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顧客投訴:七大常見投訴及其解決方法

16 閱讀分鐘

更新日期 May 20, 2024

發佈日期 October 12, 2023

顧客投訴:七大常見投訴及其解決方法

如果您經營一家餐廳,通常可以分辨出哪些顧客感到不滿意。 他們會皺著眉頭看著煮過頭的食物,或是在等上菜的時間太長時盯著手機。 如果您的服務人員密切關注客戶、經常尋求意見反映,並努力解決問題,他們應該能將負面體驗變成正面體驗。 他們也可以避免沮喪的食客轉向 Yelp 撰寫一星評論,或在社群媒體上發布充滿客戶投訴的貼文來抨擊您的品牌。

可惜的是,當您管理線上事業時,無法充分了解客戶對您公司的感受。 然而,糟糕的經驗也會對您的利潤產生同樣甚至更大的影響。 線上企業的客戶服務品質可以發揮至為關鍵的作用。

那麼,關於客戶服務最常見的投訴有哪些呢? 您必須了解以下資訊,讓客戶滿意、滿足客戶期望,以及建立持續增加的滿意客戶群。

線上公司提供卓越客戶服務的重要性

線上公司提供卓越客戶服務的重要性

儘管滿足客戶期望對於任何品牌都很重要,但對於線上公司的客戶服務代表來說,這是工作中特別重要的一部分。 客戶電話可能是公司與客戶之間唯一的人際互動。 因此,務必要擁有一支足夠熟練的團隊來提供卓越的客戶體驗,並熟練地解決客戶投訴。 處理一個問題讓客戶滿意,可以決定客戶的去留。 每一次成功挽救的客戶關係都代表持續的營收和不斷成長的客戶生命週期價值 (CLTV),這些指標對您企業的財務狀況非常關鍵。

為了保持理想的客戶保留率,必須了解有關客戶服務的最常見投訴為何,以及如何確保貴公司盡一切努力避免這些投訴。

最常見的客戶投訴有哪些?

雖然憤怒的顧客可能會對很多事情表達不滿,或許是您寄給她的洋裝尺碼不對,或者是她的訂單沒有依約在三天內送達,但資料顯示,真正讓顧客失望的並非問題本身,而是貴公司與不滿意的客戶進行互動的方式。

以下是一些最常見的客戶投訴,這些投訴會導致客戶將來不太可能與公司進行業務往來,以及如何處理這些常見問題,以創造更好的客戶體驗。

1. 聯絡客戶支援代表的等待時間很長

當您詢問客戶對於客戶服務最常見的抱怨為何,經常會先聽到的是,客戶獲得所需答案的時間太長。 有幾個因素阻礙客戶輕鬆獲取資訊,包括客戶服務團隊:

讓客戶等待過久

在來電者失去耐心之前與他們聯繫,是客戶服務的基礎之一。 Zoom 最近的一項研究發現,52% 的消費者表示等待過久是造成負面支援體驗的原因。  

了解您的客戶群可以接受的程度,並確保等待時間符合該程度。

此外,聊天支援的等待時間也各不相同,平均時間從幾乎即時回應到大約一分半鐘不等。 對於尋求快速獲得協助或資訊的客戶來說,等待比平均值還要長的時間可能會導致他們感到沮喪。

回覆電子郵件的速度太慢

儘管商務禮儀要求在 24 小時內回覆電子郵件,尋求支援的客戶會希望更快得到答案。 2020 年的一項調查發現,三分之一的客戶希望在一小時或更短的時間內得到回覆。 確保您擁有能夠及時回覆電子郵件的資源。

沒有在社群媒體上回覆

Sprout Social 報導指出,越來越多人使用社群媒體來聯繫支援人員。 其中,22% 的人期待在 2-12 小時內得到回覆,22% 的人期待在 1-2 小時內得到回覆,13% 的人期待在 1 小時內得到回覆。 確保您的員工監看社群媒體並快速回應客戶服務要求。

