Réclamations clients : les 7 plaintes les plus courantes et les moyens de les résoudre

Si vous êtes restaurateur, vous pouvez facilement repérer les signes d’insatisfaction de vos clients. Ils regardent leur plat trop cuit l’air renfrogné, ou ne lâchent pas leur téléphone des yeux lorsque l’attente est trop longue. Vos serveurs peuvent alors observer attentivement les clients, prendre régulièrement de leurs nouvelles en leur demandant leur avis et s’efforcer de répondre à leurs exigences afin de finir sur une note positive. Ce faisant, ils évitent que les clients laissent des avis 1 étoile sur TripAdvisor ou manifestent leur insatisfaction a posteriori sur les réseaux sociaux.

Malheureusement, lorsque vous gérez une entreprise en ligne, vous n’avez pas autant de visibilité sur ce que les clients pensent de leur expérience avec votre entreprise. Et pourtant, une expérience client négative peut avoir un effet tout aussi désastreux, voire plus, sur votre rentabilité. La qualité du service client d’une entreprise en ligne peut faire toute la différence. 

Alors, quelles sont les réclamations les plus fréquentes concernant le service client ? Voici tout ce que vous devez savoir pour rendre vos clients heureux, répondre à leurs exigences et élargir sans cesse votre base de clients satisfaits. 

Satisfaire les exigences des clients est primordial pour toutes les marques. Le service client joue en cela un rôle particulièrement important dans les entreprises en ligne. Les appels des clients constituent les seules interactions personnelles entre les entreprises et leurs clients. Il est donc essentiel de disposer d’une équipe suffisamment qualifiée pour faire vivre une expérience client à la mesure de leurs attentes et résoudre leurs problèmes de façon experte. Une plainte traitée efficacement contribue à fidéliser la clientèle existante et à éviter la perte de clients. Chaque relation client préservée est bénéfique pour générer des revenus continus et améliorer la valeur vie client, des indicateurs essentiels pour améliorer la situation financière de votre entreprise. 

Afin de maintenir un taux de fidélisation élevé, il convient de connaître les plaintes les plus fréquentes concernant le service client et de vérifier que l’entreprise fait son maximum pour les éviter. 

Même si les causes d’insatisfaction des clients sont nombreuses (mauvaise taille de robe, délai de livraison non respecté, etc.), les données indiquent que la manière dont une entreprise réagit face aux problèmes est plus importante que le problème lui-même.

Voici quelques-unes des plaintes les plus susceptibles de faire fuir les clients vers la concurrence, ainsi que la manière de gérer ces problèmes pour améliorer l’expérience client.

1. Les délais d’attente pour joindre un agent de l’assistance clientèle sont trop longs

La rapidité de réponse est l’une des principales contrariétés rencontrées par les clients lorsqu’ils contactent un agent du service client. Plusieurs facteurs concourent à un accès difficile aux informations, notamment dans les situations suivantes : 

Un long temps d’attente 

Prendre l’appel d’un client avant qu’il ne perde patience est l’un des principes de base du service client. Dans une récente étude de Zoom, 52 % des sondés ont déclaré qu’un long temps d’attente entraînait une expérience d’assistance négative.  

Déterminez le temps d’attente acceptable par vos clients et assurez-vous de vous y tenir. 

En outre, le temps de réaction moyen par chat peut varier, allant de quelques millisecondes à environ 90 secondes. Des temps d’attente plus élevés peuvent être source de frustration pour les clients qui recherchent un canal rapide. 

Des réponses par e-mail qui tardent

Bien que les pratiques professionnelles allouent généralement un délai de réponse de 24 heures aux e-mails, les clients qui ont besoin d’aide attendent une réponse beaucoup plus rapide. Selon une étude réalisée en 2020, un tiers des clients attendent des services clients qu’ils répondent en une heure ou moins. Assurez-vous de disposer des ressources nécessaires pour répondre aux courriels dans les meilleurs délais. 

