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客户投诉:七大常见投诉及解决方法

16 阅读分钟数

更新日期 May 27, 2024

发布日期 October 12, 2023

客户投诉:七大常见投诉及解决方法

如果您经营一家餐馆,您通常可以分辨出谁是不满意的顾客。 他们会对煮过头的食物皱眉,或者在等菜等得太久时对着手机发呆。 如果您的服务员密切关注顾客表现、经常征求反馈意见并努力解决问题,他们应该能够将负面体验转化为正面体验。 他们还可以避免沮丧的食客在 Yelp 上留下一星评价,或者在社交媒体上用充满顾客抱怨的帖子来抨击您的品牌。

遗憾的是,在管理在线企业时,您并不能清楚地了解客户对公司的感受。 然而,糟糕的体验也会对您的利润产生同样或更大的影响。 在线企业的客户服务质量可以决定一切。 

那么,客户服务方面的最常见投诉有哪些呢? 以下是您需要了解的有关保持客户满意、满足客户期望以及建立不断增长的满意客户群的信息。 

在线公司提供卓越客户服务的重要性

在线公司提供卓越客户服务的重要性

尽管满足客户的期望对任何品牌来说都很重要,但对于在线公司的客户服务代表来说,这是工作中特别重要的一部分。 客户电话可能是公司与客户之间唯一的人际互动。 因此,拥有一支业务精湛的团队来提供卓越的客户体验并以专业的方式解决客户投诉至关重要。 让客户满意的问题管理可以使客户保留率和流失率截然不同。 挽救的每一个客户关系都意味着持续的收入和不断增长的客户终身价值 (CLTV),而这些指标对企业的财务状况至关重要。 

要保持健康的客户保留率,就必须了解有关客户服务的最常见投诉是什么,以及如何确保公司尽力避免这些投诉。 

最常见的客户投诉有哪些?

虽然愤怒的客户可能会对很多事情表示不满,也许您给她寄错了衣服的尺码,或者她的订单没有像承诺的那样在三天内到达。但数据显示,真正让客户生气的不是问题本身,而是您的公司在面对不满意客户时处理互动的方式。

以下是一些会使客户在未来不太可能与公司开展业务的最常见客户投诉,以及如何管理这些常见问题以打造更好的客户体验。

1. 联系客户支持坐席时的等待时间过长

在询问客户对客户服务最常见的抱怨是什么时,您首先会得到的答案之一就是,他们需要很长时间才能得到所需的答案。 有多个因素会阻碍信息的便捷获取,其中包括具有下列情况的客户服务团队: 

让客户的等待时间过长 

在来电者的耐心达到极限前与之取得联系是客户服务的基本要素之一。 Zoom 最近的一项研究发现,52% 的消费者认为等待时间过长导致了负面的支持体验。  

了解客户群的接受程度,确保等待时间与之相符。 

此外,聊天支持的等待时间可能各不相同,平均时间从几乎即时响应到大约一分半钟不等。 时间过长可能会让寻求快速帮助或信息的客户感到沮丧。 

回复电子邮件速度慢

尽管商业礼仪要求在 24 小时内回复电子邮件,但寻求支持的客户希望得到更快的答复。 2020 年的一项调查发现,三分之一的客户希望在一小时或更短时间内得到答复。 确保您拥有及时回复电子邮件的资源。 

在社交媒体上反应迟钝 

Sprout Social 报告称,越来越多的人使用社交媒体联系支持部门。 在这些人中,22% 的人希望在 2-12 小时内得到答复,22% 的人希望在 1-2 小时内得到答复,13% 的人希望在 1 小时内得到答复。 确保您的员工监控社交媒体并快速响应客户服务请求。 

如果您怀疑您的团队在响应和问题解决时间上没有达到预期,请使用数据分析来跟踪团队的表现。即使客户没有主动投诉,但如果响应时间超过客户认为合理的时间,您也可能看到客户流失。  

此外,您还要想方设法简化受理流程,通过将客户引导至自助服务平台来解决简单易答的问题以减少工单量,这样只有真正需要帮助的客户才会被引导至电话或聊天支持。 

当然,您还需要关注与客户群相比的人员配备比例。 如果您的受众增长迅速,您可能需要增加客户支持团队,但使用自助服务有助于减少工单量,即使在受众数量增长的情况下。

2. 客户支持坐席缺乏相关知识或不掌握具体情况 

当客户致电您的服务团队时,他们希望快速、有效地解决问题。 但是,关于客户服务的另一个常见投诉是,由于以下原因,很难找到能解决他们问题的人: 

错误信息 

Accenture 的一项调查发现,约 50%的客户对客户服务最常见的投诉之一是不得不反复解释问题。 没有人愿意因为第一次没有得到正确的答复而反复拨打客户服务电话。 他们希望客户服务坐席了解他们使用的产品及其工作原理,并准确提供相关信息。 

无法回答问题 

如果客户不得不等待与客户服务代表通话而且具有需要帮助才能解决的问题,那么您最不希望客服团队做的事情就是结结巴巴地道歉说他们没有解决方案。 客户服务代表需要即时获取信息和帮助,以便满足客户对快速性的期望。 

