Reclamações dos clientes: as sete principais reclamações e como resolvê-las

Se você administra um restaurante, normalmente, sabe dizer quais os clientes estão insatisfeitos. Eles são aqueles olhando desconfiados para a comida que passou do ponto ou de olho nos seus celulares enquanto esperam tempo demais por um prato. Se os garçons prestarem atenção, conversarem para saber como foi e trabalharem para resolver os problemas, é bem provável que consigam reverter as experiências negativas em positivas. Os clientes também têm o poder de evitar jantares frustrados ao escrever avaliações de uma estrela no Yelp ou acabar com sua marca em publicações nas mídias sociais, cheias de reclamações dos clientes.

Infelizmente, quando gerenciamos negócios on-line, não há muita visibilidade sobre como seus clientes estão se sentindo em relação à sua empresa. No entanto, as experiências ruins podem ter um impacto tão grande ou maior nos seus resultados. A qualidade do serviço de atendimento ao cliente em um negócio on-line pode fazer toda a diferença. 

Então, quais são as reclamações mais comuns em relação ao serviço de atendimento ao cliente? Aqui está o que é preciso saber sobre como deixar seus clientes felizes, atender suas expectativas e desenvolver uma base cada vez maior de clientes satisfeitos. 

Embora atender as expectativas dos clientes seja importante para qualquer marca, é uma parte especialmente importante do trabalho dos representantes do serviço de atendimento ao cliente de uma empresa on-line. As ligações dos clientes talvez seja a única interação pessoal que a empresa tenha com seus clientes. Portanto, é fundamental ter uma equipe suficientemente qualificada para proporcionar experiências de cliente excelentes e, de forma especializada, resolver reclamações dos clientes. Um problema gerenciado de maneira satisfatória para o cliente pode ser a diferença entre a retenção e a perda do cliente. Todo o relacionamento com o cliente que é recuperado, significa a continuidade das receitas e o valor da longevidade do cliente (CLTV), métricas fundamentais para a posição financeira do seu negócio. 

Para manter uma taxa de retenção de clientes saudável, é importante saber quais são as principais reclamações em relação ao serviço de atendimento ao cliente e ter certeza de que a sua empresa faz de tudo para evitá-las. 

Mesmo que haja muitas coisas que podem deixar um cliente irritado, talvez o vestido enviado seja do tamanho errado ou, quem sabe, o pedido não tenha chegado no prazo, os dados mostram que o que realmente deixa o cliente desinteressado não é o problema em si, mas como a sua empresa trata as interações com clientes insatisfeitos.

Aqui estão algumas das reclamações mais comuns dos clientes que torna improvável que eles façam negócio com a empresa novamente no futuro e como é possível gerenciar estes problemas comuns para desenvolver melhores experiências de cliente.

1. Tempo de espera muito longo para falar com um agente do suporte ao cliente

Quando você pergunta aos clientes qual é a sua principal reclamação em relação ao serviço de atendimento ao cliente, uma das primeiras respostas é que demora muito para conseguir as respostas de que eles precisam. Diversos fatores influenciam o acesso fácil à informação, incluindo equipes de atendimento ao cliente que: 

Deixam os clientes em espera por muito tempo 

Falar com alguém antes de chegar no limite da paciência é uma das regras básicas do serviço de atendimento ao cliente. Um estudo recente do Zoom concluiu que 52% dos consumidores afirmam que um longo tempo de espera é o que contribui para uma experiência negativa com o suporte.  

Compreenda o que é aceitável para a sua base de clientes e certifique-se de manter os tempos de espera dentro dessa expectativa. 

Além disso, o tempo de espera para suporte de chat pode variar, com médias que vão de respostas quase instantâneas a até um minuto e meio. Tempos de espera que se situam na extremidade mais alta do intervalo, podem deixar frustrados os clientes que procuram uma maneira mais rápida de fazer contato em busca de ajuda ou informações. 