L’absence sur les réseaux sociaux 

D’après un rapport de Sprout Social, de plus en plus de personnes utilisent les réseaux sociaux pour joindre l’assistance. Parmi elles, 22 % s’attendent à recevoir une réponse dans les 2 à 12 heures, 22 % dans les 1 à 2 heures et 13 % en moins d’une heure. Veillez à ce que vos agents consultent les réseaux sociaux et répondent rapidement aux demandes de service à la clientèle. 

Si vous avez l’impression que les membres de votre équipe ne répondent pas aux attentes et problèmes dans les délais, ayez recours à l’analyse des données pour suivre les performances de votre équipe.Même si vos clients ne se plaignent pas directement, des délais de réponse supérieurs à ce qu’ils considèrent comme raisonnable sont une source de perte de clients.  

Une autre bonne pratique consiste à simplifier la procédure de réception et à diminuer le volume de tickets grâce notamment à une plateforme en libre-service que les clients peuvent consulter pour trouver rapidement des réponses aux questions les plus faciles, de sorte que seuls les clients qui ont vraiment besoin d’aide contactent le service client par téléphone ou par chat. 

Évidemment, vous devrez garder un œil sur vos coefficients d’effectifs par rapport à votre base clientèle. Si votre clientèle croît très rapidement, vous n’aurez pas d’autre choix que d’étoffer votre équipe d’assistance clientèle. Toutefois, l’utilisation du libre-service peut vous aider à réduire le volume de tickets même si votre clientèle se développe.

2. Les agents de l’assistance clientèle ne sont pas compétents ou ne disposent pas du contexte approprié 

Lorsque les clients contactent le service client, ils attendent une solution rapide et efficace à leur problème. Toutefois, une autre contrariété rencontrée fréquemment par les clients est la difficulté à trouver quelqu’un qui puisse résoudre leurs problèmes pour les raisons suivantes : 

Informations incorrectes 

D’après une étude réalisée par Accenture, le fait d’avoir à répéter plusieurs fois un même problème figure parmi l’une des principales contrariétés rencontrées par environ 50 % des consommateurs. Chacun aspire à ce que son problème soit résolu du premier coup afin de ne pas avoir à rappeler plusieurs fois le service client. Il est donc important que le client soit mis en contact avec des agents qui connaissent le fonctionnement des produits qu’ils proposent et qui soient capables de fournir des informations précises à leur sujet. 

Incapacité à répondre aux questions 

Si un client a attendu pour parler à un agent du service client et qu’il nécessite votre aide pour résoudre son problème, la pire chose à faire serait de se répandre en excuses en affirmant qu’on n’a pas de solution. Les représentants de votre service client doivent pouvoir accéder instantanément aux informations et à l’assistance afin de répondre rapidement aux attentes des clients. 

Réponses confuses 

Lorsque les clients contactent l’assistance, ils peuvent se sentir très frustrés si l’agent du centre d’appel lit un script qui ne permet pas de résoudre leur problème. Les clients n’aiment pas non plus se répéter, s’ils ont par exemple parlé à un autre agent et que le nouvel interlocuteur ne connaît pas la situation.Veillez à ce que votre assistance clientèle dispose des bons outils pour connaître en amont les informations dont elle a besoin pour orienter efficacement le client. 

Une façon de communiquer des informations pertinentes aux clients consiste à leur fournir une solution en accès libre dans laquelle ils peuvent rechercher les informations dont ils ont besoin dans la base de connaissances de votre entreprise. Assurez-vous également qu’ils sachent qui contacter s’ils ne trouvent pas la réponse à leur question. 

3. La navigation dans le système automatisé manque de fluidité 

Devoir faire face à un menu téléphonique rigide est souvent frustrant pour le client. Assurez-vous que les appelants ne se retrouvent pas « coincés » dans le système automatisé à cause : 

D’un serveur vocal interactif (SVI) complexe 

Les clients peuvent vite se sentir frustrés s’ils ne peuvent pas joindre le service de leur choix au moyen du système de réponse vocal interactif ou s’ils ne disposent pas de l’option de parler directement à un agent. Une enquête menée par CSG a révélé que 36 % des personnes interrogées préfèrent attendre pour parler à un agent qu’utiliser un assistant virtuel pour résoudre leur problème.

