I reclami dei clienti: i sette più comuni e come risolverli

Se gestisci un ristorante, in genere, sei in grado di capire quali sono i clienti insoddisfatti. Sono quelli che si lamentano del cibo troppo cotto o che guardano il telefono mentre aspettano il piatto troppo a lungo. Se i camerieri sono attenti, cercano feedback con frequenza e si impegnano per risolvere i problemi sono in grado di trasformare le esperienze negative in positive. Inoltre, possono evitare che i clienti arrabbiati scrivano recensioni a una stella su Yelp. Possono anche evitare che il tuo marchio riceva troppe lamentele e recensioni negative da parte dei clienti sui social media.

Purtroppo, se gestisci un'attività online, non hai la stessa visibilità della percezione dell'azienda da parte dei clienti. Tuttavia, le esperienze negative possono avere un impatto uguale, se non maggiore, sui tuoi profitti. Per un'azienda online, la qualità del servizio clienti può fare la differenza.

Quindi, quali sono i reclami più frequenti a proposito del servizio clienti?  Ecco quello che devi sapere per accontentare i tuoi clienti, soddisfare le loro aspettative e creare una base, in crescita, di clienti felici.

Soddisfare le aspettative dei clienti è un aspetto importante per qualsiasi marchio. Ancora più importante lo è per i rappresentanti del servizio clienti di un'azienda online. Le chiamate dei clienti possono rappresentare le uniche interazioni di persona che l'azienda ha con il suo pubblico. Di conseguenza, è cruciale disporre di un team sufficientemente qualificato per offrire esperienze eccellenti ai clienti e per rispondere con competenza ai loro reclami. Un reclamo gestito in modo soddisfacente per il cliente può fare la differenza tra fidelizzazione e abbandono. Ogni rapporto recuperato dall'abbandono implica ricavi continui e aumento del valore di vita del cliente (CLTV), parametri che l'azienda considera fondamentali per la sua posizione finanziaria. 

Per mantenere alto il tasso di fidelizzazione dei clienti, è importante sapere quali sono i reclami più comuni relativi al servizio clienti e come assicurarti che la tua azienda li eviti in ogni modo.

Sono molte le cose per cui un cliente arrabbiato può lamentarsi. Magari gli hai spedito un vestito della taglia sbagliata o l'ordine non è arrivato entro tre giorni come promesso. I dati però dimostrano che ciò che veramente scoraggia i clienti non è il problema in sé, ma come l'azienda gestisce le interazioni con i clienti insoddisfatti.

Ecco alcuni dei più comuni reclami dei clienti che scoraggiano un futuro rapporto commerciale con un'azienda. Ti illustreremo però il modo di gestire questi problemi comuni per creare esperienze migliori per i clienti.

1. Le lunghe attese da parte dei clienti per raggiungere un agente dell'assistenza clienti

Quando chiedi ai clienti qual è il reclamo più comune riguardo al servizio clienti, una delle prime risposte è che ci vuole troppo tempo per ottenere l'assistenza necessaria.  Sono diversi i fattori che ostacolano un facile accesso alle informazioni. Ecco alcune delle azioni errate che compiono i team del servizio clienti: 

Tenere in attesa i clienti troppo a lungo 

Uno degli aspetti fondamenti del servizio clienti è riuscire a contattare l'interlocutore prima che abbia esaurito la pazienza. Un recente studio di Zoom ha scoperto che il 52% dei consumatori afferma che i tempi di attesa troppo lunghi contribuiscono a un'esperienza di assistenza negativa.  

Conosci gli aspetti accettabili per la tua clientela e agisci in modo che i tempi di attesa siano in linea con essi. 

Inoltre, i tempi di attesa per l'assistenza via chat possono variare, con medie che vanno da risposte praticamente istantanee ad attese di circa un minuto e mezzo. Tempi più lunghi possono provocare frustrazione nei clienti che cercano un modo rapido per chiedere aiuto o informazioni. 

Lentezza nelle risposte per e-mail

Anche se la netiquette aziendale impone una risposta alle e-mail entro 24 ore, i clienti che cercano assistenza vogliono risposte in tempi più rapidi. Un'indagine del 2020 ha rilevato che un terzo dei clienti si aspetta che la risposta arrivi entro un'ora o anche meno. Assicurati di avere le risorse per rispondere tempestivamente alle e-mail. 

