顧客の 7 大不満とその解決策

レストラン経営者はたいてい、不満を抱いている顧客がわかります。 レストラン客は、加熱しすぎの料理に顔をしかめたり、なかなか出て来ない料理を待っている間、携帯電話をにらんでいたりするからです。 ただし接客係が十分に気を配り、よく顧客のフィードバックを求めて問題を正そうと努めれば、顧客の不愉快な体験も好ましい体験に変えることができます。 また、不満に思った食事客が Yelp に最低の評価のレビューを書き込もうとしたり、ソーシャル メディアで一顧客として不満だらけの投稿をしてブランドを攻撃したりする事態も、回避できます。

ところが残念なことに、オンライン ビジネスのマネージャーにとっては、自社に対する顧客の感情が、飲食店の場合ほどよくわかりません。 それでも顧客に嫌な体験をさせると、収益に飲食店と同等かそれ以上のダメージを負いかねません。 オンライン ビジネスでは、カスタマー サービスの品質が大きく物を言います。

それではカスタマー サービスでもっともよく発生する不満とは、何でしょうか？ 本稿では、顧客に不満を与えず、顧客の期待内容を満たして、満足度の高い顧客の基盤を拡大していく方法について、押さえておくべきポイントを紹介します。

顧客の期待内容を満たすことは、あらゆるブランドにとって重要ですが、オンライン企業のカスタマー サービス担当者業務では、このことが特に重要です。 顧客との通話は、その会社と顧客が人間同士でやり取りする唯一の機会となる場合もあります。 そのため、優れた顧客体験を提供し、専門家らしく顧客の不満の解決に当たるスキルを十分に備えたチームの整備が、大変重要です。 顧客の満足に関わる問題への対応が、顧客の定着と解約を分ける要因となることもあります。 危機に瀕した顧客関係を修復するたび、以後も収益が発生し、顧客生涯価値（CLTV）が高まることとなります。これらは会社の財務評価に欠かせないメトリックスです。

健全な顧客定着率を維持するには、カスタマー サービス関連でもっともよく発生する不満を理解し、そうした不満を企業が極力回避するために欠かせない対策方法を把握することが重要です。

怒った顧客が問題視しうる事柄は多々あります。たとえば誤ったサイズのワンピースを送付されたり、約束の 3 日以内に購入商品が届かなかったりすることも問題となります。データによれば、顧客が離れる真の原因は、問題そのものではありません。不満のある顧客とのやり取りを企業がどう処理するかが、決め手となっています。

以下に、顧客の不満のうち、特定企業との取引の停止につながりやすい不満の代表例をあげ、該当する一般的な問題を適切に管理して、よりよい顧客体験を築く方法を紹介します。

1. カスタマー サポート エージェントとつながるまでの長い待ち時間

顧客にカスタマー サービスでもっともよく感じる不満を尋ねたとき、真っ先に寄せられる答えの 1 つは、必要な答えを得るまでに、あまりに長い時間がかかることです。 スムーズな情報アクセスを阻む要因はいくつかあります。次のようなカスタマー サービスチームも、その要因となります。

顧客が保留状態で待たされる時間が長すぎる

発信者が我慢していられるうちにつながることは、カスタマー サービスの基本の 1 つです。 Zoom が実施した最近の調査によると、消費者の 52% が、長い待ち時間を不愉快なサポート体験の要因としています。  

担当顧客基盤の許容範囲を把握し、待ち時間が必ず許容範囲内に収まるようにします。

また、チャット サポートの待ち時間は状況によって異なるものの、平均ではほぼゼロから 1 分半程度です。 特に長い時間がかかったケースでは、すばやくサポートや情報を得たいと思っていた顧客の不満につながる可能性があります。

メールへの応答が遅い

ビジネス エチケットでは、24 時間以内にメール応答するよう推奨されていますが、サポートを依頼してくる顧客は、はるかに早急な回答を求めています。 2020 年のアンケート結果によると、顧客の 1/3 が 1 時間以内の応答を期待していることが示されました。 待たせず応答するために必要なリソースを確保しましょう。

