Keluhan pelanggan: 7 keluhan umum teratas & cara mengatasinya

Jika Anda menjalankan restoran, Anda biasanya dapat mengetahui pelanggan yang tidak senang. Mereka adalah pelanggan yang tidak puas dengan makanan yang terlalu matang atau memelototi ponsel saat menunggu makanan terlalu lama. Jika penyaji Anda benar-benar cermat, sering kali meminta umpan balik, dan berupaya memperbaiki masalah, mereka akan dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Mereka juga dapat menghindari makan malam yang mengecewakan dengan berbelok ke Yelp untuk menulis ulasan bintang satu atau mengumumkan merek Anda di media sosial dengan postingan yang penuh dengan keluhan pelanggan.

Sayangnya, saat Anda mengelola bisnis online, Anda tidak memiliki banyak pemahaman tentang pendapat pelanggan tentang perusahaan Anda. Namun, pengalaman buruk dapat memiliki dampak yang sama — atau lebih besar — terhadap pendapatan. Kualitas layanan pelanggan bisnis online dapat mengubah segalanya. 

Jadi, apa saja keluhan yang paling umum tentang layanan pelanggan? Berikut hal-hal yang perlu diketahui dalam menjaga pelanggan tetap senang, memenuhi harapan mereka, dan membangun perkembangan basis pelanggan yang puas. 

Meskipun memenuhi harapan pelanggan itu penting bagi setiap merek, ini adalah bagian pekerjaan yang sangat penting bagi perwakilan layanan pelanggan di perusahaan online. Panggilan pelanggan mungkin menjadi satu-satunya interaksi langsung antara perusahaan dan pelanggannya. Oleh karena itu, tim harus memiliki keterampilan yang cukup dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan mencari pemecahan keluhan pelanggan dengan ahli. Masalah yang ditangani demi kepuasan pelanggan dapat membuat perbedaan antara retensi pelanggan dan churn. Setiap hubungan pelanggan yang terjalin berarti pendapatan berkelanjutan dan nilai umur pelanggan (CLTV), metrik yang sangat penting untuk posisi finansial perusahaan Anda. 

Untuk mempertahankan tingkat retensi pelanggan yang baik, kita perlu mengetahui keluhan yang paling umum terkait layanan pelanggan dan cara memastikan bahwa perusahaan Anda telah berusaha maksimal untuk menghindarinya. 

Meskipun ada banyak hal yang mungkin dipermasalahkan oleh pelanggan yang marah — mungkin Anda mengirim ukuran gaun yang salah, atau pesanannya belum juga tiba dalam tiga hari seperti yang dijanjikan — data menunjukkan bahwa yang membuat pelanggan kecewa bukanlah masalah itu sendiri, melainkan cara perusahaan Anda menangani interaksi dengan pelanggan yang kecewa.

Perhatikan beberapa keluhan pelanggan paling umum berikut yang membuat pelanggan enggan berbisnis dengan perusahaan di masa mendatang dan bagaimana Anda dapat menangani masalah umum ini untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

1. Waktu tunggu yang lama untuk menghubungi agen dukungan pelanggan

Saat Anda bertanya kepada pelanggan tentang keluhan yang paling umum terkait layanan pelanggan, salah satu jawaban pertama yang Anda dapatkan adalah waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan jawaban yang dibutuhkan terlalu lama. Beberapa faktor menghalangi akses yang mudah ke informasi, termasuk tim layanan pelanggan yang: 

Membuat pelanggan menunggu terlalu lama 

Terhubung dengan penelepon sebelum Anda mencapai batas kesabaran mereka merupakan salah satu dasar layanan pelanggan. Studi Zoom baru-baru ini menemukan bahwa 52% konsumen melaporkan waktu tunggu yang lama sebagai faktor yang menyebabkan pengalaman dukungan yang buruk.  

Ketahui apa saja yang dapat diterima oleh basis pelanggan Anda dan pastikan waktu tunggunya sudah disesuaikan dengan basis pelanggan. 

