Kundenbeschwerden: die sieben häufigsten Beschwerden und passende Lösungen

Wenn Sie Inhaber eines Restaurants sind, erkennen Sie unzufriedene Kunden in der Regel sofort. Es sind die Personen, die mürrisch in ihrem nicht auf den Punkt zubereiteten Essen herumstochern oder immer wieder auf ihr Smartphone schauen, weil ihre Bestellung nicht kommt. Mit aufmerksamem Servicepersonal, das sich häufig nach dem Befinden der Gäste erkundigt und Fehler wiedergutmacht, sollte sich die Missstimmung wieder umkehren lassen. Durch gutes Personal lassen sich zudem schlechte Online-Bewertungen oder negative Social-Media-Posts mit zahlreichen Beschwerden vermeiden.

Als Manager eines Online-Geschäftes hingegen können Sie nicht sofort sehen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Trotzdem können sich negative Erlebnisse ebenso deutlich – oder noch deutlicher – auf Ihre Umsätze auswirken. Die Qualität des Kundenservice eines Online-Geschäfts kann den entscheidenden Unterschied machen. 

Was sind also die am häufigsten vorgebrachten Beschwerden über den Kundenservice? In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden zufriedenstellen, ihre Erwartungen erfüllen und den Grundstein für einen wachsenden zufriedenen Kundenstamm legen können. 

Jedes Unternehmen sollte die Erwartungen seiner Kunden erfüllen. Bei Online-Unternehmen trägt diese Aufgabe von Kundenservicemitarbeitern jedoch eine besondere Bedeutung. Möglicherweise sind Anrufe von Kunden die einzige Mensch-zu-Mensch-Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Aus diesem Grund braucht es ein gut geschultes und fähiges Team, das sich bestmöglich um Kunden kümmert und sicher mit Beschwerden umgeht. Schon ein Problem, das zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wird, kann darüber entscheiden, ob der Kunde bleibt oder geht. Jede gesicherte Kundenbeziehung bedeutet fortwährende Umsätze und einen wachsenden Customer Lifetime Value (CLTV). Diese Kennzahlen sind für die finanzielle Situation des Unternehmens maßgeblich. 

Damit Sie einen möglichst hohen Anteil Ihrer Kunden an sich binden können, sollten Sie die häufigsten Beschwerden über den Kundenservice kennen und wissen, wie Sie und Ihr Unternehmen diese vermeiden können. 

Kunden können aus mehreren Gründen unzufrieden sein – vielleicht haben Sie einer Kundin ein Kleid in einer falschen Größe geschickt oder eine Bestellung nicht in der angegebenen Zeit geliefert. Daten belegen jedoch, dass nicht das Problem für die Missstimmung sorgt, sondern der Umgang des Unternehmens mit verärgerten Kunden.

Im Folgenden sind die häufigsten Kundenbeschwerden aufgeführt, wegen denen sich Kunden in der Zukunft eher für ein anderes Unternehmen entscheiden würden. Zu jedem Problem gibt es auch die passende Lösung, mit der Sie Ihre Kunden zufriedenstellen können.

1. Bis zum Kontakt mit dem Kundenservicemitarbeiter vergeht viel Zeit

Wenn Kunden gefragt werden, was sie am Kundenservice besonders stört, wird die folgende Antwort sehr häufig genannt: „Es vergeht zu viel Zeit, bis ich erfahre, was ich brauche.“ Dem einfachen Zugang zu Informationen stehen mehrere Faktoren entgegen, unter anderem die folgenden Verhaltensweisen im Kundenservice:

Kunden zu lange in der Warteschleife lassen 

Eine der Grundtugenden des Kundenservice ist es, Kunden mit einem Mitarbeiter zu verbinden, bevor das Ende ihrer Geduld erreicht ist. In einer kürzlich von Zoom durchgeführten Umfrage kam heraus, dass lange Wartezeiten für 52 % der Verbraucher zu einem negativen Erlebnis mit dem Kundenservice beitragen.  

Sie sollten die Erwartungen Ihres Kundenstamms kennen und die Wartezeiten daran ausrichten. 