ソーシャル メディアで連絡しても応答がない

Sprout Social のレポートによると、ソーシャル メディアでサポート部門に連絡するユーザーは増えています。 該当する回答者のうち、22% が 2～12 時間以内、22% が 1～2 時間以内、13% が 1 時間未満の応答を期待していました。 必ず複数のスタッフがソーシャル メディア投稿の動きをモニタリングし、カスタマー サービスのリクエストに迅速に応答するよう徹底しましょう。

チームが応答時間と問題解決時間の期待値を満たしていない場合は、データ分析を利用して、チームのパフォーマンスを追跡します。顧客からの苦情が目立たない場合も、顧客が妥当と考える応答時間より長くかかると、顧客が離れていく可能性があります。  

なお、顧客をセルフサービス プラットフォームにルーティングして、簡単に回答できる質問に対処し、本当にスタッフのサポートが必要な顧客だけを電話やチャットのサポート担当にルーティングすることで、問い合わせを受け付けるプロセスを合理化し、サポート チケットの数を減らす方法もご検討ください。

もちろん顧客基盤に対するスタッフの比率にも、常に注意する必要があります。 オーディエンスが急速に増えているときは、増えた人数に応じてカスタマー サポートチームの増員が必要になることも、少なくありません。それでも、セルフサービスを利用することで、オーディエンスが増えてもサポート チケット数をある程度抑えることができます。

2. カスタマー サポート エージェントの知識不足、または正しいコンテキストを把握していない

サービスチームに通話が入るとき、顧客は、迅速かつ効果的に問題を解決できて当然だと考えています。 ところがカスタマー サービスに関する不満では、問題を解決できるスタッフになかなかたどり着けない点も、よく指摘されています。その背景には、次のような原因があります。

情報不足

Accenture が実施したアンケートによると、顧客がカスタマー サービス関連でもっともよく感じる不満の 1 つは、同じ問題を何度も説明させられる点（約 50% の顧客が指摘）です。 1 度で最適な回答を得られなかったために、何度もカスタマー サービスに電話することになれば、誰でも嫌になります。 なぜなら顧客は、自分の使用している製品を動作の仕組みごと理解し、製品と動作に関する正確な情報を提供してくれるエージェントに問い合わせていることを想定しているからです。

質問に答えられない

顧客が多少待たされても担当者と話し、解決したい問題を抱えている場合、カスタマー サービスチームが自分には解決できないと口ごもりながら詫びる事態は、ぜひとも避けなくてはなりません。 顧客の利便性に関する期待を満たすには、カスタマー サービス担当者が即座に情報とサポートにアクセスできる必要があります。

スタッフの混乱

顧客がサポートを求めたとき、対応したコールセンター エージェントが定型文の応答しか返さず、問題を解決できなければ、顧客は動揺します。 また顧客は、カスタマー サポート エージェントと話した後で別の担当者と話すとき、その担当者が懸案の状況に関するコンテキストを把握しておらず、最初から情報提供をし直す羽目になると苛立ちます。顧客が最適なサポートを得られるルーティング先を正確に把握できるように、事前に顧客の問題に関するコンテキスト情報を収集できるカスタマー サポートツールを使用する必要があります。

顧客を迅速に正確な情報まで導くには、社内のナレッジベースの適切なコンテンツを顧客が自ら検索できる、セルフサービス ソリューションを実装することも、よい問題解決策の 1 つです。 それと同時に、顧客が自力で最適な答えを見つけられない場合、最適な部署の担当者とつながる手段も提供します。

3. 顧客にとって自動システムの操作が難しい

顧客にとって、自動応答電話のメニューから先に進むのは、とても難しい課題です。 サービスチームが提供する顧客体験では、顧客が次の理由でループに囚われることがないよう徹底しましょう。

複雑な自動音声応答（IVR）システム

自動音声応答（IVR）システムの提示する選択肢では最適な部署にアクセスできない場合や、カスタマー サポート エージェントとのライブ通話という選択肢がない場合、顧客の不満が一気に募ってしまう可能性があります。 CSG の実施したアンケートによると、回答者の 36% が、AI 搭載型のバーチャル アシスタントを利用して問題を解決するくらいなら、人間のエージェントと話せるまで待つ方がよいと考えています。