如果您懷疑您的團隊在回應和解決問題的時間方面未達到預期,請利用資料分析工具追蹤團隊的績效。即使您的客戶沒有主動投訴,如果回應時間高於客戶認為的合理時間,您也可能會發生客戶流失的問題。  

此外,尋求簡化受理流程並減少票證量的方法,將客戶引導至自助服務平台以處理易於回答的問題,以便只有真正需要協助的客戶才會被引導至電話或聊天支援。

當然,您也需要注意對應客戶群的人員配置比例。 如果您的受眾群體快速成長,您可能需要依序增加客戶支援團隊,但即使受眾群體不斷成長,使用自助服務也有助於減少票證量。

2. 客戶支援代表未具備充足知識或沒有正確的背景資訊

客戶致電您的服務團隊時,他們希望能快速、有效解決他們的問題。 但是另一個關於客戶服務的常見投訴,是很難找到可以解決問題的人,因為:

錯誤的資訊

Accenture 的一項調查發現,關於客戶服務最常見的投訴之一 (約有 50% 的客戶提及) 是必須一次又一次地解釋問題。 沒有人會希望因為第一次得不到正確答案而反覆致電客服部門。 他們希望能聯繫到的客戶服務代表,了解他們所使用的產品及其運作原理,並且能準確提供相關資訊。

無法回答問題

如果客戶必須等待與客服代表交談,並且有需要協助解決的問題,那麼您最不希望客服團隊做的事情就是結結巴巴地道歉,說他們沒有解決方案。 客服代表必須即時取得資訊和提供協助,以滿足客戶對便利性的期望。

員工混亂

客戶尋求支援時,如果聯繫到的客服中心代表只能提供制式回應而無法解決問題,客戶將會感到沮喪。 如果客戶之前曾與另一位客戶支援代表交談過,但新的代表不了解情況的背景資訊,導致客戶必須從頭開始解釋,同樣也會讓客戶感到沮喪。確保您的客戶支援工具可以提前收集客戶問題的背景資訊,以便您確實了解應如何引導他獲得協助。

若要解決如何快速將客戶與準確資訊連結的問題,方法之一是採用自助服務解決方案,客戶可以使用該解決方案在貴公司的知識庫中搜尋相關內容。 此外,如果客戶無法自行找到所需的答案,則提供客戶正確部門代表的聯繫方式。

3. 客戶在使用自動化系統時遇到困難

對客戶來說,陷入電話選單困境是一個嚴重的問題。 確保您服務團隊提供的客戶體驗不包括因以下原因導致客戶無法脫離的循環:

複雜的互動語音回應 (IVR) 系統

如果客戶無法透過互動語音回應 (IVR) 系統提供的選項聯繫正確的部門,或者無法與線上客戶支援代表交談,他們很快就會感到沮喪。 CSG 進行的一項調查發現,36% 的受訪者寧願等待與真人代表交談,也不願使用 AI 虛擬助理來解決問題。

考慮捨棄電話選單。 如果客戶造訪您的網站並尋找支援選項,請提供一個自助服務入口網站,讓客戶可在其中自行找到問題的答案。 如果他們找不到答案,您的解決方案應該將他們直接轉給具有主題專業知識的客戶支援專家,回答他們的問題。

4. 代表不友善或沒禮貌

客戶會因為過於簡短的溝通或者無法理解或充分回答問題而感到厭煩。 發生這種情況的原因有很多:

態度不佳

代表與客戶交談時,可能會表現出倦怠或不感興趣的態度。 密切注意公司的環境和文化,以確保員工對工作感到滿意並積極參與。

缺乏同理心

確保您的每位代表都接受過良好的訓練,懂得如何以同理心傾聽客戶的意見,在有需要時道歉,並對發生的問題承擔責任。 訓練您的客戶支援團隊識別可能遇到的各種難纏的客戶類型,以及如何根據每個客戶的溝通風格做出回應。 花時間積極傾聽他們的投訴,澄清公司的立場,並制定解決問題的計畫,都將對緩和情況大有助益。

