16 minuten lezen
Bijgewerkt op May 13, 2024
Gepubliceerd op October 12, 2023
Als je een restaurant hebt, weet je meestal wie je ontevreden klanten zijn. Het zijn degenen zijn die hun wenkbrauwen fronsen wanneer ze hun overgare eten zien of verveeld naar hun telefoon staren terwijl ze te lang wachten op een gerecht. Als het bedienend personeel goed oplet, vaak om feedback vraagt en zich actief inzet om problemen op te lossen, zal het vaak lukken om negatieve ervaringen om te zetten in positieve. Zo kan worden voorkomen dat gefrustreerde gasten negatieve recensies op beoordelingswebsites plaatsen of je merk op sociale media afbranden met berichten vol klachten.
Als je een online bedrijf hebt, is het helaas niet zo gemakkelijk om te achterhalen wat je klanten van je bedrijf vinden. Toch kunnen slechte ervaringen minstens zo'n grote impact op je bedrijfsresultaten hebben als goede ervaringen. De kwaliteit van de klantenservice van een online bedrijf kan dan het verschil maken.
Wat zijn de meest voorkomende klachten over klantenservice? Hier lees je wat je moet weten om je klanten tevreden te houden, te voldoen aan hun verwachtingen en een groeiend bestand van tevreden klanten op te bouwen.
Hoewel het voor elk merk belangrijk is om aan de verwachtingen van klanten te voldoen, is dit bij online bedrijven een extra belangrijk onderdeel van het werk van klantenservicemedewerkers. Telefoontjes van klanten zijn vaak het enige moment waarop het bedrijf persoonlijk contact met klanten heeft. Het is dus cruciaal dat het klantenserviceteam de vaardigheden heeft om de klant een uitstekende ervaring te bezorgen en klachten van klanten vakkundig op te lossen. Als een probleem naar tevredenheid van de klant wordt opgelost, kan dit het verschil maken tussen het vertrekken of blijven van die klant. Elke relatie met een klant die wordt hersteld, betekent dat inkomsten blijven doorlopen en de customer lifetime value (CLTV) groeit. Deze cijfers zijn van vitaal belang voor de financiële positie van je bedrijf.
Voor een gezond klantbehoud is het belangrijk te weten wat de meest voorkomende klachten over klantenservice zijn en hoe je ervoor kunt zorgen dat je bedrijf er alles aan doet om deze te vermijden.
Hoewel er een heleboel dingen zijn waar een boze klant boos over kan zijn — misschien heb je haar een kledingstuk in de verkeerde maat gestuurd of is haar bestelling niet binnen drie dagen gearriveerd zoals was beloofd — blijkt uit de data dat klanten niet zozeer worden afgeschrikt door het probleem zelf, maar meer door hoe het bedrijf omgaat met ontevreden klanten.
Hieronder bespreken we enkele van de meest voorkomende klachten van klanten die het onwaarschijnlijk maken dat een klant opnieuw zaken met een bedrijf doet, en leggen we uit hoe je deze veelvoorkomende problemen kunt beheersen om de ervaring van je klanten te verbeteren.
Wanneer klanten wordt gevraagd wat hun grootste klacht is met betrekking tot klantenservice, is een van de eerste antwoorden die je krijgt dat het te lang duurt om de gewenste antwoorden te krijgen. Verschillende factoren staan een gemakkelijke toegang tot informatie in de weg, waaronder klantenserviceteams die:
Klanten te lang in de wacht laten staan
In contact komen met een beller voordat zijn of haar geduld op is, is een van de basisprincipes van klantenservice. Uit een recent onderzoek van Zoom bleek dat 52% van de klanten vindt dat 'lange wachttijden' bijdragen aan een negatieve ervaring met klantenservice.
Weet wat aanvaardbaar is voor jouw klantenbestand en zorg dat de wachttijden daarbij passen.
Ook wachttijden voor ondersteuning via chat kunnen variëren. Het gemiddelde loopt uiteen van een vrijwel onmiddellijke reactie tot een wachttijd van ongeveer anderhalve minuut. Als de wachttijd aan de lange kant is, kan dit frustratie veroorzaken bij klanten die op zoek zijn naar een snelle manier om hulp of informatie te krijgen.