Selain itu, waktu tunggu untuk dukungan obrolan bisa beragam, dengan rata-rata mulai dari respons yang hampir instan hingga sekitar satu setengah menit. Waktu pada ujung spektrum yang lebih tinggi bisa menyebabkan kekecewaan bagi pelanggan yang mencari cara yang cepat untuk mendapatkan bantuan atau informasi. 

Lambat membalas email

Meskipun etika bisnis mensyaratkan membalas email dalam 24 jam, pelanggan yang menghubungi dukungan sudah pasti menginginkan jawaban secepat mungkin. Survei 2020 menemukan bahwa sepertiga pelanggan menginginkan balasan dalam satu jam atau kurang. Pastikan Anda memiliki sumber daya untuk membalas email tepat waktu. 

Tidak responsif di media sosial 

Sprout Social melaporkan bahwa semakin banyak orang yang menggunakan media sosial untuk menghubungi dukungan. 22% di antaranya menginginkan respons dalam 2-12 jam, 22% menginginkan respons dalam 1-2 jam, dan 13% menginginkan respons kurang dari satu jam. Pastikan anggota staf Anda memantau media sosial dan merespons permintaan layanan pelanggan dengan cepat. 

Jika Anda mendapati tim Anda tidak dapat memenuhi waktu respons dan pemecahan masalah, gunakan analitik data untuk melacak performa tim Anda.  Meskipun pelanggan Anda tidak mengeluh secara aktif, Anda mungkin mendapati churn jika waktu respons lebih lama dari yang dianggap layak oleh pelanggan.  

Selain itu, carilah cara untuk menyederhanakan proses masuk dan mengurangi volume tiket dengan merutekan pelanggan ke platform layanan mandiri untuk menangani pertanyaan yang mudah dijawab sehingga hanya pelanggan yang benar-benar memerlukan bantuan yang akan dialihkan ke dukungan obrolan atau telepon. 

Tentunya, Anda juga harus memperhatikan rasio staf terhadap basis pelanggan Anda. Jika audiens Anda bertambah dengan cepat, Anda mungkin perlu meningkatkan tim dukungan pelanggan, tetapi layanan mandiri dapat membantu mengurangi volume tiket meski saat audiens Anda bertambah.

2. Agen dukungan pelanggan memiliki pengetahuan yang cukup atau tidak memiliki konteks yang tepat 

Saat pelanggan menghubungi tim layanan Anda, mereka menginginkan pemecahan masalah yang cepat dan efektif. Tetapi, keluhan umum lainnya terkait layanan pelanggan adalah sulitnya menemukan seseorang yang dapat mengatasi masalah mereka karena: 

Informasi yang salah 

Survei Accenture menemukan bahwa salah satu keluhan yang paling umum terkait layanan pelanggan, yang diperoleh dari sekitar 50% pelanggan, adalah mereka diminta menjelaskan masalah berkali-kali. Tak seorang pun yang ingin menghubungi layanan pelanggan berulang kali karena mereka tidak mendapatkan jawaban yang tepat pertama kali. Mereka ingin menghubungi agen layanan pelanggan yang memahami produk yang mereka gunakan dan cara mereka bekerja dan memberikan informasi yang akurat tentang produk tersebut. 

Tidak dapat menjawab pertanyaan 

Jika pelanggan harus menunggu untuk berbicara dengan perwakilan dan mengalami masalah yang memerlukan bantuan untuk dipecahkan, hal terakhir yang Anda inginkan untuk dilakukan oleh tim layanan pelanggan Anda adalah meminta maaf berkali-kali karena mereka belum memiliki solusi. Perwakilan layanan pelanggan memerlukan akses instan ke informasi dan bantuan sehingga mereka dapat memenuhi kemudahan yang diharapkan pelanggan. 