歧視或偏袒

客服代表可能有他們自己未察覺的偏見。 例如,當他們聽到說話的口音、看到客戶姓名的拼字或他們的地址時,可能會產生先入為主的觀念。 訓練您的團隊將這些想法放在一邊,並以相同的尊重和關心對待每個人。

您的客戶服務團隊代表著您公司和品牌的形象, 因此要確保他們以適當的方式代表您。  

5. 問題解決方案不佳

客戶致電您的客戶服務團隊時,目標是解決他們的問題。 不幸的是,客戶服務團隊的一些壞習慣可能會延長解決的時間,包括:

缺乏後續行動

更關心消化排隊人龍而非解決問題的代表,可能會導致更大的問題。 更明智的做法是花時間了解問題、確定後續步驟並解決問題,這樣客戶就不必再次致電。

反覆向上提報問題

代表可能會過於頻繁地將問題向上提報,因此導致瓶頸並延遲解決的時間。 為您的團隊提供自行解決問題所需的訓練、工具和信心。

無視客戶的要求

有些時候,解決方案會因為代表不聽取客戶的意見或客戶真正的期望而陷入停滯。 鼓勵您的團隊積極傾聽,以便他們能夠準確判斷如何讓客戶滿意。  

6. 不易使用的自助服務導覽

部署自助服務選項來處理簡單的客戶查詢或補足客戶服務資源是一個理想的策略。 然而,如果不避免以下陷阱,可能會適得其反。

令人困惑的網站

客戶應能夠輕鬆瀏覽您的網站,特別是找到自助服務工具,例如知識庫或客戶入口網站。

有限的自助資源

如果建立和提供知識庫或其他自助服務工具未包含客戶所要尋找的資訊,那麼將不會減少您的團隊必須處理的電話或票證數量。 使用資料和客戶意見反映來確定客戶的需求,並在出現新問題或新增功能或產品時不斷更新工具。  

7. 溝通不良

無論客戶如何回答這個問題:「關於客戶服務最常見的投訴為何?」答案總是與溝通不良有關。 可能阻礙有效溝通的一些因素包括:

語言障礙

根據您的市場而定,您可能需要為使用不同母語的客戶提供協助。 多語言代表可以克服此障礙,但可能很難找到。 考慮使用智慧多語言平台來幫助填補此空缺。

未能傾聽

提醒您的團隊,溝通的重點在於傾聽而非不斷地說話。 傾聽客戶的意見將有助於了解當前的問題以及客戶對解決方案的期望,並且讓他們知道如何大幅提高客戶滿意度。

未能有效解釋政策

客戶最初致電您服務團隊的原因之一,是因為不清楚他們的保固、服務協議或公司政策。 在購買時與客戶進行有效的溝通,之後就不會發生問題。

不良客戶服務的影響

客戶服務滿意度概念圖,穿西裝的女性商務人士觸碰虛擬螢幕上的五顆星滿意度服務,評級令人印象深刻

您絕對不希望因為您的服務或支援團隊帶來的體驗而失去客戶, 但其影響可能更為深遠, 即使只是一次糟糕的體驗也可能導致:

損失銷售和營收

客戶服務不良會對利潤產生重大影響。 Qualtrics 報告指出,當客戶滿意度因負面體驗而下降,而且消費者轉向其他地方消費時,世界各地的組織損失了 6.7% 的營收,約合 3.11 兆美元

負面口碑

客戶不僅可透過對您的事業發表負面評論或告訴友人遠離您的事業,還能透過在其他地方使用其購買力來回應糟糕的體驗。 事實上,Zoom 最近的一項研究指出,在經歷糟糕的客戶體驗後,超過三分之一的消費者會在網路上發表負面評論,57% 的消費者會告訴朋友或家人避開該公司。 雖然在公開評論網站上獲得批判性評論可能會損害您企業的聲譽,但由於服務品質不佳而大量失去客戶將進一步損害您的利潤。

客戶忠誠度降低

不滿意的客戶可能會傷害您的事業,但如果您能夠提供簡化的客戶支援解決方案,幫助他們快速解決投訴,您通常能透過您品牌的客戶服務讓他們留下深刻的印象,進而將他們轉變為忠實的品牌擁護者。