Traag reageren op e-mails
Hoewel de zakelijke etiquette voorschrijft dat e-mails binnen 24 uur beantwoord moeten worden, willen klanten die contact opnemen voor ondersteuning veel sneller een antwoord krijgen. Uit een enquête in 2020 bleek dat een derde van de klanten binnen een uur of minder een antwoord verwacht. Zorg dus dat je de middelen hebt om e-mails tijdig te beantwoorden.
Niet reageren op berichten op sociale media
Sprout Social meldt dat meer mensen sociale media gebruiken om contact op te nemen voor ondersteuning. Van die mensen verwacht 22% een antwoord binnen 2-12 uur, 22% binnen 1-2 uur en 13% in minder dan een uur. Zorg dat er medewerkers zijn die de sociale media in de gaten houden en snel reageren op klantenserviceverzoeken.
Als je vermoedt dat je team niet voldoet aan de verwachtingen wat betreft snel reageren en oplossen van problemen, gebruik dan gegevensanalyse om de prestaties van je team in kaart te brengen.Zelfs als je klanten niet actief klagen, kan er klantverloop optreden als de reactietijden langer zijn dan wat je klanten redelijk vinden.
Zoek ook naar manieren om je intakeproces te stroomlijnen en het aantal tickets te verminderen door klanten naar een selfserviceplatform te leiden, waar ze antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden. Alleen klanten die echt hulp nodig hebben, zullen dan contact opnemen via telefoon of chat.
Natuurlijk wil je ook de verhouding tussen personeelsbestand en klantenbestand in de gaten houden. Als je doelgroep snel groeit, moet je waarschijnlijk je klantenserviceteam uitbreiden, maar met selfservice kun je het aantal tickets zelfs bij een groeiend klantenbestand verminderen.
Wanneer klanten jouw klantenserviceteam bellen, verwachten ze dat hun probleem snel en effectief wordt opgelost. Echter, een andere veelvoorkomende klacht over klantenservice is dat het moeilijk is iemand te vinden die het probleem kan oplossen vanwege:
Verkeerde informatie
Uit een enquête van Accenture bleek dat een van de meest voorkomende klachten over klantenservice, genoemd door ongeveer 50% van de klanten, is dat ze hun problemen steeds opnieuw moeten uitleggen. Geen enkele klant wil herhaaldelijk de klantenservice moeten bellen omdat hij of zij niet direct het juiste antwoord kreeg. Klanten verwachten in contact te komen met klantenservicemedewerkers die bekend zijn met de producten die ze gebruiken en hoe ze werken, en die de juiste informatie over die producten verstrekken.
Vragen niet kunnen beantwoorden
Als een klant heeft moeten wachten om een medewerker te bereiken en een probleem heeft dat alleen met de juiste hulp kan worden opgelost, wil je niet dat je klantenservice moet zeggen: sorry, we hebben geen oplossing voor u. Klantenservicemedewerkers hebben rechtstreekse toegang tot informatie en assistentie nodig, zodat ze kunnen voldoen aan de verwachtingen van klanten wat betreft efficiency.
Verwarring bij personeel
Wanneer klanten contact opnemen voor ondersteuning, maakt het ze nerveus als de persoon aan de andere kant van de lijn alleen standaardantwoorden kan geven die hun problemen niet oplossen. Ze raken ook gefrustreerd als ze eerder met een andere klantenservicemedewerker hebben gesproken en de nieuwe medewerker van niets weet, zodat ze alles opnieuw moeten uitleggen.Zorg dat je de informatie over het probleem van je klant vooraf kunt verzamelen met je tools voor klantondersteuning, zodat je precies weet waar je de klant heen kunt sturen voor hulp.
Eén manier om te zorgen dat klanten snel de juiste informatie kunnen vinden, is het aanbieden van een selfservice-oplossing die ze kunnen gebruiken om relevante informatie op te zoeken in de kennisbank van je bedrijf. Bied klanten ook een manier om een medewerker van de juiste afdeling te bereiken als ze het antwoord niet zelfstandig kunnen vinden.
