Skargi klientów: 7 najczęstszych skarg i sposoby ich rozwiązywania

Jeśli prowadzisz restaurację, zazwyczaj jesteś w stanie stwierdzić, którzy z Twoich klientów są niezadowoleni. Są to ci, którzy narzekają na rozgotowane jedzenie lub wpatrują się w swoje telefony, gdy czekają zbyt długo na danie. Jeśli kelnerzy pozostaną czujni, będą często prosić o informacje zwrotne i pracować nad rozwiązywaniem problemów, powinni być w stanie zmienić negatywne doświadczenia w pozytywne. Mogą w ten sposób również uniknąć sytuacji, w której sfrustrowani klienci napiszą jednogwiazdkowe recenzje na Yelp lub pogrążą Twoją markę w mediach społecznościowych poprzez pełne zażaleń posty.

Gdy jednak zarządzasz firmą online, nie masz niestety tak dużego wglądu w to, co klienci myślą o Twojej firmie. A złe doświadczenia mogą mieć równie duży lub nawet większy wpływ na jej wyniki finansowe. Jakość obsługi klienta firmy online może mieć ogromne znaczenie.

Jakie są zatem najczęstsze skargi dotyczące obsługi klienta? Oto co musisz wiedzieć o utrzymaniu satysfakcji, spełnianiu oczekiwań i budowaniu rosnącej bazy zadowolonych klientów.

Chociaż spełnianie oczekiwań klientów jest ważne dla każdej marki, ma szczególne znaczenie dla przedstawicieli obsługi klienta w firmie internetowej. Rozmowy telefoniczne z klientami mogą być jedynymi interakcjami osobistymi, jakie firma z nimi prowadzi. Dlatego tak ważne jest, aby mieć zespół wystarczająco wykwalifikowany, by zapewnić doskonałą obsługę klienta i fachowo zająć się rozwiązywaniem skarg. Problem rozwiązany w sposób, który zadowala klienta, może mieć decydujące znaczenie pomiędzy jego utrzymaniem a rezygnacją. Każda uratowana relacja z klientem oznacza ciągły wzrost przychodów i rosnącą długookresową wartość klienta (CLTV), czyli wskaźniki, które mają kluczowe znaczenie dla sytuacji finansowej firmy.

Aby zachować odpowiedni wskaźnik utrzymania klientów, ważne jest, aby wiedzieć, jakie są najczęstsze skargi dotyczące obsługi i jak upewnić się, że firma robi wszystko, co w jej mocy, aby ich uniknąć.

Chociaż jest wiele rzeczy, co do których zezłoszczony klient może mieć zastrzeżenia – być może wysłałeś(-aś) sukienkę w złym rozmiarze lub zamówienie nie dotarło w ciągu trzech dni tak, jak obiecano – dane pokazują, że tym, co naprawdę zniechęca klientów, nie jest sam problem.

Poniżej przedstawiamy niektóre z najczęstszych skarg klientów, które sprawiają, że raczej nie będą oni robić interesów z firmą w przyszłości, a także sposoby radzenia sobie z tymi typowymi problemami w celu budowania lepszych doświadczeń klientów.

1. Długi czas oczekiwania na połączenie z agentem obsługi

Kiedy zapytasz klientów, jakie są ich najczęstsze skargi dotyczące obsługi, jedną z pierwszych odpowiedzi, jakie usłyszysz, będzie to, że uzyskanie potrzebnych odpowiedzi zajmuje zbyt dużo czasu. Na drodze do łatwego dostępu do informacji stoi kilka czynników, w tym zespoły obsługi klienta, które:

Każą klientowi zbyt długo czekać

Nawiązanie kontaktu z dzwoniącym, zanim osiągniesz granicę jego cierpliwości, jest jedną z podstaw obsługi klienta. Niedawne badanie Zoom wykazało, że 52% konsumentów twierdzi, iż długi czas oczekiwania przyczynia się do negatywnych doświadczeń związanych z obsługą.  