Staf bingung 

Saat pelanggan menghubungi dukungan, mereka pasti bingung jika mereka dihadapkan dengan agen pusat panggilan yang hanya bisa memberikan respons sesuai skrip yang tidak dapat mengatasi masalah mereka. Mereka pasti juga kecewa jika mereka sebelumnya telah berbicara dengan agen dukungan pelanggan lain, karena perwakilan baru mereka tidak memahami konteks situasinya, dan mereka harus memulainya lagi dari awal. Pastikan alat dukungan pelanggan Anda dapat mengumpulkan konteks masalah pelanggan terlebih dahulu agar Anda betul-betul mengetahui ke mana harus mengarahkannya untuk mendapatkan bantuan. 

Salah satu cara untuk mengatasi masalah tentang cara menghubungkan pelanggan dengan informasi yang akurat dengan cepat adalah menerapkan solusi layanan mandiri yang dapat mereka gunakan untuk mencari konten yang relevan dalam basis pengetahuan perusahaan Anda. Selain itu, beri pelanggan cara untuk terhubung dengan perwakilan di departemen yang tepat jika mereka tidak dapat menemukan jawaban yang mereka butuhkan dengan caranya sendiri. 

3. Pelanggan mengalami masalah saat menavigasi sistem otomatis 

Terjebak dalam menu ponsel yang rumit adalah masalah serius bagi pelanggan. Pastikan pengalaman pelanggan yang diberikan oleh tim layanan Anda tidak menyertakan perulangan yang tidak dapat dilewati pelanggan dikarenakan: 

Sistem respons suara interaktif (IVR) yang rumit 

Pelanggan pasti akan cepat kecewa jika tidak dapat mengakses departemen yang tepat dengan pilihan yang disediakan dalam sistem respons suara interaktif (IVR) atau tidak ada opsi untuk berbicara dengan agen dukungan pelanggan langsung. Survei yang dilakukan oleh CSG menemukan bahwa 36% responden lebih memilih mengantre untuk berbicara dengan agen manusia daripada menggunakan asisten virtual berbasis AI untuk mengatasi masalah mereka.

Pertimbangkan untuk menghapus menu telepon. Jika pelanggan mengunjungi situs web dan mencari opsi dukungan, sediakan portal layanan mandiri tempat mereka dapat menemukan jawaban atas pertanyaannya secara mandiri. Jika mereka tidak menemukannya, solusi Anda akan mengarahkan mereka secara langsung ke pakar dukungan pelanggan yang memiliki keahlian pokok permasalahan untuk menjawab pertanyaan mereka. 

4. Agen tidak ramah atau sopan

Pelanggan akan kecewa jika komunikasinya singkat atau pertanyaan mereka tidak dipahami atau ditanggapi sepenuhnya. Berikut beberapa alasannya: 

Sikap yang buruk 

Kelelahan atau keengganan agen mungkin bisa terlihat saat mereka berbicara dengan pelanggan. Selalu pantau lingkungan dan budaya perusahaan Anda untuk memastikan bahwa karyawan merasa puas dengan pekerjaannya dan interaktif. 

Kurangnya empati 

Pastikan setiap agen dilatih dengan baik tentang cara mendengarkan pelanggan dengan penuh empati, meminta maaf jika perlu, dan bertanggung jawab atas masalah yang telah terjadi. Latih tim dukungan pelanggan dalam mengenali berbagai jenis pelanggan yang sulit yang mungkin mereka hadapi dan cara menanggapi sesuai dengan gaya komunikasi setiap pelanggan. Meluangkan waktu untuk mendengar keluhan mereka secara aktif, menjelaskan pendapat perusahaan Anda, dan membuat rencana untuk mengatasi masalah bisa membantu memperlancar situasi.

Diskriminasi atau pilih kasih

Perwakilan layanan pelanggan mungkin menunjukkan prasangka yang tidak mereka sadari. Misalnya, mereka mungkin memiliki prasangka saat mendengar aksen, melihat bagaimana nama pelanggan dieja, atau melihat alamatnya. Latih tim Anda untuk mengesampingkan ide tersebut dan perlakukan semua orang dengan rasa hormat dan perhatian yang sama. 