Een bedrijf bellen en vervolgens vastlopen in het keuzemenu is een serieus probleem voor klanten. Zorg dat de ervaring die je klantenserviceteam aanbiedt geen 'lus' bevat waaruit klanten niet kunnen ontsnappen vanwege een:
Klanten kunnen snel gefrustreerd raken als ze niet de juiste afdeling kunnen bereiken met de keuzes die je IVR-systeem (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) biedt of geen mogelijkheid hebben om live met een echte medewerker te spreken. Uit een enquête door CSG bleek dat 36% van de respondenten liever aan de lijn wacht op contact met een menselijke medewerker dan een AI-gebaseerde virtuele assistent te gebruiken om hun probleem op te lossen.
Overweeg telefoonmenu's af te schaffen. Als klanten je website bezoeken en naar ondersteuningsopties kijken, bied dan een selfserviceportaal waarop ze zelf de antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Als dat ze niet lukt, moet jouw oplossing hen direct naar een specialist in klantondersteuning leiden, die de expertise heeft om hun vragen te beantwoorden.
Klanten worden afgeschrikt door kortaangebonden medewerkers en medewerkers die hun vragen niet begrijpen of deze niet volledig beantwoorden. Dit gedrag van medewerkers kan verschillende oorzaken hebben:
Als medewerkers een burn-out hebben of ongeïnteresseerd zijn, zal dit waarschijnlijk tot uiting komen wanneer ze met klanten praten. Monitor de sfeer en cultuur binnen je bedrijf nauwlettend om te zorgen dat je werknemers betrokken en tevreden over hun werk zijn.
Zorg dat al je medewerkers goed zijn getraind, zodat ze met empathie luisteren naar klanten, hun excuses aanbieden als dat nodig is en verantwoordelijkheid nemen voor problemen die zich hebben voorgedaan. Train je klantenondersteuningsmedewerkers in het herkennen van de verschillende soorten moeilijke klanten die ze kunnen tegenkomen en leer ze goed te reageren op de communicatiestijl van al die klanten. Door de tijd te nemen om actief naar hun klachten te luisteren, het standpunt van je bedrijf te verduidelijken en een plan op te stellen om het probleem op te lossen, kun je een moeilijke situatie aanzienlijk verzachten.
Klantenservicemedewerkers kunnen vooroordelen hebben waarvan ze zich niet bewust zijn. Die vooroordelen kunnen naar boven komen wanneer ze een accent horen, zien hoe de naam van een klant wordt gespeld of een adres zien. Leer je team om die ideeën aan de kant te zetten en iedereen met hetzelfde respect en dezelfde zorg te behandelen.
Je klantenserviceteam is het gezicht van je bedrijf en je merk. Zorg dat het je op een passende manier vertegenwoordigt.
Wanneer klanten je klantenserviceteam bellen, doen ze dit met het doel hun problemen op te lossen. Helaas kunnen sommige slechte gewoontes van je klantenserviceteam het vinden van een oplossing vertragen, zoals:
Medewerkers die meer bezig zijn met het snel 'afwerken' van klanten dan met het oplossen van problemen, kunnen grotere problemen veroorzaken. Het is slimmer om de tijd te nemen het probleem te begrijpen, vervolgstappen te bepalen en ze daadwerkelijk uit te voeren, zodat de klant niet opnieuw hoeft te bellen.
Medewerkers kunnen in de valkuil trappen dat ze problemen te vaak doorverwijzen naar een hoger niveau, waardoor knelpunten ontstaan en oplossingen worden vertraagd. Geef je team het zelfvertrouwen, de training en de tools die ze nodig hebben om de problemen zelfstandig op te lossen.
Soms wordt het vinden van een oplossing vertraagd doordat medewerkers niet luisteren naar wat klanten zeggen of wat ze echt willen. Moedig je teamleden aan om actief te luisteren, zodat ze precies kunnen bepalen wat tot klanttevredenheid zal leiden.
Het inzetten van selfserviceopties om gemakkelijke verzoeken van klanten af te handelen of je klantenservicebronnen aan te vullen, is een uitstekende strategie. Het kan echter averechts werken als je de onderstaande valkuilen niet vermijdt.
Het creëren van een kennisbank of een andere tool voor selfservice zal het aantal telefoontjes of tickets dat terechtkomt bij je klantenserviceteam niet verminderen als de informatie waarnaar je klanten op zoek zijn erin ontbreekt. Gebruik data en feedback van klanten om vast te stellen wat klanten nodig hebben en werk de tool telkens bij als zich nieuwe problemen voordoen of als je nieuwe functies of producten toevoegt.
