İletişim Merkezi Kullanım Açıklamaları Virtual Agent Müşteri Deneyimi

Müşteri şikâyetleri: En sık karşılaşılan 7 şikâyet ve bunların çözümü

16 okuma süresi

Güncelleme tarihi May 20, 2024

Yayınlanma tarihi October 12, 2023

Müşteri şikâyetleri: En sık karşılaşılan 7 şikâyet ve bunların çözümü

Bir restoran işletiyorsanız genellikle hangi müşterilerin memnun olmadığını kolayca fark edebilirsiniz. Aşırı pişmiş yemeklerine sinirli sinirli bakan veya geciken siparişlerini beklerken telefonlarıyla meşgul olan müşteriler memnun değildir. Garsonlarınız dikkatli davranarak, sık sık geri bildirim isteyerek ve sorunları düzeltmeye çalışarak olumsuz deneyimlerin olumlu deneyimlere dönüşmesini sağlayabilir. Öfkeli müşterilerin Yelp’e giderek işletmenize tek yıldız vermesini veya müşteri şikâyetleriyle dolu paylaşımlarla sosyal medya hesabınızı mahvetmesini de önleyebilirler.

Ne yazık ki çevrimiçi bir işletme yönetirken müşterilerinizin şirketiniz hakkındaki duygularını görmek bu kadar kolay değildir. Buna karşılık, kötü deneyimler işletmeniz üzerinde aynı derecede ve hatta daha da kötü etkiye neden olabilir. Bu noktada, çevrimiçi bir işletmenin sunduğu müşteri hizmetinin kalitesi büyük fark yaratabilir. 

Peki, müşteri hizmeti konusunda en sık karşılaşılan şikâyetler nelerdir? Müşterilerinizin memnuniyetini sağlamak, beklentilerini karşılamak ve mutlu müşterilerden oluşan ve giderek büyüyen bir müşteri tabanı oluşturmak konusunda bilmeniz gereken her şeyi bu makalede bulabilirsiniz. 

Çevrimiçi şirketler için mükemmel müşteri hizmeti sunmanın önemi

Çevrimiçi şirketler için mükemmel müşteri hizmeti sunmanın önemi

Müşteri beklentilerini karşılamak her marka için önemlidir ancak bu, çevrimiçi bir şirketteki müşteri hizmeti temsilcilerinin görevlerinin çok büyük bir parçasıdır. Müşterilerden gelen çağrıların, şirketin müşterileriyle karşı karşıya geldiği tek etkileşim olduğu söylenebilir. Bu nedenle, mükemmel müşteri deneyimleri sunmak ve müşterilerin şikâyetlerini ustaca çözümlemek için gereken becerilere sahip bir ekibe sahip olmak büyük önem taşır. Bir sorunun müşteriyi memnun edecek şekilde çözülmesi, müşterilerin elde tutulmasını sağlamak ile müşterilerin başka şirketleri tercih etmesine neden olmak kadar büyük bir fark yaratır. Onarılan her müşteri ilişkisi, şirketinizin finansal durumu için büyük önem taşıyan gelirlerin korunacağı ve müşteri yaşam boyu değerinin (CLTV) artacağı anlamına gelir. 

Müşterileri elde tutma oranının yüksek kalmasını sağlamak için müşteri hizmeti konusunda en sık karşılaşılan şikâyetlerin ne olduğunu anlamak ve şirketinizin bu şikâyetleri önlemek için elinden gelen her şeyi yapmasını sağlamak önemlidir.

En sık karşılaşılan müşteri şikâyetleri nelerdir?

Öfkeli bir müşteri her şeyi sorun hâline getirebilir; istediği elbisenin yanlış bedenini göndermiş olabilirsiniz veya siparişi taahhüt edildiği gibi üç gün içinde ulaşmamış olabilir. Ancak verilere göre müşterilerin canını sıkan şey sorunun kendisi değil, şirketinizin memnun olmayan bir müşteriyle nasıl etkileşim kurduğudur.