Bei den Wartezeiten für Chatinteraktionen kann es zudem Abweichungen geben. Der Durchschnitt reicht von einer fast sofortigen Antwort bis hin zu eineinhalb Minuten. Bewegen sich die Wartezeiten in diese Richtung, kann dies Kunden verärgern, die schnell Hilfe oder Informationen brauchen. 

E-Mails nicht sofort beantworten

Im geschäftlichen Umfeld ist es ein ungeschriebenes Gesetz, dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Wenn Kunden sich allerdings mit einem Problem an den Support wenden, möchten sie am liebsten sofort eine Antwort erhalten. In einer Studie aus dem Jahr 2020 gab ein Drittel der Befragten an, innerhalb von einer Stunde oder weniger eine Antwort zu erwarten. Stellen Sie Ihr Team so auf, dass E-Mails zeitnah beantwortet werden können. 

Nicht auf Posts in den sozialen Medien reagieren

Aus einem Bericht von Sprout Social geht hervor, dass immer mehr Personen den Kundenservice über die sozialen Medien kontaktieren. Dabei rechnen 22 % mit einer Antwort in zwei bis zwölf Stunden, 22 % in ein bis zwei Stunden und 13 % in weniger als einer Stunde. Stellen Sie sicher, dass Ihr Personal die sozialen Medien im Auge behält und zeitnah auf Kundenanfragen reagiert. 

Wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihr Team den Erwartungen an Reaktions- und Lösungszeiten nicht gerecht wird, können Sie dessen Performancedaten analysieren.Selbst wenn sich Ihre Kunden nicht aktiv beschweren, können sie dennoch abwandern, wenn sie die Reaktionszeiten Ihres Kundenservice als unangemessen lang erachten.  

Sie können zudem versuchen, das Anfrageaufkommen und die Anzahl der erstellten Tickets zu reduzieren. Eine gute Möglichkeit hierzu bietet eine Plattform mit Selfservice-Funktionen. Wenn Sie Kunden zunächst auf diese leiten, können diese dort Antworten auf grundlegende Fragen finden. Nur die Kunden, die weitere Hilfe benötigen, werden an den Telefon- oder Chatsupport weitergeleitet. 

Natürlich sollten Sie auch das Verhältnis von Personal zu Kunden berücksichtigen. Wenn Ihr Kundenstamm rasch zunimmt, müssen Sie wahrscheinlich auch das Kundenserviceteam aufstocken. Durch Selfservice-Funktionen können Sie dennoch die Anzahl der erstellten Tickets verringern – auch dann, wenn Sie Kunden dazugewinnen.

2. Kundenservicemitarbeitern fehlt es an Fachkompetenz oder Kontext 

Wenn sich Kunden an Ihr Support-Team wenden, erwarten sie, dass ihr Problem schnell und effektiv gelöst wird. Eine weitere häufig geäußerte Beschwerde über den Kundenservice hat jedoch mit der Schwierigkeit zu tun, einen Mitarbeiter zu finden, der genau das kann. Dies ist auf die folgenden Ursachen zurückzuführen: 

Mangelnde Kenntnisse 

In einer Umfrage von Accenture zeigten sich etwa 50 % der Befragten unzufrieden, dass sie Probleme mehrmals erklären mussten. Wenn Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme nicht die richtige Antwort erhalten, rufen sie wahrscheinlich kein zweites oder gar drittes Mal an. Sie erwarten, dass die Person am anderen Ende der Leitung mit den Produkten des Unternehmens vertraut ist und exakte Informationen dazu bereitstellen kann. 

Fragen können nicht beantwortet werden 

Wenn ein Kunde die Wartezeit auf sich nimmt und ein Problem hat, bei dem er Hilfe benötigt, möchte er sicher keine Entschuldigung vom Kundenservicemitarbeiter hören, dass er ihm nicht weiterhelfen kann. Mitarbeiter im Kundenservice müssen unmittelbar auf Informationen und Unterstützung zugreifen können, damit sie die Erwartungen von Kunden an ihre Kompetenz erfüllen. 

