
Czym jest CCaaS? Kompleksowy przewodnik
CCaaS to oparte na chmurze rozwiązanie do zarządzania interakcjami z klientami, oferujące skalowalność i integrację bez lokalnego sprzętu. Dowiedz się więcej.
Aktualizacja: November 14, 2024
Opublikowano September 25, 2023
Dziś z radością przedstawiamy nasze nowe centrum kontaktowe jako usługę, Zoom Contact Center. Jako najnowszy produkt uzupełniający naszą wielokrotnie nagradzaną linię rozwiązań do komunikacji i współpracy, platforma UCaaS od Zoom podnosi jakość obsługi klienta dzięki zoptymalizowanym wideo interakcjom.
W przeciwieństwie do większości rozwiązań CCaaS, które są zoptymalizowane tylko pod kątem głosu, Zoom Contact Center jest pierwszą wielokanałową platformą centrum kontaktowego w chmurze, która jest zoptymalizowana pod kątem wideo i celowo obsługuje szeroką gamę kanałów, takich jak głos i wideo, SMS i czat internetowy. Usługa Zoom Contact Center jest dostępna w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, a także od niedawna w Wielkiej Brytanii i Irlandii.
Łącząc funkcjonalność centrum kontaktowego z rozwiązaniami ujednoliconej komunikacji Zoom, centrum kontaktowe jako usługa (CCaaS) od Zoom może działać jako samodzielne rozwiązanie obsługi klienta lub integrować się bezpośrednio z istniejącą stroną internetową lub aplikacją. Klienci Zoom, którzy korzystają z rozwiązań Zoom Meetings, Zoom Phone i/lub Zoom Team Chat rozpoznają doświadczenie obsługi interakcji z agentem i przełożonym, ponieważ jest to część tej samej aplikacji Zoom.
Zaprojektowane z myślą o zwiększeniu produktywności, Centrum Kontaktowe Zoom usprawnia komunikację, aby wspierać większe poczucie współpracy między współpracownikami i poprawiać doświadczenie klienta.
Fizyczne centra kontaktowe często zobowiązują agentów obsługi klienta do zakupu drogiego sprzętu i oprogramowania, które trudno aktualizować. Podobnie zespoły pracujące zdalnie zmagają się z wieloma narzędziami komunikacyjnymi, softphonami i oddzielnym klientem do ujednoliconej komunikacji. Ta niemożność szybkiego uaktualnienia technologii i szybkiego dostępu do informacji może prowadzić do frustracji w zespołach wsparcia, co wpływa na jakość obsługi klienta.
Centra kontaktowe w chmurze służą jako centrale centrów komunikacji przychodzącej i wychodzącej z klientami i są kompatybilne z urządzeniami mobilnymi, telefonami stacjonarnymi i softphonami. Centrum kontaktowe w chmurze stanowi ekonomiczną alternatywę dla starszych systemów telefonicznych i jest hostowane przez Internet, aby umożliwić pracownikom pracę na jednej platformie, niezależnie od lokalizacji. W rezultacie agenci mogą szybko uzyskać dostęp do danych klientów i z łatwością rozwiązywać ich problemy.
(Czy posiadanie centrum kontaktowego byłoby korzystne dla Ciebie? Zobacz na czym stoisz dzięki tej liście!)
CX to różnica między retencją a wskaźnikiem utraty klientów, dzięki czemu centra kontaktowe w chmurze są siłą napędową rozwoju biznesu i konkurencyjnym wyróżnikiem interakcji z klientami. Ich przyjazna dla pracy zdalnej infrastruktura i skalowalne rozwiązania sprawiają, że centra kontaktowe w chmurze są platformą współpracy wybieraną coraz chętniej przez rosnące zastępy pracowników hybrydowych.
Dzisiejsi konsumenci wymagają bezproblemowej obsługi klienta, a 59% klientów uważa, że firmy powinny oferować najnowocześniejsze doświadczenia cyfrowe. Kanałem komunikacji wciąż poszukiwanym jest wideo czy też zaangażowanie wizualne.
Według badania Metrigy CX przeprowadzonego przez MetriCast w 2022 roku, obejmującego 1846 globalnych organizacji, do końca 2022, 65% z nich będzie używać aplikacji do angażowania wizualnego do komunikacji z klientami. Dzięki dostępnym narzędziom wideo organizacje mogą podnieść jakość obsługi klienta poprzez wspierające i empatyczne rozmowy, które konsolidują interakcje z klientami.