自動応答電話のメニューを使わないことも、検討してみましょう。 顧客がウェブサイトを訪問し、サポート オプションを探す場合、顧客が自力で質問への答えを見つけられるセルフサービス ポータルを提供します。 そのソリューションには、顧客が自力で答えを見つけられなかった場合、相応の専門知識を持ち、質問に答えることができるカスタマー サポート内の専門家に直接、顧客をルーティングする機能も必要です。

4. エージェントが不親切、あるいは無礼

そっけないやり取りや、質問への理解や対応の不備があると、顧客の心が離れます。 この状況が発生するには、いくつかの理由があります。

スタッフの姿勢に問題がある

燃え尽き状態のエージェント、関心の薄いエージェントは、顧客と話すと自ずとわかります。 常に社内の環境と文化に気を配り、従業員が担当業務に満足し、十分なやる気を持って取り組めるよう徹底します。

共感力が足りない

エージェント一人ひとりが、共感しながら顧客の話を聞く方法、必要に応じて謝罪する方法、起こった問題に対して説明責任を果たす方法のトレーニングを十分に積むよう徹底します。 接する可能性のある顧客のうち、さまざまなタイプの難しい顧客を見分けるトレーニング、難しい顧客一人ひとりのコミュニケーション スタイルに合わせた対応方法のトレーニングをカスタマー サポートチームに施します。 じっくりと積極的な態度で顧客の不満に耳を傾け、会社の立場を明らかにしつつ、問題解決プランを用意するには、状況を緩和するために大変な手間と時間が必要になることもあります。

差別または贔屓

カスタマー サービス担当者は、無意識のうちにバイアスを持っている可能性があります。 たとえば顧客の訛りを耳にしたり、名前の綴りを見たり、住所を見たりしたとき、先入観が働く場合があります。 そのような思い込みを捨て、あらゆる顧客に同等の敬意と配慮を持って対応するようチームをトレーニングします。

カスタマー サービスチームは、会社とブランドの顔です。 会社とブランドの代表としての適切な振る舞いを徹底しましょう。  

5. 不満の残る問題解決

顧客がカスタマー サービスチームに連絡する目的は、抱えている問題を解決してもらうことです。 ところが残念なことに、一部のカスタマー サービスチームの以下のような不適切な対応により、解決までの時間が長引くことがあります。

話を十分に聞けていない

エージェントが問題解決よりも多くの顧客をこなすことに気を取られていると、より大きな問題に発展することがあります。 問題を理解し、ネクスト ステップを特定して、解決するために十分な時間をかけ、顧客がまた電話しなくても済むようにする方が、賢い対応です。

問題をたらい回しにする

エージェントが過度に問題の判断を上司に委ねるために、問題解決が滞ったり、遅れたりすることがあります。 自力で問題に対処するために必要なトレーニング、ツール、自信をチームに与えましょう。

顧客のリクエストを無視する

エージェントが顧客の話をしっかりと聞かず、顧客の本当の要望を取り違えたために、解決が進まないケースも散見されます。 何をすれば顧客が満足するかをチームが正確に特定できるように、積極的に顧客の話を聞くよう指示します。  

6. セルフサービスの操作が難しい

セルフサービス オプションを展開して、顧客の簡単な問い合わせに対処し、カスタマー サービスのリソースを補う方法は、すばらしい戦略です。 ただし次のような落とし穴を避けないと、予想外の問題が起こることもあります。

誤解を招くウェブサイト

ウェブサイトは、顧客でも簡単に使いこなせなくてはなりません。特にナレッジベース、カスタマー ポータルなどのセルフサービス ツールは、スムーズに見つかる必要があります。