Bu makalede bir müşterinin bir şirketle gelecekte iş yapma ihtimalini düşüren sık karşılaşılan şikâyetlere ve daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmak için sık karşılaşılan bu sorunları nasıl yönetebileceğinize değinilmektedir.

1. Müşteri destek temsilcisine erişmek için uzun süre beklemek gerekmesi

Müşteri hizmetine ilişkin en büyük şikâyetlerinin ne olduğunu müşterilere sorduğunuzda alacağınız yanıtların başında ihtiyaç duyulan yanıtı almanın uzun sürmesi gelir. Bilgiye kolayca erişmeye engel olan çeşitli etkenler vardır. Bu etkenlerden bazılarına aşağıda değinilmiştir: 

Müşteri hizmeti ekiplerinin müşterileri çok uzun süre bekletmesi 

Arayan bir kişinin, sabrının sınırları zorlanmadan görüşmek istediği kişiye bağlanması müşteri hizmetinin en temel kurallarından biridir. Zoom tarafından kısa süre önce yapılan bir çalışmada tüketicilerin %52’sinin olumsuz bir destek deneyiminin nedeni olarak uzun bekleme sürelerini gösterdiği ortaya konmuştur.  

Müşteri tabanınız için neyin kabul edilebilir olduğunu bilin ve bekleme sürelerinin buna uygun olmasını sağlayın. 

Sohbet yoluyla destek için bekleme süreleri de değişebilir; bazen neredeyse anında yanıt verilirken bazen bir buçuk dakika kadar bekleme söz konusu olabilir. Yelpazenin üst ucundaki bekleme süreleri, yardım veya bilgi almak için hızlı bir yöntem arayan müşteriler için can sıkıcı olabilir. 

Müşteri hizmeti ekiplerinin e-postaları yavaş yanıtlaması

İş nezaket kuralları gereğince e-postaların 24 saat içinde yanıtlanması gerekse de destek almak için iletişime geçen müşteriler, daha hızlı yanıt almak isteyecektir. 2020 yılında yapılan bir ankette, müşterilerin üçte birinin bir saat veya daha kısa süre içinde yanıt almak istediği ortaya konmuştur. E-postaların zamanında yanıtlanabilmesi için gereken kaynaklara sahip olduğunuzdan emin olun. 

Müşteri hizmeti ekiplerinin sosyal medyada yanıt vermemesi 

Sprout Social tarafından, giderek daha çok kişinin destek birimiyle iletişime geçmek için sosyal medyayı kullandığı belirtilmiştir. Bunların %22’si 2-12 saatte, %22’si 1-2 saatte, %13’ü ise bir saatten daha kısa sürede yanıt almayı beklemektedir. Personelinizin sosyal medyayı takip ettiğinden ve müşteri hizmeti taleplerini hızla yanıtladığından emin olun. 

Ekibinizin yanıt verme ve sorunları çözme süreleri bakımından yeterli olmadığından şüpheleniyorsanız veri analizlerini kullanarak ekibinizin performansını takip edin. Müşterileriniz aktif olarak şikâyetçi değilse bile yanıt verme süreleriniz müşterileriniz tarafından makul görülen sürelerin üzerindeyse müşterilerinizin başka şirketlere geçtiğini görebilirsiniz.  

Ayrıca yanıtlanması kolay olan sorular için müşterileri bir self servis hizmet platformuna yönlendirip yalnızca gerçekten yardıma ihtiyacı olan müşterilerin telefonla veya sohbetle destek birimine yönlendirilmesini sağlayarak çağrı yanıtlama sürecinizi düzenleyin ve bilet sayınızı düşürün. 

Elbette, müşteri tabanınıza kıyasla personel sayılarınızı takip etmeniz de gerekecektir. Kitleniz hızla büyüyorsa buna uygun olarak müşteri destek ekibinizi büyütmeniz gerekecektir. Ancak self servis seçeneğini kullanmak, kitleniz büyüse de bilet sayınızın düşük kalmasına yardımcı olacaktır.