Envisagez la possibilité de ne plus utiliser les menus téléphoniques. Si les clients visitent votre site Web et recherchent des options d’assistance, proposez un portail en libre-service dans lequel ils trouveront une réponse à leurs problèmes par eux-mêmes. S’ils n’y parviennent pas, votre solution doit les diriger automatiquement vers un spécialiste de l’assistance clientèle qui possède l’expertise nécessaire pour répondre à leurs questions. 

4. Les agents sont désagréables ou irrespectueux

Les clients sont frustrés par les échanges laconiques et par l’incapacité des agents à comprendre ou à répondre entièrement à leurs questions. Plusieurs éléments participent à ce résultat : 

Attitude négative 

Un agent surmené ou désintéressé se ressentira forcément dans ses échanges avec les clients. Surveillez de près l’environnement et la culture d’entreprise afin que vos employés soient satisfaits de leur travail et se sentent impliqués. 

Manque d’empathie 

Formez vos agents pour qu’ils soient à l’écoute des clients, qu’ils fassent preuve d’empathie, qu’ils présentent des excuses si nécessaire, et qu’ils reconnaissent qu’un problème existe réellement. Les représentants de l’assistance clientèle doivent connaître les différents types de clients difficiles qu’ils peuvent rencontrer, ainsi que la façon de répondre en fonction du style de communication de chacun. En laissant les clients parler afin d’écouter activement leur problème, en clarifiant la position de votre entreprise et en élaborant un plan pour résoudre le problème, vous pouvez rapidement désamorcer une situation avec un client en colère.

Discrimination ou favoritisme

Les représentants de l’assistance clientèle peuvent être influencés par des préjugés inconscients. Par exemple, ils peuvent avoir des idées préconçues lorsqu’ils entendent un accent, voient l’orthographe du nom du client ou découvrent leur adresse. Formez vos agents de manière à ce qu’ils laissent ces idées de côté et qu’ils traitent chaque personne avec le même respect et la même attention. 

Votre service client constitue la vitrine de votre entreprise et de votre marque. Veillez à ce qu’elle vous représente de manière appropriée.  

5. La résolution des problèmes n’est pas satisfaisante

Les clients s’attendent à ce que le service client soit capable de résoudre leurs problèmes. Malheureusement, certaines mauvaises habitudes de votre équipe d’assistance clientèle peuvent retarder la résolution des problèmes. Par exemple : 

Manque de suivi 

Les agents qui se préoccupent davantage de faire avancer les clients dans la file d’attente que de résoudre effectivement leurs problèmes peuvent engendrer des problèmes encore plus grands. Il est plus efficace de prendre le temps de comprendre le problème, d’identifier les prochaines étapes et d’en venir à bout afin que le client n’ait pas à rappeler. 

Escalade systématique des problèmes 

Les agents ont tendance à trop faire remonter les problèmes, ce qui provoque des goulots d’étranglement et retarde la résolution du problème. Fournissez à vos agents les formations et les outils dont ils ont besoin, et développez leur confiance afin de les encourager à traiter les problèmes par eux-mêmes. 

Absence d’écoute de la demande 

Il arrive que les résolutions n’avancent pas, car les agents n’écoutent pas les clients ou ne tiennent pas compte de leur demande réelle. Encouragez votre équipe à pratiquer l’écoute active afin d’identifier exactement les actions qui amélioreront la satisfaction du client.  

6. La navigation en libre-service est complexe 

Déployer des options en libre-service pour que les clients trouvent eux-mêmes leurs réponses ou pour compléter les ressources de votre service client est en soi une excellente stratégie. Toutefois, celle-ci peut se retourner contre vous si vous n’évitez pas les écueils ci-dessous. 

Un site Web compliqué 

La navigation sur votre site Web doit permettre aux clients de trouver facilement la page qu’ils recherchent, en particulier la base de connaissances ou le portail client. 

