Yapılan yeni bir araştırmaya göre Z kuşağı, X kuşağına kıyasla markalara daha sadık

Bu yıl; müşteri hizmetleri için, özellikle GenAI'ın yükselişi ve müşteri etkileşimlerinde devrim yaratma potansiyeli nedeniyle dönüştürücü bir yıl oldu. Peki tüketiciler bu yapay zeka odaklı gelecek hakkında ne düşünüyor? Şubat 2024'te gerçekleştirdiğimiz Morning Consult anketimiz, tüketici beklentilerinin nasıl değiştiğini ve bu beklentilerin nesiller arasında nasıl farklılık gösterdiğini inceleyerek bu soruyu ve daha fazlasını yanıtlamayı amaçladı. Bulduğumuz sonuç, GenX ve GenZ arasındaki tutumlarda büyüleyici bir farklılaşma ortaya koydu ve bu dinamik ortamda gezinmek isteyen müşteri deneyimi (CX) liderleri için değerli bilgiler sağladı.

Son anketimizden bu yana genel tüketici beklentilerinin arttığını keşfetmiş olsak da (2024'teki tüketicilerin %26'sı kötü bir etkileşimden sonra bir markayı terk ederken, bu oran 2022'de %16 idi), en çarpıcı bulgular kötü müşteri deneyimlerine verilen tepkilerdeki kuşak farklılıklarıydı. 

GenX en az marka sadakati gösteren gruptur; bir veya iki olumsuz deneyimden sonra marka değiştirme olasılığı %65 iken GenZ'nin oranı %58'dir. GenX ve Boomers dahil olmak üzere daha yaşlı nesiller de daha az sabırlı; %65'i sorunların 20 dakika veya daha kısa sürede çözülmesini beklerken bu oran GenZ'de %42.

Uzun bekleme süreleri hiç şüphesiz bu sonuçları etkilemektedir çünkü bu sorun tüm nesiller için hala en büyük hayal kırıklığıdır ve bunu yanlış veya tatmin edici olmayan çözümler takip etmektedir.

Anket, GenZ ve Millennials kuşaklarının yapay zekanın faydaları konusunda GenX ve Boomers kuşaklarına kıyasla daha olumlu görüşlere sahip olduğunu gösteriyor. Bununla birlikte, Boomer'ların yapay zekaya yönelik olumlu duyguları, potansiyel faydaları hakkındaki bilgileri inceledikten sonra önemli ölçüde artmıştır (müşteri desteğinde yapay zekaya yönelik genel duyguda yüzde 16 puan, yapay zekayı tanıttıktan sonra bir şirkete yönelik duyguda yüzde 20 puan).

Veriler, nesiller arasında yapay zekanın kişiselleştirmeyi iyileştirmekten ziyade 7/24 self servis veya chatbot işlevselliğini geliştirmek için müşteri deneyiminde kullanıldığına dair bir anlayış olduğunu göstermektedir (%58'e karşı %13). Tüketiciler yapay zekanın perde arkasında nasıl uygulandığını göremedikleri için bu mantıklı.  

Metrigy CEO'su ve baş analisti Robin Gariess'in Zoom'da CX ürün pazarlama lideri Michelle Couture ile yakın tarihli bir CX Today web seminerinde belirttiği gibi: "Gerçek şu ki, CX liderleri arasında artan yapay zeka harcamalarının en önemli nedeni, temsilcilerin müşterilere daha iyi hizmet verebilmesi için çalışan işbirliğini geliştirmektir. Sohbet robotlarının ötesindeki diğer alanlar arasında müşteri temsilcilerine yardımcı bilgi sistemlerinin iyileştirilmesi, işgücü katılımı ve müşterilerini daha iyi anlamak için müşterinin sesi programları yer alıyor."

Boomer'lar hala telefon desteğini (%83) diğer kanallara tercih ederken, GenZ müşteri hizmetleri için sosyal medya ve canlı video kullanımına daha açık.

Ankette, bir iletişim yöntemi olarak videoyu inceledik ve popülaritesinin önemli ölçüde arttığını keşfettik. Canlı görüntülü sohbet için listelenen tüm avantajlar üst sıralarda yer alırken, katılımcıların yarısından fazlası sorunu kamerada göstermenin "önemli" bir avantaj olduğunu belirtmiştir.

Robin Gariess'in CX Today web seminerinde desteklediği gibi: "Dışarıda video ve ekran paylaşımı için bastırılmış bir talep var. Ankete katılanların %97,2'si sorun giderme veya danışma aramalarında video veya ekran paylaşımını ya da her ikisini birden kullanmayı tercih ediyor."

Bu içgörüler, anketimizde ortaya çıkardığımız değerli verilerin yalnızca yüzeyini çiziyor. Tüketici beklenti ve davranışlarının nasıl değiştiğini daha derinlemesine anlamak ve yeni bir müşteri hizmetleri çağına girerken CX stratejinizi geliştirmenize yardımcı olacak önemli çıkarımlar elde etmek için raporumuzun tamamını indirin.

Araştırma raporunun tamamında şunları bulacaksınız:

• CX stratejisi için detaylı nesilsel içgörüler ve bunların etkilerinin analizi
• Marka sadakatini ve müşteri memnuniyetini artırabilecek veriye dayalı çıkarımlar

Her yaştan tüketicinin aradığı türden hizmeti sunmak için iletişim merkezinizi doğru rotaya yönlendirin. Yenilikçi ve güvenilir Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent ve Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi, hepsi AI Companion ile açık iş birliği platformumuz olan bildiğimiz Zoom Workplace üzerine inşa edilmiştir.

Rapor Metodolojisi

Bu anket Zoom tarafından yaptırılmış ve Morning Consult tarafından 29 Şubat - 4 Mart 2024 tarihleri arasında Amerika Birleşik Devletleri'nde genel nüfustan 2.147 yetişkin arasında gerçekleştirilmiştir. Veriler, ABD yetişkin nüfusunun demografik yapısını yansıtacak şekilde ağırlıklandırılmıştır. Bu çalışmanın hata payı +/- yüzde 2 puandır.