Centrum Kontaktowe Zoom stanowi odpowiedź na rosnące zapotrzebowanie na kompleksową platformę do ujednoliconej komunikacji i rozwiązanie dla centrum kontaktowego. Zintegrowane środowisko centrum kontaktowego pomaga organizacjom usunąć bariery, które sprawiają, że zespoły pracują w silosach, a zamiast tego zwiększa współpracę i produktywność pracowników. Co więcej, ta integracja zmniejsza obciążenie zespołów IT, wykorzystując tę samą aplikację Zoom.
Dzięki Zoom Contact Center firmy odkrywają nowe możliwości poprzez niezliczone korzyści, w tym skalowane funkcje, innowacyjne funkcje, intuicyjny pulpit nawigacyjny i oprogramowanie umożliwiające zdalne sterowanie, które oferuje integracje z popularnymi systemami CRM i oprogramowaniem pomocy technicznej.
Nasze rozwiązanie CCaaS narodziło się w chmurze i zostało zbudowane z myślą o skalowaniu, aby wspierać firmy każdej wielkości. Płacąc tylko za takie wsparcie agenta, którego potrzebują, organizacje mogą bardziej skupić się na rozwijaniu swojej działalności i szkoleniu agentów, a mniej na marnowaniu zasobów na niewykorzystane licencje na oprogramowanie lub puste telefony stacjonarne.
W tym samym badaniu Metrigy CX przeprowadzonym przez MetriCast podano, że 36% firm zauważyło wzrost zadowolenia klientów dzięki możliwości eskalacji problemu do rozmowy wideo. Dzięki zaledwie kilku linijkom kodu centrum kontaktowe w chmurze od Zoom ułatwia osadzenie wideo i głosu bezpośrednio w istniejącej cyfrowej prezencji bez konieczności stosowania oprogramowania pośredniczącego. Po jej ustanowieniu klienci końcowi mają możliwość rozpoczęcia rozmowy z wybranej przez siebie cyfrowej prezencji i łatwego dodania wideo w razie potrzeby.
Ponieważ 73% agentów i przełożonych centrów kontaktowych pracuje w domu przez czas nieokreślony, pracownicy zdalni i hybrydowi to już norma. Ponieważ organizacje przeprojektowują swoje przestrzenie robocze i wprowadzają nowe plany „powrotu do pracy”, nadszedł czas, aby rozważyć korzyści płynące z kompleksowego, przyjaznego dla pracy zdalnej rozwiązania dla ujednoliconej komunikacji i centrum kontaktowego. Ponieważ działa w chmurze, Zoom Contact Center ułatwia zespołom komunikację z klientami i dostęp do danych klientów niezależnie od tego, gdzie fizycznie pracują.
Nasze rozwiązanie CCaaS wykorzystuje zaawansowany, oparty na umiejętnościach routing, aby kwalifikować potrzeby klientów i połączyć ich z najlepszym agentem lub przekierować do najlepszej opcji rozwiązania ich zapytań. To z kolei prowadzi do zwiększonej wydajności, szybszego czasu rozwiązywania połączeń i radykalnej poprawy Twojego CX. Wbudowane narzędzia analityczne zapewniają jasny wgląd w produktywność agentów, czas połączeń i interakcje z klientami, co z kolei prowadzi do wyższego zadowolenia klientów i ostatecznie do wyższej retencji. Jednocześnie znane doświadczenie Zoom skraca czas spędzony na poznawaniu narzędzia i krzywe uczenia się spowodowane wprowadzeniem nowego oprogramowania.
Dzięki Centrum Kontaktowemu Zoom nasi przełożeni w centrum kontaktowym mają możliwość organizowania przedstawicieli usług w oparciu o umiejętności, więc gdy skontaktuje się z nami członek zespołu, możemy teraz skierować jego zapytania bezpośrednio do ekspertów, którzy są przygotowani do obsługi jego unikalnych potrzeb. Proces, który wcześniej wymagał wielu przedstawicieli świadczących usługi, można teraz przyspieszyć i uprościć w ramach jednej rozmowy. Zauważyliśmy, że nasz ogólny czas trwania połączeń i czas potrzebny na odebranie połączenia znacznie się poprawił, ponieważ zapewniamy bardziej efektywne rozwiązanie i lepsze wrażenia dla naszych członków.
Chris Neal, starszy wiceprezes ds. operacyjnych, First Federal Credit Union