Quejas de los clientes: las principales siete quejas comunes y cómo resolverlas

Si dirige un restaurante, generalmente, puede decir quiénes son sus clientes insatisfechos. Serán los que frunzan el ceño frente a la comida demasiado cocida o los que miren su teléfono mientras esperan demasiado por un plato. Si sus camareros prestan mucha atención, piden comentarios a menudo y trabajan para solucionar los problemas, deberían poder convertir las experiencias negativas en positivas. También pueden evitar que comensales frustrados vayan a Yelp a escribir reseñas de una estrella o que destrocen su marca en las redes sociales con publicaciones llenas de quejas de los clientes.

Lamentablemente, cuando gestiona un negocio en línea, no tiene tanta visibilidad de cómo se sienten sus clientes con respecto a su empresa. Sin embargo, las malas experiencias pueden tener un impacto igual —o mayor— en sus resultados finales. La calidad de la atención al cliente de un negocio en línea puede marcar la diferencia.

¿Cuáles son las quejas más comunes en relación con la atención al cliente? Esto es lo que necesita saber acerca de mantener a sus clientes contentos, cumplir sus expectativas y crear una base creciente de clientes satisfechos.

Aunque cumplir las expectativas de los clientes es importante para cualquier marca, es una parte especialmente importante del trabajo de los representantes de atención al cliente de una empresa en línea. Las llamadas de los clientes pueden ser las únicas interacciones interpersonales que la empresa tenga con sus clientes. Por lo tanto, es fundamental contar con un equipo lo suficientemente formado para ofrecer excelentes experiencias a los clientes y abordar de forma experta la resolución de sus quejas. Un problema gestionado de forma satisfactoria para el cliente puede marcar la diferencia entre la retención y la pérdida de clientes. Cada relación con un cliente que logra salvarse implica ingresos continuos y un aumento del valor del ciclo de vida del cliente (CLTV), métricas que son vitales para la situación financiera de su empresa.

Para mantener una tasa de retención de clientes saludable, es importante saber cuáles son las quejas más comunes en relación con la atención al cliente y cómo asegurarse de que su empresa haga todo lo posible para evitarlas.

Aunque hay muchas cosas sobre las que un cliente enojado puede hacer sentir su disgusto —tal vez le envió un vestido de una talla incorrecta o su pedido no llegó en los tres días prometidos— los datos muestran que lo que realmente desanima a los clientes no es el problema en sí, sino la forma en que su empresa gestiona las interacciones con los clientes insatisfechos.

A continuación, se analizan algunas de las quejas más comunes de los clientes que hacen que sea poco probable que vuelvan a hacer negocios con una empresa en el futuro y cómo puede gestionar estos problemas comunes para crear mejores experiencias del cliente.

1. Largos tiempos de espera para ponerse en contacto con un agente de soporte al cliente

Cuando pregunta a los clientes cuál es su queja más común en relación con la atención al cliente, una de las primeras respuestas que obtendrá es que lleva demasiado tiempo obtener las respuestas que necesitan. Varios factores obstaculizan el fácil acceso a la información, entre ellos, los equipos de atención al cliente que hacen lo siguiente:

Mantienen a los clientes en espera durante demasiado tiempo

Conectarse con la persona que llama antes de que haya llegado al límite de su paciencia es uno de los conceptos básicos de la atención al cliente. Un estudio reciente de Zoom reveló que el 52 % de los consumidores informan los largos tiempos de espera como lo que contribuye a una experiencia negativa de soporte.  

Sepa qué es aceptable para su base de clientes y asegúrese de que los tiempos de espera se ajusten a ello.

Además, los tiempos de espera del soporte por chat pueden variar: el promedio va desde respuestas casi instantáneas a un minuto y medio aproximadamente. Los tiempos más largos pueden frustrar a los clientes que buscan una forma rápida de comunicarse para obtener ayuda o información.