Tim layanan pelanggan Anda adalah wajah perusahaan dan merek Anda. Pastikan mereka mewakili Anda dengan benar.  

5. Pemecahan masalah yang buruk

Tujuan pelanggan saat menghubungi tim layanan pelanggan Anda adalah untuk memecahkan masalah. Sayangnya, beberapa kebiasaan buruk tim layanan pelanggan Anda bisa memperpanjang pemecahan, termasuk: 

Kurangnya tindak lanjut 

Agen yang lebih suka memindahkan pelanggan ke antrean daripada mengatasi masalah bisa menimbulkan masalah yang lebih besar. Sebaiknya kita meluangkan waktu untuk memahami masalahnya, mengidentifikasi langkah selanjutnya, dan memecahkannya agar pelanggan tidak perlu menghubungi lagi. 

Mengangkat masalah berulang kali 

Agen sering kali mengangkat rantai masalah kembali, sehingga menyebabkan hambatan dan menunda resolusi. Beri tim Anda pelatihan, alat, dan keyakinan bahwa mereka tidak perlu menangani masalah sendiri. 

Mengabaikan permintaan pelanggan 

Terkadang, resolusi tidak tercapai karena agen tidak mendengarkan pelanggan atau tidak memahami keinginan pelanggan yang sebenarnya. Anjurkan tim Anda untuk mendengar secara aktif agar dapat mengidentifikasi hal-hal yang membuat pelanggan puas.  

6. Navigasi layanan mandiri yang sulit 

Menerapkan opsi layanan mandiri untuk menangani kueri pelanggan yang mudah atau melengkapi sumber daya layanan pelanggan Anda adalah strategi yang tepat. Namun, hal ini bisa menjadi bumerang jika Anda tidak menghindari batu sandungan ini. 

Situs web yang membingungkan 

Pelanggan seharusnya dapat menjelajahi situs web dengan mudah, terutama saat mencari alat layanan mandiri seperti basis pengetahuan Anda atau portal pelanggan. 

Sumber daya bantuan mandiri terbatas 

Membuat dan meluncurkan basis pengetahuan atau alat layanan mandiri lainnya tidak akan mengurangi jumlah panggilan atau tiket yang harus ditangani tim Anda jika informasi yang dicari pelanggan tidak disertakan. Gunakan data atau umpan balik pelanggan untuk menentukan apa yang dibutuhkan pelanggan dan terus perbarui alat saat masalah baru muncul atau saat Anda menambahkan fitur atau produk baru.  

7. Komunikasi tidak memadai

Terlepas dari cara pelanggan akan merespons pertanyaan, "Apa keluhan yang paling umum terkait layanan pelanggan?", jawabannya akan selalu berhubungan dengan kurangnya komunikasi. Beberapa faktor penghambat komunikasi yang efektif meliputi: 

Kendala bahasa 

Bergantung pada pasar Anda, Anda mungkin perlu membantu pelanggan dengan bahasa native yang berbeda. Agen multibahasa dapat mengatasi kendala ini, tetapi mereka sulit ditemukan. Pertimbangkan untuk menggunakan platform multibahasa yang cerdas untuk membantu mengisi celah ini. 

Tidak mendengar

Ingatkan tim Anda bahwa bagian yang penting dari komunikasi adalah mendengar, bukan berbicara terus-menerus. Mendengarkan pelanggan akan memudahkan mereka memahami masalah yang ada dan pemecahan yang diharapkan pelanggan, dengan menunjukkan mereka cara memaksimalkan kepuasan pelanggan. 

Penjelasan kebijakan yang tidak efektif

Salah satu alasan kenapa pelanggan lebih memilih untuk menghubungi tim layanan Anda adalah karena mereka tidak sepenuhnya memahami garansi, perjanjian layanan, atau kebijakan perusahaan. Sampaikan secara efektif pada waktu pembelian agar tidak timbul pertanyaan di lain waktu.