Mangelnder Informationsfluss 

Wenn sich Kunden an den Support wenden, werden sie ungehalten, wenn der Kundenservicemitarbeiter nur Standardantworten gibt, die das Problem nicht lösen. Sie sind auch verärgert, wenn sie zuvor mit einem anderen Kundenservicemitarbeiter gesprochen haben und ihr Problem jetzt erneut vollständig schildern müssen.Sie sollten dafür sorgen, dass Ihre Kundenservicetools im Vorfeld den Kontext des Kundenproblems erfassen. Auf diese Weise können Sie dem Kunden bedarfsgerecht weiterhelfen. 

Eine Möglichkeit, Kunden rasch exakte Informationen bereitzustellen, bietet eine Selfservice-Lösung. Mit dieser können Kunden beispielsweise nach relevanten Inhalten in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens suchen. Sie sollten es Kunden zudem ermöglichen, mit einem Mitarbeiter in der richtigen Abteilung zu sprechen, wenn sie selbst nicht die richtige Antwort finden können. 

3. Kunden treffen auf ein bedienunfreundliches automatisches System 

Wenn Kunden bereits im ersten Schritt der Kontaktaufnahme auf ein schlecht konfiguriertes System treffen, ist das ein großes Problem. Sie sollten darauf achten, dass Kunden bei der Kontaktaufnahme nicht aufgrund der folgenden Merkmale in einer Endlosschleife gefangen werden: 

Komplexe Menüführung des IVR-Systems 

Kunden werden schnell verärgert, wenn sie über das Sprachdialogsystem oder IVR-System (IVR = Interactive Voice Response) beispielsweise nicht die gesuchte Abteilung anwählen oder sich mit einem Kundenservicemitarbeiter verbinden lassen können. Eine von CSG durchgeführte Studie ergab, dass 36 % der Befragten lieber in der Warteschleife auf ein Gespräch mit einem Mitarbeiter warten als ihr Problem einem KI-gestützten System zu schildern.

Überlegen Sie, ob Sie die Menüführung wirklich brauchen. Wenn Kunden auf Ihrer Website nach Hilfe suchen, könnten Sie ihnen ein Portal mit Selfservice-Funktionen bereitstellen, in dem sie selbst nach Antworten suchen können. Falls sie dort keine passenden Antworten finden, sollte sie das System direkt an einen Experten im Kundenservice weiterleiten, der über das nötige Fachwissen verfügt. 

4. Kundenservicemitarbeiter sind unfreundlich oder unhöflich

Kunden lassen sich von knapp ausfallenden, in schroffem Ton überbrachten oder nicht vollständigen Antworten abschrecken. Ein solches Verhalten kann mehrere Ursachen haben: 

Mangelhafte Einstellung 

Wenn Mitarbeiter überarbeitet oder desinteressiert sind, zeigt sich dies in der Kommunikation mit Kunden. Achten Sie stets auf das Arbeitsumfeld und die Unternehmenskultur, damit sich Ihre Mitarbeiter mit ihrer Tätigkeit identifizieren können und motiviert bleiben. 

Fehlende Empathie 

Alle Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sollten wissen, wie sie Kunden empathisch zuhören, sich an den richtigen Stellen entschuldigen und die Verantwortung für entstandene Probleme übernehmen. Sie sollten in Schulungen die verschiedenen Arten schwieriger Kunden kennenlernen und erfahren, wie sie jeweils in ihrem eigenen Kommunikationsstil darauf reagieren können. Durch das aktive Anhören des Kundenproblems, Verdeutlichen des Unternehmensstandpunktes und Entwickeln einer Problemlösungsstrategie lässt sich so mancher verärgerter Kunde direkt beschwichtigen.

Diskriminierung oder Bevorzugung

Kundenservicemitarbeiter können unbewusste Vorurteile haben. So haben sie möglicherweise bestimmte Vorstellungen, wenn sie einen Akzent hören, die Schreibweise eines Namens lesen oder sehen, wo ein Kunde herkommt. Ihr Team sollte in Schulungen lernen, diese Aspekte nicht zu berücksichtigen und allen Menschen denselben Respekt und dieselbe Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. 