Hoe klanten de vraag 'Wat is de meest voorkomende klacht over klantenservice?' ook beantwoorden, hun antwoord hangt altijd samen met tekortkomingen in de communicatie. Enkele factoren die een effectieve communicatie kunnen belemmeren, zijn:
Afhankelijk van je markt bestaat de mogelijkheid dat je klanten met verschillende moedertalen te woord moet staan. Meertalige medewerkers kunnen deze barrière overwinnen, maar zijn wellicht moeilijk te vinden. Overweeg het gebruik van een slim meertalig platform om deze leemte op te vullen.
Herinner je team eraan dat luisteren een belangrijk onderdeel van communicatie is, in tegenstelling tot voortdurend aan het woord zijn. Luisteren naar klanten helpt je medewerkers te begrijpen wat het probleem is en welke oplossing de klant verwacht, zodat ze weten hoe ze de klanttevredenheid kunnen optimaliseren.
Eén van de redenen dat klanten je klantenserviceteam bellen, is omdat ze hun garantie, serviceovereenkomst of het bedrijfsbeleid niet goed begrijpen. Leg deze dus duidelijk uit op het moment van aankoop, zodat er later geen vragen komen.
Je wilt nooit een klant verliezen vanwege een ervaring met je service- of ondersteuningsteam. Maar de gevolgen kunnen nog veel verstrekkender zijn. Zelfs één slechte ervaring kan leiden tot:
Slechte klantenservice heeft een meetbare impact op de bedrijfsresultaten. Qualtrics rapporteert dat organisaties over de hele wereld 6,7% van hun omzet, ofwel $ 3,11 biljoen verloren toen de klanttevredenheid daalde als gevolg van negatieve ervaringen en klanten elders zaken gingen doen.
Klanten reageren niet alleen op een slechte ervaring door een negatieve recensie over je bedrijf te schrijven of hun vrienden te adviseren uit de buurt van je bedrijf te blijven, maar ook door hun koopkracht elders te besteden. Uit een recent onderzoek van Zoom blijkt namelijk dat een derde van de klanten na een slechte ervaring met een bedrijf een negatieve recensie op het internet zou schrijven en 57% een vriend of familielid zou adviseren het bedrijf te vermijden. Terwijl een kritische recensie op een openbare beoordelingswebsite de reputatie van je bedrijf kan beschadigen, lopen je bedrijfsresultaten nog meer schade op wanneer je klanten in drommen vertrekken vanwege slechte service.
Ontevreden klanten kunnen je bedrijf pijn doen, maar als je een gestroomlijnde klantenondersteuning kunt bieden om hen te helpen hun klachten snel te verhelpen, kun je vaak zoveel indruk op hen maken dat ze loyale pleitbezorgers van je merk worden.
Als je hebt nagedacht over de meest voorkomende klachten over klantenservice en weet dat je aan de slag moet gaan om ze te voorkomen, overweeg dan om hiermee te beginnen:
Een goede training kan een grote kostenpost voor bedrijven zijn, vooral wanneer er veel verloop onder callcentermedewerkers is. Volgens Harvard Business Review kan het personeelsverloop van callcenters oplopen tot 45% en dubbel zo hoog zijn als het personeelsverloop bij andere functies in een bedrijf. Maar stel je voor wat de kosten kunnen zijn, in termen van omzetverlies en een negatief merkimago, als je het niet doet.
Organiseer dus regelmatig workshops over klantgericht handelen om je team voor te bereiden op het leveren van uitstekende probleemoplossing en klantervaringen. Train je personeel in interne processen en bedrijfsbeleid. Zorg er ook voor dat je klantenserviceteam alle nodige technische kennis over de producten van je bedrijf heeft, en bied instructies over het optimaliseren van interacties met klanten door je medewerkers een training in actief luisteren en empathie te geven.
Wat het probleem ook is, zorg dat je het gemakkelijk voor klanten maakt om hun probleem op te lossen door hen te laten kiezen uit klantervaringsoplossingen — zoals selfservice, ondersteuning via chat of telefoon — en als ze live met een medewerker willen of moeten spreken, zorg dan dat ze je klantenserviceteam kunnen bereiken via gestroomlijnde communicatiekanalen zoals een contactcentrum voor meerdere kanalen. Zo hebben klanten toegang tot de expertise die nodig is om hun probleem met één telefoontje op te lossen.
