고객 불만: 가장 흔한 7가지 불만과 불만을 해결하는 방법

식당 주인이라면 일반적으로 불만스러워하는 고객이 누구인지 알 수 있습니다. 지나치게 익힌 음식을 보고 인상을 찌푸리거나 음식이 너무 안 나와서 휴대폰만 쳐다보는 고객일 것입니다. 이때 서빙하는 직원이 신경을 써 주고 의견을 자주 묻고 문제를 시정하기 위해 조치를 취한다면 부정적인 경험이 긍정적인 경험으로 바뀝니다. 또한 고객 불만으로 가득 찬 게시물을 소셜 미디어에 올려 식당에 대한 불만을 표출하거나 별점 1점 리뷰를 작성하기 위해 맛집 앱을 여는 불만스러운 고객도 막을 수 있죠.

안타깝게도 온라인 비즈니스를 관리하는 경우에는 고객이 기업에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 가시적인 정보를 파악하기가 쉽지 않습니다. 하지만 불만족스러운 경험은 수익에 똑같이 또는 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 온라인 비즈니스의 고객 서비스의 수준은 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 

그렇다면 고객 서비스와 관련하여 가장 흔한 불만은 무엇일까요? 다음은 고객을 만족시키고, 고객의 기대치에 부응하며, 만족도가 높은 고객층을 구축하기 위해 알아야 하는 사항입니다. 

고객의 기대치에 부응하는 일은 모든 브랜드에 중요하지만, 온라인 기업의 고객 서비스 담당자에게는 특히 더 중요한 부분입니다. 고객 전화는 온라인 기업이 고객과 소통하는 유일한 개인 간 상호 작용일 수 있습니다. 따라서 우수한 고객 경험을 제공하고 고객 불만 사항을 전문적으로 해결할 수 있을 만큼 숙련된 팀을 갖추는 것이 중요합니다. 고객이 만족할 만한 수준으로 문제를 처리하는 것이 고객 유지와 고객 이탈의 차이를 만들 수 있습니다. 모든 고객 관계 회복은 지속적인 매출과 고객 생애 가치(CLTV)의 증가를 의미하며 이는 비즈니스의 재무 상태에 매우 중요한 메트릭입니다. 

건전한 고객 유지율을 이어나가려면 고객 서비스와 관련하여 가장 흔한 불만이 무엇인지, 불만을 방지하기 위해 기업이 할 수 있는 모든 조치를 어떻게 취할지 파악해야 합니다.

화난 고객이 문제를 제기할 사항은 다양합니다. 원피스 사이즈를 잘못 보냈을 수도 있고 주문한 물품이 약속과 달리 3일 내로 배송되지 않았을 수도 있습니다. 하지만 데이터에 따르면 고객이 정말 화를 내는 이유는 문제 자체 때문이 아니라 불만스러워하는 고객을 대하는 기업의 처리 방식에 있는 것으로 나타났습니다.

고객이 향후에 해당 기업과 거래하지 않으려는 가장 흔한 고객 불만 사항이 무엇인지, 어떻게 하면 이렇게 흔한 문제를 관리하여 더 나은 고객 경험을 구축할 수 있는지 살펴보세요.

1. 고객 지원 상담원과 연결하는 데 걸리는 긴 대기 시간

고객 서비스와 관련하여 가장 흔한 불만이 무엇인지 고객에게 묻는다면, 가장 먼저 듣게 되는 대답은 고객이 필요한 답을 얻는 데 너무 긴 시간이 걸린다는 것입니다. 고객 서비스 팀을 비롯한 정보에 쉽게 액세스하는 데 걸림돌이 되는 요인에는 다음 몇 가지가 있습니다. 

고객을 너무 오래 대기시킴 

발신자의 인내가 한계에 이르기 전에 연결해 주는 것은 고객 서비스의 기본입니다. 최근 Zoom의 연구에 따르면 소비자의 52%가 부정적인 지원 경험의 원인으로 긴 대기 시간을 꼽았습니다.  

고객층이 수용할 수 있는 수준을 파악하고 대기 시간을 그에 맞춰 조정하세요. 

또한 채팅 지원의 대기 시간은 평균적으로 거의 즉각적인 응답부터 1분 30초 정도에 이르기까지 다양할 수 있습니다. 시간이 오래 걸리면 도움이나 정보를 얻기 위해 빠르게 관여할 수 있는 방법을 찾는 고객에게 불만을 초래할 수 있습니다. 