São lentas para responder e-mails

Embora a etiqueta comercial diga que é necessário responder aos e-mails em 24 horas, os clientes que procuram o suporte, querem respostas muito mais rápidas. Uma pesquisa de 2020 concluiu que um terço dos clientes esperam uma resposta no prazo de uma hora ou menos. É preciso ter certeza de que você tem os recursos para responder os e-mails em tempo hábil. 

São inertes nas mídias sociais 

A Sprout Social relata que mais pessoas estão usando as mídias sociais para entrar em contato com o suporte. Entre eles, 22% têm a expectativa de uma resposta em um prazo de 2 a 12 horas, outros 22% em um prazo de 1 a 2 horas e 13% em menos de uma hora. É preciso ter certeza de que a equipe está monitorando as mídias sociais e respondendo rapidamente às solicitações de atendimento ao cliente. 

Se você acha que sua equipe não está conseguindo atender às expectativas de resposta e de tempo para solução de problemas, use a análise de dados para acompanhar o desempenho da equipe.  Mesmo que os seus clientes não estejam reclamando ativamente é possível observar uma rotatividade, se os tempos forem mais altos do que os seus clientes consideram razoável.  

Procure também por maneiras de simplificar seu processo de entrada e reduzir o volume de chamados ao encaminhar os clientes para uma plataforma de autoatendimento para resolver problemas fáceis, de maneira que apenas os clientes que realmente precisam de ajuda sejam encaminhados para o suporte por telefone ou chat. 

É claro que você também quer ficar de olho na proporção da equipe em relação à base de clientes. Se o seu público está crescendo rápido, provavelmente você precisará aumentar a equipe de suporte ao cliente, mas usar o autoatendimento pode ajudar a reduzir o volume de abertura de chamados mesmo com crescimento do seu público.

2. Agentes do suporte ao cliente não têm conhecimento ou não têm o contexto correto 

Quando os clientes ligam para equipe de atendimento, eles esperam soluções rápidas e eficazes para os seus problemas. Porém, outra reclamação comum em relação ao serviço de atendimento ao cliente é que é difícil achar alguém que possa resolver o seu problema em razão de: 

Desinformação 

Uma pesquisa da Accenture concluiu que uma das reclamações mais comuns em relação ao serviço de atendimento ao cliente, citada por cerca de 50% dos clientes, é ter que explicar os problemas diversas vezes. Ninguém quer ligar para o serviço de atendimento ao cliente diversas vezes, poque eles não deram a resposta certa da primeira vez. É esperado que os clientes entrem em contato com agentes do suporte que conheçam e entendam os produtos usados, saibam como eles funcionam e deem informações precisas sobre eles. 

Falta de habilidade para responder perguntas 

Se um cliente teve que esperar para falar com um representante e tem um problema que requer ajuda para ser resolvido, a última coisa que você quer é que a equipe do serviço de atendimento ao cliente fique gaguejando uma desculpa qualquer, dizendo que eles não sabem como resolver o problema. Os representantes do serviço de atendimento ao cliente precisam de ter acesso instantâneo a informações e auxílio, para poderem atender às expectativas do cliente em relação à celeridade. 

Confusão da equipe 

Quando os clientes ligam em busca de suporte, eles ficam nervosos se conversam com um agente do call center que só consegue fornecer respostas prontas que não resolve o problema. Eles também ficam frustrados se já tiverem conversado com outro agente do suporte ao cliente e o novo representante não sabe o contexto da situação e, por isso, é preciso começar a explicar tudo de novo. Tenha certeza de que as ferramentas do suporte ao cliente conseguem reunir o contexto do problema com antecedência e, assim, você saiba exatamente para onde encaminhar o cliente e ajudá-lo. 

Uma maneira de resolver o problema sobre como conectar os clientes com informações precisas de maneira rápida é implementar uma solução de autoatendimento que eles possam usar para pesquisar por conteúdo relevante, na base de conhecimento da sua empresa. Outra, é dar aos clientes uma maneira de se conectar com um agente no departamento correto, caso ele não consiga encontrar as respostas de que precisa. 