セルフサービスのリソースが限られている

ナレッジベースなどのセルフサービス ツールを作成し、リリースしても、そこに顧客の求める情報が入っていなければ、チームが対応するべき問い合わせの通話やチケットの数は減りません。 データと顧客のフィードバックを活用して、顧客のニーズを正確に突き止め、新しい問題が発生したり、新しい機能や製品を追加したりするたびに、ツールの更新を繰り返しましょう。  

7. コミュニケーションが足りない

顧客に「カスタマー サービス関連でもっともよく感じる不満は、何ですか？」と質問したとき、どのような答えが返ってくるとしても、その答えはすべて、コミュニケーション不足と結びついています。 効果的なコミュニケーションを阻害する可能性のある要因には、次のようなものがあります。

言語の壁

市場によっては、さまざまな顧客の母国語に応じて顧客をサポートしなくてはならない場合もあります。 多言語のエージェントをそろえれば、この壁を克服できますが、適切な人材の確保が難しいこともあります。 その場合、インテリジェントな多言語プラットフォームを利用してギャップを埋めることを検討しましょう。

傾聴を疎かにする

コミュニケーションの要は、話し続けることではなく、聞くことであると改めてチームに伝えましょう。 顧客の話に耳を傾けると、当面の問題や解決に向けた顧客の期待事項を把握しやすくなり、どうすれば顧客満足度が最大限まで高まるかがわかります。

効果の薄いポリシー説明

顧客からサービスチームに通話が入る最大の理由の 1 つは、顧客が保証内容、サービス契約、企業ポリシーを明確に理解していないからです。 あとで質問が出ないように、購入時にこれらを効果的に伝えておきましょう。

サービスチームやサポートチームを利用した顧客を、利用時の体験が原因で失う事態は、何としても避けなくてはなりません。 しかし、その影響は顧客 1 人を失うよりはるかに広範囲に及ぶ可能性があります。 たった 1 度の不愉快な体験が、次のような事態につながることもあるのです。

売上と収益の損失

カスタマー サービスに不手際があると、最終損益に重大な影響が出ます。 Qualtrics のレポートによれば、不愉快な体験で顧客満足度が下がり、顧客が取引先を他社に変えた場合、組織が被った損失は、各社の収益の 6.7%（世界中の組織の合計で約 3 兆 1,100 億ドル相当）でした。

よくない噂

不愉快な体験に対する顧客の反応は、企業について否定的なレビューを書いたり、友人に利用を避けるよう話したりするだけではなく、他社との取引で購買意欲を発揮する事態につながることもあります。 現に Zoom が最近実施した調査によれば、顧客が 1 度でも不愉快な体験をすると、1/3 を超える利用者が否定的なオンライン レビューを書き込み、57% が友人や家族にその会社を避けるよう伝えるという事実が報告されています。 公開レビューサイトに批判的なレビューを書き込まれると企業の評判が下がる場合があり、粗悪なサービスが原因で大勢の顧客を失うと、最終損益がさらに悪化することでしょう。

顧客ロイヤリティの低下

顧客を満足させられないと、企業が損害を被る可能性があります。しかし顧客の不満を手早く解消できるように合理化されたカスタマー サポート ソリューションを提供できれば、多くのケースで顧客にブランドのカスタマー サービスを強く印象付けることができるため、不満を抱いていた顧客を忠実なブランド支持者に転向させることができます。

カスタマー サービス関連でもっともよく発生する不満について考え、そうした不満を回避するために対策を講じる必要があるとわかった場合、まずは次の点を検討してください。

1. 従業員トレーニングに投資する

適切なトレーニングは、企業に大きな利をもたらすコストセンターになる可能性があります。コールセンターの従業員の離職率が高い場合、その効果は絶大です。 ハーバード ビジネス レビューによると、コールセンターの離職率は 45% にのぼり、社内のほかの職種に比べ、2 倍以上です。 それでもトレーニングを省いた場合、企業損失や否定的なブランド イメージのコストがどうなるかを考えてみてください。

チームが卓抜した問題解決と顧客体験を提供できるように、サービスを主体にしたワークショップを定期的に開きましょう。 社内プロセスと企業ポリシーに関する従業員トレーニングに重点を置いてください。 加えてカスタマー サービスチームが会社の製品に関する必須の技術知識すべてを習得できるようにし、アクティブ リスニングと共感のトレーニングを提供して、顧客とのやり取りを最適化する方法について具体的に指示します。