느린 이메일 응답 시간

비즈니스 관례상 이메일에 24시간 이내에 응답한다고 명시되어 있지만 지원을 받기 위해 연락한 고객은 훨씬 더 빠른 답변을 원할 것입니다. 2020년 설문조사에 따르면 고객의 3분의 1이 1시간 이내에 응답을 기대한다고 답한 것으로 나타났습니다. 이메일에 적시에 응답할 수 있는 리소스를 확보하세요. 

소셜 미디어에서 응답 없음 

Sprout Social에서 보고한 바에 따르면 점점 더 많은 사람이 소셜 미디어를 통해 지원을 문의하는 것으로 나타났습니다. 그러한 사람의 22%는 2~12시간 내에, 22%는 1~2시간 내에, 13%는 1시간 내에 응답을 받을 수 있을 것으로 예상했습니다. 직원이 소셜 미디어를 모니터링하고 고객 서비스 요청에 빠르게 응답할 수 있도록 하세요. 

팀이 응답이나 문제 해결 시간에 대한 기대치를 충족하지 못하고 있다고 생각되면, 데이터 분석을 사용하여 팀의 성과를 추적하세요.  고객이 적극적으로 불만을 제기하지 않더라도, 응답 시간이 고객이 합리적이라고 고려한 시간보다 길면, 고객 이탈이 발생할 수 있습니다.  

또한, 진정으로 도움이 필요한 고객만 전화나 채팅 지원으로 연결하도록 고객을 셀프 서비스 플랫폼으로 라우팅하여 답하기 쉬운 질문을 처리해, 접수 프로세스를 간소화하고 티켓 양을 줄이는 방법을 찾아보세요. 

물론, 고객층 대비 직원 비율은 계속 주시해야 합니다. 잠재 고객이 빠르게 증가하면, 그에 대응하여 고객 지원 팀을 늘려야 할 수도 있겠지만 셀프 서비스를 사용하면 잠재 고객이 늘더라도 티켓 양을 줄일 수 있습니다.

2. 고객 지원 상담원이 잘 모르거나 컨텍스트를 제대로 파악하지 못함 

고객이 서비스 팀에 전화할 때에는 문제에 대한 빠르고 효과적인 해결책을 기대합니다. 그러나 고객 서비스에 대한 또 다른 흔한 불만은 다음과 같은 이유로 문제를 해결할 수 있는 사람을 찾기가 어렵다는 것입니다. 

잘못된 정보 

Accenture 설문조사에 따르면 고객 서비스에 대한 가장 흔한 불만으로 고객의 50%가 언급한 것은 문제를 재차 설명해야 하는 것으로 나타났습니다. 처음에 제대로 된 답을 얻지 못해 고객 서비스에 계속해서 전화하고 싶어 하는 사람은 아무도 없습니다. 고객은 자신이 사용 중인 제품 및 작동 방식을 이해하고 정확한 정보를 제공해 줄 고객 서비스 상담원에게 연결될 것이라 기대합니다. 

질문에 답하지 못함 

고객이 담당자와 상담하기 위해 기다려야 했고 해결하는 데 도움이 필요한 문제가 있는 상황에서, 고객 서비스 팀이 해결책이 없다고 버벅거리며 사과하는 일은 없어야 할 것입니다. 고객 서비스 담당자는 즉각적으로 정보와 지원에 액세스해야 신속성에 대한 고객의 기대치를 충족할 수 있습니다. 

직원의 혼동 

고객은 지원을 요청할 때, 문제를 해결해 주지 않는 스크립트 형태의 응답만 제공하는 콜 센터 상담원을 만나면 당황하게 됩니다. 또한 이전에 다른 고객 지원 상담원과 대화한 적이 있는데도 새 담당자가 상황에 대한 컨텍스트를 몰라서 처음부터 다시 시작해야 하는 경우에도 불만을 느낍니다. 고객 지원 도구로 고객 문제의 컨텍스트를 사전에 수집할 수 있는지 확인하여 고객이 도움을 요청할 수 있는 경로를 정확히 파악하세요. 

고객을 정확한 정보로 신속하게 연결하는 문제를 해결하는 한 가지 방법은 기업의 기술 자료에서 관련 콘텐츠를 검색하는 데 사용할 수 있는 셀프 서비스 솔루션을 구현하는 것입니다. 또한 고객이 스스로 필요한 답변을 찾을 수 없는 경우, 적절한 부서의 담당자에 연결해 줄 수 있는 방법을 제공하세요. 

3. 고객이 자동화된 시스템을 탐색하기가 어려움 

불확실한 전화 메뉴 상태에서 막히는 것은 고객에게 중대한 문제였습니다. 서비스 팀이 제공하는 고객 경험에 다음과 같은 이유로 고객이 빠져나갈 수 없는 루프가 포함되지 않았는지 확인하세요. 