Nessuna risposta sui social 

Sprout Social riferisce che sempre più persone utilizzano i social media per contattare l'assistenza. Tra questi, il 22% si attendeva una risposta in 2-12 ore, il 22% in 1-2 ore e il 13% in meno di un'ora. Assicurati che il tuo staff monitori i social media e che risponda rapidamente alle richieste di assistenza dei clienti.

Se sospetti che il tuo team sia al di sotto delle aspettative per quanto riguarda i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi, usa l'analisi dei dati per monitorare le prestazioni del team. Anche se i clienti non si lamentano attivamente, è possibile se i tempi di risposta sono superiori a quelli che considerano ragionevoli abbandonino il marchio.  

Inoltre, devi trovare il modo di velocizzare il processo di accettazione e di ridurre il volume dei ticket, indirizzando i clienti a una piattaforma self-service per trovare risposte a domande di facile soluzione. In tal modo solo i clienti che hanno realmente bisogno vengono indirizzati all'assistenza telefonica o via chat. 

Ovviamente è necessario monitorare il rapporto tra lo staff e la clientela. Se il tuo pubblico aumenta rapidamente è probabile che di conseguenza tu debba aumentare il team di assistenza clienti. L'uso del self-service può contribuire a ridurre il volume dei ticket anche con l'aumento del pubblico.

2. Gli agenti dell'assistenza clienti non sono competenti o non hanno il contesto corretto 

Quando i clienti chiamano il servizio clienti, si aspettano soluzioni rapide ed efficaci ai problemi. Tuttavia, un'altra lamentela comune sul servizio clienti è che è difficile trovare qualcuno in grado di risolvere i problemi. Ecco le cause:

Disinformazione 

Un'indagine di Accenture ha rilevato che una delle lamentele più comuni relative al servizio clienti, citata da circa il 50% dei clienti, è quella di dover rispiegare i problemi. Non fa piacere a nessuno richiamare il servizio clienti perché non hai ricevuto la risposta giusta la prima volta. La clientela si aspetta di contattare agenti del servizio clienti che comprendano i prodotti che utilizzano e il loro funzionamento. Inoltre devono anche fornire informazioni accurate che a riguardo. 

Impossibilità di rispondere alle domande 

Se un cliente ha dovuto attendere per parlare con un rappresentante e ha un problema che richiede aiuto per essere risolto, l'ultima cosa che vorresti è un servizio clienti che trovi scuse sul fatto che non ha soluzione. I rappresentanti del servizio clienti devono avere un accesso immediato alle informazioni e all'assistenza in modo da soddisfare tempestivamente le aspettative dei clienti.

Confusione dello staff 

Quando i clienti si rivolgono all'assistenza, si innervosiscono quando trovano un agente del call center che può solo fornire risposte da copione e che non risolvono il problema per giunta. Inoltre, se hanno già parlato con un altro agente dell'assistenza clienti sono anche frustrati: se un nuovo rappresentante non conosce il contesto della situazione e quando devono ricominciare da capo. Assicurati che gli applicativi di assistenza clienti siano in grado di raccogliere informazioni in anticipo sul contesto del problema del cliente, in modo da sapere esattamente dove indirizzarlo per ricevere aiuto. 

Un modo per risolvere il problema di come mettere rapidamente in contatto i clienti con informazioni accurate è quello di implementare una soluzione self-service che i clienti possano utilizzare per cercare contenuti pertinenti nella base di conoscenze della tua azienda. Inoltre, così facendo, consenti ai clienti una modalità per mettersi in contatto con un rappresentante del reparto giusto se non riescono a trovare autonomamente le risposte necessarie.

3. I clienti hanno difficoltà a spostarsi nel sistema automatizzato 

Per i clienti, restare bloccati nel limbo del menu telefonico ha rappresentato un problema serio. Assicurati che l'esperienza che il tuo team di assistenza offre ai clienti non includa un meccanismo per il quale i clienti non possono uscire dal menu a causa di: 

Un complicato sistema di risposta vocale interattiva (IVR) 

I clienti possono rapidamente avvertire frustrazione se non riescono ad accedere al reparto giusto a causa delle scelte offerte dal sistema di risposta vocale interattiva (IVR) o se non hanno la possibilità di parlare con un agente dell'assistenza clienti dal vivo. Un'indagine condotta da CSG ha rilevato che il 36% degli intervistati preferirebbe aspettare in attesa di parlare con una persona anziché sfruttare un assistente virtuale dotato di IA per risolvere il problema.