3. Clientes têm problema para navegar pelo sistema automatizado 

Ficar preso no limbo de um menu de opções no telefone era um problema para os clientes. Certifique-se de que as experiências de cliente  que sua equipe proporciona não incluam um loop no qual os clientes ficam presos em função de um: 

Um sistema complicado da Unidade de resposta audível (URA) 

Os clientes podem ficar frustrados rapidamente se não conseguirem acessar o departamento correto com as opções oferecidas no sistema da Unidade de resposta audível (URA) ou se não tiverem a opção de falar com um agente do suporte ao cliente. Uma pesquisa realizada pela CSG concluiu que 36% dos entrevistados prefeririam esperar para falar com um agente humano do que usar um assistente virtual alimentado por IA para resolver o problema.

Considere acabar com os menus telefônicos. Se os clientes acessam seu site e procuram por opções de suporte, forneça um portal de autoatendimento onde eles podem, de forma independente, encontrar respostas para as suas perguntas. No caso deles não conseguirem, a sua solução deve encaminhá-los diretamente para um especialista do suporte ao cliente que tenha a expertise para responder às perguntas. 

4. Os agentes não são amigáveis ou educados

Os clientes perdem o entusiasmo ao enfrentarem comunicações sucintas ou quando não são compreendidos ou não recebem respostas completas para as suas perguntas. Há muitas razões para isso acontecer: 

Atitude ruim 

O burnout ou desinteresse do agente provavelmente vai aparecer quando eles conversam com os clientes. Fique de olho no ambiente e na cultura da sua empresa para garantir que os funcionários estejam satisfeitos com o trabalho e engajados. 

Falta de empatia 

Tenha certeza de que os agentes são bem treinados em como escutar os clientes com empatia, saibam pedir desculpas quando for necessário e se responsabilizem por problemas que aconteceram. Treine a equipe de suporte ao cliente sobre como reconhecer os diversos tipos de clientes difíceis que podem aparecer e como responder de acordo com o estilo de comunicação de cada um deles. Usar o tempo para ouvir ativamente as reclamações, esclarecer a posição da empresa e criar um plano para resolver o problema pode ser uma boa maneira para acalmar o cliente em relação a uma situação.

Discriminação ou favoritismo

Os representantes do serviço de atendimento ao cliente podem ter predisposições de que não estão a par. Por exemplo, eles podem ter noções pré-concebidas ao ouvir um determinado sotaque, ver como o nome de um cliente é escrito ou saber sobre o endereço do cliente. Treine a sua equipe para descartar essas ideias e tratar todos com o mesmo respeito e interesse. 

Sua equipe de atendimento ao cliente é a cara da sua empresa e da sua marca. Tenha certeza de que eles representam você de forma adequada.  

5. Solução de problema ruim

Os objetivos dos clientes ao ligarem para a equipe de atendimento ao cliente é resolver problemas. Infelizmente um dos péssimos hábitos da equipe é prolongar as soluções, incluindo: 

Falta de acompanhamento 

Os agentes que estão mais preocupados em fazer a fila andar do que em resolver os problemas podem levar a problemas muito maiores. É mais sábio aproveitar o tempo para entender o problema, identificar os próximos passos e superar os problemas para que o cliente não precise ligar novamente. 

Escalar problemas repetidamente 

Os agentes podem usar o recurso de escalar problemas com muita frequência, o que causa gargalos e atrasa as soluções. Proporcione à sua equipe, o treinamento, as ferramentas e a confiança de que precisam para eles mesmos resolverem os problemas. 

Ignorar as solicitações do cliente 

Muitas vezes, as soluções ficam paradas porque os agentes não ouvem os clientes em relação ao que eles realmente querem. Incentive a sua equipe a ouvir ativamente para poder identificar exatamente o que trará a satisfação do cliente.  

6. Navegação difícil pelo autoatendimento 

Uma ótima estratégia é implantar opções de autoatendimento para tratar com facilidade as solicitações do cliente ou para complementar seus recursos de atendimento ao cliente. No entanto, ela pode produzir o efeito contrário se você não evitar estas armadilhas. 