Tardan en responder a los correos electrónicos

Aunque la etiqueta empresarial dicta que se debe responder a los correos electrónicos en un plazo de 24 horas, los clientes que se comunican para obtener soporte quieren respuestas mucho más rápido. Según una encuesta de 2020, un tercio de los clientes espera una respuesta en una hora o menos. Asegúrese de contar con los recursos necesarios para responder a los correos electrónicos a tiempo.

No responden en las redes sociales

Sprout Social informa que cada vez más personas utilizan las redes sociales para ponerse en contacto con el soporte. Entre ellas, el 22 % espera una respuesta en 2-12 horas, el 22 % espera una respuesta en 1-2 horas, y el 13 % en menos de una hora. Asegúrese de que los miembros de su personal supervisen las redes sociales y respondan rápidamente a las solicitudes de atención al cliente.

Si sospecha que su equipo no está cumpliendo las expectativas en cuanto a tiempos de respuesta y resolución de problemas, utilice el análisis de datos para realizar un seguimiento del desempeño de su equipo.Aunque sus clientes no se quejen activamente, es posible que observe pérdidas de clientes si los tiempos de respuesta son superiores a lo que ellos consideran razonable.  

Además, busque formas de optimizar su proceso de admisión y reducir el volumen de tickets enrutando a los clientes a una plataforma de autoservicio para abordar preguntas fáciles de responder, de modo que solo se dirija al soporte por teléfono o por chat a los clientes que necesiten ayuda genuina.

Por supuesto, también es conveniente que controle la proporción de personal en comparación con su base de clientes. Si su audiencia está creciendo rápidamente, es probable que deba aumentar a su vez su equipo de soporte al cliente, pero el uso del autoservicio puede ayudar a reducir el volumen de tickets incluso a medida que crece su audiencia.

2. Los agentes de soporte al cliente no tienen conocimientos o no tienen el contexto adecuado

Cuando los clientes llaman a su equipo de servicio, esperan una resolución rápida y eficaz de sus problemas. Pero, otra queja común con respecto a la atención al cliente es que es difícil encontrar a alguien que pueda resolver sus problemas debido a los siguientes motivos:

Información incorrecta

Una encuesta de Accenture reveló que una de las quejas más comunes en relación con la atención al cliente, citada por casi el 50 % de los clientes, es tener que explicar los problemas una y otra vez. Nadie quiere llamar repetidamente a atención al cliente porque no obtuvo la respuesta correcta la primera vez. Esperan comunicarse con agentes de atención al cliente que comprendan los productos que utilizan y cómo funcionan y les proporcionen información sobre ellos de forma precisa.

Incapacidad para responder a las preguntas

Si un cliente ha tenido que esperar para hablar con un representante y tiene un problema que requiere ayuda para resolverlo, lo último que quiere que haga su equipo de atención al cliente es ofrecerle una disculpa tartamudeando por no tener una solución. Los representantes de atención al cliente necesitan acceso instantáneo a la información y asistencia para poder satisfacer las expectativas de rapidez de los clientes.

Confusión del personal

Cuando los clientes se comunican para solicitar soporte, se ponen nerviosos si se comunican con un agente del centro de llamadas que solo puede darles respuestas guionizadas que no resuelven su problema. También se sienten frustrados si hablaron previamente con otro agente de soporte al cliente pero su nuevo representante no conoce el contexto de la situación y deben comenzar de cero.Asegúrese de que sus herramientas de soporte al cliente puedan reunir de antemano el contexto del problema de su cliente para saber exactamente a dónde dirigirlo para obtener ayuda.

Una forma de resolver el problema de cómo conectar rápidamente a los clientes con información precisa es implementar una solución de autoservicio que puedan utilizar para buscar contenido relevante en la base de conocimientos de su empresa. Además, ofrezca a los clientes una forma de ponerse en contacto con un representante del departamento adecuado si no encuentran las respuestas que necesitan por sí mismos.