Anda pasti tidak ingin kehilangan pelanggan dikarenakan pengalaman yang diberikan oleh tim layanan atau dukungan Anda. Namun, akibatnya bisa jadi jauh lebih luas. Bahkan satu pengalaman buruk pun bisa menimbulkan: 

Kehilangan penjualan dan pendapatan

Layanan pelanggan yang buruk memiliki dampak signifikan terhadap pendapatan. Qualtrics melaporkan bahwa organisasi di seluruh dunia kehilangan 6,7% pendapatan, kira-kira $3,11 triliun, ketika kepuasan pelanggan mengalami penurunan akibat pengalaman yang buruk dan konsumen menjalankan bisnisnya di tempat lain.

Pemasaran dari mulut ke mulut yang buruk 

Pelanggan dapat merespons pengalaman yang buruk tidak hanya dengan menulis ulasan negatif tentang bisnis Anda atau memberi tahu rekan mereka untuk menjauh tetapi juga dengan menggunakan daya beli mereka di tempat lain. Faktanya, studi Zoom baru-baru ini melaporkan bahwa setelah mendapatkan pengalaman pelanggan yang buruk, lebih dari sepertiga konsumen akan menulis ulasan online negatif dan 57% di antaranya akan memberi tahu rekan atau anggota keluarga untuk menghindari perusahaan ini. Meskipun ulasan kritis di situs ulasan publik dapat membahayakan reputasi bisnis Anda, kehilangan banyak pelanggan akibat layanan buruk akan jauh lebih membahayakan pendapatan Anda. 

Loyalitas pelanggan berkurang

Pelanggan yang kecewa bisa merugikan bisnis Anda, tetapi jika Anda dapat menawarkan solusi dukungan pelanggan yang sederhana untuk membantu mereka mengatasi keluhan dengan cepat, Anda akan dapat membuat mereka sangat terkesan dengan layanan pelanggan merek Anda sehingga Anda akan mengubah mereka menjadi penasihat merek Anda yang setia.

Jika Anda telah mempertimbangkan keluhan yang paling umum terkait layanan pelanggan dan mengetahui ada tugas yang perlu dikerjakan untuk menghindarinya, pertimbangkan untuk memulai langkah-langkah berikut: 

1. Investasikan dalam pelatihan karyawan 

Pelatihan yang tepat memang memakan biaya yang signifikan bagi perusahaan, terutama ketika karyawan pusat panggilan memiliki nilai omset yang tinggi. Menurut Harvard Business Review, omset pusat panggilan bisa mencapai 45% dan dua kali lipat atau lebih besar dari nilai pada jabatan lain dalam perusahaan. Namun, pertimbangkan besarnya biaya dalam bisnis yang hilang dan citra merek yang buruk jika Anda tidak melakukannya. 

Adakan loka karya berorientasi layanan secara teratur untuk mempersiapkan tim Anda dalam memberikan pemecahan masalah dan pengalaman pelanggan yang unggul. Fokus untuk melatih karyawan tentang proses internal dan kebijakan perusahaan. Selain itu, pastikan tim layanan pelanggan Anda memiliki semua pengetahuan teknis yang mereka butuhkan tentang produk perusahaan Anda dan petunjuk tentang cara mengoptimalkan interaksi pelanggan dengan memberi mereka pelatihan mendengar aktif dan empati. 

2. Terapkan sistem dan alat yang efisien

Apa pun masalahnya, pastikan Anda memudahkan pelanggan untuk mengatasi masalah melalui solusi pengalaman pelanggan pilihan mereka — baik berupa layanan mandiri, dukungan obrolan, maupun telepon — dan jika mereka ingin atau perlu berbicara dengan agen langsung, pastikan mereka dapat menghubungi anggota tim layanan pelanggan melalui saluran komunikasi yang sederhana seperti pusat kontak multisaluran untuk mengakses keahlian guna memberikan pemecahan saat panggilan pertama. 

