Kunden können aus mehreren Gründen unzufrieden sein – vielleicht haben Sie einer Kundin ein Kleid in einer falschen Größe geschickt oder eine Bestellung nicht in der angegebenen Zeit geliefert. Daten belegen jedoch, dass nicht das Problem für die Missstimmung sorgt, sondern der Umgang des Unternehmens mit verärgerten Kunden.
Im Folgenden sind die häufigsten Kundenbeschwerden aufgeführt, wegen denen sich Kunden in der Zukunft eher für ein anderes Unternehmen entscheiden würden. Zu jedem Problem gibt es auch die passende Lösung, mit der Sie Ihre Kunden zufriedenstellen können.
1. Bis zum Kontakt mit dem Kundenservicemitarbeiter vergeht viel Zeit
Wenn Kunden gefragt werden, was sie am Kundenservice besonders stört, wird die folgende Antwort sehr häufig genannt: „Es vergeht zu viel Zeit, bis ich erfahre, was ich brauche.“ Dem einfachen Zugang zu Informationen stehen mehrere Faktoren entgegen, unter anderem die folgenden Verhaltensweisen im Kundenservice:
Kunden zu lange in der Warteschleife lassen
Eine der Grundtugenden des Kundenservice ist es, Kunden mit einem Mitarbeiter zu verbinden, bevor das Ende ihrer Geduld erreicht ist. In einer kürzlich von Zoom durchgeführten Umfrage kam heraus, dass lange Wartezeiten für 52 % der Verbraucher zu einem negativen Erlebnis mit dem Kundenservice beitragen.
Sie sollten die Erwartungen Ihres Kundenstamms kennen und die Wartezeiten daran ausrichten.
Bei den Wartezeiten für Chatinteraktionen kann es zudem Abweichungen geben. Der Durchschnitt reicht von einer fast sofortigen Antwort bis hin zu eineinhalb Minuten. Bewegen sich die Wartezeiten in diese Richtung, kann dies Kunden verärgern, die schnell Hilfe oder Informationen brauchen.
E-Mails nicht sofort beantworten
Im geschäftlichen Umfeld ist es ein ungeschriebenes Gesetz, dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Wenn Kunden sich allerdings mit einem Problem an den Support wenden, möchten sie am liebsten sofort eine Antwort erhalten. In einer Studie aus dem Jahr 2020 gab ein Drittel der Befragten an, innerhalb von einer Stunde oder weniger eine Antwort zu erwarten. Stellen Sie Ihr Team so auf, dass E-Mails zeitnah beantwortet werden können.
Nicht auf Posts in den sozialen Medien reagieren
Aus einem Bericht von Sprout Social geht hervor, dass immer mehr Personen den Kundenservice über die sozialen Medien kontaktieren. Dabei rechnen 22 % mit einer Antwort in zwei bis zwölf Stunden, 22 % in ein bis zwei Stunden und 13 % in weniger als einer Stunde. Stellen Sie sicher, dass Ihr Personal die sozialen Medien im Auge behält und zeitnah auf Kundenanfragen reagiert.
Wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihr Team den Erwartungen an Reaktions- und Lösungszeiten nicht gerecht wird, können Sie dessen Performancedaten analysieren.Selbst wenn sich Ihre Kunden nicht aktiv beschweren, können sie dennoch abwandern, wenn sie die Reaktionszeiten Ihres Kundenservice als unangemessen lang erachten.
Sie können zudem versuchen, das Anfrageaufkommen und die Anzahl der erstellten Tickets zu reduzieren. Eine gute Möglichkeit hierzu bietet eine Plattform mit Selfservice-Funktionen. Wenn Sie Kunden zunächst auf diese leiten, können diese dort Antworten auf grundlegende Fragen finden. Nur die Kunden, die weitere Hilfe benötigen, werden an den Telefon- oder Chatsupport weitergeleitet.
Natürlich sollten Sie auch das Verhältnis von Personal zu Kunden berücksichtigen. Wenn Ihr Kundenstamm rasch zunimmt, müssen Sie wahrscheinlich auch das Kundenserviceteam aufstocken. Durch Selfservice-Funktionen können Sie dennoch die Anzahl der erstellten Tickets verringern – auch dann, wenn Sie Kunden dazugewinnen.