Des ressources en libre-service limitées 

La création et le lancement d’une base de connaissances ou de tout autre outil en libre-service ne permettront pas de réduire le nombre d’appels ou de tickets à traiter s’ils ne contiennent pas les informations dont les clients ont besoin. Servez-vous des données et des commentaires des clients pour déterminer les besoins, et mettez à jour l’outil à mesure que de nouveaux problèmes apparaissent ou que de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits sont ajoutés.  

7. La communication n’est pas appropriée

Quelle que soit la façon dont les clients réagissent à la question « Quelle est votre principale contrariété concernant le service client ? », la réponse est toujours liée à un problème de communication. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles la communication n’est pas claire : 

Barrière linguistique 

En fonction de votre marché, vous pouvez être amené à échanger avec des clients issus d’une culture ou d’un pays différent. Les agents polyglottes peuvent surmonter cette difficulté, mais ils sont rares. C’est pourquoi il peut être judicieux d’utiliser une plateforme multilingue intelligente. 

Manque d’écoute

Rappelez à votre équipe qu’une part importante de la communication consiste à écouter plutôt qu’à parler. Soyez à l’écoute des clients pour mieux comprendre leur problème et leurs attentes, et pouvoir ainsi maximiser leur satisfaction. 

Explication insatisfaisante des politiques

L’une des raisons pour lesquelles les clients commencent par appeler le service client est qu’ils ne comprennent pas clairement la garantie, l’accord de service ou les politiques de l’entreprise. Indiquez-les clairement au moment de l’achat afin d’éliminer toute question ultérieurement.

Vous ne voulez pas perdre de client à cause d’une mauvaise expérience avec le service client. Mais l’impact d’une mauvaise expérience avec ce service dépasse la simple perte d’un client. Une mauvaise expérience client peut être à l’origine de nombreux problèmes : 

Perte directe de revenus

Un mauvais service client a des répercussions sur vos résultats. Une étude mondiale de Qualtrics révèle que les entreprises ont perdu 6,7 % de leur chiffre d’affaires, soit environ 3 110 milliards de dollars à cause d’une mauvaise gestion de la satisfaction client, faisant ainsi fuir les clients vers la concurrence.

Atteinte à la réputation 

Les clients insatisfaits n’hésitent pas à laisser des avis négatifs en ligne ou à dissuader leurs amis par le bouche-à-oreille. En outre, ils ne vous achèteront plus jamais rien. Une récente étude de Zoom a montré qu’à la suite d’une mauvaise expérience, plus d’un tiers des clients écrivent un avis négatif en ligne et 57 % d’entre eux racontent leur expérience à un ami ou à un membre de la famille afin qu’ils évitent votre entreprise. Si le fait de recevoir un avis négatif sur un site d’évaluation public peut nuire à la réputation de votre entreprise, la perte massive de clients en raison d’un mauvais service nuira encore plus à vos résultats. 

Impact sur la fidélisation de la clientèle

Les clients mécontents peuvent nuire à votre entreprise, mais si vous réussissez à offrir un bon service client qui comble leurs attentes, les clients seront impressionnés au point de devenir de véritables ambassadeurs de la marque.

Si vous avez passé en revue les plaintes les plus courantes concernant votre service client et que vous avez identifié des lacunes, voici quelques stratégies efficaces : 

1. Investir dans la formation du personnel 

Une formation adéquate peut avoir un coût pour les entreprises, en particulier lorsque le centre d’appels affiche un fort turnover. D’après une étude de la Harvard Business Review, le taux de rotation des agents de centres d’appels peut atteindre 45 %, soit le double (sinon plus) de celui des agents des autres services de l’entreprise. Toutefois, imaginez les pertes en termes de revenus ou d’image si vous ne faites rien. 

Organisez régulièrement des ateliers orientés service pour préparer votre équipe à résoudre efficacement les problèmes et à fournir une expérience client de qualité Concentrez-vous sur la formation des employés aux processus internes et aux politiques de l’entreprise. Veillez également à ce que chaque agent du service client soit capable de donner les informations nécessaires sur les produits de l’entreprise et reçoive une formation adéquate afin d’offrir la meilleure expérience possible au client. Par exemple, une formation visant à s’exercer à la pratique de l’écoute active ou à développer leur empathie.

