Contact Center CX

Apresentando a Central de Contato Zoom

A Central de Contato Zoom é nossa nova solução de central de contato omnicanal otimizada para vídeo para comportar um conjunto completo de canais digitais.
5 minutos de leitura

Atualizada em April 22, 2024

Publicado em September 25, 2023

Zoom contact center

O que é a Central de Contato Zoom?

Reunindo a funcionalidade da central de contato com as soluções de comunicações unificadas da Zoom, a Central de Contato Zoom pode atuar como uma solução independente de experiência para o cliente ou integrar-se diretamente a um site ou aplicativo existente. Clientes Zoom que usam Zoom Meetings, Zoom Phone, and/ore/ou Zoom Chat reconhecerão a experiência de interação do agente e do supervisor, pois ela faz parte do mesmo aplicativo Zoom.

Projetada para aumentar a produtividade, a Central de Contato Zoom simplifica a comunicação para promover um maior senso de colaboração entre os colegas e aumentar a experiência do cliente.

https://youtu.be/mYug2f8nrlM

Por que uma central de contato em nuvem?

As centrais de contato físicas geralmente vinculam os agentes de atendimento ao cliente a hardware e software caros e de difícil atualização. Da mesma forma, as equipes remotas padecem com múltiplas ferramentas de comunicação, softphones e um client de comunicação unificada separado. Essa dificuldade de atualizar a tecnologia e acessar informações rapidamente pode gerar uma frustração nas equipes de suporte que afeta a experiência do cliente.

As centrais de contato em nuvem atuam como um hub central para comunicações de entrada e saída com os clientes e são compatíveis com dispositivos móveis, telefones de mesa e softphones. Uma alternativa econômica aos sistemas telefônicos legados, elas são hospedadas na Internet para permitir que os funcionários trabalhem em uma única plataforma, independentemente de onde estejam. Como resultado, os agentes podem acessar os dados do cliente com rapidez e resolver os problemas do cliente com facilidade.

(Você pode se beneficiar de uma central de contato em nuvem? Confira com esta lista de verificação!)

O CX é a diferença entre retenção e churn, fazendo com que as centrais de contato em nuvem impulsionem o crescimento dos negócios e atuem como um diferencial competitivo da interação com o cliente. Sua infraestrutura remota e suas soluções escaláveis tornam as centrais de contato nuvem a plataforma de colaboração preferencial para a crescente força de trabalho híbrida.

O engajamento visual eleva a experiência do atendimento ao cliente

Os consumidores de hoje exigem uma experiência de atendimento ao cliente simplificada; 59% dos clientes acreditam que as empresas devem oferecer experiências digitais de ponta. Um canal de comunicação que continua em demanda é o vídeo, ou engajamento visual.

De acordo com o estudo Metrigy CX MetriCastde 2022 com 1.846 organizações globais,, 65% usarão aplicativos de engajamento visual para se comunicar com os clientes até o final de 2022.Com as ferramentas de vídeo implementadas, as organizações podem elevar a experiência do cliente por meio de conversas de apoio e empatia que consolidam as interações com o cliente.

Por que a Central de Contato Zoom

A Central de Contato Zoom responde à crescente necessidade de uma plataforma de comunicação unificada completa e uma solução de central de contato. Uma experiência integrada de central de contato ajuda as organizações a remover as barreiras que fazem com que as equipes trabalhem isoladamente, aumentando a colaboração e a produtividade dos funcionários. Melhor ainda, essa integração diminui a carga das equipes de TI ao implementar o mesmo aplicativo Zoom.

Com a Central de Contato Zoom, as empresas descobrem novas eficiências por meio de inúmeros benefícios, incluindo recursos escaláveis, funções inovadoras, painéis intuitivos e software de fácil acesso remoto.