Site confuso 

Os clientes devem conseguir navegar com facilidade pelo site, especialmente encontrar ferramentas de autoatendimento como a base de conhecimento ou portal do cliente. 

Recursos limitados de autoajuda 

Criar e implantar uma base de conhecimento ou outra ferramenta de autoatendimento, não diminuirá o número de chamadas ou chamados que sua equipe tem que resolver, se ela não incluir as informações que os clientes procuram. Use dados e feedback do cliente para determinar o que os clientes precisam, além de atualizar continuamente a ferramenta, à medida que novos problemas aparecem ou que novos recursos ou produtos forem incluídos.  

7. Comunicação inadequada

Independentemente de como os clientes responderiam à pergunta, "Qual é a reclamação mais comum em relação ao serviço de atendimento ao cliente?", a resposta estará sempre ligada à deficiência de comunicação. Alguns dos fatores que podem atrapalhar uma comunicação eficaz é: 

Barreiras linguísticas 

Dependendo do seu mercado, pode ser necessário ajudar os clientes em diferentes idiomas nativos. Agentes que falam diversos idiomas podem superar essa barreira, mas pode ser difícil encontrar esses profissionais. Pense em usar uma plataforma multi-idioma para ajudar a resolver esse problema. 

Não escutar

Lembre à sua equipe de que uma parte importante da comunicação é ouvir e não falar sem parar. Ouvir os clientes os ajudará a compreender o problema e descobrir qual a expectativa do cliente em relação a uma solução, mostrando a eles como maximizar a satisfação do cliente. 

Explicação ineficaz das políticas

Um dos motivos para os clientes ligarem para a equipe de atendimento ao cliente, é porque eles não compreendem de forma clara a garantia, o contrato de serviço ou as políticas da empresa. É preciso comunicá-las de forma eficaz no momento da compra, para não haver dúvidas posteriormente.

Você jamais quer perder um cliente em razão de uma experiência com o seu serviço ou com a equipe de suporte. Mas as repercussões podem ser muito mais amplas. Mesmo uma única experiência ruim pode levar a: 

Perda de vendas e receitas

Um serviço ruim de atendimento ao cliente tem um impacto mensurável nos resultados. A Qualtrics concluiu que as organizações em todo o mundo perderam 6,7% das suas receitas, cerca de US$ 3,11 trilhões, quando a satisfação do cliente piorou em razão de experiências negativas e os consumidores levaram seus negócios para outro lugar.

Boca a boca negativo 

Os clientes podem reagir a uma experiência ruim não apenas escrevendo uma avaliação negativa sobre o seu negócio ou dizendo aos amigos para não comprar da sua empresa, mas também podem usar seu poder de compra em outro lugar. Na verdade, um estudo recente do Zoom concluiu que após uma experiência de cliente ruim, mais de um terço dos consumidores escreveria uma avaliação on-line negativa, enquanto 57% diriam a amigos ou familiares para evitar aquela empresa. Ter uma avaliação negativa em um site público pode ser ruim para a reputação do seu negócio, mas perder um monte de clientes em função de um serviço ruim será pior ainda para os seus resultados. 

Menor fidelização do cliente

Clientes infelizes podem prejudicar seu negócio, mas se você consegue oferecer soluções simples de suporte ao cliente para ajudá-los a resolver rapidamente suas reclamações, com frequência você terá a oportunidade de impressioná-los com o serviço de atendimento ao cliente da sua marca e poderá transformá-los em defensores leais da marca.

Se você considerou as reclamações mais comuns em relação ao serviço de atendimento ao cliente e sabe que precisa fazer algumas coisas para evitar essas reclamações, pense em começar com isso: 

1. Investir em treinamento de funcionários 

O treinamento adequado pode ter um custo significativo para as empresas, especialmente quando os funcionários do call center têm uma alta taxa de rotatividade. De acordo com a Harvard Business Review, a rotatividade do call center pode ser de até 45%, sendo o dobro ou mais da taxa em outras funções da empresa. Mas pense qual pode ser o custo em perder negócios e uma imagem negativa da marca se você não fizer os treinamentos. 