3. Los clientes tienen dificultades para navegar por el sistema automatizado

Quedarse atascado en el limbo del menú del teléfono es un grave problema para los clientes. Asegúrese de que las experiencias de cliente que ofrece su equipo de servicio no incluyan un bucle del que los clientes no puedan escapar debido a lo siguiente:

Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) complicado

Los clientes se frustran rápidamente si no pueden acceder al departamento adecuado con las opciones que ofrece el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) o si no tienen la opción de hablar con un agente de soporte al cliente en directo. Una encuesta realizada por CSG reveló que el 36 % de los encuestados preferiría esperar para hablar con un agente humano que utilizar un asistente virtual basado en IA para resolver su problema.

Considere la posibilidad de deshacerse de los menús telefónicos. Si los clientes visitan su sitio web y buscan opciones de soporte, proporcione un portal de autoservicio en el que puedan encontrar las respuestas a sus preguntas de forma independiente. En caso de que no puedan hacerlo, su solución debe dirigirlos directamente a un especialista de soporte al cliente que tenga conocimientos sobre el tema para responder a sus preguntas.

4. Los agentes no son amables ni educados

Las comunicaciones escuetas o la falta de comprensión o de respuestas completas a las preguntas desaniman a los clientes. Esto se puede deber a varios motivos:

Mala actitud

El agotamiento o desinterés de los agentes probablemente se notará cuando hablen con los clientes. Esté atento al entorno y la cultura de su empresa para asegurarse de que los empleados estén satisfechos con su trabajo y comprometidos.

Falta de empatía

Asegúrese de que cada uno de sus agentes esté formado para escuchar a los clientes con empatía, disculparse cuando sea necesario y asumir la responsabilidad de los problemas que se hayan producido. Forme a su equipo de soporte al cliente en el reconocimiento de los distintos tipos de clientes difíciles con los que pueden encontrarse y en cómo responder según el estilo de comunicación de cada uno. Tomarse el tiempo para escuchar activamente sus quejas, aclarar la postura de su empresa y crear un plan para resolver el problema puede contribuir en gran medida a calmar la situación.

Discriminación o favoritismo

Los representantes de atención al cliente pueden tener prejuicios de los que no son conscientes. Por ejemplo, pueden tener ideas preconcebidas cuando escuchan un acento, ven el nombre de un cliente o ven su dirección. Forme a su equipo para que deje de lado esas ideas y trate a todos con el mismo respeto y la misma preocupación.

Su equipo de atención al cliente es la cara de su empresa y de su marca. Asegúrese de que lo representen de forma adecuada.  

5. Resolución de problemas deficiente

Los objetivos de los clientes cuando llaman a su equipo de atención al cliente son resolver sus problemas. Lamentablemente, algunos de los malos hábitos de su equipo de atención al cliente pueden prolongar las resoluciones, entre ellos:

Falta de seguimiento

Los agentes que se preocupan más por hacer avanzar a las personas por la cola que por resolver los problemas pueden generar problemas mayores. Es más inteligente dedicar tiempo a comprender el problema, identificar los pasos siguientes y superarlos para que el cliente no tenga que volver a llamar.

Derivar repetidamente los problemas

Los agentes pueden recurrir con demasiada frecuencia a enviar los problemas a los niveles superiores de la cadena, lo que provoca cuellos de botella y retrasa las resoluciones. Proporcione a su equipo la formación, las herramientas y la confianza que necesitan para abordar los problemas por sí mismos.

Ignorar las solicitudes de los clientes

En ocasiones, las resoluciones se estancan porque los agentes no escuchan a los clientes ni lo que realmente quieren. Anime a su equipo a escuchar de forma activa para que puedan identificar exactamente lo que conducirá a la satisfacción del cliente.  

6. Difícil navegación en el autoservicio

La implementación de opciones de autoservicio para gestionar consultas sencillas de los clientes o para complementar sus recursos de atención al cliente es una excelente estrategia. Sin embargo, puede ser contraproducente si no se evitan estos inconvenientes.

Sitio web confuso

Los clientes deben poder navegar fácilmente por su sitio web, en particular, para encontrar herramientas de autoservicio, como su base de conocimientos o su portal del cliente.