2. 効率的なシステムとツールを実装する

顧客の問題が何であれ、顧客が任意の顧客体験ソリューションで簡単に問題を解決できるように徹底します。このソリューションは、セルフサービスでも、サポート チャットでも電話でも構いません。また顧客がライブ エージェントとの会話を求めたり必要としたりする場合は、最初の通話で問題を解決できるように、顧客がオムニチャネルのコンタクト センターなどの合理化されたコミュニケーション チャネルでカスタマー サービスチームのメンバーに問い合わせ、専門家のアドバイスを取得できるよう徹底します。

デジタルで問い合わせる顧客が増えている現状を踏まえ、セルフサービス機能の強化を検討しましょう。たとえばインテリジェント チャットボットは、顧客に瞬時に応答し、シンプルなリクエストに対応するため、チームは比較的複雑な問題に集中できるようになります。 また、社内のヘルプデスクや CRM ソフトウェアを評価し、チームが迅速かつ効果的な顧客満足度を高めるサービスを提供するために必要な機能を完備していることを確認しましょう。

3. 顧客のフィードバックをモニタリングし、適宜対処する

通話が終了しても、問題の対処が完了したと単純に決めつけないでください。 顧客を確実に満足させ、顧客の体験についての理解を深めるため、自動化されたアンケートか電話でフォローアップしましょう。 顧客満足度アンケート（CSAT）を利用すると、顧客のサポート体験の各種要素に関する顧客満足度評価を数値で受け取ることができます。

さらに、コールセンターまたは顧客関係管理（CRM）ソリューションから得たデータを利用して、不満と顧客の問い合わせ内容を分析し、現行のカスタマー サービスの改善点を把握しましょう。

外部ソースを利用して、自社に対する顧客の感情を詳しく把握することもできます。 ソーシャル リスニングやオンライン レビュー アラートの機能により、オンラインでの評判をモニタリングするツールも、自社の顧客基盤の最新動向を常に把握する上で役立ちます。

4. 従業員のよい行動を後押しする

カスタマー サービスは、ストレスの多い職務です。 次の通話で何があるかは、事前にはわかりません。 顧客は怒っていることも喜んでいることもあり、シンプルな問題も複雑な問題もあります。担当者が一度も答えを要求されたことのない質問をされる可能性もあります。 以上のすべてに冷静に対処し、専門知識を駆使しながら自信を持って各通話を処理するエージェントは、会社にとって価値ある資産です。

社内で優れたカスタマー サービス担当者を見つけたら、その評価を本人に伝えることが大切です。 エージェントが最適なツールと情報へのアクセスを活用しながら自力で問題を解決するようサポートすることで、そのスキルを信頼していることを示しましょう。

並行して、会社が従業員を大事に思っていることを明示的に示し、積極的にビジネスの成功に貢献するよう従業員を鼓舞する文化を構築しましょう。 重要業績評価指標（KPI）を向上させたり、顧客の問題解決に尽力したりして、優れた業績を示したカスタマー サービス担当者に褒賞を提供する従業員評価プログラムをぜひご検討ください。

顧客が製品やサービスで体験する可能性のある問題をすべて予防することは不可能ですが、不愉快な体験を予防すること、そこからさらにメリットを生み出すことはできます。

カスタマー サービスの問題に効果的に対処するメリット

• 健全な顧客定着率でビジネスを拡大、顧客離れの低減
• ブランドに関する好ましい評判と口コミによる広告効果
• 初回通話での解決を増やし、上申や問題解決の滞りを削減

顧客第一の文化を構築するメリット

• 従業員の満足度とエンゲージメントの向上
• 従業員定着率の向上
• よりよいカスタマー サービス

社内のカスタマー サービスに関する一般的な不満を克服する方法を検討されている場合、 Zoom の会話型 AI チャットボットとクラウド コンタクト センターが役立つ仕組みをぜひご覧ください。