복잡한 인터랙티브 음성 응답(IVR) 시스템 

인터랙티브 음성 응답(IVR) 시스템에서 제공하는 선택 사항을 통해 올바른 부서에 액세스할 수 없거나 실시간 고객 지원 상담원과 대화할 수 있는 옵션이 없는 경우, 고객은 불만을 느낄 수 있습니다. CSG에서 실시한 설문조사에 따르면 응답자의 36%는 문제를 해결하기 위해 AI 기반 가상 어시스턴트를 이용하기보다는 대기했다가 상담원과 상담하는 것을 선호합니다.

전화 메뉴를 없애는 것도 고려해 보세요. 고객이 웹사이트를 방문하여 지원 옵션을 찾는 경우, 질문에 대한 답변을 스스로 찾을 수 있는 셀프 서비스 포털을 제공하세요. 고객이 답변을 찾지 못한 경우, 질문에 답할 수 있는 해당 분야의 전문 지식을 갖춘 고객 지원 전문가에게 직접 라우팅하여 질문에 답변할 수 있도록 해야 합니다. 

4. 상담원이 친절하지 않거나 예의 바르지 않음

고객은 상담원이 지나치게 간결하게 커뮤니케이션하거나 질문을 이해하지 못하거나 제대로 응답하지 못할 때 거부감을 느낍니다. 거부감이 발생할 수 있는 이유로는 여러 가지가 있습니다. 

무성의한 태도 

상담원이 고객과 상담할 때 무기력과 무관심한 태도를 표출할 수 있습니다. 직원이 업무에 만족하고 몰입할 수 있도록 기업 환경과 문화를 면밀히 주시하세요. 

공감 부족 

각 상담원이 공감하며 고객의 말을 경청하고, 필요할 때 사과하고, 발생한 문제에 대해 책임을 지는 방법에 대해 트레이닝을 잘 받았는지 확인하세요. 고객 지원 팀이 접할 수 있는 다양한 유형의 까다로운 고객을 인식하고 각 고객의 커뮤니케이션 스타일에 따라 응답하는 방법에 대해 트레이닝하세요. 시간을 내어 고객의 불만 사항을 적극적으로 경청하고 기업의 입장을 명확히 하며 문제 해결 계획을 세우는 것은 상황을 원활하게 처리하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

차별 또는 편파성

고객 서비스 담당자는 자신도 모르게 편견을 가지고 있을 수 있습니다. 예를 들어, 억양을 듣거나, 고객의 이름 철자를 확인하거나, 주소를 볼 때 선입견을 가질 수 있습니다. 이러한 생각을 제쳐두고 모든 사람을 동일하게 존중하고 배려하도록 팀을 트레이닝하세요. 

고객 서비스 팀은 기업과 브랜드의 얼굴입니다. 고객 서비스 팀이 기업을 적절하게 대변하는지 확인하세요.  

5. 형편 없는 문제 해결

고객은 문제를 해결하기 위해 고객 서비스 팀에 전화합니다. 안타깝게도 다음과 같은 고객 서비스 팀의 일부 나쁜 습성으로 인해 해결 시간이 지체될 수 있습니다. 

후속 조치 부족 

문제 해결보다 대기열을 통과하는 데 더 신경을 쓰는 상담원은 더 큰 문제를 일으킬 수 있습니다. 시간을 들여 문제를 이해하고 다음 단계를 파악하여 고객이 다시 전화할 필요가 없도록 문제를 해결하는 것이 더 현명합니다. 

반복적인 문제 에스컬레이션 

상담원이 문제를 상위 영역으로 너무 자주 에스컬레이션하면 병목 현상이 발생하고 해결이 지연될 수 있습니다. 팀에 자체적으로 문제를 해결하는 데 필요한 트레이닝 및 도구를 제공하고 자신감을 북돋우세요. 

고객 요청 무시 

상담원이 고객이 하는 말이나 고객이 진정으로 원하는 바를 경청하지 않아서 문제 해결이 지연되는 경우도 있습니다. 팀이 적극적으로 경청하여 무엇이 고객 만족으로 이어질지 정확히 파악할 수 있도록 격려하세요.  

6. 어려운 셀프 서비스 탐색 

쉬운 고객 문의를 처리하거나 고객 서비스 리소스를 보완하기 위해 셀프 서비스 옵션을 배포하는 것은 훌륭한 전략입니다. 그러나 다음과 같은 함정을 피하지 않으면 역효과를 낳을 수 있습니다. 

혼란을 주는 웹사이트 

고객은 특히 기술 자료나 고객 포털과 같은 셀프 서비스 도구를 찾는 데 있어 웹사이트를 쉽게 탐색할 수 있어야 합니다. 