É escalável

Nossa central de contato nasceu na nuvem e foi desenvolvida para escalar negócios de todos os tamanhos. Ao pagar apenas pelo suporte de agentes de que precisam, as organizações podem se concentrar mais no crescimento dos seus negócios e no treinamento dos agentes e menos no desperdício de recursos para licenças de software não utilizadas ou telefones de mesa vazios.

É inovadora

No mesmo estudo Metrigy CX MetriCast, 36% das empresas observaram um aumento na satisfação dos clientes ao poder escalar um problema para uma chamada de vídeo. Com apenas algumas linhas de código, a Central de Atendimento Zoom facilita a incorporação de vídeo e voz diretamente na sua presença digital existente sem a necessidade de middleware. Depois de estabelecida, os clientes finais têm a opção de iniciar uma conversa pela presença digital de sua escolha e incluir vídeo facilmente, se necessário.

Tem fácil acesso remoto

Com 73% dos agentes e supervisores das centrais de contato trabalhando em casa indefinidamente, forças de trabalho remotas e híbridas vieram para ficar. Conforme as organizações reformulam seus espaços de trabalho e lançam novos planos de "retorno ao trabalho", agora é a hora de considerar os benefícios de uma solução de central de contato e comunicação unificada completa, com fácil acesso remoto. Por ser baseada em nuvem, a Central de Contato Zoom facilita a comunicação entre equipes e clientes e o acesso aos dados dos clientes, independentemente de onde trabalham fisicamente.

É intuitiva

O roteamento avançado e baseado em habilidades da Central de Contato Zoom qualifica as necessidades dos clientes para encaminhá-los ao melhor agente ou opção para resolver suas dúvidas. Isso aumenta a eficiência, diminui o tempo de resolução da chamada e gera melhorias drásticas na CX. A análise integrada fornece informações claras sobre a produtividade do agente, o tempo de chamada e as interações com o cliente, o que, por sua vez, aumenta satisfação do cliente e, em última análise, aumenta a retenção. Enquanto isso, a experiência familiar do Zoom reduz o tempo de aceleração e as curvas de aprendizado causadas pela introdução de novos softwares.

Com a Central de Contato Zoom, nossos supervisores da central de contato podem organizar representantes de atendimento com base em habilidades; então, quando um membro entra em contato, agora podemos encaminhar suas dúvidas diretamente para especialistas que estão equipados para lidar com suas necessidades exclusivas. Um processo que antes exigiria vários representantes de atendimento agora pode ser agilizado e simplificado em uma única conversa. Vimos que o nosso tempo total de chamada e o tempo de atendimento melhoraram significativamente ao fornecermos uma resolução mais eficiente e uma experiência melhor para nossos membros.

Chris Neal, Vice-Presidente Sênior de Operações, First Federal Credit Union

Como começar com a Central de Contato Zoom

É difícil colocar uma etiqueta de preço no atendimento ao cliente, especialmente quando 64% das pessoas consideram a experiência do cliente mais importante do que o preço de compra. Porém, é fácil ver o valor por trás de ajudar os clientes a terem uma experiência excepcional e saírem satisfeitos.

"A Zoom entende a importância de reunir UC e central de contato omnicanal na mesma experiência", diz Blair Pleasant da BCStrategies. "A Zoom é conhecida por ótimos vídeos, o que é importante para cenários de intenso contato com clientes e casos de uso interno, como um suporte técnico. Porém, o fato de a Central de Contato Zoom ter suporte para roteamento, canais adicionais e a funcionalidade de agentes de que as organizações tanto precisam significa que a Central de Contato Zoom pode se tornar a solução preferencial de central de contato moderna."

Aumente o nível do seu call center com a Central de Contato Zoom para reduzir seus custos operacionais, expandir a reputação da sua marca e melhorar suas conexões com os clientes.

Para começar com a Central de Atendimento Zoom hoje mesmo, acesse nossa página da web. Para obter mais informações sobre a distribuição e recursos do canal da Central de Contato Zoom para parceiros Zoom, acesse o Portal para Parceiros Zoom.

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