İletişim Merkezi Virtual Agent AI Müşteri Deneyimi

Konuşmaya dayalı yapay zekâyı farklı kılan en önemli özellik nedir?

8 okuma süresi

Güncelleme tarihi May 27, 2024

Yayınlanma tarihi August 24, 2023

Konuşmaya dayalı yapay zekâyı farklı kılan en önemli özellik nedir?

Müşterilerinizin sabırsız olduklarının muhtemelen fark etmişsinizdir. Web sitenizde sorularına yanıt bulmak isteyen veya müşteri hizmeti ya da destek almak için gezinen müşteriler hemen bir yanıt almak isterler. Sohbet robotları müşterilerinizin sorularını yazarak veya söyleyerek anında yanıt almasına olanak tanıyarak bu talebi karşılamanıza yardımcı olur.

Ancak verilen yanıtın konuyla ilgi derecesi, çözümü destekleyen teknolojinin türüne göre farklılık gösterir. Bir müşteri temsilcisiyle konuşuyormuşçasına doğal bir etkileşimi mümkün kılan konuşmaya dayalı yapay zekâ ise zaman sıkıntısı çeken müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı ve sorunsuz bir şekilde öğrenmesini sağlar.

Konuşmaya dayalı yapay zekâ nedir?

Bazı sohbet robotları kural tabanlıdır ve kullanıcıların yalnızca bir düğmeye tıklamasına veya verilen seçeneklerden birini seçmesine izin verir. Diğer çözümler ise akıllı yapay zekâ sohbet robotlarıdır. Yapay zekâ, bu sistemlere bilgileri insanlara benzer şekilde işleme özelliğini kazandırır.

Peki, konuşmaya dayalı yapay zekâyı farklı kılan en önemli özellik nedir? Konuşmaya dayalı yapay zekâ, doğal dil işleme (Natural Language Processing – NLP) ve doğal dilde anlama (Natural Language Understanding – NLU) teknolojilerini kullanarak insanlar arasındaki diyalogları taklit eder.

Doğal dil işlemeyi anlamak

Doğal dil işleme anlamına gelen Natural Language Processing ifadesinin kısaltması olan NLP, makinelerin insan dilini anlamasına olanak tanıyan bir teknolojidir. Doğal dil işleme teknolojisi kurallardan ve ML (makine öğrenimi) ve derin öğrenme gibi gelişmiş teknolojilerden yararlanarak yazılı veya sesli verileri yorumlayabilir. NLP, yapılandırılmamış metinleri bilgisayarların anlayabileceği bir biçime dönüştürür ve bilgisayarlara dil verilerinin nasıl işleneceğini öğretir.

Söz dizimi ve anlam bilimi

NLP ve NLU teknolojileriyle donatılan sohbet robotları, insanlarla daha doğal sohbetler yapacak şekilde dilleri daha verimli bir şekilde anlayabilir. Bu sohbet robotları, hem sözcüklerin gerçek anlamını hem de sözcüklerin ardındaki bağlamı kavrayarak her etkileşimle birlikte zekâsını artırabilir.

Bağlam ve belirsizliğin çözümü

NLU, insanların sordukları soruların ya da kurdukları cümlelerin anlamının bilgisayarlar tarafından kavramasına yardımcı olan bir teknolojidir. Makineler sözcüklerin farklı bağlamlarda farklı anlamlara geldiğini veya sözcüklerin diziliminin bir anlamı olduğunu kavramakta zorlanır. NLU algoritmaları, bir konuşmacının vermek istediği mesajın makineler tarafından kavramasını mümkün kılmak amacıyla çok sayıda kaynaktan bilgi alır.

Konuşmaya dayalı yapay zekâ müşteri hizmetleri için neden uygundur?

Konuşmaya dayalı yapay zekânın farklı sektörlerde ve alanlarda uygulamaları olsa da bu teknoloji, müşteri destek hizmetlerinizi daha iyi hale getirmek için biçilmiş bir kaftandır. Bu teknoloji soruları hızla yanıtlama sorununun üstesinden gelinmesini ve uzun süre e-posta bekleyen bir müşterinin kızmasının engellenmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda işletmelere çok sayıda fayda sağlar.

Yirmi dört saat çalışır

Konuşmaya dayalı yapay zekâ tarafından desteklenen sohbet robotları, 7/24 çalışabilir. Böylece müşterileriniz çalışma saatleri dışında da bilgiye erişebilir ve müşteri hizmeti uzmanlarınız müsait olmadığında sanal bir temsilciyle görüşebilir.

Kolay yanıtları halleder

Müşteri hizmeti ve müşteri destek uzmanları genellikle çağrıları veya e-postaları yanıtlamak için yoğun bir iş yükünün altındadır. Konuşmaya dayalı yapay zekâ, bilgi tabanı makaleleri sayesinde hesaplar ve ödeme geçmişi gibi çok sayıda konuyu kolayca yönetebilir. Bu sayede ekibiniz kişisel bir dokunuşun gerektiği daha karmaşık konulara odaklanabilir.