Recursos de autoayuda limitados

La creación y la puesta en marcha de una base de conocimientos u otra herramienta de autoservicio no reducirá la cantidad de llamadas o tickets que su equipo debe abordar si no incluye la información que los clientes buscan. Utilice los datos y los comentarios de los clientes para determinar lo que necesitan y actualice continuamente la herramienta a medida que surjan nuevos problemas o añada nuevas características o productos.  

7. Comunicación inadecuada

Independientemente de cómo respondan los clientes a la pregunta: «¿Cuál es la queja más común en relación con la atención al cliente?», la respuesta siempre estará ligada a las deficiencias de comunicación. Algunos de los factores que pueden impedir una comunicación eficaz son los siguientes:

Barreras lingüísticas

Según su mercado, es posible que deba atender a clientes con diferentes idiomas maternos. Los agentes multilingües pueden superar esta barrera, pero pueden ser difíciles de encontrar. Considere la posibilidad de utilizar una plataforma inteligente y multilingüe que le ayude a llenar este vacío.

No escuchar

Recuerde a su equipo que una parte importante de la comunicación es escuchar en lugar de hablar continuamente. Escuchar a los clientes les ayudará a comprender el problema en cuestión y cuál es la expectativa del cliente en cuanto a su resolución, lo que les mostrará cómo maximizar la satisfacción del cliente.

Explicación ineficaz de las políticas

Una de las razones por la que los clientes llaman a su equipo de servicio en primer lugar es porque no comprenden claramente su garantía, el acuerdo de servicio o las políticas de la empresa. Comunique estos términos de forma eficaz en el momento de la compra para que no haya dudas después.

Nunca debe perder un cliente por una experiencia con su servicio o equipo de soporte. Pero las repercusiones pueden ser de mayor alcance. Incluso una sola mala experiencia puede tener las siguientes consecuencias:

Pérdida de ventas e ingresos

Una mala atención al cliente tiene un impacto medible en los resultados finales. Qualtrics informa que las organizaciones de todo el mundo perdieron el 6,7 % de sus ingresos, aproximadamente 3,11 billones de dólares, cuando la satisfacción del cliente disminuyó debido a experiencias negativas y los consumidores se llevaron su negocio a otra parte.

El boca a boca negativo

Frente a una mala experiencia, los clientes pueden responder no solo escribiendo una reseña negativa sobre su negocio o diciendo a sus amigos que se mantengan alejados, sino también comprando en otra parte. De hecho, un estudio reciente de Zoom reveló que, tras una mala experiencia de cliente, más de un tercio de los consumidores escribiría una reseña negativa en línea, y el 57 % le diría a un amigo o familiar que evitara la empresa. Si bien recibir una mala reseña en un sitio público de reseñas puede dañar la reputación de su empresa, perder clientes en masa debido a un servicio deficiente perjudicará aun más sus resultados finales.

Menor fidelidad de los clientes

Los clientes insatisfechos pueden perjudicar su negocio, pero si es capaz de ofrecer soluciones optimizadas de soporte al cliente para ayudarlos a resolver sus quejas rápidamente, a menudo podrá impresionarlos tanto con el servicio de atención al cliente de su marca que los convertirá en fieles defensores de la marca.

Si ha considerado las quejas más comunes en relación con la atención al cliente y sabe que tiene trabajo por hacer para evitarlas, considere comenzar con lo siguiente:

1. Invertir en la formación de los empleados

Una formación adecuada puede suponer un importante centro de costes para las empresas, sobre todo cuando los empleados de los centros de llamadas tienen un alto índice de rotación. Según Harvard Business Review, la rotación en los centros de llamadas puede llegar al 45 % y ser el doble o más que el índice de otros puestos de la empresa. Pero considere cuál puede ser el coste en pérdidas de negocios y en una imagen de marca negativa si no lo hace.