Dowiedz się, co jest akceptowalne dla Twojej bazy klientów i upewnij się, że czas oczekiwania jest z tym zgodny.

Dodatkowo czas oczekiwania na wsparcie na czacie może być różny, a średnie wahają się od niemal natychmiastowych odpowiedzi do około półtorej minuty. Czasy na wyższym końcu spektrum mogą prowadzić do frustracji klientów szukających szybkiego sposobu na uzyskanie pomocy lub informacji.

Wolno odpowiadają na wiadomości e-mail

Chociaż etykieta biznesowa nakazuje odpowiadanie na e-maile w ciągu 24 godzin, klienci zwracający się o wsparcie będą oczekiwać odpowiedzi znacznie szybciej. Badanie z 2020 roku wykazało, że jedna trzecia klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny lub krócej. Upewnij się, że dysponujesz zasobami umożliwiającymi terminowe odpowiadanie na wiadomości e-mail.

Nie odpowiadają w mediach społecznościowych

Sprout Social donosi, że coraz więcej osób korzysta z mediów społecznościowych, aby skontaktować się z zespołem pomocy. Wśród nich 22% oczekiwało odpowiedzi w ciągu 2-12 godzin, 22% oczekiwało odpowiedzi w ciągu 1-2 godzin, a 13% w czasie krótszym niż jedna godzina. Upewnij się, że Twoi pracownicy monitorują media społecznościowe i szybko reagują na zapytania klientów.

Jeśli podejrzewasz, że Twój zespół nie spełnia oczekiwań w zakresie czasu reakcji i rozwiązywania problemów, skorzystaj z analizy danych, aby śledzić wydajność zespołu.Nawet jeśli klienci nie składają skarg, możesz zaobserwować ich odpływ, jeśli czas odpowiedzi będzie dłuższy niż ten, jaki uważają za rozsądny.  

Poszukaj także sposobów na usprawnienie procesu przyjmowania i zmniejszenia liczby zgłoszeń poprzez kierowanie klientów do platformy samoobsługowej w celu udzielenia odpowiedzi na łatwe pytania, tak aby tylko klienci, którzy potrzebują prawdziwej pomocy, byli kierowani do wsparcia telefonicznego lub czatu.

Oczywiście warto też mieć na uwadze wskaźniki zatrudnienia w porównaniu do bazy klientów. Jeśli liczba odbiorców szybko rośnie, prawdopodobnie konieczne będzie zwiększenie zespołu obsługi klienta, ale korzystanie z samoobsługi może pomóc zmniejszyć liczbę zgłoszeń nawet w miarę wzrostu liczby odbiorców.

2. Agenci obsługi klienta nie posiadają odpowiedniej wiedzy lub nie mają odpowiedniego kontekstu.

Kiedy klienci dzwonią do zespołu obsługi, oczekują szybkich i skutecznych rozwiązań swoich problemów. Kolejną powszechną skargą dotyczącą obsługi klienta jest to, że trudno jest znaleźć kogoś, kto może rozwiązać ich problemy:

Wprowadzanie w błąd

Badanie przeprowadzone przez Accenture wykazało, że jedną z najczęstszych skarg dotyczących obsługi, wymienianą przez około 50% klientów, jest konieczność wielokrotnego wyjaśniania tych samych kwestii. Nikt nie chce wielokrotnie dzwonić do działu obsługi, ponieważ nie otrzymał właściwej odpowiedzi za pierwszym razem. Klienci oczekują kontaktu z pracownikami obsługi, którzy rozumieją używane przez nich produkty i sposób ich działania, a także udzielą dokładnych informacji na ich temat.

Brak zdolności do odpowiadania na pytania

Jeśli klient musiał czekać na rozmowę z przedstawicielem i ma problem, którego rozwiązanie wymaga pomocy, ostatnią rzeczą, jaką chcesz, aby Twój zespół obsługi klienta zrobił, jest przeproszenie i powiedzenie, że nie mają rozwiązania. Przedstawiciele obsługi klienta potrzebują natychmiastowego dostępu do informacji i pomocy, aby mogli szybko spełnić oczekiwania klientów.