2. Müşteri destek temsilcilerinin bilgili olmaması veya doğru arka plan bilgisine sahip olmaması 

Müşteriler hizmet ekibinizi aradıklarında sorunlarına hızlı ve etkili çözümler sunulmasını beklerler. Ancak müşteri hizmetiyle ilişkili bir başka şikâyet de sorunlarını çözebilecek bir kişiyi bulmanın zor olmasıdır. Bunun altında şu nedenler yatabilir: 

Eksik bilgi verilmesi 

Accenture tarafından yapılan bir ankette, müşteri hizmetiyle ilişkili olarak en sık karşılaşılan şikâyetin, müşterilerin yaklaşık %50’si tarafından dile getirildiği gibi, konuyu tekrar tekrar anlatmak zorunda kalınmasıdır. Kimse, ilk seferinde doğru yanıt alamadığı için tekrar tekrar müşteri hizmetini aramak istemez. Tüm müşteriler, kullandıkları ürünü ve bu ürünün nasıl çalıştığını bilen ve ürün hakkında doğru bilgi veren bir müşteri hizmeti temsilcisine erişmeyi bekler. 

Soruların yanıtlanamaması 

Bir müşteri, müşteri temsilcisiyle görüşmek için beklemek zorunda kaldıysa ve bir sorununun çözümü için yardıma ihtiyaç duyuyorsa, müşteri hizmeti ekibinizin yapmasını isteyeceğini en son şey özür dileyerek sorunu çözemeyeceklerini söylemeleridir. Müşteri beklentilerini gerektiği gibi karşılayabilmek için müşteri hizmeti temsilcilerinin bilgiye ve yardıma hızla erişebilmesi gerekir. 

Personelin karışıklığa neden olması 

Destek almak için arayan müşteriler, sorunlarına çözüm getirmeyip hazır yanıtlar veren bir çağrı merkezi temsilcisiyle görüşmekten hoşnut kalmazlar. Ayrıca daha önce başka bir müşteri destek temsilcisiyle görüşmüşlerse ve şu anda görüştükleri yeni temsilci sorunun arka planı hakkında bilgiye sahip olmadığı için her şeyi baştan anlatmaları gerekirse de öfkelenirler. Müşteri destek araçlarınızın müşterinizin yaşadığı sorunun arka planı hakkında önceden bilgi topladığından ve böylece müşteriyi yardım için nereye yönlendirmeniz gerektiğini bildiğinizden emin olun. 

Müşterilerin hızla doğru bilgiye nasıl erişeceğini çözmenin yollarından biri de müşterilerin ilgili içeriği şirketinizin bilgi tabanında aratabileceği bir self servis çözümü uygulamaya koymaktır. Ayrıca gereken yanıtları kendi başına bulamayan müşterilerin doğru departmandaki bir temsilciyle bağlantı kurabilmesi için de bir yöntem sunmanız gerekir.

3. Müşterilerin otomatik sistemde gezinmekte sorun yaşaması 

Telefon menüsü döngüsünde takılıp kalmak müşteriler için ciddi bir sorundur. Hizmet ekibiniz tarafından sunulan müşteri deneyimlerinde müşterilerin içinden çıkılamayacak bir döngüye sıkışıp kalmadığından emin olun. Menü döngüsünden çıkılamamasının başlıca nedeni: 

Etkileşimli sesli yanıt sisteminin karmaşık olması 

Etkileşimli sesli yanıt sisteminde sunulan seçeneklerle doğru departmana ulaşamayan veya canlı bir müşteri destek temsilcisiyle görüşme seçeneği sunulmayan müşteriler, hızla sinirlenebilir. CSG tarafından yapılan bir ankette görüşülen kişilerin %36’sının sorunlarını çözmek için yapay zekâ destekli bir sanal asistanı kullanmak yerine gerçek bir temsilciyle konuşmak için beklemede kalmayı tercih edeceği görülmüştür.

Telefon menülerini ortadan kaldırmayı göz önünde bulundurun. Müşteriler web sitenizi ziyaret ederek destek seçeneklerine bakıyorsa sorularına kendi başlarına yanıt bulabilecekleri bir self servis portal da sunun. Müşterilerin sorularının yanıtını kendi başlarına bulamaması durumunda çözümünüz müşterileri doğrudan konu hakkındaki sorularını yanıtlayabilecek bir müşteri hizmetleri uzmanına yönlendirmelidir. 

