객 통화를 가장 적합한 상담원이나 부서로 연결하여 불필요한 연결 및 처리 시간을 줄일 수 있습니다.
또한 음성 자동 응답(IVR) 시스템 및 온라인 FAQ와 같은 셀프 서비스 옵션을 강화하여 고객이 상담원과 대화하지 않고도 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
스트레스 관리 워크숍 또는 헬스장 멤버십과 같은 건강 및 웰빙 프로그램은 결근을 줄이고 전반적인 상담원 복지를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 참여와 인정의 문화를 조성하기 위해 리더십을 장려하는 것도 상담원의 동기 부여와 헌신적인 태도를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.
유연한 근무 일정을 제공하여 직원의 개인적인 요구를 수용하고 일과 삶의 균형을 개선하며 번아웃을 줄이세요.
AI를 컨텍 센터에 통합하면 일상적인 작업을 자동화하고 운영 효율성을 높여 업무량이 크게 줄어듭니다. 챗봇 또는 가상 어시스턴트와 같은 AI 기반 도구는 대량의 고객 문의를 처리할 수 있어 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 따라서 상담원이 상시 대기해야 할 필요성이 줄어들어 전체적인 상담원 부재율이 낮아집니다.
AI can also assist in predictive scheduling by analyzing patterns in call volumes and agent performance, helping managers improve workforce allocation and reduce idle time.
Real-time monitoring and analytics enable managers to quickly identify and address deviations, helping agents stay on task.
콜 센터 부재란 휴식 시간이나 교육 등 상담원이 전화를 받을 수 없는 예정된 시간 중 일부를 측정하는 것입니다. 예를 들어 상담원이 8시간 근무 예정이었지만 교육에 2시간이 소요된 경우 이 2시간은 통화 외 활동으로 인해 손실된 시간을 표시하여 부재율에 기여합니다.
반면 상담원 활용도는 상담원이 통화를 처리하는 데 얼마나 효과적으로 시간을 사용하는지 평가합니다. 예를 들어 상담원이 휴식과 교육을 고려하여 6시간 동안 근무할 수 있지만 실제로 통화하는 시간은 4시간에 불과하다면 이는 생산 가능 시간에 2시간의 공백이 있음을 의미합니다.
A well-designed contact center is crucial for operational efficiency and minimizing shrinkage. Zoom CX offers robust workforce management and quality management solutions tailored to achieve these goals. Advanced scheduling capabilities improve agent allocation, while real-time adherence monitoring enables managers to track and adjust agent availability in real time.
The software also automates administrative tasks, reducing the time agents spend on non-customer activities. Plus, intelligent call routing directs calls to the right agents.
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