Zamieszanie wśród pracowników

Kiedy klienci zwracają się o wsparcie, stają się zdenerwowani, gdy trafiają na agenta call center, który jest w stanie udzielić jedynie odpowiedzi z gotowego skryptu, nie rozwiązując przy tym problemu. Są również sfrustrowani, jeśli wcześniej rozmawiali z innym agentem obsługi klienta, a nowy przedstawiciel nie ma kontekstu sytuacji i muszą zaczynać wszystko od zera.Upewnij się, że Twoje narzędzia obsługi klienta mogą z wyprzedzeniem zebrać kontekst problemu klienta, abyś dokładnie wiedział(a), gdzie skierować go po pomoc.

Jednym ze sposobów rozwiązania problemu szybkiego łączenia klientów z dokładnymi źródłami informacji jest wdrożenie rozwiązania samoobsługowego, którego mogą oni używać do wyszukiwania odpowiednich treści w bazie wiedzy firmy. Daj też klientom możliwość skontaktowania się z przedstawicielem odpowiedniego działu, jeśli nie mogą samodzielnie znaleźć potrzebnych odpowiedzi.

3. Klienci mają problemy z poruszaniem się po zautomatyzowanym systemie

Utknięcie w menu telefonicznym było poważnym problemem dla klientów. Upewnij się, że pomoc zapewniana przez Twój zespół obsługi nie prowadzi do pętli, z której klienci nie mogą się wydostać z powodów takich jak:

Skomplikowany system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR)

Klienci mogą szybko stać się sfrustrowani, jeśli nie mogą uzyskać dostępu do właściwego działu za pomocą opcji oferowanych w systemie interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) lub nie mają możliwości rozmowy z agentem obsługi klienta na żywo. Badanie przeprowadzone przez CSG wykazało, że 36% respondentów wolałoby poczekać na rozmowę z człowiekiem niż skorzystać z wirtualnego asystenta opartego na sztucznej inteligencji, aby rozwiązać swoją sprawę.

Rozważ rezygnację z menu telefonicznego. Jeśli klienci odwiedzają Twoją witrynę i szukają opcji wsparcia, zapewnij im portal samoobsługowy, w którym będą mogli samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. W przypadku gdy nie są w stanie tego zrobić, Twoje rozwiązanie powinno przekierować ich bezpośrednio do specjalisty ds. obsługi klienta, który ma wiedzę merytoryczną potrzebną, aby odpowiedzieć na ich pytania.

4. Agenci nie są przyjaźni ani uprzejmi

Klienci zniechęcają się szorstką komunikacją, brakiem zrozumienia lub pełnej odpowiedzi na pytania. Może tak się zdarzyć z kilku powodów:

Słaba postawa

Wypalenie lub brak zainteresowania ze strony agentów będą prawdopodobnie widoczne podczas rozmów z klientami. Uważnie obserwuj środowisko i kulturę swojej firmy, aby upewnić się, że pracownicy są zadowoleni ze swojej pracy i zaangażowani.

Brak empatii

Upewnij się, że każdy z agentów jest dobrze przeszkolony w zakresie słuchania klientów z empatią, przepraszania w razie potrzeby i brania odpowiedzialności za zaistniałe problemy. Przeszkol swój zespół obsługi klienta w zakresie rozpoznawania różnych typów trudnych klientów, z którymi mogą się zetknąć, a także tego, jak reagować zgodnie ze stylem komunikacji każdego z nich. Poświęcenie czasu na aktywne wysłuchanie skarg, wyjaśnienie stanowiska firmy i stworzenie planu rozwiązania problemu może znacznie przyczynić się do załagodzenia sytuacji.