Forse è meglio evitare i menu del telefono. Se i clienti visitano il tuo sito web e cercano opzioni di assistenza, fornisci un portale self-service dove possano trovare in autonomia le risposte alle loro domande. In caso contrario, la tua soluzione dovrebbe indirizzarli direttamente a uno specialista dell'assistenza clienti che abbia le competenze necessarie per rispondere alle loro richieste.

4. Gli agenti non sono gentili o cortesi

Se le comunicazioni sono troppo brevi clienti o se gli agenti non riescono a comprendere o a rispondere in modo esauriente alle domande i clienti si scoraggiano.  Ci sono diversi motivi per cui questo può accadere: 

Atteggiamento non adeguato 

È probabile se gli agenti sono esauriti o disinteressati, i clienti se ne accorgano. Controlla l'ambiente e la cultura della tua azienda per assicurarti che i dipendenti siano soddisfatti del loro lavoro e si sentano coinvolti. 

Mancanza di empatia 

Assicurati che tutti i tuoi agenti siano formati per ascoltare i clienti con empatia, sappiano scusarsi quando necessario e sappiano assumersi la responsabilità dei problemi che si sono verificati. Forma il tuo team di assistenza clienti su come riconoscere i vari tipi di clienti difficili che possono incontrare e su come rispondere in base alle preferenze comunicative di ciascuno. Per appianare la situazione, può essere molto utile dedicare il tempo necessario ad ascoltare attivamente i loro reclami, chiarire la posizione dell'azienda e cercare un piano per risolvere il problema.

Discriminazione o favoritismi

I responsabili del servizio clienti possono avere dei pregiudizi di cui non si rendono conto. Ad esempio, possono avere dei preconcetti quando sentono un determinato accento, vedono come si scrive il nome di un cliente o leggono il suo indirizzo. Insegna al team a mettere da parte queste idee e a trattare tutti con lo stesso rispetto e la stessa attenzione. 

Il team di assistenza clienti rappresenta il volto pubblico della tua azienda e del tuo marchio. Assicurati che ti rappresentino in modo adeguato.  

5. Scarsa risoluzione dei problemi

Quando i clienti chiamano il tuo servizio clienti, hanno l'obiettivo di risolvere i loro problemi. Purtroppo, alcune cattive abitudini del tuo team di assistenza clienti possono prolungare i tempi delle risoluzioni. Eccone alcune: 

Mancanza di azioni successive 

Gli agenti che sono più preoccupati di far passare le persone in coda che di risolvere i problemi. Così facendo i problemi spesso diventano maggiori. È più intelligente dedicare il tempo necessario per comprendere un problema, identificare i passi successivi e superarli in modo che il cliente non debba chiamare di nuovo. 

Ripetute escalation dei problemi 

Troppo spesso gli agenti possono commettere l'errore di rinviare i problemi a monte della catena, provocando intasamenti e ritardando le risoluzioni. Fornisci al tuo team la formazione, gli applicativi e la fiducia necessari per affrontare i problemi in autonomia. 

Ignorare le richieste dei clienti

A volte le soluzioni si bloccano perché gli agenti non ascoltano i clienti e non sanno davvero che cosa vogliono. Incoraggia il team ad ascoltare realmente, in modo da poter identificare esattamente serve per arrivare alla soddisfazione del cliente.  

6. Difficile navigazione autonoma 

Un'ottima strategia per gestire le domande più semplici o per integrare le risorse del servizio clienti è quella di implementare opzioni self-service. Tuttavia, se non eviti queste insidie, ti si può ritorcere contro. 

Sito web che crea confusione 

I clienti devono poter navigare facilmente nel tuo sito web, in particolare quando devono trovare strumenti self-service come la base di conoscenze o il portale clienti. 