4. Temsilcilerin sıcakkanlı veya kibar olmaması

Müşteriler konuşmanın kısa kesilmesinden veya sorularının anlaşılmamasından veya tam olarak yanıtlanmamasından hiç hoşlanmaz. Bunun yaşanmasının birkaç nedeni olabilir: 

Kötü bir tavır takınılması 

Temsilcinin tükenmişlik hissi yaşıyor olduğu veya ilgisiz davrandığı, müşterilerle konuşurken karşı taraf tarafından muhtemelen fark edilecektir. Şirketinizdeki ortamı ve kültürü yakından takip ederek çalışanların işlerinden memnun olduğundan ve şirkete bağlılık hissettiklerinden emin olun. 

Empati yapılmaması 

Temsilcilerinizin müşterileri empati yaparak dinlemek, gerektiğinde özür dilemek ve yaşanan sorunların sorumluluğunu üstlenmek gibi konularda iyi eğitimli olduğundan emin olun. Müşteri destek ekibinizin karşılarına çıkabilecek farklı zor müşteri türlerini ayırt etmek ve her birinin iletişim türüne göre yanıt vermek konusunda eğitim almasını sağlayın. Müşterilerin şikâyetlerini aktif bir şekilde dinlemek için vakit ayırmak, şirketinizin konumunu net bir şekilde açıklamak ve sorunu çözmeye yönelik bir plan oluşturmak bir sorunun tatlıya bağlanması için çok yararlı olabilir.

Ayrımcılık ve kayırmacılık yapılması

Müşteri hizmeti temsilcilerinin hiç farkında olmadıkları önyargıları olabilir. Örneğin müşterinin aksanlı konuştuğunu duyduklarında, bir müşterinin adının yazılışını gördüklerinde veya adresini gördüklerinde önyargılı fikirleri olabilir. Ekibinizin bu fikirleri bir kenara koyacak ve herkese aynı derecede saygılı ve ilgili davranacak şekilde eğitildiğinden emin olun. 

Müşteri hizmet ekibiniz, şirketinizin ve markanızın yüzüdür. Ekibinizin sizi hakkıyla temsil ettiğinden emin olun.  

5. Sorun çözümünün yetersiz olması

Müşteri hizmet ekibinizi arayan müşterilerin amacı, yaşadıkları sorunun çözülmesidir. Ne yazık ki, müşteri hizmeti ekibinizin sergilediği bazı kötü alışkanlıklar, çözüme ulaşılmasını geciktirebilir. Bu alışkanlıklar arasında şunlar sayılabilir: 

Takip yapılmaması 

Sorunları çözmek yerine sırada bekleyen kişilerin sayısını azaltmaya odaklanan temsilciler, daha büyük sorunlara yol açabilir. Müşterinin tekrar aramak zorunda kalmaması için vakit ayırarak müşterinin yaşadığı sorunu anlamak, sonraki adımları belirlemek ve sorunların üstesinden gelmek daha akıllıcadır. 

Sorunların sürekli üst kademeye taşınması 

Temsilciler, sorunları zincirin daha üst halkalarına çok sık iletmeye başvurarak dar boğazlar yaşanmasına ve sorunların çözümünün gecikmesine neden olabilir. Ekibinize, sorunları kendi başlarına çözmeleri için gereken eğitimi, araçları ve kendine güven duygusunu sunun. 

Müşteri taleplerinin göz ardı edilmesi 

Temsilciler, müşterilere kulak vermediği veya müşterilerin gerçekten ne istediklerini dinlemedikleri için zaman zaman sorunların çözümü gecikebilir. Ekibinizi, müşterinin memnuniyetine yönelik tam olarak ne yapılması gerektiğini belirleyebilmek için aktif bir şekilde dinlemeye teşvik edin.  