Dyskryminacja lub faworyzowanie

Przedstawiciele obsługi klienta mogą mieć uprzedzenia, których nie są świadomi. Na przykład mogą mieć pewne stereotypowe myśli, gdy usłyszą obcy akcent, zobaczą, jak pisze się nazwisko klienta lub jego adres. Szkól swój zespół tak, aby był w stanie odłożyć takie przekonania na bok i traktował wszystkich z takim samym szacunkiem i troską.

Twój zespół obsługi klienta jest twarzą Twojej firmy i marki. Upewnij się, że odpowiednio Cię reprezentuje.  

5. Słabe rozwiązywanie problemów

Celem klientów dzwoniących do zespołu obsługi klienta jest rozwiązanie ich problemów. Niestety, niektóre ze złych nawyków zespołu obsługi klienta mogą przedłużać rozwiązywanie problemów, w tym:

Brak działań następczych

Agenci, którzy są bardziej zainteresowani przesuwaniem ludzi w kolejce niż rozwiązywaniem przedstawianych spraw, mogą prowadzić do większych problemów. Mądrzej jest poświęcić czas na zrozumienie problemu, zidentyfikowanie kolejnych kroków i wykonanie ich, aby klient nie musiał dzwonić ponownie.

Powtarzające się eskalowanie problemów

Agenci mogą zbyt często odsyłać sprawy „w górę”, powodując wąskie gardła i opóźniając rozwiązywanie problemów. Zapewnij swojemu zespołowi szkolenia, narzędzia i pewność siebie, których potrzebują, aby samodzielnie rozwiązywać problemy.

Ignorowanie próśb klientów

Czasami rozwiązania utykają w martwym punkcie, ponieważ agenci nie słuchają klientów lub tego, czego naprawdę oni oczekują. Zachęcaj swój zespół do aktywnego słuchania, aby mógł dokładnie określić, co doprowadzi do zadowolenia klienta.  

6. Trudna nawigacja po rozwiązaniach samoobsługowych

Wdrożenie opcji samoobsługi w celu rozwiązywania łatwych zapytań klientów lub uzupełnienia zasobów obsługi to świetna strategia. Może jednak przynieść odwrotny skutek, jeśli nie uniknie się opisanych tu pułapek.

Myląca strona internetowa

Klienci powinni mieć możliwość łatwego poruszania się po witrynie, w szczególności w celu znalezienia narzędzi samoobsługowych, takich jak baza wiedzy lub portal klienta.

Ograniczone zasoby samopomocy

Stworzenie i uruchomienie bazy wiedzy lub innego narzędzia samoobsługowego nie zmniejszy liczby połączeń czy zgłoszeń, którymi musi zająć się zespół, jeśli nie zawiera informacji, których szukają klienci. Wykorzystaj dane i opinie klientów, aby określić, czego potrzebują, i stale aktualizuj wykorzystywane narzędzie w miarę pojawiania się nowych problemów lub dodawania nowych funkcji czy produktów.  

7. Nieodpowiednia komunikacja

Niezależnie od tego, jak klienci odpowiedzieliby na pytanie „Jaka jest najczęstsza skarga dotycząca obsługi?”, odpowiedź zawsze będzie związana z niedociągnięciami w komunikacji. Niektóre z czynników, które mogą stanąć na drodze do skutecznej komunikacji, obejmują:

Bariery językowe

W zależności od rynku może zaistnieć potrzeba obsługi klientów posługujących się różnymi językami ojczystymi. Wielojęzyczni agenci mogą pokonać tę barierę, ale mogą być trudni do znalezienia. Rozważ skorzystanie z inteligentnej, wielojęzycznej platformy, która pomoże wypełnić tę lukę.

Brak wysłuchania

Przypomnij swojemu zespołowi, że ważną częścią komunikacji jest słuchanie, a nie ciągłe mówienie. Słuchanie pomoże zrozumieć daną kwestię i oczekiwania klienta dotyczące jej rozwiązania, pokazując tym samym, jak zmaksymalizować jego satysfakcję.