Limitate risorse per la gestione autonoma 

Se non includi le informazioni che i clienti stanno cercando, la creazione e il lancio di una base di conoscenze o di un altro strumento self-service non ridurrà il numero di chiamate o di ticket che il tuo team deve affrontare  Usa i dati e i feedback dei clienti per determinare le loro esigenze e aggiorna continuamente l'applicativo quando si presentano nuovi problemi o si aggiungono funzionalità o prodotti nuovi.  

7. Comunicazione non adeguata

Indipendentemente da come i clienti rispondono alla domanda "Qual è il reclamo più comune sul servizio clienti?", la risposta sarà comunque legata alle carenze di comunicazione.  Ecco alcuni dei fattori che possono ostacolare una comunicazione efficace: 

Barriere linguistiche 

A seconda del mercato in cui operi, potrebbe servirti assistere i clienti in diverse lingue. Gli agenti che parlano più lingue possono superare questo ostacolo, ma possono essere difficili da trovare. Per colmare questa lacuna prendi in considerazione l'utilizzo di una piattaforma intelligente e multilingue. 

Mancanza di ascolto

Ricorda al tuo team che l'ascolto, piuttosto che il continuo parlare, è una parte importante della comunicazione. Ascoltare i clienti li aiuterà a capire il problema in questione e quali sono le aspettative del cliente riguardo alla risoluzione, mostrando loro come ottimizzare la soddisfazione dei clienti. 

Spiegazione inefficace delle politiche

Uno dei motivi per cui i clienti contattano i team di assistenza è che non hanno capito bene la garanzia, il contratto di assistenza o le politiche aziendali. Comunicali in modo efficiente al momento dell'acquisto, in modo che non ci siano dubbi successivamente. 

Di certo non vuoi perdere un cliente a causa di un'esperienza con il tuo team di servizio o assistenza clienti. Le ripercussioni però possono essere decisamente più ampie. Ecco cosa può provocare anche una sola esperienza negativa:

Perdite di vendite e fatturato

Un servizio clienti scadente ha un impatto misurabile sui profitti. Qualtrics riporta che le organizzazioni a livello globale hanno perso il 6,7% del loro fatturato, circa 3,11 miliardi di dollari, quando la soddisfazione dei clienti è diminuita a causa di esperienze negative. I consumatori hanno inoltre trasferito la loro attività.

Passaparola negativo 

Una cattiva esperienza può spingere i clienti non solo a scrivere una recensione negativa sulla tua attività o a consigliare agli amici di non servirsi della tua attività. Possono anche utilizzare il loro potere d'acquisto altrove. Una recente ricerca di Zoom infatti ha riportato che dopo una cattiva esperienza con un cliente, più di un terzo dei consumatori scriverà una recensione negativa online e il 57% dirà a un amico o a un familiare di evitare l'azienda in questione. Anche se una recensione critica su un sito di recensioni pubbliche può danneggiare la reputazione della tua azienda, perdere clienti in massa a causa di un servizio scadente danneggia ancora di più i tuoi profitti. 

Diminuzione della fedeltà dei clienti

I clienti insoddisfatti possono danneggiare la tua attività. Se però sei in grado di offrire soluzioni di assistenza clienti semplificate per aiutarli a risolvere rapidamente i reclami, spesso riuscirai a impressionarli con il servizio clienti del tuo tenore tanto da trasformarli in fedeli sostenitori del marchio.

Se hai valutato i reclami più comuni relativi al servizio clienti e sai di dover lavorare per evitarli, inizia da qui:

1. Investi nella formazione dei dipendenti 

Una formazione adeguata può rappresentare un costo significativo per le aziende, soprattutto quando i dipendenti dei call center hanno un alto tasso di turnover. Secondo l'Harvard Business Review, il turnover nei call center può raggiungere il 45% rappresentando cioè il doppio o più del tasso di altri ruoli in azienda. Se non investi però, considera il costo che può avere in termini di perdita di affari e di immagine negativa del marchio. 

Organizza regolarmente workshop orientati all'assistenza per preparare il team a risolvere i problemi e a offrire ai clienti un'eccellente esperienza. Concentrati sulla formazione dei dipendenti sui processi interni e sulle politiche aziendali. Inoltre, assicurati che il tuo team di servizio clienti abbia tutte le conoscenze tecniche necessarie sui prodotti della tua azienda. Il team inoltre deve avere le istruzioni su come ottimizzare le interazioni con i clienti, fornendo loro una formazione sull'ascolto attivo e sull'empatia. 