Ihr Kundenserviceteam ist das Gesicht Ihres Unternehmens und Ihrer Marke. Sie sollten dafür sorgen, dass es Sie angemessen vertritt.  

5. Probleme werden nicht gelöst

Kunden wenden sich in der Regel an den Kundenservice, wenn sie ein Problem haben, das gelöst werden soll. Leider führen unter anderem die folgenden schlechten Angewohnheiten von Kundenservicemitarbeitern dazu, dass die Lösung des Problems viel Zeit in Anspruch nimmt.

Mangelndes Engagement 

Mitarbeiter, die eher darauf erpicht sind, Anrufer innerhalb der Warteschleife weiterzuleiten, anstatt Probleme zu lösen, können größere Probleme verursachen. Es ist cleverer, sich des Problems anzunehmen, es zu verstehen, nächste Schritte zu erkennen und diese direkt anzusprechen, damit der Kunde nicht noch einmal anrufen muss. 

Wiederholtes Eskalieren von Problemen 

Manchmal geben Kundenservicemitarbeiter Probleme etwas zu häufig an die nächsthöhere Stelle weiter. Dies führt zu Engstellen und verzögert die Problemlösung. Sorgen Sie durch Schulungen, geeignete Tools und Vertrauen in Ihre Mitarbeiter dafür, dass sie Probleme eigenständig lösen können. 

Ignorieren von Kundenanfragen 

Hin und wieder lässt die Problemlösung auf sich warten, weil Mitarbeiter den Kunden nicht richtig zuhören oder ihr Anliegen nicht verstehen. Fördern Sie das aktive Zuhören Ihres Teams, damit es genau erkennen kann, wie es Kunden zufriedenstellt.  

6. Selfservice-Angebote sind nicht benutzerfreundlich 

Die Bereitstellung von Selfservice-Optionen, mit denen Kunden einfache Fragen beantworten können oder ein weiteres Kundenserviceangebot erhalten, hat sich als sinnvolle Strategie erwiesen. Die Sinnhaftigkeit kann sich jedoch ins Gegenteil verkehren, wenn Sie die folgenden Punkte nicht beachten: 

Verwirrende Website 

Kunden sollten sich auf Anhieb auf Ihrer Website zurechtfinden können. Selfservice-Angebote wie die Wissensdatenbank oder das Kundenportal sollten besonders gut auffindbar sein. 

Bedingt hilfreiche Ressourcen 

Allein durch das Entwickeln und Bereitstellen einer Wissensdatenbank oder einem anderen Selfservice-Tool können Sie die Anzahl der Anrufe oder Tickets nicht verringern. Die Inhalte müssen auch die Informationen liefern, nach den Kunden suchen. Durch Daten und Feedbacks von Kunden können Sie herausfinden, wonach Kunden suchen. Wenn neue Probleme auftauchen oder Sie neue Funktionen oder Produkte entwickeln, können Sie das Tool entsprechend aktualisieren.  

7. Kommunikation ist unzureichend

Unzureichende Kommunikation kann viele Formen annehmen, ist aber fast immer der Grund, warum Kunden sich über den Kundenservice beschweren. Die folgenden Faktoren können einer effektiven Kommunikation entgegenwirken: 

Sprachbarrieren 

Je nachdem, in welchem Markt Sie tätig sind, bedienen Sie möglicherweise Kunden mit verschiedenen Muttersprachen. Mitarbeiter, die mehrere Sprachen sprechen, sind eine geeignete Lösung, aber auch sehr rar. Auch mit einer KI-gestützten, mehrsprachigen Plattform können Sie die Sprachbarriere überwinden. 

Fehlendes Zuhören

Erinnern Sie Ihr Team daran, dass Kommunikation zu einem großen Teil aus Zuhören besteht. Es geht nicht darum, ständig selbst zu reden. Wenn Ihr Team den Kunden zuhört, kann es das Problem und die Erwartungen des Kunden an eine Lösung besser verstehen. Dadurch schafft es die Grundlage für zufriedene Kunden. 