Karena semakin banyak pelanggan yang terlibat secara digital, Anda harus mempertimbangkan peningkatan layanan mandiri, seperti chatbot cerdas yang merespons secara langsung dan menangani permintaan sederhana agar tim Anda dapat berfokus pada masalah yang lebih kompleks. Evaluasi juga layanan bantuan Anda atau perangkat lunak CRM untuk memastikannya memiliki semua fitur yang diperlukan tim Anda dalam memberikan layanan yang cepat, efisien, dan memuaskan pelanggan. 

3. Pantau dan tangani umpan balik pelanggan 

Setelah panggilan berakhir, jangan sesekali berasumsi bahwa masalah sudah teratasi. Tindak lanjuti, dengan survei otomatis atau panggilan telepon, untuk memastikan kepuasan pelanggan dan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman mereka. Anda dapat menggunakan survei kepuasan pelanggan (CSAT) untuk mendapatkan peringkat numerik tentang kepuasan pelanggan dengan berbagai elemen pengalaman dukungannya.

Selain itu, pertimbangkan untuk menggunakan data dari solusi pusat panggilan Anda atau manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk menganalisis keluhan dan kueri pelanggan guna mempelajari penawaran layanan pelanggan yang perlu disempurnakan. 

Anda juga dapat mempelajari selengkapnya tentang sentimen pelanggan terhadap perusahaan Anda melalui sumber eksternal. Alat yang memantau reputasi online Anda dengan fitur pemantau media sosial dan memperingatkan Anda tentang ulasan online juga bisa membantu Anda tetap mendapatkan informasi perkembangan terbaru tentang basis pelanggan Anda. 

4. Dorong perilaku karyawan yang positif

Peran layanan pelanggan memang penuh tekanan. Harapan di panggilan berikutnya memang sulit diketahui. Pelanggan mungkin marah atau senang, mengalami masalah kecil atau rumit, atau mungkin mengajukan pertanyaan yang belum pernah dijawab oleh perwakilan. Agen yang dapat mengatasi semua masalah dengan tenang dan menangani setiap panggilan dengan percaya diri dan ahli merupakan aset yang berharga bagi perusahaan. 

Ketika menemukan karyawan layanan pelanggan yang luar biasa, Anda harus menyampaikannya kepada mereka. Tunjukkan bahwa Anda memercayai keterampilan mereka dengan memberdayakan mereka untuk memecahkan masalah dengan caranya, tentunya menggunakan alat yang tepat dan akses ke informasi.

Selain itu, bangun budaya yang dengan jelas menunjukkan bahwa Anda peduli dengan karyawan Anda dan mendorong mereka untuk menjadi peserta yang aktif demi kesuksesan bisnis. Pertimbangkan program pengenalan karyawan yang menghargai perwakilan layanan pelanggan atas kinerja maksimalnya, dengan meningkatkan indikator kinerja utama (KPI), atau melampaui harapan dalam memecahkan masalah pelanggan. 

Meskipun semua masalah yang dihadapi pelanggan tidak dapat dicegah dengan produk atau layanan Anda, pengalaman negatif masih dapat dicegah — dan kemudian mengambil manfaatnya. 

Manfaat menangani masalah layanan pelanggan secara efektif 

• Bisnis berkembang dengan tingkat retensi pelanggan yang baik dan churn yang rendah
• Reputasi merek dan iklan dari mulut ke mulut yang positif 
• Lebih banyak resolusi saat panggilan pertama dan lebih sedikit eskalasi dan hambatan 

Manfaat membangun budaya yang berfokus pada pelanggan

• Kepuasan dan keterlibatan karyawan yang lebih baik
• Retensi karyawan yang lebih baik 
• Layanan pelanggan yang lebih baik

Ingin tahu cara mengatasi keluhan umum terkait layanan pelanggan di perusahaan Anda? Lihat bagaimana chatbot AI percakapan dan pusat kontak cloud kami dapat membantu.