2. Mettre en place des outils et systèmes efficaces

À chaque problème une solution. Orientez les clients vers la solution d’expérience client de leur choix : ressources en libre-service, assistance par chat ou par téléphone. Et s’ils choisissent le téléphone, veillez à ce qu’ils puissent parler directement à un agent de l’équipe du service client par le biais de canaux de communication simplifiés, tels qu’un centre de contact omnicanal pour pouvoir réussir à résoudre leur problème au premier appel. 

Maintenant que de nombreux clients adoptent une approche numérique, vous devriez songer à améliorer votre solution en libre-service. Par exemple, vous pouvez mettre en place un chatbot intelligent qui fournit des réponses instantanées à des demandes simples, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Vous pouvez également évaluer votre centre d’assistance ou votre logiciel CRM pour vous assurer qu’il dispose de toutes les fonctionnalités dont votre équipe a besoin pour offrir un service client de qualité. 

3. Prendre note du retour d’information des clients 

Ce n’est pas parce que vous raccrochez que le problème est clos. Vous devrez effectuer un suivi, par exemple en envoyant un questionnaire de satisfaction ou en recontactant le client, afin de savoir si le client est satisfait et avoir une vision plus précise de son expérience. Vous pouvez avoir recours au CSAT, ou « Customer Satisfaction » afin d’obtenir une évaluation numérique de la satisfaction d’un client à l’égard de divers éléments de son expérience en matière d’assistance.

Vous pouvez également utiliser les données de votre centre d’appels ou de votre solution de gestion de la relation client (CRM) pour analyser les plaintes et les demandes des clients afin d’identifier les points d’amélioration possibles. 

Vous pouvez également en apprendre davantage sur les sentiments des clients à l’égard de votre entreprise par le biais de sources externes. Les outils qui surveillent votre réputation en ligne, avec des fonctions d’écoute sociale et d’alerte en cas d’avis en ligne, peuvent également vous aider à prendre le pouls de votre clientèle. 

4. Encourager une attitude positive chez vos employés

Travailler dans un service client est souvent source de stress. Il est impossible de savoir à quoi s’attendre lors du prochain appel. Le client peut être en colère ou agréable, avoir un problème simple ou complexe, ou poser une question à laquelle le représentant n’a jamais eu à répondre auparavant. Les agents capables de prendre du recul et de traiter chaque appel avec confiance et professionnalisme sont un atout pour votre entreprise. 

Lorsque les employés de votre service client sont performants, félicitez-les. Montrez-leur que vous avez confiance en leurs compétences en leur donnant les moyens de résoudre les problèmes par eux-mêmes, grâce à des outils performants et à un accès facile aux informations.

Enfin, développez une culture d’entreprise qui s’engage clairement envers ses employés et les encourage à participer activement à la réussite de l’entreprise. Vous pouvez mettre en place un programme d’incitation au service à la clientèle pour récompenser les employés talentueux et travailleurs. Les agents performants qui dépassent leurs objectifs et font le maximum pour aider les clients à résoudre leurs problèmes auront droit à des récompenses et à des avantages. 

Même si vous ne pouvez pas empêcher qu’un client ait une expérience négative avec votre produit ou votre service, vous pouvez lui offrir la meilleure expérience client possible — et en récolter les avantages. 

Avantages d’un traitement efficace des problèmes clients 

• Une entreprise en pleine croissance avec un taux de rétention client élevé et un taux d’attrition faible.
• Une réputation positive pour la marque et un bouche-à-oreille efficace 
• Davantage de résolutions au premier appel et moins d’escalades et de goulots d’étranglement 

Avantages d’une culture centrée sur le client

• Hausse de l’engagement et de la satisfaction des employés
• Meilleure rétention des employés 
• Service client de meilleure qualité

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