Nowe badanie pokazuje, że pokolenie Z wykazuje się większą lojalnością wobec marki niż pokolenie X

To był rok transformacji w obsłudze klienta, napędzany przede wszystkim przez rozwój generatywnej AI i jej potencjał do zrewolucjonizowania interakcji z klientami. Ale co konsumenci sądzą o przyszłości opartej na sztucznej inteligencji? Nasza ankieta zlecona firmie Morning Consult w lutym 2024 roku miała na celu odpowiedzieć na to pytanie i nie tylko, badając, jak zmieniły się oczekiwania konsumentów i jak różnią się one w zależności od pokolenia. Odkryliśmy fascynującą rozbieżność w postawach między pokoleniem X a Z, dostarczając cennych spostrzeżeń dla liderów ds. doświadczeń klientów (CX), którzy chcą poruszać się w tym dynamicznym środowisku.

Chociaż odkryliśmy, że ogólne oczekiwania konsumentów wzrosły od czasu naszego ostatniego badania (26% konsumentów w 2024 r. opuściłoby markę po jednej złej interakcji w porównaniu do 16% w 2022 r.), najbardziej uderzającymi odkryciami były różnice pokoleniowe w reakcjach na złe doświadczenia klientów. 

Pokolenie X wykazuje najmniejszą lojalność wobec marki, z 65% prawdopodobieństwem zmiany po jednym lub dwóch negatywnych doświadczeniach, w porównaniu do 58% w przypadku pokolenia Z. Starsze pokolenia, w tym X i wyżu, mają również mniej cierpliwości — 65% oczekuje rozwiązania problemu w ciągu 20 minut lub mniej, w porównaniu do 42% w przypadku Zetek.

Długi czas oczekiwania bez wątpienia wpływa na te wyniki, ponieważ kwestia ta jest nadal najbardziej frustrująca dla wszystkich pokoleń. Zaraz po niej są niedokładne lub niesatysfakcjonujące rozwiązania.

Badanie pokazuje, że pokolenie Z i milenialsi mają ogólnie bardziej pozytywne poglądy na temat korzyści płynących ze sztucznej inteligencji niż pokolenie X i wyżu demograficznego. Jednak pozytywne nastawienie pokolenia wyżu demograficznego do sztucznej inteligencji znacznie wzrosło po zapoznaniu się z informacjami na temat jej potencjalnych korzyści (16 punktów procentowych w przypadku ogólnego nastawienia do sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, 20 punktów procentowych w przypadku nastawienia do firmy wprowadzającej sztuczną inteligencję).

Dane pokazują, że w różnych pokoleniach istnieje zrozumienie, że sztuczna inteligencja jest wykorzystywana głównie w obsłudze klienta w celu usprawnienia samoobsługi dostępnej całodobowo lub funkcji chatbota, a nie większej personalizacji (58% a 13%). Ma to sens, ponieważ konsumenci nie widzą, w jaki sposób sztuczna inteligencja jest stosowana „za kulisami”.  

Jak zauważyła CEO i główna analityk firmy Metrigy Robin Gariess w niedawnym webinarze CX Today prowadzonym z Michelle Couture, liderką ds. marketingu produktów z zakresu obsługi klienta w Zoom: „Głównym powodem zwiększonych wydatków na sztuczną inteligencję wśród liderów obsługi klienta jest poprawa współpracy pracowników, aby agenci mogli zapewniać lepsze wsparcie klientom. Inne obszary poza chatbotami obejmują poprawę systemów wiedzy wspomagających agentów, zaangażowanie pracowników i programy ankietowania klientów, aby lepiej zrozumieć ich opinie”.

Osoby z pokolenia wyżu demograficznego nadal preferują obsługę telefoniczną (83%) w porównaniu z innymi kanałami, podczas gdy przedstawiciele pokolenia Z są bardziej otwarci na korzystanie z mediów społecznościowych i wideo na żywo w przypadku chęci uzyskania obsługi klienta.

W badaniu przeanalizowaliśmy kanał wideo jako metodę komunikacji i odkryliśmy, że jego popularność znacznie rośnie. Wszystkie wymienione zalety czatu wideo na żywo uplasowały się wysoko, a ponad połowa respondentów stwierdziła, że przestawienie sprawy na kamerze stanowi tu „główną” zaletę.

Jak potwierdziła Robin Gariess podczas webinaru CX Today: „Istnieje pewien popyt na połączenia wideo i udostępnianie ekranu. 97,2% ankietowanych użyłoby wideo lub udostępniania ekranu, lub obu tych opcji, podczas rozwiązywania problemów lub rozmów z konsultantami”.

Te spostrzeżenia to tylko zarys cennych danych, które uzyskaliśmy z naszej ankiety. Pobierz nasz pełny raport, aby uzyskać bardziej dogłębne zrozumienie tego, jak ewoluują oczekiwania i zachowania konsumentów oraz kluczowe wnioski, które pomogą ulepszyć strategię obsługi klienta w jej nowej erze.

W pełnym raporcie z badań znajdziesz:

• szczegółowe wnioski na temat pokoleń i analizę ich implikacji dla strategii obsługi klienta;
• wnioski oparte na danych, które mogą zwiększyć lojalność wobec marki i zadowolenie klientów.

Poprowadź swoje centrum kontaktowe na właściwą ścieżkę, aby dostarczać usługi, których szukają konsumenci w każdym wieku, dzięki innowacyjnym i niezawodnym rozwiązaniom — Zoom Contact Center, Wirtualnemu agentowi Zoom i Zarządzaniem zaangażowaniem pracowników Zoom — które to wszystkie zostały zbudowane w oparciu o naszą znaną wszystkim otwartą platformę do współpracy Zoom Workplace wraz z asystentem AI Companion.

Metodologia raportowania

Ankieta została zlecona przez Zoom i przeprowadzona przez Morning Consult pośród 2147 dorosłych osób z populacji ogólnej w Stanach Zjednoczonych w dniach od 29 lutego do 4 marca 2024 roku. Dane były ważone, aby odzwierciedlić układ demograficzny populacji osób dorosłych w USA. Margines błędu dla tego badania wynosi +/- 2 punkty procentowe.