Was ist ein Cloud-Kundenservice und wie wählt man den besten aus?

Traditionelle Callcenter hatten schon immer mit Datenfluten und Schwierigkeiten bei der klaren und konsistenten Kundenkommunikation zu kämpfen. Dank der Cloud-Technologie ist es für Marken heute einfacher denn je, über jeden Kanal mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, wertvolle Erkenntnisse aus der gesamten Customer Journey zu gewinnen und ihren Mitarbeitern die nötigen Tools für ein differenziertes Kundenerlebnis bereitzustellen.

Herkömmliche Callcenter greifen in der Regel auf lokal gespeicherte Daten zurück, die anfällig für unerwartete Probleme und Datenverlust sind. Schon der Ausfall eines einzigen Computers mit Daten darauf kann zum Verlust Ihrer Informationen führen. Cloud-Kundenservice-Plattformen hingegen nutzen Software, die alle Daten online aggregiert und speichert. Dadurch wird der Zugriff auf Informationen, Kundendaten und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) deutlich vereinfacht.

Datenspeicherung und -sicherheit sind erst der Anfang. Cloud-Kundenservice ermöglicht es Teams, flexibel und wachstumsorientiert zu skalieren. Wir erklären Ihnen, wie ein Cloud-Kundenservice funktioniert und wie er sich von herkömmlicher Callcenter-Technologie unterscheidet.

Ein Cloud-Kundenservice, auch bekannt als gehostetes Contact Center, bietet Unternehmen über das Internet Technologien für das CX-Management. Im Gegensatz zu herkömmlichen Vor-Ort-Callcentern, in denen Software und Daten lokal auf Computern oder Servern gespeichert werden, erhalten Teams über Software für den Cloud-Kundenservice Zugriff auf dieselben Daten und Technologien, und zwar ganz gleich, wo sie sich gerade befinden. Dafür braucht es nur eine Internetverbindung.

Das bedeutet, dass Unternehmen nicht in die Hard- und Software investieren müssen, die erforderlich sind, um alles vor Ort am Laufen zu halten. Cloud-Lösungen von Drittanbietern hosten und verwalten diese Ressourcen, um einen einfacheren Zugriff zu gewährleisten.

Cloud-Kundenservice verbessert die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden. Damit ist die Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle möglich: Telefon, E-Mail, SMS, virtuelle Agenten oder soziale Medien – alles ist auf einer Plattform vereint.

Anstatt traditionelle Contact-Center-Software zu kaufen, die Sie installieren und vor Ort betreiben, ermöglicht Ihnen die Cloud-Kundenservice-Software den direkten Zugriff auf die Plattform über Ihren Webbrowser oder durch eine dedizierte Anwendung. Diese Lösungen sind für Ihr Team vollständig online zugänglich, egal ob die Mitglieder beim Arbeiten im Homeoffice oder im Büro sind.

Jeder Cloud-Kundenservice hat sein eigenes Abo oder sein eigenes Abonnementmodell. Nach der Übernahme können Sie Ihr Team direkt von der Plattform aus verwalten und Berechtigungen, Datenzugriff und Kapazitäten zuweisen, sodass jeder in Ihrem Unternehmen auf die Ressourcen zugreifen kann, die er benötigt.

Die Kundenkommunikation – von eingehenden und ausgehenden Standardanrufen über Chats bis hin zu Videoanrufen und Chats in den sozialen Medien – erfolgt über das Internet anstelle von Bürotelefonleitungen oder Mobilfunkverbindungen.

Eine der nützlichsten Funktionen eines Cloud-Kundenservice ist die Fähigkeit zur Integration mit anderen Softwarelösungen. Wahrscheinlich ist für die Einrichtung Ihres aktuellen Kundenservicecenter der Einsatz einer Customer Relationship Management (CRM)-Lösung erforderlich. In der Regel werden diese Lösungen unabhängig von der Contact Center-Software eingesetzt. Aber mit Cloud-Lösungen können Sie beide integrieren und Ihr CRM mit einbeziehen, so dass Kundeninformationen leicht übertragbar und über Ihre Technologie-Suite und verschiedene Teams hinweg nutzbar sind.

Cloud-Kundenservice und traditionelle Contact-Center-Lösungen haben die gleiche Kernfunktionalität: die Erleichterung der Kundenkommunikation. Der Hauptunterschied liegt im Umfang ihrer Möglichkeiten und in der Zuverlässigkeit ihrer Datenwiederherstellung und -speicherung.