员工的困惑 

当客户寻求支持时,如果呼叫中心坐席只能提供照本宣科的答复,而不能解决客户的问题,他们就会变得沮丧。 如果他们之前曾与另一位客户支持坐席交谈过,而新代表不了解情况的来龙去脉,他们需要从头开始讲述问题,这也会让他们感到沮丧。确保您的客户支持工具能够提前收集客户问题的来龙去脉,这样您就能清楚地知道让客户去哪里寻求帮助。 

要解决如何将客户与准确信息快速联系起来的问题,一种方法就是实施自助服务解决方案,让客户可以在公司的知识库中搜索相关内容。 此外,如果客户自己无法找到所需的答案,请为他们提供与相应部门代表联系的途径。 

3. 客户在使用自动化系统时遇到困难 

对客户来说,在电话菜单中不知所措是一个严重的问题。 确保您的服务团队所提供的客户体验不会因下列原因而让客户陷入无法摆脱的怪圈: 

复杂的互动式语音应答 (IVR) 系统 

如果客户无法通过互动式语音应答 (IVR) 系统提供的选择找到正确的部门,或无法与实时客户支持坐席交谈,他们很快就会感到沮丧。 CSG 开展的一项调查发现,36% 的受访者宁愿等待与人工坐席通话,也不愿使用 AI 虚拟助理来解决问题。

考虑取消电话菜单。 如果客户访问您的网站并寻找支持选项,请提供一个自助服务门户,让他们可以独立找到问题的答案。 如果他们无法找到答案,您的解决方案应将他们直接转到客户支持专家那里,而该专家应具备相关专业知识来回答他们的问题。 

4. 坐席不友好或不礼貌

简短敷衍的沟通、不能理解或不能充分回答问题会让客户感到厌烦。 出现这种情况有几个原因: 

态度欠佳 

坐席在与客户交谈时,很可能会表现出倦怠或敷衍了事。 密切关注公司的环境和文化,确保员工对工作感到满意并热情投入其中。 

缺乏同理心 

确保您的每位坐席都接受过良好的培训,知道如何以同理心倾听客户的心声,在必要时道歉,并对已发生的问题负责。 对客户支持团队进行培训,让他们认识到可能会遇到的各种难对付的客户,以及如何根据每个客户的沟通风格做出回应。 花时间积极倾听他们的投诉,阐明公司的立场,并制定解决问题的计划,这对平息事态大有裨益。

歧视或偏袒

客户服务代表可能会具有偏见而不自知。 例如,当他们听到口音、看到客户姓名的拼写方式或看到客户的地址时,他们可能会有先入为主的想法。 对您的团队进行培训,让他们抛开这些想法,以同样的尊重和关心对待每一个人。 

您的客户服务团队是公司和品牌的代言人。 确保他们能恰当地代表您的公司。  

5. 问题解决不力

客户致电客户服务团队的目的是解决他们的问题。 遗憾的是,客户服务团队的一些坏习惯可能会延长解决时间,其中包括: 

缺乏后续行动 

如果坐席只顾让人们排队而不是解决问题,可能会导致更大的问题。 更明智的做法是花时间了解问题、确定后续措施并解决这些问题,这样客户就不必再次致电。 

问题反复上报 

坐席可能会过于频繁地将问题上报,从而造成瓶颈,延误问题的解决。 为您的团队提供所需的培训、工具和信心,帮助他们自行解决问题。 

无视客户要求 

有时,解决方案之所以停滞不前,是因为坐席没有倾听客户的意见或他们真正想要的是什么。 鼓励您的团队积极倾听,这样他们就能明确如何做才能让客户满意。  

6. 自助服务导航困难 

部署自助服务选项来处理简单的客户问询或补充您的客户服务资源是一个很好的策略。 但是,如果不避免下列这些陷阱,可能会适得其反。 

令人困惑的网站 

客户应能轻松导航您的网站,尤其是找到知识库或客户门户等自助服务工具。 

自助服务资源有限 

如果知识库或其他自助服务工具不包含客户正在寻找的信息,那么创建和启动知识库或其他自助服务工具并不会减少团队需要处理的电话或工单数量。 利用数据和客户反馈来确定客户的需求,并在出现新问题或添加新功能或产品时不断更新工具。  

7. 沟通不足

无论客户如何回答“客户服务的最常见投诉有哪些?”这个问题,答案总是与沟通缺陷有关。 妨碍有效沟通的部分因素包括: 

语言障碍 

根据市场情况,您可能需要为使用不同母语的客户提供帮助。 多语言坐席可以克服这一障碍,但他们可能很难找到。 请考虑使用多语言智能平台来帮助填补这一空白。 

没有倾听

提醒您的团队,沟通的一个重要部分是倾听,而不是不停地说话。 倾听客户的心声有助于他们了解当前的问题以及客户对解决问题的期望,向他们展示如何最大限度地提高客户满意度。 