Unzureichende Erklärung von Richtlinien

Ein Grund für den Anruf beim Kundenservice sind nicht eindeutig verständliche Garantiebestimmungen, Servicevereinbarungen oder Unternehmensrichtlinien. Wenn diese schon zum Zeitpunkt des Kaufs verständlich formuliert werden, entstehen später keine Fragen. 

Sie sollten einen Kunden niemals aufgrund einer schlechten Erfahrung mit Ihrem Service- oder Support-Team verlieren. Dies kann sogar noch weiter reichende Folgen haben. Schon eine negative Erfahrung kann die nachstehenden Auswirkungen haben: 

Verkaufszahlen und Umsätze sinken

Eine schlechte Kundenerfahrung wirkt sich merklich auf die Geschäftsergebnisse aus. Laut Qualtrics haben Unternehmen weltweit 6,7 % an Umsätzen – zirka 3,11 Billion US-Dollar – verloren, wenn die Kundenzufriedenheit aufgrund von schlechten Erfahrungen sank und Kunden zu einem anderen Unternehmen wechselten.

Schlechte Erfahrungen werden verbreitet 

Wenn Kunden eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, können sie Ihr Unternehmen negativ bewerten, ihren Freunden von Ihrem Unternehmen abraten und vor allem ihr Geld woanders ausgeben. Tatsächlich hat eine neue Zoom-Studie ergeben, dass eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice dazu führt, dass zwei Drittel der Betroffenen eine negative Online-Bewertung schreiben und 57 % ihren Freunden oder Familienmitgliedern vom Unternehmen abraten würden. Zwar kann eine schlechte Bewertung auf einer öffentlichen Website den Ruf Ihres Unternehmens schädigen. Wenn Sie Kunden jedoch gleich in Scharen verlieren, hat das weitaus gravierendere Folgen für Ihre Geschäftsergebnisse. 

Kundenbindung sinkt

Unzufriedene Kunden können Ihrem Unternehmen schaden. Wenn Sie jedoch optimierte Kundenservicelösungen anbieten und ihre Probleme schnell lösen können, führt das häufig dazu, dass sich diese Kunden aufgrund des ausgezeichneten Service in treue Markenbotschafter verwandeln.

Wenn Sie die häufigsten Beschwerden über den Kundenservice gehört haben und jetzt wissen, dass noch einiges an Arbeit vor Ihnen liegt, finden Sie nachstehend einige Tipps zum Einstieg‎: 

1. In Mitarbeiterschulungen investieren

Gute Mitarbeiterschulungen können für Unternehmen signifikante Kostentreiber sein – insbesondere, wenn die Fluktuation im Callcenter hoch ist. Laut Harvard Business Review kann die Fluktuationsrate in Callcentern bei bis zu 45 % liegen und das Doppelte oder mehr der Rate anderer Stellen im Unternehmen betragen. Doch die Kosten durch Umsatzeinbußen und einen schlechten Ruf können ungleich höher liegen. 

Durch regelmäßige serviceorientierte Workshops geben Sie Ihrem Team das nötige Rüstzeug, um Probleme hervorragend zu lösen und Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Ihre Mitarbeiter sollten vor allem zu internen Abläufen und Unternehmensrichtlinien geschult werden. Zudem sollten Sie darauf achten, dass Ihr Kundenserviceteam die Produkte Ihres Unternehmens auch in technischer Hinsicht in- und auswendig kennt. Durch Schulungen zu aktivem Zuhören und Empathie sorgen Sie dafür, dass Kundeninteraktionen bestmöglich bearbeitet werden. 

2. Effiziente Systeme und Tools einführen

Bei jedem Problem sollten Sie Ihren Kunden eine möglichst einfache Lösung über das Kundenerfahrungstool ihrer Wahl bereitstellen. Das können Selfservice-Funktionen, Chat, Support oder Telefon sein. Wenn Kunden dann mit einem Mitarbeiter sprechen möchten oder müssen, sollte ihnen dies über optimierte Kommunikationskanäle wie einen Omnichannel-Kundenservice möglich sein. Dadurch erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass das Problem beim ersten Anruf gelöst wird. 