6. Self servis çözümünde gezinmenin zor olması 

Müşteri sorularını daha kolay yanıtlayabilmek veya müşteri hizmeti kaynaklarınızı tamamlamak için self servis seçeneklerinin kullanıma alınması mükemmel bir stratejidir. Ancak aşağıdaki tehlikelerden kaçınmazsanız bu strateji geri tepebilir. 

Web sitesinin karmaşık olması 

Müşteriler, özellikle bilgi tabanı veya müşteri portalı gibi self servis araçlarını bulmak için web sitenizde kolayca gezinebilmelidir. 

Kendi kendine yardım kaynaklarının sınırlı olması 

Müşterilerin aradığı bilgileri içermeyen bir bilgi tabanı veya başka self servis araçları oluşturup kullanıma sunmak, ekibinizin üstesinden gelmesi gereken çağrı ve bilet sayısının azalmasını sağlamaz. Verilerden ve müşteri geri bildirimlerinden yararlanarak müşterilerin neye ihtiyaç duyduklarını belirleyin ve yeni sorunlar ortaya çıktıkça veya siz yeni özellikler ya da ürünler ekledikçe aracı sürekli güncelleyin.  

7. İletişimin yeterli olmaması

Müşteriler “Müşteri hizmetiyle ilişkili en sık yaşadığınız şikâyet nedir?” sorusuna ne yanıt verirse versin, konu daima iletişimdeki eksikliklerle ilişkili olacaktır. Etkili bir iletişim kurulmasına engel olabilecek etkenlerden bazıları aşağıda belirtilmiştir: 

Dil engeli 

Faaliyet gösterdiğiniz pazara bağlı olarak müşterilerinize farklı yerel dillerde hizmet sunmanız gerekebilir. Bu engel, birden çok dil bilen temsilciler sayesinde aşılabilir ancak bu özelliğe sahip temsilciler bulmak oldukça zordur. Bu boşluğu doldurmak için birden çok dilde çalışabilen akıllı bir platformu kullanmayı göz önünde bulundurabilirsiniz. 

Kulak vermemek

Ekibinize iletişimin en önemli bileşeninin sürekli konuşmak değil dinlemek olduğunu hatırlatın. Müşterilere kulak vermek, söz konusu sorunu ve müşterinin çözüm konusundaki beklentilerini anlamalarını ve böylece müşteri memnuniyetini en üst düzeye nasıl çıkarabileceklerini görmelerini sağlayacaktır. 

Politikaların yetersiz açıklanması

Müşterilerin hizmet ekibinizi aramalarının başta gelen nedenlerinden biri de garanti, hizmet sözleşmesi ve şirket politikalarınızın tam olarak anlaşılmamış olmasıdır. Bunları, satın alma işlemi sırasında müşterilere net bir şekilde açıklayarak ileride bu konuda soru işaretlerinin oluşmasını önleyebilirsiniz.

Müşteri hizmetinin yetersiz olmasının etkileri

Müşteri hizmeti Memnuniyet kavramı Sanal ekrana dokunan takım elbiseli bir iş kadını beş yıldız memnuniyet hizmet değerlendirmesi çok etkileyici

Bir müşteriyi, hizmet veya destek ekibinizle yaşadığı bir deneyim yüzünden kaybetmeyi asla istemezsiniz. Ancak bir deneyimin çok geniş kapsamlı sonuçları olabilir. Tek bir kötü deneyim bile aşağıdakilere yol açabilir: 

Satış ve gelir kaybı

Yetersiz müşteri hizmetinin işletmeniz üzerinde ölçülebilir bir etkisi vardır. Qualtrics, kötü deneyimler nedeniyle müşteri memnuniyetinin düşmesi ve müşterilerin başka işletmeleri tercih etmesi nedeniyle dünya genelinde işletmelerin gelirlerinin %6,7’sini (yaklaşık 3,11 trilyon ABD doları) kaybettiğini belirtmektedir.