政策解释不力

客户致电服务团队的第一大原因是他们不清楚自己的保修、服务协议或公司政策。 在购买时进行有效沟通,以免日后出现问题。 

客户服务不佳的影响

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您绝不希望因为服务或支持团队带来的一次体验而失去一位客户。 但是,其影响可能更为深远。 即使只是一次糟糕的体验,也可能导致: 

销售和收入损失

糟糕的客户服务会对利润产生明显的影响。 Qualtrics 报告称,当客户满意度因负面体验而下降,消费者将业务转移到其他地方时,全球各地的企业损失了 6.7% 的收入,约合 3.11 万亿美元

负面口碑 

客户对糟糕体验的反应不仅仅是对您的企业留下负面评论或告诉他们的朋友远离您的企业,还可以是在其他地方使用他们的购买力。 事实上,Zoom 最近的一项研究表明,在经历了糟糕的客户体验后,超过三分之一的消费者会在网上留下负面评论,而且有 57% 的消费者会告诉朋友或家人不要光顾这家公司。 虽然在公共评论网站上获得批评性评论会损害您企业的声誉,但由于糟糕的服务而大量失去客户将会更多地损害您的利润。 

降低客户忠诚度

不满意的客户可能会损害您的业务,但如果您能够提供简化的客户支持解决方案来帮助他们快速解决投诉,您的品牌客户服务往往会给他们留下深刻印象,从而将他们转变为忠诚的品牌拥护者。

改善客户服务的策略

第一印象

如果您考虑过客户服务方面的最常见投诉,并知道您需要做一些工作来避免这些投诉,那么可以从以下几个方面入手: 

1. 投资于员工培训 

适当的培训对公司来说是一个重要的成本中心,特别是在呼叫中心员工流失率较高的情况下。 据《哈佛商业评论》报道,呼叫中心的人员流失率可高达 45%,是公司其他岗位人员流失率的两倍甚至更多。 但是考虑一下,如果不进行培训,损失的业务和负面的品牌形象会是什么代价。 

定期举办以服务为导向的研讨会,让您的团队准备提供出色的问题解决方案和客户体验。 重点对员工进行内部流程和公司政策方面的培训。 此外,确保您的客户服务团队掌握公司产品所需的所有技术知识,并通过积极倾听和换位思考培训,指导他们如何优化与客户的互动。 

2. 实施高效的系统和工具

无论问题是什么,请确保您能让客户通过他们所选择的客户体验解决方案 — 无论是自助服务、聊天支持还是电话 — 轻松解决问题。如果他们希望或需要与实时坐席交谈,请确保他们能通过全渠道联络中心等简化的沟通渠道联系到客户服务团队成员,以获得专业知识,从而在第一时间解决问题。 

现在,越来越多的客户正在以数字化方式参与,您应该考虑自助服务增强功能,例如智能聊天机器人,它可以即时响应和管理简单的请求,这样您的团队就可以专注于更复杂的问题。 同时,评估您的服务台或 CRM 软件,确保其具备团队所需的所有功能,以提供快速、高效、令客户满意的服务。 

3. 监控和处理客户反馈 

通话结束后,不要简单地认为问题已经解决。 通过自动调查或电话进行跟进,以确保客户满意,并更好地了解他们的体验。 您可以使用客户满意度调查 (CSAT) 来获得客户对其支持体验中各种要素的满意度评分。

此外,还可考虑使用呼叫中心或客户关系管理 (CRM) 解决方案提供的数据来分析投诉和客户询问,以了解您的客户服务在哪些方面需要改进。 

您还可以通过外部资源了解客户对公司的看法。 监测在线声誉的工具具有社交聆听和提醒您注意在线评论的功能,也能帮助您把握客户群的脉搏。 

4. 鼓励员工的积极行为

客户服务工作压力很大。 我们不可能知道下一个电话会是什么样子。 客户可能是愤怒的,也可能是愉快的;问题可能很简单,也可能很复杂;或者客户提出的问题可能是代表以前从未回答过的。 能够从容应对一切,自信而专业地处理每一通来电的坐席是公司的宝贵财富。 

当您找到一位优秀的客户服务员工时,一定要向他们传达这一点。 让他们有权自己解决问题,当然要有正确的工具和获取信息的途径,以此来显示您对其技能的信任。

此外,还要建立一种文化,清楚地表明您关心员工,并鼓励他们成为企业成功的积极参与者。 考虑开展员工表彰计划,奖励工作出色、提高关键绩效指标 (KPI) 或为解决客户问题不遗余力的客户服务代表。

结论:没有投诉

虽然不可能避免客户在使用您的产品或服务时可能遇到的所有问题,但可以避免负面体验 – 然后从中获益。 

有效解决客户服务问题的好处 

  • 让企业不断发展,拥有健康的客户保留率和低客户流失率
  • 良好的品牌声誉和口碑宣传 
  • 更多第一时间解决问题,减少上报和瓶颈 

建立以客户为中心的文化的好处

  • 提高员工满意度和敬业度
  • 更好地留住员工 
  • 更好的客户服务

想知道如何克服公司在客户服务方面的常见投诉吗? 让我们向您展示我们的对话式 AI 聊天机器人云联络中心如何为您提供帮助。

 

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