Nieskuteczne wyjaśnienie zasad

Jednym z powodów, dla których klienci dzwonią do zespołu serwisowego, jest przede wszystkim to, że nie rozumieją jasno swojej gwarancji, umowy serwisowej lub zasad firmy. Przekaż je skutecznie w momencie zakupu, aby później nie było żadnych wątpliwości.

Nie chcesz stracić klienta z powodu jego doświadczenia z obsługą lub zespołem pomocy. Negatywne konsekwencje mogą sięgać jednak jeszcze dalej. Nawet jedno złe doświadczenie może prowadzić do konsekwencji takich jak:

Utrata sprzedaży i przychodów

Słaba obsługa klienta ma wymierny wpływ na wyniki finansowe. Qualtrics donosi, że organizacje na całym świecie straciły 6,7% swoich przychodów, czyli około 3,11 biliona dolarów, gdy zadowolenie klientów spadło z powodu negatywnych doświadczeń, a konsumenci przeszli do konkurencji.

Negatywny przekaz ustny

Klienci mogą zareagować na złe doświadczenia, nie tylko pisząc negatywną opinię o Twojej firmie lub mówiąc znajomym, aby trzymali się z od niej daleka, ale także wykorzystując swoją siłę nabywczą gdzie indziej. Niedawne badanie Zoom wykazało, że po złym doświadczeniu klienta ponad jedna trzecia konsumentów napisałaby negatywną recenzję online, a 57% powiedziałoby znajomemu lub członkowi rodziny, aby unikał danej firmy. Krytyczna recenzja na publicznej stronie może zaszkodzić reputacji Twojej firmy, ale utrata klientów z powodu słabej obsługi jeszcze bardziej zaszkodzi Twoim wynikom finansowym.

Mniejsza lojalność klientów

Niezadowoleni klienci mogą zaszkodzić Twojej firmie, ale jeśli jesteś w stanie zaoferować usprawnione rozwiązania obsługi, które pomogą im szybko rozwiązać ich skargi, często będziesz w stanie zaimponować im tym tak bardzo, że zamienisz ich w lojalnych zwolenników swojej marki.

Jeśli zastanawiasz się nad najczęstszymi skargami dotyczącymi obsługi klienta i wiesz, że masz trochę do zrobienia, aby ich uniknąć, rozważ rozpoczęcie od poniższego:

1. Inwestuj w szkolenia pracowników

Odpowiednie szkolenie może być znaczącym źródłem kosztów dla firm, szczególnie gdy pracownicy call center mają wysoki wskaźnik rotacji. Według Harvard Business Review rotacja w call center może sięgać nawet 45% i być dwukrotnie lub więcej wyższa niż na innych stanowiskach w firmie. Zastanów się jednak, jakie mogą być koszty utraconych transakcji i negatywnego wizerunku marki, jeśli tego nie zrobisz.

Regularnie organizuj warsztaty zorientowane na obsługę, aby przygotować swój zespół do zapewnienia doskonałego rozwiązywania problemów i obsługi klienta. Skup się na szkoleniu pracowników w zakresie procesów wewnętrznych i polityki firmy. Upewnij się również, że Twój zespół obsługi posiada całą potrzebną wiedzę techniczną na temat produktów firmy oraz instrukcje, jak zoptymalizować interakcje z klientami, zapewniając szkolenie z aktywnego słuchania i empatii.

2. Wdrożenie wydajnych systemów i narzędzi

Bez względu na to, jaki jest problem, upewnij się, że ułatwiasz klientom jego rozwiązanie za pomocą wybranych przez nich rozwiązań w zakresie obsługi – niezależnie od tego, czy jest to samoobsługa, wsparcie na czacie czy przez telefon. A jeśli chcą lub muszą porozmawiać z agentem na żywo, upewnij się, że są w stanie skontaktować się z członkiem zespołu obsługi klienta za pośrednictwem usprawnionych kanałów komunikacji, takich jak wielokanałowe centrum kontaktowe, by uzyskać dostęp do wiedzy specjalistycznej i rozwiązania już podczas pierwszego połączenia.

