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Qu’est-ce que la réduction des effectifs dans les centres d’appels et comment pouvez-vous la limiter ?

La réduction des effectifs d’un centre d’appels est le pourcentage de temps programmé pendant lequel les agents ne sont pas disponibles pour les interactions avec les clients en raison de pauses, de formations ou d’autres facteurs.

7 min. de lecture

Mis à jour le September 20, 2024

Publié le September 20, 2024

Travail des cadres dirigeants des centres d’appels

La réduction des effectifs d’un centre d’appels est une mesure cruciale qui passe souvent inaperçue mais qui a un impact significatif sur l’efficacité de celui-ci. Il s’agit du pourcentage de temps pendant lequel les agents ne sont pas disponibles pour traiter les interactions clients, alors qu’ils sont prévus sur cette tâche. Cela peut être dû à diverses raisons : pauses, sessions de formation, problèmes du système ou absences imprévues.

Imaginez un scénario dans lequel une équipe de 50 agents est programmée pour traiter les appels des clients, mais seulement 40 sont disponibles en raison de divers facteurs de réduction des effectifs. Le résultat ? Des temps d’attente plus longs, des clients frustrés et une pression accrue sur les agents disponibles. La gestion efficace de la réduction des effectifs est essentielle pour maintenir les performances optimales du centre d’appels, assurer la satisfaction des clients et maîtriser les coûts d’exploitation.

Dans cet article, nous verrons quelles sont les différentes causes de la réduction des effectifs d’un centre d’appels, la méthode de calcul de celle-ci et ce que vous pouvez faire pour la limiter.

Qu’est-ce que la réduction des effectifs d’un centre d’appels ?

La réduction des effectifs d’un centre d’appels est l’écart entre le nombre d’agents prévus et le nombre d’agents effectivement disponibles pour traiter les interactions avec les clients. Elle est due à des facteurs internes tels que les pauses, la formation et les réunions, ainsi qu’à des facteurs externes tels que les temps d’arrêt du système ou les absences non planifiées.

Cette réduction du nombre d’agents disponibles peut être source d’inefficacité : moins d’appels sont traités, ce qui augmente les temps d’attente et le mécontentement des clients. Une forte réduction des effectifs met également les agents à rude épreuve, conduisant à l’épuisement professionnel, et augmente les coûts opérationnels en raison de la nécessité d’effectuer des heures supplémentaires ou de recruter du personnel supplémentaire. Au fil du temps, la réduction des effectifs peut nuire à la réputation d’une entreprise et éroder la confiance des clients.

Causes de la réduction des effectifs d’un centre d’appels

La réduction des effectifs d’un centre d’appels est influencée par des facteurs internes et externes qui réduisent le temps disponible des agents. Les causes internes découlent des opérations quotidiennes et de la gestion du centre d’appels, tandis que les causes externes échappent souvent à un contrôle immédiat.

Illustration montrant les différentes causes de la réduction des effectifs d’un centre d’appels, y compris les causes internes et externes

Causes internes

Les facteurs internes de réduction des effectifs sont ancrés dans les activités et les routines quotidiennes d’un centre d’appels. Ceux-ci peuvent inclure :

  • Pauses et déjeuners : Des pauses et des déjeuners réguliers sont nécessaires au bien-être des agents, mais ils réduisent temporairement le nombre d’agents disponibles pour traiter les appels. Par exemple, si un trop grand nombre d’agents prennent une pause simultanément, le temps d’attente des clients peut s’allonger et la pression sur le personnel restant s’accroître.
  • Sessions de formation : Une formation continue est essentielle pour tenir les agents au courant des procédures et des technologies. Cependant, les agents sont détournés de leur rôle principal pendant ces sessions, réduisant ainsi les effectifs disponibles pour répondre aux demandes des clients, ce qui peut avoir un impact sur les niveaux de service.
  • Réunions : Les réunions régulières sont essentielles à l’amélioration des performances, mais elles contribuent également à la réduction des effectifs. Lorsque les agents participent à des réunions, ils ne sont pas disponibles pour traiter les appels, ce qui peut créer des goulets d’étranglement, en particulier aux heures de pointe.
  • Tâches administratives : Les agents doivent souvent effectuer des tâches administratives telles que la mise à jour des dossiers ou la réponse à des communications internes. Bien que nécessaires, ces tâches prennent du temps au détriment des interactions avec les clients, ce qui se traduit par une diminution du nombre d’appels traités et des retards potentiels dans les services.
  • Temps d’arrêt du système : Même les centres d’appels les plus efficaces sont confrontés à des temps d’arrêt du système. Qu’elles soient dues à des mises à jour de logiciels, à des problèmes techniques ou à des pannes de réseau, ces interruptions empêchent les agents d’accéder aux outils dont ils ont besoin pour aider les clients, ce qui entraîne des lacunes immédiates et perceptibles dans la prestation de services.