Hier sind einige Bereiche, in denen sich der Cloud-Kundenservice vom traditionellen Kundenservice abheben:

• Verbesserte Skalierbarkeit: Traditionelle Kontaktcenter benötigen oft einen komplett separaten Prozess, um ihre Kapazitäten bei Bedarf zu erweitern. Benutzer müssen sich mit ihrem Anbieter in Verbindung setzen, die Erweiterung besprechen und warten, bis die Änderungen lokal implementiert sind. Cloud-Lösungen hingegen vereinfachen die Skalierung erheblich und reduzieren sie auf wenige Klicks.
• Kosteneffizienz: Traditionelle Contact Center sind mehr als nur der Kauf des Produkts. Benutzer müssen die traditionelle Lösung kaufen und für die Einrichtung und Wartung bezahlen. Cloud-Lösungen hingegen haben oft kaum bis gar keine Einrichtungskosten und eine konstante Abonnementgebühr.
• Schnelle Bereitstellung und kontinuierliche Updates: Einige traditionelle Lösungen mit veralteten Benutzeroberflächen und fehlerhaften Funktionen erinnern an die frühen Tage des Internets. Sie erfordern außerdem eine Einrichtung vor Ort, was Zeit in Anspruch nehmen kann. Cloud-Lösungen können schnell bereitgestellt und häufig mit neuen Funktionen, Fehlerbehebungen und Integrationen aktualisiert werden.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Der Cloud-Kundenservice verfügt über mehrere Integrations- und Kommunikationskanäle (einschließlich Telefon, Chat, SMS, E-Mail und soziale Medien), sodass Benutzer ihren Kunden einen Omnichannel-Support bieten können.

Cloud-Kundenservice-Plattformen kombinieren traditionelle Contact Center-Funktionen mit einheitlicher Kommunikation für ein Software-Setup für jeden Bedarf.

Was früher drei bis vier verschiedene Softwareanbieter waren, die zusammenarbeiten mussten, ist zu einer einzigen Plattform geworden, die alles kann – schneller, zuverlässiger und jederzeit im Internet verfügbar.

• Omnichannel-Kommunikation: Cloud-Kundenservice bieten Kunden ein Omnichannel-Erlebnis, sodass sie über Anrufe, SMS, soziale Medien und Instant-Chat mit Mitarbeitern in Kontakt treten können.

• Erweiterte Analysen und Berichte: Cloud-Lösungen bieten in der Regel tiefergehende Analysen und Berichtsfunktionen, die die Leistungsdaten Ihres Contact Centers für jeden Kunden oder Drittanbieterpartner hervorheben. Dies gibt den Mitarbeitern Einblick in die Leistung ihres Teams im Laufe der Zeit, was wertvolle Erkenntnisse für zukünftige Strategieanpassungen liefern kann.
• Integrationen: Cloud-Kundenservice-Software ermöglicht es Ihnen, andere Geschäftssysteme wie CRM-Software in das System zu integrieren, um eine einfachere und organisiertere Kommunikation zu ermöglichen.
• Möglichkeiten für mobiles Arbeiten: Ein weiteres wichtiges Merkmal von Cloud-Lösungen ist die Möglichkeit, von überall online auf die Plattform zuzugreifen. Sie bieten außerdem umfassende Tools für die Belegschaftsverwaltung, die Sie bei der Verwaltung Ihres Teams unterstützen.
• KI-Funktionen: Einige Cloud-Kundenservice-Lösungen bieten KI-Funktionen zur Ergänzung Ihres Software-Ökosystems, wie Chatbots und Stimmungsanalyse-Tools.

Cloud-Kundenservice ist eine sinnvolle Investition, die sich im Laufe der Zeit oft als kostengünstiger erweist als herkömmliche Vor-Ort-Systeme. Dank geringer Einrichtungskosten, umfassender Wartung und Upgrades sowie einem nutzungsbasierten Zahlungsmodell können Sie sich ein Paket schnüren, das zu Ihrem Budget passt.

Wenn Sie einen Anbieter für die einheitliche Kommunikation und das Contact Center wählen, können Sie die Kosten in einer Abrechnung konsolidieren und haben einen einzigen Ansprechpartner für alle Ihre Anliegen. Das kann Ihrem Team die Verwaltung deutlich erleichtern.

Der Preis Ihres Abonnements richtet sich nach dem von Ihnen zusammengestellten Paket, das sich individuell an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen lässt. Zu den Optionen gehören:

• Teamgröße: Die Preise für die Abos richten sich in der Regel nach der Anzahl der Mitarbeiter. Das bedeutet, dass Ihre Kosten mit der Anzahl der Personen in Ihrem Team steigen.
• Die von Ihnen gewählten Tools: Sie können erweiterte Tools wie Analyse-Dashboards oder ausgehende Dialer hinzufügen, um Ihren betrieblichen Anforderungen gerecht zu werden.
• Kommunikationsvolumen: Die Abos können auf Ihr Anruf- und Nachrichtenaufkommen zugeschnitten werden, je nach Bedarf mit nutzungsbasierter Zahlung oder unbegrenzter Nutzung.
• Support-Level: Ob schnellere Reaktionszeiten oder ein eigener Ansprechpartner – mit unseren flexiblen Optionen können Sie das Maß an Unterstützung wählen, das Ihr Team braucht.
• Integrationen und APIs: Verbinden Sie die externen Tools, die Sie bereits verwenden, wie z. B. Ihr CRM-System, und erhalten Sie Zugriff auf einen Marketplace für Apps von Drittanbietern.