2. Kundenservicemitarbeitern fehlt es an Fachkompetenz oder Kontext
Wenn sich Kunden an Ihr Support-Team wenden, erwarten sie, dass ihr Problem schnell und effektiv gelöst wird. Eine weitere häufig geäußerte Beschwerde über den Kundenservice hat jedoch mit der Schwierigkeit zu tun, einen Mitarbeiter zu finden, der genau das kann. Dies ist auf die folgenden Ursachen zurückzuführen:
Mangelnde Kenntnisse
In einer Umfrage von Accenture zeigten sich etwa 50 % der Befragten unzufrieden, dass sie Probleme mehrmals erklären mussten. Wenn Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme nicht die richtige Antwort erhalten, rufen sie wahrscheinlich kein zweites oder gar drittes Mal an. Sie erwarten, dass die Person am anderen Ende der Leitung mit den Produkten des Unternehmens vertraut ist und exakte Informationen dazu bereitstellen kann.
Fragen können nicht beantwortet werden
Wenn ein Kunde die Wartezeit auf sich nimmt und ein Problem hat, bei dem er Hilfe benötigt, möchte er sicher keine Entschuldigung vom Kundenservicemitarbeiter hören, dass er ihm nicht weiterhelfen kann. Mitarbeiter im Kundenservice müssen unmittelbar auf Informationen und Unterstützung zugreifen können, damit sie die Erwartungen von Kunden an ihre Kompetenz erfüllen.
Mangelnder Informationsfluss
Wenn sich Kunden an den Support wenden, werden sie ungehalten, wenn der Kundenservicemitarbeiter nur Standardantworten gibt, die das Problem nicht lösen. Sie sind auch verärgert, wenn sie zuvor mit einem anderen Kundenservicemitarbeiter gesprochen haben und ihr Problem jetzt erneut vollständig schildern müssen.Sie sollten dafür sorgen, dass Ihre Kundenservicetools im Vorfeld den Kontext des Kundenproblems erfassen. Auf diese Weise können Sie dem Kunden bedarfsgerecht weiterhelfen.
Eine Möglichkeit, Kunden rasch exakte Informationen bereitzustellen, bietet eine Selfservice-Lösung. Mit dieser können Kunden beispielsweise nach relevanten Inhalten in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens suchen. Sie sollten es Kunden zudem ermöglichen, mit einem Mitarbeiter in der richtigen Abteilung zu sprechen, wenn sie selbst nicht die richtige Antwort finden können.
3. Kunden treffen auf ein bedienunfreundliches automatisches System
Wenn Kunden bereits im ersten Schritt der Kontaktaufnahme auf ein schlecht konfiguriertes System treffen, ist das ein großes Problem. Sie sollten darauf achten, dass Kunden bei der Kontaktaufnahme nicht aufgrund der folgenden Merkmale in einer Endlosschleife gefangen werden:
Komplexe Menüführung des IVR-Systems
Kunden werden schnell verärgert, wenn sie über das Sprachdialogsystem oder IVR-System (IVR = Interactive Voice Response) beispielsweise nicht die gesuchte Abteilung anwählen oder sich mit einem Kundenservicemitarbeiter verbinden lassen können. Eine von CSG durchgeführte Studie ergab, dass 36 % der Befragten lieber in der Warteschleife auf ein Gespräch mit einem Mitarbeiter warten als ihr Problem einem KI-gestützten System zu schildern.
Überlegen Sie, ob Sie die Menüführung wirklich brauchen. Wenn Kunden auf Ihrer Website nach Hilfe suchen, könnten Sie ihnen ein Portal mit Selfservice-Funktionen bereitstellen, in dem sie selbst nach Antworten suchen können. Falls sie dort keine passenden Antworten finden, sollte sie das System direkt an einen Experten im Kundenservice weiterleiten, der über das nötige Fachwissen verfügt.
4. Kundenservicemitarbeiter sind unfreundlich oder unhöflich
Kunden lassen sich von knapp ausfallenden, in schroffem Ton überbrachten oder nicht vollständigen Antworten abschrecken. Ein solches Verhalten kann mehrere Ursachen haben:
Mangelhafte Einstellung
Wenn Mitarbeiter überarbeitet oder desinteressiert sind, zeigt sich dies in der Kommunikation mit Kunden. Achten Sie stets auf das Arbeitsumfeld und die Unternehmenskultur, damit sich Ihre Mitarbeiter mit ihrer Tätigkeit identifizieren können und motiviert bleiben.
Fehlende Empathie
Alle Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sollten wissen, wie sie Kunden empathisch zuhören, sich an den richtigen Stellen entschuldigen und die Verantwortung für entstandene Probleme übernehmen. Sie sollten in Schulungen die verschiedenen Arten schwieriger Kunden kennenlernen und erfahren, wie sie jeweils in ihrem eigenen Kommunikationsstil darauf reagieren können. Durch das aktive Anhören des Kundenproblems, Verdeutlichen des Unternehmensstandpunktes und Entwickeln einer Problemlösungsstrategie lässt sich so mancher verärgerter Kunde direkt beschwichtigen.