Causes externes

Les facteurs externes contribuant à la réduction des effectifs d’un centre d’appels échappent souvent au contrôle direct de l’organisation, mais ils ont néanmoins un impact significatif sur les performances. Ces facteurs incluent :

  • Vacances et jours fériés : Pendant les périodes de vacances ou de congés, de nombreux agents peuvent ne pas être en service, laissant le centre d’appels en sous-effectif. Cela peut entraîner des temps d’attente plus longs et des niveaux de service réduits, car les agents restants s’efforcent de gérer le volume d’appels accru.
  • Congés maladie : Les absences non planifiées pour cause de maladie peuvent être imprévisibles et laisser le centre d’appels à court de personnel à des moments critiques. Lorsque plusieurs agents sont malades simultanément, cela peut créer une baisse soudaine des effectifs disponibles, obligeant les agents restants à gérer une charge de travail plus lourde, ce qui peut affecter à la fois la qualité du service et le moral des employés.
  • Congé pour raisons personnelles : Les agents peuvent prendre des congés pour diverses raisons personnelles, telles que des urgences familiales ou des problèmes personnels importants. Bien que nécessaires, ces absences contribuent à la réduction des effectifs et peuvent perturber la capacité du centre d’appels à maintenir des niveaux de service constants, en particulier si ces congés tombent pendant des périodes de forte demande.

Comment calculer la réduction des effectifs d’un centre d’appels

Pour une gestion efficace des effectifs, il est essentiel de comprendre comment calculer la réduction des effectifs d’un centre d’appels. La formule de calcul de la réduction des effectifs est la suivante :

Réduction des effectifs (%) = (Temps total non disponible / Temps total programmé) × 100

Cette formule prend en compte le temps total pendant lequel les agents ne sont pas disponibles pour traiter les appels, divisé par le temps total pendant lequel il était prévu qu’ils travaillent. En multipliant ce ratio par 100, vous obtenez le pourcentage de réduction des effectifs, qui indique la part de votre effectif programmé qui n’est pas en contact actif avec les clients. Plus le pourcentage de réduction des effectifs est faible, plus votre centre d’appels utilise efficacement ses effectifs.

Formule de calcul de la réduction des effectifs d’un centre d’appels

 

Comment limiter la réduction des effectifs dans les centres d’appels

Le fait de limiter la réduction des effectifs d’un centre d’appels nécessite une approche proactive de la gestion des facteurs aussi bien internes qu’externes. En exploitant les bons outils et les bonnes stratégies, les centres d’appels peuvent minimiser les pertes, améliorer l’efficacité et la qualité globale du service.

Tirez parti des logiciels de gestion des effectifs

Les logiciels de gestion des effectifs sont un outil puissant qui permet d’améliorer la planification des agents et de s’assurer que le bon nombre d’agents est disponible à tout moment. En prévoyant avec précision les volumes d’appels et en automatisant l’affectation des équipes, ces logiciels peuvent minimiser les failles dans la couverture et réduire les temps d’arrêt inutiles.

Le contrôle de l’adhésion en temps réel dans le logiciel permet également aux responsables de suivre les activités des agents par rapport à leur planning, d’identifier les écarts et d’y remédier rapidement. Ainsi, les agents restent concentrés sur leurs tâches, ce qui permet de limiter la réduction des effectifs et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Rationaliser la formation et les tâches administratives

En regroupant les sessions de formation et en les programmant pendant les périodes de faible demande, les agents sont disponibles lorsque la demande des clients est la plus forte. En outre, l’automatisation des tâches administratives de routine, telles que la saisie de données ou la rédaction de rapports, libère du temps aux agents, qui peuvent ainsi se concentrer davantage sur les interactions avec les clients.