한정적인 셀프 지원 리소스 

기술 자료나 기타 셀프 서비스 도구를 만들고 실행해도 고객이 찾고 있는 정보가 포함되어 있지 않다면 팀이 처리해야 하는 전화나 티켓의 수는 줄어들지 않습니다. 데이터와 고객 피드백을 이용하여 고객에게 필요한 것이 무엇인지 파악하고 새로운 문제가 발생하거나 새 기능이나 제품이 추가되면 도구를 지속적으로 업데이트하세요.  

7. 부적절한 커뮤니케이션

"고객 서비스에 대해 가지게 되는 가장 흔한 불만 사항은 무엇인가요?"라는 질문에 고객이 어떻게 대답하든, 그 답은 항상 커뮤니케이션의 문제와 연결되어 있을 것입니다. 효과적인 커뮤니케이션을 저해하는 몇 가지 요소는 다음과 같습니다. 

언어 장벽 

시장에 따라 다양한 모국어를 사용하는 고객을 지원해야 할 수 있습니다. 다국어 상담원은 이러한 장벽을 극복할 수 있지만 그러한 인재를 찾기는 어려울 수 있습니다. 이러한 격차를 해소하기 위해 지능형 다국어 플랫폼을 사용해 보는 것을 고려해 보세요. 

경청 실패

커뮤니케이션에서 중요한 것은 말을 계속하는 것보다 경청하는 것임을 팀에 상기시키세요. 고객의 말을 경청하면 당면한 문제가 무엇이고 고객이 기대하는 해결 방법이 무엇인지 파악하여 고객 만족도를 극대화하는 방법을 알 수 있습니다. 

효과적이지 않은 정책 설명

고객이 처음에 서비스 팀에 전화하는 이유는 보증, 서비스 계약 또는 기업 정책을 명확하게 이해하지 못하기 때문입니다. 구매 시 해당 내용을 효과적으로 전달하여 나중에 의문을 가질 일이 없도록 하세요.

서비스 또는 지원 팀이 제공한 경험으로 인해 고객을 잃고 싶지는 않을 것입니다. 하지만 그 영향은 훨씬 더 광범위할 수 있습니다. 단 한 번의 불만족스러운 경험이라도 다음과 같은 결과를 초래할 수 있습니다. 

영업 및 수익 손실

열악한 고객 서비스는 수익에 상당한 영향을 미칩니다. Qualtrics의 보고에 따르면 전 세계 조직은 부정적인 경험으로 인해 고객 만족도가 떨어지고 소비자가 다른 곳으로 이탈하면서 수익의 6.7%, 즉 약 3조 1,100억 달러의 손실을 입은 것으로 나타났습니다.

부정적인 입소문 

고객은 비즈니스에 대한 부정적인 리뷰를 작성하거나 친구에게 이용을 삼가라고 말하는 것뿐만 아니라 다른 곳에 구매력을 이용함으로써 불만족스러운 경험에 대응할 수 있습니다. 실제로 최근 Zoom 조사에 따르면 불만족스러운 고객 경험을 한 소비자의 1/3이 넘는 수치가 부정적인 온라인 리뷰를 작성하고 57%는 친구나 가족에게 해당 기업을 이용하지 말라고 권하는 것으로 나타났습니다. 공개 리뷰 사이트에서 비판적인 리뷰를 받으면 비즈니스 평판이 손상될 수 있지만, 열악한 서비스로 인해 고객을 크게 잃으면 수익이 악화됩니다. 

고객 충성도 감소

불만족한 고객은 비즈니스에 해를 끼칠 수 있지만, 고객 불만의 신속한 해결에 도움이 되는 효율적인 고객 지원 솔루션을 제공할 수 있다면, 고객이 브랜드의 고객 서비스에 깊은 인상을 받아 충성도 높은 브랜드 지지자로 바뀌는 경우도 많습니다.

고객 서비스에 대해 제기되는 가장 흔한 불만을 고려하고 이를 방지하기 위해 해야 할 일이 있다는 사실을 알았다면, 다음부터 시작하는 것을 고려해 보세요. 

1. 직원 트레이닝에 투자 

특히 콜 센터 직원의 이직률이 높은 상황에서, 적절한 트레이닝은 기업에 큰 비용 부담으로 다가올 수 있습니다. Harvard Business Review에 따르면 콜 센터 이직률은 최대 45%에 달하며 기업 내 다른 직책의 이직률보다 2배 이상 높을 수 있습니다. 하지만 트레이닝을 하지 않을 경우의 비즈니스 손실과 부정적인 브랜드 이미지로 인해 발생할 수 있는 비용을 생각해 보세요. 