Olumsuz söylentiler 

Müşteriler, kötü bir deneyime tepki verirken sadece işletmeniz hakkında kötü bir yorum yazmakla veya arkadaşlarına işletmenizden uzak durmalarını söylemekle kalmaz, satın alma güçlerini başka yerlerde kullanırlar. Zoom tarafından kısa süre önce yapılan bir çalışmada, kötü bir deneyimin ardından tüketicilerin üçte birinden fazlasının olumsuz bir çevrimiçi yorum yazdığı ve %57’sinin arkadaş ve ailelerine söz konusu şirketten uzak durmalarını söyledikleri görülmüştür. Herkese açık bir yorum sitesinde işletmenizi eleştiren bir yorum yazılması işletmenize zarar verse de kötü hizmet nedeniyle müşterileri toplu olarak kaybetmek işletmenizi daha da kötü etkileyecektir. 

Müşteri sadakatinin düşmesi

Mutsuz müşteriler, işletmenizin zarar görmesine neden olsa da müşteri şikâyetlerinin hızla çözülmesini sağlayan düzgün müşteri destek çözümleri sunabilirseniz genellikle müşterileri markanızın müşteri hizmetiyle etkilemeyi başarabilirsiniz. Öyle ki, bu müşterileri markanızın sadık birer savunucusu hâline getirebilirsiniz.

Müşteri hizmetini geliştirmeye yönelik stratejiler

ilk izlenimler

Müşteri hizmetiyle ilişkili en yaygın şikâyetleri göz önüne aldıysanız ve bunları önlemek için yapmanız gereken şeyler olduğunun farkındaysanız aşağıdaki stratejilerle işe başlamayı göz önünde bulundurun: 

1. Çalışanların eğitimine yatırım yapın 

Çalışanlara düzgün eğitim vermek, özellikle çağrı merkezi personeli değişim oranı yüksek olan şirketler için ciddi bir maliyet kalemi olabilir. Harvard Business Review dergisine göre, çağrı merkezi personeli değişimi oranı %45’e kadar çıkabilir ve bir şirketteki diğer pozisyonların iki katı veya daha fazlası olabilir. Ancak aksi takdirde yaşayacağınız iş kaybının ve oluşacak olumsuz marka imajının yol açacağı maliyet kaybını bir düşünün. 

Düzenli olarak hizmet odaklı çalıştaylar düzenleyerek ekibinizi üstün sorun çözme ve müşteri deneyimleri sunmaya hazırlayın. Çalışanların şirket içi süreçler ve şirket politikaları hakkında eğitilmesine odaklanın. Ayrıca aktif dinleme ve empati eğitimleri yoluyla müşteri hizmeti ekibinizin şirketinizin ürünleri hakkında ve müşterilerle olan etkileşimlerin en iyi düzeye getirilmesine yönelik talimatlar hakkında gereken her şeyi bildiğinden emin olun. 

2. Etkili sistemler ve araçlar uygulamaya koyun

Yaşanan sorun her ne olursa olsun, müşterilerin tercih ettikleri müşteri deneyimi çözümü (self servis, sohbet üzerinden destek veya telefon) yoluyla sorunlarını çözmelerini kolaylaştırdığınızdan emin olun ve müşterilerin canlı bir temsilciyle görüşmek istemeleri veya canlı bir temsilciyle görüşmelerinin gerekmesi durumunda ise bütüncül kanallı bir destek merkezi gibi düzenli iletişim kanalları yoluyla müşteri hizmeti ekibinin bir üyesine erişerek gereken uzman desteğini almalarını ve ilk görüşmede sorunlarının çözülmesini sağlayın. 

Giderek daha fazla müşterinin dijital olarak etkileşimde bulunduğu düşünülürse, self servis çözümlerde anında yanıt verip basit talepleri karşılayarak ekibinizin daha karmaşık sorunlara odaklanmasına olanak tanıyan akıllı bir sohbet botu gibi iyileştirmeler yapmayı göz önünde bulundurmanız gerekir. Ayrıca yardım masanızı veya CRM yazılımınızı değerlendirerek ekibinizin hızlı, etkili ve müşterileri memnun eden hizmet sunması için gereken tüm özelliklere sahip olduğundan emin olmanız da gerekir. 