Da die Anzahl der digitalen Interaktionen steigt, sollten Sie über Ergänzungen Ihres Selfservice-Angebots nachdenken. Mit einem intelligenten Chatbot können Sie beispielsweise sofort Antworten bereitstellen und einfache Anfragen bearbeiten, damit sich ihr Team auf die komplexeren Probleme konzentrieren kann. Sie sollten auch prüfen, ob Ihr Helpdesk oder Ihre CRM-Software die Funktionen bietet, die Ihr Team für einen schnellen und effizienten Service braucht, der Kunden zufriedenstellt. 

3. Feedback von Kunden einholen und umsetzen 

Wenn ein Anruf beendet wird, sollten Sie nicht davon ausgehen, dass das Problem behoben wurde. Stattdessen sollten Sie mit einer automatischen Umfrage oder einem Anruf nachfassen. Nur so können Sie erfahren, ob der Kunde zufrieden ist oder wo Sie den Prozess verbessern können. Sie können mithilfe einer Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) der verschiedenen Kundenserviceaspekte herausfinden, welche Punkte gut laufen und wo noch Potenzial ist.

Darüber hinaus können Sie anhand der Daten der Softwarelösung für Callcenter oder Kundenbeziehungen Beschwerden und Kundenanfragen analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten Ihres Kundenservice aufdecken. 

Weitere Informationen über die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen können Sie auch durch externe Quellen einholen. Mit Tools, die Ihren Ruf im Internet messen, Funktionen zum Überwachen von Online-Quellen bieten und Sie auf Bewertungen im Internet hinweisen, haben Sie immer den Überblick über Ihre Kunden. 

4. Gute Verhaltensweisen von Mitarbeitern fördern

Mitarbeiter im Kundenservice haben einen stressigen Job. Sie wissen nie, was sie beim nächsten Anruf erwartet. Der Kunde am anderen Ende kann verärgert oder erfreut sein, ein einfaches oder komplexes Problem haben oder eine Frage stellen, die der Mitarbeiter bisher noch nie beantworten musste. Mitarbeiter, die sich davon nicht verunsichern lassen und jeden Anruf gleich aufgeschlossen und kompetent bearbeiten, sind ein Gewinn für Ihr Unternehmen. 

Wenn Sie gute Kundenservicemitarbeiter gefunden haben, sollten Sie ihnen dies mitteilen. Sie zeigen Vertrauen, wenn Sie Mitarbeiter Probleme eigenständig lösen lassen – natürlich ausgerüstet mit den richtigen Tools und Informationen.

Sie sollten zudem eine Kultur schaffen, aus der eindeutig hervorgeht, dass Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern und Sie ihren aktiven Beitrag zum Erfolg des Unternehmens schätzen. Mit einem Mitarbeiteranerkennungsprogramm können Sie Mitarbeiter im Kundenservice für gute Leistungen, ihren Beitrag zur Verbesserung wichtiger Unternehmenskennzahlen oder besonderes Engagement auszeichnen.

Sie können nicht alle Probleme vermeiden, die Kunden im Zusammenhang mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben können. Aber Sie können schlechten Erfahrungen vorbeugen – und davon profitieren. 

Vorteile des effektiven Umgangs mit Problemen im Kundenservice 

• wachsendes Unternehmen mit guter Kundenbindung und niedriger Abwanderung
• guter Ruf der Marke und gute Mund-zu-Mund-Propaganda 
• mehr Lösungen bei der ersten Kontaktaufnahme, weniger Eskalationen und Engstellen 

Vorteile einer kundenorientierten Unternehmenskultur

• höhere Zufriedenheit und Motivation unter den Mitarbeitern
• höhere Mitarbeiterbindung
• besserer Service für Kunden

Möchten Sie wissen, wie Sie in Ihrem Unternehmen auf häufige Beschwerden über den Kundenservice reagieren können? Wir verraten Ihnen was unser KI-gestützte Chatbot zur Gesprächsanalyse und unser Cloud-Kundenservice für Sie tun können.