Diskriminierung oder Bevorzugung
Kundenservicemitarbeiter können unbewusste Vorurteile haben. So haben sie möglicherweise bestimmte Vorstellungen, wenn sie einen Akzent hören, die Schreibweise eines Namens lesen oder sehen, wo ein Kunde herkommt. Ihr Team sollte in Schulungen lernen, diese Aspekte nicht zu berücksichtigen und allen Menschen denselben Respekt und dieselbe Aufmerksamkeit zukommen zu lassen.
Ihr Kundenserviceteam ist das Gesicht Ihres Unternehmens und Ihrer Marke. Sie sollten dafür sorgen, dass es Sie angemessen vertritt.
5. Probleme werden nicht gelöst
Kunden wenden sich in der Regel an den Kundenservice, wenn sie ein Problem haben, das gelöst werden soll. Leider führen unter anderem die folgenden schlechten Angewohnheiten von Kundenservicemitarbeitern dazu, dass die Lösung des Problems viel Zeit in Anspruch nimmt.
Mangelndes Engagement
Mitarbeiter, die eher darauf erpicht sind, Anrufer innerhalb der Warteschleife weiterzuleiten, anstatt Probleme zu lösen, können größere Probleme verursachen. Es ist cleverer, sich des Problems anzunehmen, es zu verstehen, nächste Schritte zu erkennen und diese direkt anzusprechen, damit der Kunde nicht noch einmal anrufen muss.
Wiederholtes Eskalieren von Problemen
Manchmal geben Kundenservicemitarbeiter Probleme etwas zu häufig an die nächsthöhere Stelle weiter. Dies führt zu Engstellen und verzögert die Problemlösung. Sorgen Sie durch Schulungen, geeignete Tools und Vertrauen in Ihre Mitarbeiter dafür, dass sie Probleme eigenständig lösen können.
Ignorieren von Kundenanfragen
Hin und wieder lässt die Problemlösung auf sich warten, weil Mitarbeiter den Kunden nicht richtig zuhören oder ihr Anliegen nicht verstehen. Fördern Sie das aktive Zuhören Ihres Teams, damit es genau erkennen kann, wie es Kunden zufriedenstellt.
6. Selfservice-Angebote sind nicht benutzerfreundlich
Die Bereitstellung von Selfservice-Optionen, mit denen Kunden einfache Fragen beantworten können oder ein weiteres Kundenserviceangebot erhalten, hat sich als sinnvolle Strategie erwiesen. Die Sinnhaftigkeit kann sich jedoch ins Gegenteil verkehren, wenn Sie die folgenden Punkte nicht beachten:
Verwirrende Website
Kunden sollten sich auf Anhieb auf Ihrer Website zurechtfinden können. Selfservice-Angebote wie die Wissensdatenbank oder das Kundenportal sollten besonders gut auffindbar sein.
Bedingt hilfreiche Ressourcen
Allein durch das Entwickeln und Bereitstellen einer Wissensdatenbank oder einem anderen Selfservice-Tool können Sie die Anzahl der Anrufe oder Tickets nicht verringern. Die Inhalte müssen auch die Informationen liefern, nach den Kunden suchen. Durch Daten und Feedbacks von Kunden können Sie herausfinden, wonach Kunden suchen. Wenn neue Probleme auftauchen oder Sie neue Funktionen oder Produkte entwickeln, können Sie das Tool entsprechend aktualisieren.
7. Kommunikation ist unzureichend
Unzureichende Kommunikation kann viele Formen annehmen, ist aber fast immer der Grund, warum Kunden sich über den Kundenservice beschweren. Die folgenden Faktoren können einer effektiven Kommunikation entgegenwirken:
Sprachbarrieren
Je nachdem, in welchem Markt Sie tätig sind, bedienen Sie möglicherweise Kunden mit verschiedenen Muttersprachen. Mitarbeiter, die mehrere Sprachen sprechen, sind eine geeignete Lösung, aber auch sehr rar. Auch mit einer KI-gestützten, mehrsprachigen Plattform können Sie die Sprachbarriere überwinden.
Fehlendes Zuhören
Erinnern Sie Ihr Team daran, dass Kommunikation zu einem großen Teil aus Zuhören besteht. Es geht nicht darum, ständig selbst zu reden. Wenn Ihr Team den Kunden zuhört, kann es das Problem und die Erwartungen des Kunden an eine Lösung besser verstehen. Dadurch schafft es die Grundlage für zufriedene Kunden.
Unzureichende Erklärung von Richtlinien
Ein Grund für den Anruf beim Kundenservice sind nicht eindeutig verständliche Garantiebestimmungen, Servicevereinbarungen oder Unternehmensrichtlinien. Wenn diese schon zum Zeitpunkt des Kaufs verständlich formuliert werden, entstehen später keine Fragen.
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