La mise en œuvre de sessions de micro-apprentissage qui s’intègrent aux routines quotidiennes des agents leur permet de suivre des formations plus courtes et plus faciles à gérer, et ce sans perturber le flux d’appels.

Réduire le volume d’appels

La réduction du volume d’appels est un moyen stratégique de minimiser la réduction des effectifs en diminuant la demande sur vos agents. La mise en œuvre d’un routage intelligent des appels permet de diriger les appels des clients vers l’agent ou le service le plus approprié, réduisant ainsi les transferts et les temps de traitement inutiles. 

En outre, l’amélioration des options de libre-service, telles que les systèmes de serveur vocal interactif (SVI) et les FAQ en ligne, permet aux clients de résoudre des problèmes courants sans même parler à un agent.

Investir dans la satisfaction des employés

Les programmes de santé et de bien-être, tels que les ateliers de gestion du stress ou les abonnements à des salles de sport, peuvent contribuer à réduire l’absentéisme et à améliorer le bien-être général des agents. Encourager les dirigeants à favoriser une culture de l’engagement et de la reconnaissance joue également un rôle clé dans la motivation et l’engagement des agents.

Proposez des horaires de travail flexibles pour répondre aux besoins personnels des employés, afin d’améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et de réduire l’épuisement professionnel.

Utiliser l’IA

L’intégration de l’IA dans votre centre de contact peut contribuer à limiter considérablement la réduction des effectifs en automatisant les tâches de routine et en améliorant l’efficacité opérationnelle. Les outils basés sur l’IA, tels que les chatbots et les assistants virtuels, peuvent traiter un grand volume de demandes clients, libérant ainsi les agents humains pour qu’ils se concentrent sur des problèmes plus complexes. Les agents ont ainsi moins besoin d’être constamment disponibles, ce qui réduit le taux de réduction des effectifs global. 

En outre, l’IA peut contribuer à la programmation prédictive en analysant les schémas des volumes d’appels et des performances des agents, aidant ainsi les responsables à améliorer l’affectation des effectifs et à réduire les temps d’inactivité.

Le suivi et l’analyse en temps réel permettent aux responsables d’identifier rapidement les écarts par rapport au planning et d’y remédier, afin de s’assurer que les agents restent concentrés sur leurs tâches.

Réduction des effectifs d’un centre d’appels / utilisation des agents

La réduction des effectifs d’un centre d’appels mesure la part du temps programmé pendant laquelle les agents ne sont pas disponibles pour répondre aux appels, par exemple durant les pauses ou les périodes de formation. Par exemple, si un agent est programmé pour une plage de huit heures mais qu’il passe deux heures en formation, cette période de deux heures contribue à la réduction des effectifs, indiquant le temps perdu en raison d’activités non liées aux appels.

L’utilisation des agents, quant à elle, évalue l’efficacité avec laquelle les agents utilisent leur temps disponible pour traiter les appels. Par exemple, si un agent est disponible pendant six heures après avoir pris en compte les pauses et la formation, mais qu’il ne passe que quatre heures à répondre activement à des appels, cela signifie qu’il manque deux heures de temps productif.

Zoom Contact Center peut vous aider à limiter la réduction des effectifs

Un centre de contact bien conçu est crucial pour l’efficacité opérationnelle et la limitation de la réduction des effectifs. Zoom Contact Center propose des solutions robustes de gestion des effectifs et de gestion de la qualité, conçues pour atteindre ces objectifs. Des fonctions avancées de programmation permettent d’améliorer l’affectation des agents, tandis que le contrôle de l’adhésion en temps réel aide les responsables à suivre et à ajuster la disponibilité des agents au fur et à mesure. 

Le logiciel automatise également les tâches administratives, réduisant ainsi le temps que les agents consacrent à des activités non liées à la clientèle, et propose un routage intelligent des appels afin de les diriger vers les bons agents.

Demandez une démonstration de Zoom Contact Center dès aujourd’hui pour voir comment nous pouvons vous aider à rationaliser vos opérations et à réduire la réduction des effectifs de votre centre d’appels.

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