Darüber hinaus sind leistungsstarke Tools wie Zoom AI Companion bei entsprechenden kostenpflichtigen Abos, wie den Lösungen für Contact Center von Zoom, ohne zusätzliche Kosten enthalten. Damit stehen Ihren Mitarbeitern KI-Funktionen zur Verfügung, mit denen sie ihre Produktivität und den Kundenservice vom ersten Tag an verbessern können.

Wenn Sie ein Upgrade von einem traditionellen Setup zu einem Cloud-Kundenservice durchführen, stehen Ihnen viele Plattformen zur Auswahl. Es gibt Unterschiede in der Preisgestaltung, den Funktionen und den Integrationsmöglichkeiten, daher ist der beste Ausgangspunkt für eine Bewertung, festzulegen, was Sie benötigen und sich leisten können. 

Zum Beispiel bevorzugen kleine Unternehmen eher Lösungen, die auf ihren Betrieb und ihr Budget zugeschnitten sind, während Konzerne eher eine fortschrittlichere (und teurere) Option wählen. Hier sind die wichtigsten Punkte, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie Ihre Wahl treffen:

• Bewerten Sie Ihre Bedürfnisse: Analysieren Sie Ihre Geschäfte und deren Mindestanforderungen, sei es die Einbeziehung spezifischer Kundenkommunikationskanäle oder Funktionen für jeden Schritt des Prozesses. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Anrufvolumen, Kommunikationskanäle, Skalierbarkeit, Integrationsanforderungen und Budgetbeschränkungen. Zu wissen, was Sie sich leisten können, ist ein guter Ausgangspunkt.

• Funktionen und Funktionalitäten bewerten: Prüfen Sie jede Option daraufhin, ob sie die wesentlichen Funktionen und Funktionalitäten für Ihren Cloud-Kundenservice bietet. Berücksichtigen Sie Omnichannel-Support, erweiterte Analysen, KI-gestützte Tools und Integrationsmöglichkeiten.
• Berücksichtigen Sie Bereitstellung und Integration: Traditionelle Lösungen erfordern eine Bereitstellung vor Ort und bieten wahrscheinlich nur sehr wenige Integrationen mit anderen Werkzeugen. Überlegen Sie, ob Sie eine eigenständige Cloud-Kundenservice-Lösung benötigen oder eine, die nahtlos in Ihre bestehenden Business-Systeme, wie Ihre CRM-Software, Ticketing-Plattformen und Tools zur Belegschaftsverwaltung, integriert ist.
• Bewerten Sie Skalierbarkeit und Flexibilität: Denken Sie über das langfristige Wachstum Ihres Unternehmens nach und darüber, ob die Cloud-Kundenservice-Plattform, die Sie in Betracht ziehen, die schwankenden Anrufzahlen Ihres Unternehmens bewältigen kann. Bewerten Sie die Plattform hinsichtlich des Hinzufügens oder Entfernens von Benutzern, der Anpassung von Funktionen und der Anpassung an sich ändernde Geschäftsbedürfnisse.
• Überprüfen Sie Zuverlässigkeit und Sicherheitsmaßnahmen: Ihr Cloud-Kundenservice-Anbieter sollte eine bessere Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit als herkömmliche Lösungen bieten. Bewerten Sie Rechenzentrumsinfrastruktur, Redundanzmaßnahmen und Notfallwiederherstellungsfunktionen.  
• Vergleichen Sie Preise und Leistungen: Prüfen Sie die Angebote verschiedener Cloud-Kundenservice-Anbieter und vergleichen Sie diese anhand von Abonnementgebühren, Nutzungsgebühren, Einrichtungskosten und laufenden Supportkosten. Nehmen Sie sich Zeit, das Gesamtpaket jeder Lösung zu vergleichen und dabei Funktionen, Funktionalität, Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Supportleistungen zu berücksichtigen.
• Sehen Sie sich das Benutzer-Feedback und Bewertungen an: Benutzer sind oft die ersten, die auf Probleme, eklatante Lücken und verbesserungswürdige Bereiche hinweisen. Verfolgen Sie Benutzerbewertungen, Erfahrungsberichte und Fallstudien, um einen Einblick in die Erfahrungen zu erhalten, die andere Unternehmen mit den auf dem Markt vorhandenen Cloud-Kundenservice-Lösungen gemacht haben.

Eine solide und zuverlässige Kommunikation mit Ihren Kunden ist mit herkömmlichen Lösungen nicht kosteneffizient möglich. Es gibt zu viele Kommunikationskanäle, die Sie ohne die richtigen Tools verwalten müssen.

Zoom kann Ihnen helfen, die Arbeitsweise Ihres Contact Centers grundlegend zu verändern – mit einer Cloud-Kundenservice-Lösung, die einheitliche Kommunikation und zentrale Contact-Center-Funktionen in einer All-in-one-Plattform vereint. Entdecken Sie die einzigartigen Cloud-Funktionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, und bringen Sie Ihr Contact Center noch heute auf die nächste Stufe.