서비스 중심 워크숍을 정기적으로 개최하여 팀이 우수한 문제 해결 및 고객 경험을 제공할 수 있도록 준비시키세요. 내부 프로세스 및 기업 정책에 대한 직원 트레이닝에 중점을 두세요. 또한 고객 서비스 팀에 적극적인 경청 및 공감 트레이닝을 제공해 기업 제품에 대해 알아야 할 모든 기술적 지식과 고객 상담을 최적화하는 방법에 대한 지침을 제공해야 합니다. 

2. 효율적인 시스템과 도구 구현

문제가 무엇이든 고객이 셀프 서비스, 채팅 지원, 전화 등 원하는 고객 경험 솔루션을 통해 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 하고 실시간으로 상담원과 상담을 원하거나 필요로 하는 경우 옴니채널 컨텍 센터와 같은 간소화된 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 서비스 팀에 연락하여 최초 통화 해결률 지원을 위한 전문 지식을 제공받을 수 있도록 해야 합니다. 

이제 점점 더 많은 고객이 디지털 방식으로 소통하므로 팀이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 즉각적으로 응답하고 간단한 요청을 관리하는 지능형 챗봇과 같은 셀프 서비스 개선을 고려해야 합니다. 또한 헬프 데스크나 CRM 소프트웨어를 평가하여 팀이 빠르고 효율적이며 고객을 만족시키는 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 기능을 갖추고 있는지 확인하세요. 

3. 고객 피드백 모니터링 및 해결 

통화가 끝났다고 문제가 해결된 것으로 섣불리 판단해서는 안 됩니다. 자동 설문조사나 전화 통화를 통해 후속 조치를 취하여 고객 만족도를 확인해야 고객 경험이 어땠는지 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 고객 만족도 설문조사(CSAT)를 사용하면 지원 경험의 다양한 요소에 대한 고객 만족도를 숫자로 평가할 수 있습니다.

또한 콜 센터 또는 고객 관계 관리(CRM) 솔루션의 데이터를 이용해 불만 및 고객 요청을 분석하여 고객 서비스 제공에서 개선이 필요한 부분을 알아보는 것도 고려해 보세요. 

외부 소스를 통해 기업에 대한 고객의 감정에 대해 자세히 알아볼 수도 있습니다. 소셜 리스닝(social listening)과 온라인 리뷰 알림 기능으로 온라인 평판을 모니터링하는 도구는 고객층의 동향을 지속적으로 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

4. 직원의 긍정적인 행동 장려

고객 서비스 직무는 스트레스를 많이 받습니다. 다음 통화가 어떻게 진행될지 예측하기란 불가능합니다. 고객의 기분이 나쁠 수도, 좋을 수도 있고, 문제가 간단할 수도, 복잡할 수도 있으며 담당자가 이전에 답한 적이 없던 질문을 받을 수도 있습니다. 자신감과 전문성을 바탕으로 모든 전화를 차분하게 처리하는 상담원은 기업의 자산입니다. 

탁월한 고객 서비스를 지원하는 직원을 확인하면, 해당 직원에게 잘했다고 알려야 합니다. 물론 올바른 도구와 정보 접근을 통해 직원이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하여 직원의 역량에 대한 믿음도 보여주세요.

또한 기업이 직원을 소중히 여기고 비즈니스 성공에 적극적으로 참여하도록 장려하는 문화를 구축하세요. 핵심 성과 지표(KPI)를 개선하거나 고객 문제 해결을 위해 최선을 다하는 고객 서비스 담당자에게 보상하는 직원 평가 프로그램을 고려해 보세요.

고객이 제품이나 서비스에서 겪을 수 있는 모든 문제를 예방할 수는 없지만, 부정적인 경험을 방지하고 그 이점을 누릴 수는 있습니다. 

고객 서비스 문제를 효과적으로 해결하여 얻을 수 있는 이점 

• 양호한 고객 유지율과 낮은 이탈률로 성장하는 비즈니스
• 긍정적인 브랜드 평판과 입소문 광고 
• 최초 통화 해결률 증가 및 에스컬레이션/병목 현상 감소 

고객 중심 문화 조성의 이점

• 직원 만족도 및 참여도 향상
• 직원 유지율 향상 
• 고객 서비스 향상

기업에서 고객 서비스에 대해 제기되는 흔한 불만을 해결하는 방법이 궁금하신가요? Zoom의 대화형 AI 챗봇과 클라우드 컨텍 센터가 어떻게 도움이 되는지 보여 드리겠습니다.