3. Müşteri geri bildirimlerini takip edip yanıtlayın 

Bir görüşme sonra erdiğinde sorunun tamamen çözüldüğünü farz etmeyin. Otomatik bir anketle veya telefonla konuyu takip ederek müşterinin memnun olduğundan emin olun ve müşterinin deneyimini daha iyi anlamaya çalışın. Bir müşteri memnuniyeti anketinden yararlanarak müşterinin destek deneyiminin farklı bileşenlerinden memnuniyet düzeyini sayısal olarak öğrenebilirsiniz.

Buna ek olarak, çağrı merkezinizden veya müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümünüzden aldığınız verileri kullanarak şikâyetleri ve müşteri sorularını analiz ederek sunduğunuz müşteri hizmetinde ne gibi iyileştirmeler yapılması gerektiğini görebilirsiniz. 

Şirket dışı kaynaklar yoluyla müşterilerinizin şirketinize karşı hisleri hakkında da daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Sosyal dinlemeye yönelik özelliklerle çevrimiçi itibarınızı takip eden ve çevrimiçi yorumlar konusunda sizi uyaran araçlar müşteri tabanınızın nabzını tutmanıza yardımcı da olabilir. 

4. Çalışanların olumlu davranışlarını takdir edin

Müşteri hizmetlerinde görev yapmak çok streslidir. Bir sonraki görüşmede neler olacağını tahmin etmek mümkün değildir. Arayan müşteri öfkeli veya keyifli olabilir, çok basit veya çok karmaşık bir sorun yaşıyor olabilir veya temsilcinin daha önce hiç karşılaşmadığı bir soru sorabilir. Her şeyi soğukkanlılıkla karşılayan ve her görüşmeyi kendinden emin bir uzman olarak üstesinden gelen temsilciler şirketiniz için çok değerlidir. 

Başarılı bir müşteri hizmeti çalışanı bulduğunuzda bunu kendisiyle paylaşmak çok önemlidir. Sorunları, kendi başlarına ancak tabii ki doğru araçları kullanarak ve gereken bilgilere erişerek çözmelerine olanak vererek becerilerine duyduğunuz güveni gösterin.

Ayrıca çalışanlarınızı önemsediğinizi açıkça gösteren ve işletmenin başarısında onların aktif birer katılımcı olmasını teşvik eden bir şirket kültürü oluşturun. İyi işler ortaya koyan, temel performans göstergelerini (KPI’lar) iyileştiren veya müşterilerin sorunlarını çözmek için beklenenden fazla çaba gösteren müşteri hizmeti temsilcilerini ödüllendiren bir çalışan ödüllendirme programı oluşturmayı göz önünde bulundurun.

Sonuç: sıfır şikâyet

Bir müşterinin ürünlerinizde veya hizmetlerinizde karşılaştığı tüm sorunları önlemek mümkün olmasa da olumsuz deneyimler yaşanmasını önlemek (ve bunun meyvelerini toplamak) kesinlikle mümkündür. 

Müşteri hizmetiyle ilgili sorunların etkili bir şekilde ele alınmasının avantajları 

  • Müşteri elde tutma oranı yüksek, başka şirketlere geçen müşteri oranı düşük olan büyüyen bir şirket
  • Olumlu bir marka itibarı ve kulaktan kulağa pazarlama 
  • İlk görüşmede daha yüksek sorun çözme oranı, daha düşük sorunları üst kademeye taşıma oranı ve daha az dar boğaz 

Müşteri odaklı bir kültür oluşturmanın avantajları

  • Daha yüksek çalışan memnuniyeti ve bağlılığı
  • Çalışanlar arasında daha yüksek şirkette kalma oranı 
  • Daha iyi müşteri hizmeti

Şirketinizde müşteri hizmetiyle ilişkili sık karşılaşılan şikâyetlerin üstesinden nasıl geleceğinizi mi merak ediyorsunuz? Konuşmaya dayalı yapay zekâ destekli sohbet botumuzun ve bulut iletişim merkezimizin nasıl yardımcı olabileceğini göstermemize izin verin.

Müşterilerimiz bizi seviyor

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Tek Platformdan Bağlantı