Obecnie, gdy coraz więcej klientów dokonuje cyfrowych interakcji, powinieneś/powinnaś rozważyć ulepszenia samoobsługi jak np. poprzez inteligentny chatbot, który reaguje natychmiast i zarządza prostymi zapytaniami, dzięki czemu Twój zespół może skupić się na bardziej złożonych kwestiach. Dokonaj również oceny oprogramowania typu helpdesk lub CRM, aby upewnić się, że posiada ono wszystkie funkcje potrzebne Twojemu zespołowi do zapewnienia szybkiej, wydajnej i przyjemnej dla klienta obsługi.

3. Monitoruj informacje zwrotne i reaguj na nie

Po zakończeniu rozmowy nie należy zakładać, że problem został rozwiązany. Wykonaj działania następcze, korzystając z automatycznej ankiety lub rozmowy telefonicznej, aby zapewnić satysfakcję klienta i lepiej zrozumieć jego doświadczenia. Możesz użyć ankiety satysfakcji klienta (CSAT), aby uzyskać liczbową ocenę zadowolenia klienta z różnych elementów jego doświadczenia.

Ponadto warto rozważyć wykorzystanie danych z call center lub rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) do analizy skarg i zapytań klientów, aby dowiedzieć się, w jakim miejscu oferta obsługi klienta wymaga poprawy.

Możesz także dowiedzieć się więcej o nastrojach klientów wobec Twojej firmy ze źródeł zewnętrznych. Narzędzia monitorujące reputację online z funkcjami nasłuchu społecznościowego i powiadamiania o recenzjach mogą także pomóc w trzymaniu ręki na pulsie bazy klientów.

4. Zachęcaj pracowników do pozytywnych zachowań

Praca w obsłudze klienta jest stresująca. Nie sposób przewidzieć, czego można się spodziewać po kolejnym połączeniu. Klient może być zły lub miły, mieć prostą lub złożoną sprawę albo może zadać pytanie, na które przedstawiciel nigdy wcześniej nie musiał odpowiadać. Agenci, którzy biorą wszystko na siebie i obsługują każde połączenie z pewnością siebie i doświadczeniem, są atutem Twojej firmy.

Kiedy znajdziesz świetnego pracownika obsługi klienta, ważne jest, aby mu to zakomunikować. Pokaż, że ufasz jego umiejętnościom, dając mu możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów − oczywiście przy użyciu odpowiednich narzędzi i dostępu do informacji.

Zbuduj również kulturę, która wyraźnie pokazuje, że dbasz o swoich pracowników i zachęcasz ich do aktywnego uczestnictwa w sukcesie biznesowym. Warto rozważyć program wyróżnień dla pracowników, który nagradza przedstawicieli obsługi klienta za ich dobrą pracę, poprawę kluczowych wskaźników wydajności (KPI) lub wykraczanie poza rozwiązywanie problemów klientów.

Chociaż nie da się zapobiec wszystkim problemom, jakie klient może napotkać w związku z Twoimi produktami lub usługami, możesz nadal zapobiegać negatywnym doświadczeniom – a następnie czerpać z tego korzyści.

Korzyści ze skutecznego rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta

• Rozwijająca się firma z dobrym wskaźnikiem utrzymania klientów i niskim wskaźnikiem rezygnacji
• Pozytywna reputacja marki i marketing szeptany
• Więcej rozwiązań problemów przy pierwszym kontakcie i mniej eskalacji oraz wąskich gardeł

Korzyści z budowania kultury zorientowanej na klienta

• Większa satysfakcja i zaangażowanie pracowników
• Większa retencja pracowników
• Lepsza obsługa klienta

Zastanawiasz się, jak radzić sobie z najczęstszymi skargami dotyczącymi obsługi klienta w Twojej firmie? Pokażemy Ci, jak może Ci w tym pomóc nasz chatbot konwersacyjny AI i centrum kontaktowe w chmurze.