Nu steeds meer klanten actief zijn op het internet, zou je moeten overwegen om selfservice-opties te introduceren, zoals een slimme chatbot die direct antwoord geeft en eenvoudige verzoeken kan afhandelen. Je team kan zich dan op de complexere problemen richten. Evalueer ook je helpdesk– of CRM-software om er zeker van te zijn dat deze beschikt over alle functies die je team nodig heeft om een snelle, efficiënte en klantvriendelijke service te verlenen.
Ga er niet vanuit dat het probleem is opgelost zodra een telefoongesprek eindigt. Zorg via een geautomatiseerde enquête of een telefoontje voor follow-up om de klanttevredenheid te garanderen en meer inzicht te krijgen in de ervaring van je klanten. Je kunt een klanttevredenheidsenquête (CSAT) gebruiken om een cijfermatige beoordeling van de tevredenheid van de klant over verschillende elementen van de ondersteuningservaring te krijgen.
Daarnaast kun je overwegen de data van je callcenter of CRM-oplossing (customer relationship management) te gebruiken om klachten en vragen van klanten te analyseren, zodat je kunt achterhalen op welke punten je klantenservice verbetering behoeft.
Ook kun je meer over de sentimenten van klanten over je bedrijf leren via externe bronnen. Tools die je online reputatie monitoren met functies voor social listening en je wijzen op online recensies, kunnen je eveneens helpen om een vinger aan de pols van je klantenbestand te houden.
Een klantenservicefunctie is stressvol. Je weet niet wat je te wachten staat wanneer je de telefoon opneemt. De klant kan woedend of vriendelijk zijn, een eenvoudig of lastig probleem hebben of een vraag stellen die de medewerker nooit eerder heeft hoeven te beantwoorden. Medewerkers die goed met deze druk kunnen omgaan en elk telefoontje met zelfvertrouwen en deskundigheid afhandelen, zijn een aanwinst voor je bedrijf.
Wanneer je uitstekende klantenservicemedewerkers hebt gevonden, is het belangrijk dat je dit aan hen communiceert. Laat zien dat je vertrouwt op hun vaardigheden door hen de vrijheid te geven om problemen zelfstandig op te lossen, uiteraard met de juiste hulpmiddelen en toegang tot informatie.
Bouw ook een cultuur op die werknemers het gevoel geeft belangrijk te zijn en die hen aanmoedigt om actief bij te dragen aan het succes van je bedrijf. Overweeg een erkenningsprogramma voor werknemers in te voeren, dat klantenservicemedewerkers beloont wanneer ze goed werk neerzetten, bijvoorbeeld door kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) te verbeteren of tot het uiterste te gaan om problemen van klanten op te lossen.
Hoewel je onmogelijk alle problemen kunt voorkomen die een klant kan ondervinden met je producten of diensten, kun je negatieve ervaringen wél voorkomen — en daar vervolgens de vruchten van plukken.
Vraag je je af hoe je veelvoorkomende klachten over de klantenservice binnen je bedrijf kunt oplossen? Laat ons je uitleggen hoe onze AI-gesprekschatbot en ons cloudcontactcentrum je kunnen helpen.
5 minuten lezen
De klantbeleving verandert: blijf een voorloper met deze Zoom Contact Center-updates. AI, ondersteuning voor meerdere kanalen en gegevensresidentie in de EU helpen om je klantreis te transformeren. Optimaliseer je klantbeleving breder dan het contactcenter met Zoom Events en Revenue Accelerator
5 minuten lezen
Gebruik onze gratis checklist voor callcenterupgrades om te ontdekken of je callcenter klaar is om te worden vernieuwd. Beslis gemakkelijker of het een goed idee is om over te stappen naar een cloudgebaseerd callcenter.
5 minuten lezen
Profiteer van contactcenter-AI, geavanceerde privacy- en beveiligingsfuncties en flexibiliteit voor zowel grote als kleine teams met drie nieuwe Zoom Contact Center-tariefbundels die een mix van implementatiepakketten en tal van professionele functies bevatten.