Faça regularmente workshops focados em serviço e prepare a sua equipe para oferecer uma excelente resolução de problemas e ótimas experiências de cliente. Foque em treinar os funcionários nos processos internos e políticas da empresa. Também é importante ter certeza de que a equipe de atendimento ao cliente tem todo o conhecimento técnico de que precisa em relação aos produtos da empresa e às instruções sobre como otimizar as interações com o cliente ao proporcionar treinamento de escuta ativa e empatia. 

2. Implementar sistemas e ferramentas eficientes

Independentemente de qual for o problema, certifique-se de que você facilite para que os próprios clientes resolvam o problema usando as soluções de experiência de cliente da escolha deles, seja pelo autoatendimento, suporte por chat, ou por telefone. E, caso eles queiram ou precisem falar com um agente humano, tenha certeza de que eles conseguirão entrar em contato com um integrante da equipe usando canais de comunicação simples, como um contact center omnicanal para acessar a expertise de oferecer uma solução na primeira chamada. 

Agora que mais clientes estão adotando o meio digital, você deveria pensar em fazer melhorias no autoatendimento, como um chatbot inteligente que responda instantaneamente e gerencie solicitações simples, para que a sua equipe possa focar em problemas mais complexos. Avalie, também, o seu help desk ou software de CRM para garantir que você tem à disposição todos os recursos de que a equipe precisa para oferecer um serviço rápido, eficiente e que agrade o cliente. 

3. Monitorar e atuar em relação ao feedback do cliente 

Assim que uma chamada termina, não basta assumir que o problema foi resolvido. Acompanhe, seja usando uma pesquisa automatizada ou uma ligação telefônica, para garantir a satisfação do cliente e compreender melhor como foi a experiência dele. É possível usar uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) para ter uma classificação numérica da satisfação do cliente com diversos elementos da experiência com o suporte.

Além disso, pense em usar os dados do seu call center ou da solução de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para analisar reclamações e consultas do cliente e saber como é possível melhorar o serviço de atendimento ao cliente. 

Você também pode saber mais sobre os sentimentos dos clientes em relação à sua empresa por meio de fontes externas. Ferramentas que monitoram sua reputação on-line com recursos para escuta social e alertas sobre avaliações on-line também podem ajudar a ficar de olho na sua base de clientes. 

4. Incentivar comportamento positivo do funcionário

Uma função no serviço de atendimento ao cliente é estressante. Não é possível saber o que você enfrentará na próxima chamada. O cliente pode estar com raiva ou ser agradável, ter um problema simples ou complexo, fazer uma pergunta para o representante que ninguém havia feito antes. Agentes que tratam tudo com calma, confiança e expertise são um verdadeiro ativo para a empresa. 

Quando você encontra um funcionário bom no serviço de atendimento ao cliente, é importante fazer com que ele saiba disso. Demonstre que você confia nas competências dele capacitando-o para resolver problemas por conta própria, com as ferramentas certas e acesso às informações, é claro.

É importante, também, desenvolver uma cultura que demonstre claramente que você se importa com os funcionários e os incentiva a serem participantes ativos no sucesso dos negócios. Pense em criar um programa de reconhecimento do funcionário que recompense representantes do serviço de atendimento ao cliente pelo seu bom trabalho, pela melhora nos KPIs ou por fazer um esforço extra para resolver os problemas dos clientes. 

Mesmo que seja impossível evitar todos os problemas que um cliente possa ter com seus produtos ou serviço, é possível evitar experiências negativas e colher os benefícios. 

Os benefícios de resolver eficazmente os problemas do serviço de atendimento ao cliente 

• Um negócio em crescimento com uma taxa saudável de retenção de clientes e baixa rotatividade
• Uma reputação positiva da marca e propaganda boca a boca 
• Mais resoluções na primeira chamada e menos escalações e gargalos 

Os benefícios de desenvolver uma cultura focada no cliente

• Maior satisfação e engajamento do cliente
• Ótima retenção de funcionários 
• Melhor serviço de atendimento ao cliente

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