提升客戶服務的策略

第一印象

如果您考慮過有關客戶服務的最常見投訴,並且知道必須採取一些措施來避免這些投訴,請考慮從以下這些項目開始:

1. 投資員工訓練

適當的訓練可能是公司的重要成本中心,特別是當客服中心員工流動率很高時。 根據《哈佛商業評論》報導,客服中心的人員流動率可能高達 45%,是公司其他職位的兩倍以上。 但請考慮一下,如果不這麼做,業務損失和負面品牌形象的代價可能會是多少。

定期舉辦以服務為導向的研討會,讓您的團隊做好準備,以提供絕佳的問題解決方案和客戶體驗。 聚焦於員工內部流程和公司政策的訓練。 此外,請確保您的客戶服務團隊具備有關您公司產品所需的所有技術知識,以及如何透過提供他們有關積極傾聽和同理心的訓練來最佳化客戶互動。

2. 使用高效率的系統和工具

無論問題為何,請確保您可以讓客戶透過選擇客戶體驗解決方案 (無論是自助服務、聊天支援或是電話) 輕鬆解決問題,而且如果客戶想要或需要與線上代表談話,請確保客戶能透過全方位聯絡中心等簡化的溝通管道聯絡客服團隊成員,藉此取得專業知識以提供首次通話解決方案。

現在有越來越多客戶採用數位互動方式,您應考慮採用自助服務增強功能,例如可立即回應並管理簡單請求的智慧聊天機器人,以便您的團隊可以專注於更複雜的問題。 此外,評估您的服務台或 CRM 軟體,以確保其具有讓您的團隊提供快速、高效、令客戶滿意的服務所需要的所有功能。

3. 監控並處理客戶的意見反映

通話結束後,不要簡單地認為問題已獲得解決。 透過自動問卷調查或電話來進行後續追蹤,以確保客戶滿意度並且更深入了解客戶的體驗。 您可以使用客戶滿意度調查 (CSAT) 來獲取客戶對其支援體驗各項要素的滿意度評分。

此外,請考慮使用客服中心或客戶關係管理 (CRM) 解決方案的資料來分析投訴和客戶查詢,以了解您的客戶服務產品在哪些方面需要改進。

您也可以透過外部資源進一步了解客戶對您公司的看法。 透過具備社交傾聽和線上評論提醒功能的工具來監控您的線上聲譽,也有助於您掌握客戶群的脈動。

4. 鼓勵積極的員工行為

客服工作面臨的壓力很大, 他們不可能知道下一次通話會發生什麼狀況。 客戶可能會生氣或高興,可能會提出簡單或複雜的問題,或者可能會問代表以前從未回答過的問題。 能夠從容應對這一切並以自信和專業知識處理每通電話的客服人員是您公司的資產。

當您找到優秀的客服員工時,與他們溝通這一點是很重要的。 當然,透過授權他們使用正確的工具和資訊存取權限以自行解決問題,可以表示您信任他們的技能。

此外,還要建立一種文化,明確表明您關心員工並鼓勵他們積極參與事業的成功。 考慮訂定員工表揚計畫,獎勵客服代表的傑出工作、提升關鍵績效指標 (KPI) 或超越解決客戶問題的表現。

結論:零投訴

雖然不可能防止客戶在使用您的產品或服務時可能遇到的所有問題,但可以防止負面體驗,然後獲得好處。

有效解決客戶服務問題的好處

  • 業務持續成長、良好的客戶保留率以及低客戶流失率
  • 良好的品牌聲譽和口碑廣告
  • 更多的首次通話解決案件以及更少的升級和瓶頸

建立以客戶為中心文化的好處

  • 更高的員工滿意度和參與度
  • 更高的員工留任率
  • 更好的客戶服務

想知道如何克服貴公司客戶服務常見的投訴? 請讓我們向您展示我們的 AI 對話聊天機器人雲端聯絡中心如何提供協助。

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