Organice periódicamente talleres orientados al servicio para preparar a su equipo para ofrecer una resolución de problemas y experiencias de cliente excelentes. Céntrese en la formación de los empleados sobre los procesos internos y las políticas de la empresa. Además, asegúrese de que su equipo de atención al cliente tenga todos los conocimientos técnicos que necesitan sobre los productos de su empresa e instrucciones sobre cómo optimizar las interacciones con los clientes mediante formación en escucha activa y empatía.

2. Implementar sistemas y herramientas eficientes

Sin importar cuál sea el problema, asegúrese de facilitar a los clientes la resolución del problema a través de las soluciones de experiencia del cliente de su elección, ya sea autoservicio, soporte por chat o teléfono. Además, si desean o necesitan hablar con un agente en directo, asegúrese de que puedan ponerse en contacto con un miembro del equipo de atención al cliente a través de canales de comunicación optimizados, como un centro de contacto omnicanal, a fin de que puedan acceder a los conocimientos especializados necesarios para una resolución en la primera llamada.

Ahora que cada vez más clientes se comunican de forma digital, debería considerar realizar mejoras en el autoservicio, como un chatbot inteligente que responda al instante y gestione solicitudes simples, para que su equipo se pueda centrar en problemas más complejos. Además, evalúe su servicio de asistencia o software CRM para asegurarse de que tenga todas las características que su equipo necesita para ofrecer un servicio rápido, eficaz y que satisfaga al cliente.

3. Supervisar y abordar los comentarios de los clientes

Una vez que finalice una llamada, no asuma simplemente que el problema está resuelto. Realice un seguimiento, ya sea con una encuesta automatizada o una llamada telefónica, para garantizar la satisfacción del cliente y obtener una mejor comprensión de su experiencia. Puede utilizar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener una calificación numérica de la satisfacción del cliente con distintos elementos de su experiencia de soporte.

Además, considere la posibilidad de utilizar los datos de su centro de llamadas o de su solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para analizar las quejas y consultas de los clientes y determinar en qué aspectos debe mejorar su oferta de atención al cliente.

También puede obtener más información sobre las opiniones de los clientes sobre su empresa a través de fuentes externas. Las herramientas que supervisan su reputación en línea con características para escucha social y que le alertan de las reseñas en línea también pueden ayudarle a mantenerse al tanto de la situación de su base de clientes.

4. Fomentar el comportamiento positivo de los empleados

Una función de atención al cliente es estresante. Es imposible saber qué esperar de la próxima llamada. El cliente puede estar enojado o ser agradable, tener un problema simple o complejo, o tal vez puede hacer una pregunta que el representante nunca ha tenido que responder antes. Los agentes que se lo toman todo con calma y gestionan cada llamada con confianza y experiencia son un activo para su empresa.

Cuando encuentre un excelente empleado de atención al cliente, es importante que se lo comunique. Demuestre que confía en sus habilidades permitiéndole resolver problemas por sí mismo, con las herramientas adecuadas y acceso a la información, por supuesto.

Además, cree una cultura que demuestre claramente que se preocupa por sus empleados y los anime a participar activamente en el éxito de la empresa. Considere un programa de reconocimiento de empleados que recompense a los representantes de atención al cliente por su buen trabajo, por mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI) o por ir más allá para resolver los problemas de los clientes.

Si bien es imposible evitar todos los problemas con los que se puede encontrar un cliente con sus productos o servicios, es posible evitar las experiencias negativas y beneficiarse de ello.

Los beneficios de abordar de manera eficaz los problemas de atención al cliente

• Un negocio en crecimiento con un buen índice de retención de clientes y baja rotación
• Una reputación de marca positiva y publicidad boca a boca
• Más resoluciones en la primera llamada y menos remisiones a niveles superiores y cuellos de botella

Los beneficios de crear una cultura centrada en el cliente

• Mayor satisfacción y compromiso de los empleados
• Mayor retención de los empleados
• Mejor atención al cliente

¿Se pregunta cómo superar las quejas más comunes sobre la atención al cliente en su empresa? Permítanos mostrarle cómo nuestro chatbot de IA conversacional y centro de contacto en la nube pueden ayudar.