2. Implementa sistemi e applicativi efficienti

Indipendentemente da quale sia il problema, assicurati che attraverso le soluzioni di esperienza dei clienti che hanno a disposizione (self-service, assistenza via chat o telefono) i clienti lo risolvano facilmente. Se poi lo desiderano, o hanno la necessità di parlare con un agente dal vivo, assicurati che siano in grado di raggiungere un membro del team del servizio clienti attraverso canali di comunicazione semplificati, come un contact center omnicanale, per accedere all'esperienza necessaria a fornire una risoluzione al primo contatto. 

Ora che un numero sempre maggiore di clienti è contattabile digitalmente, prendi in considerazione i miglioramenti del self-service, come ad esempio un chatbot intelligente che risponda istantaneamente e gestisca le richieste più semplici. In questo modo il tuo team può concentrarsi su problemi più complessi. Inoltre, valuta il tuo software di help desk o CRM per assicurarti che abbia tutte le funzioni necessarie al tuo team per fornire un servizio rapido, efficiente e piacevole per i clienti. 

3. Monitora e dedicati al feedback dei clienti 

Una volta terminata la chiamata, non dare per scontato che il problema sia stato risolto. Con un sondaggio automatico o una telefonata dai un seguito al reclamo, per garantire la soddisfazione del cliente e capire meglio la sua esperienza. Puoi utilizzare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) per ottenere una valutazione numerica della soddisfazione su vari elementi della sua esperienza di assistenza.

Inoltre, valuta la possibilità di utilizzare i dati del tuo call center o della Customer Relationship Management (CRM, Gestione delle relazioni con i clienti) per analizzare i reclami e le richieste dei clienti e capire dove devi migliorare la tua offerta di assistenza clienti. 

Puoi conoscere meglio lo stato d'animo dei clienti verso la tua azienda anche attraverso fonti esterne. Per avere il polso di che cosa pensa la tua clientela, puoi servirti anche di strumenti che monitorano la tua reputazione online con funzioni di social listening e di notifica delle recensioni online. 

4. Incoraggia il comportamento positivo dei dipendenti

Il ruolo del servizio clienti è stressante. È impossibile sapere cosa aspettarsi alla prossima chiamata. Il cliente può essere arrabbiato o gentile, avere un problema semplice o complesso, o magari porre una domanda a cui il rappresentante non ha mai dovuto rispondere in precedenza. Gli agenti che affrontano tutto con serenità e gestiscono ogni chiamata con sicurezza e competenza rappresentano una risorsa per la tua azienda. 

Quando trovi un ottimo dipendente per il servizio clienti, è importante comunicarglielo. Dimostra che hai fiducia nelle sue capacità mettendolo in condizione di risolvere i problemi autonomamente, ovviamente con gli applicativi giusti e il corretto accesso alle informazioni.

Inoltre, crei una cultura che dimostra chiaramente che tieni ai tuoi dipendenti e li incoraggi a partecipare attivamente al successo dell'azienda. Valuta un programma di riconoscimento per i dipendenti che premi i rappresentanti del servizio clienti per il loro buon lavoro, per aver migliorato gli indicatori chiave delle prestazioni (KPI) o per fatto degli sforzi ulteriori per risolvere i problemi dei clienti.

Anche se è impossibile prevenire tutti i problemi che un cliente potrebbe incontrare usando i tuoi prodotti o servizi, puoi prevenire le esperienze negative e raccoglierne i frutti. 

I vantaggi di affrontare efficacemente i problemi del servizio clienti 

• Un'azienda in crescita con un buon tasso di fidelizzazione dei clienti e un basso tasso di abbandono
• Una reputazione del marchio e la pubblicità con il passaparola positive 
• Più risoluzioni al primo contatto e meno escalation e intasamenti 

I vantaggi di creare di una cultura incentrata sui clienti

• Maggiore soddisfazione e coinvolgimento dei dipendenti
• Maggiore fidelizzazione dei dipendenti 
• Un migliore servizio clienti

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