Bir müşterinin özel olarak ilgilenilmesi gereken bir sorunu olduğunda konuşmaya dayalı yapay zekâ platformu müşteriyi bir müşteri destek uzmanına aktarmadan önce gereken ön bilgileri alabilir. Ardından müşteri, temsilciye bağlandığında temsilci doğru hesaba erişmek için gereken temel bilgilere sahip olur ve daha hızlı ve verimli bir şekilde hizmet sunabilir.

Ayrıca müşteri hâlihazırda girdiği bilgileri tekrarlamak zorunda kalmadığı için daha iyi bir deneyim elde eder.

Otomatik olarak ölçeklenir

Konuşmaya dayalı yapay zekâ çözümleri, çok sayıda soruyu hızla yönetecek şekilde tasarlanmıştır. İşletmenize aynı anda çok sayıda soru geliyor olsa da konuşmaya dayalı yapay zekâ hepsinin üstesinden gelebilir ve daima kaliteli yanıtlar vererek bilet sayısını düşürürken müşteri memnuniyetini artırır.

Çok sayıda dilde iletişim kurar

Global veya uluslararası şirketler konuşmaya dayalı yapay zekâyı müşterilerinin konuştukları dilleri anlayacak şekilde eğitebilir. Bu özellik, işletmelerin çok sayıda dili konuşabilen müşteri destek uzmanı işe alma zorunluluğunu ortadan kaldırarak iş gücü maliyetini kontrol etmesini sağlar. Bu işletmelerin sohbet robotu dünyanın farklı yerlerinden gelen soruları yanıtlayabilir.

Müşterilere kendi kendine hizmet seçeneği sunar

Bazı insanlar işlerini kendileri halletmek ister. Telefon görüşmesi yapmak veya e-posta yazmak istemezler ve bir müşteri hizmeti uzmanının yardımı olmadan bilgilere kendi başlarına erişebilmek isterler. Statista, müşterilerin %88'inin çevrimiçi bir kendi kendine hizmet portalı istediğini ortaya koyarken Zoom tarafından yapılan bir çalışmada da sohbet robotu kullandıktan sonra tüketicilerin %80'inin “çok olumlu” bir müşteri deneyimi yaşadığını belirttikleri bulunmuştur.

Yatırım getirisi

Sohbet robotu yapay zekâsının müşteri hizmeti ekipleri için sağladığı faydalar düşünülürken yatırım getirisini (ROI) göz önünde bulundurmak da önem taşır. Retail Dive tarafından sohbet robotlarının, 2023 yılı itibarıyla perakende, bankacılık ve sağlık sektörleri için toplam 11 milyar ABD Doları maliyet tasarrufu (ve 2,5 milyar saat tasarruf) sağlayacağı belirtilmiştir. Konuşmaya dayalı yapay zekâ, bu kuruluşlarla müşterileri arasındaki etkileşimleri daha iyi hale getirirken müşterilerin elde tutulmasını ve yaşam ömrü boyunca daha yüksek değer sunulmasını sağlayarak kârlılığa fayda sunar.

(Kendi yapay zekâ sohbet robotumuzun ayda 13 milyon ABD Doları) tasarruf yapmamızı nasıl sağladığına göz atın

ROI

Konuşmaya dayalı yapay zekânın faydaları

Konuşmaya dayalı yapay zekâ, geleneksel sohbet robotlarına göre çok sayıda fayda sunarak daha iyi müşteri deneyimleri sunulmasını ve daha çok sayıda müşterinin elde tutulmasını sağlar. Sanal temsilci özelliğine sahip bir platform şunları yapabilir:

Müşteri deneyimini geliştirme

Anında memnun olmak isteyen müşteriler bunu, konuşmaya dayalı yapay zekâda bulacaktır. Konuşmaya dayalı yapak zekâda hatta beklemek yoktur. Tam tersine, müşteriler gereken bilgilere veya kaynaklara anında erişebilir. Ayrıca makine öğrenimi ve NLP sayesinde konuşmaya dayalı yapay zekâ uygulamaları müşterilerin yönelttikleri soruları ve kullandıkları ifadeleri kullanarak etkileşimleri kişiselleştirebilir, müşteri bağlılığını ve müşteri memnuniyetini artırabilir.

Operasyon maliyetlerini azaltma

Konuşmaya dayalı bir yapay zekâ sohbet robotu, SSS'leri ve basit talepleri verimli bir şekilde yanıtlayabilir. Böylece insana benzer konuşmalarla daha iyi deneyimler sunabilir. Bu sorunların sohbet robotu tarafından halledilmesi sayesinde müşteri hizmeti temsilcileri karmaşık sorular üzerinde daha fazla vakit harcayabilir.

Erişimi ve erişilebilirliği artırma

Otomatik ses tanıma gibi özellikler müşteriler için müşteri hizmetleriyle etkileşim kurmayı daha erişilebilir hale getirir. Çok dilli bir uygulama da dil engellerinin üstesinden gelinmesini ve böylece daha fazla müşteri için müşteri yolculuğunun daha iyi hale gelmesini sağlar.

Konuşmaya dayalı yapay zekâ örnekleri

İşletmeler, destek sunmak için konuşmaya dayalı yapay zekâyı farklı şekillerde kullanabilir. Konuşmaya dayalı yapay zekâ uygulamaları "Siparişim nerede?" veya "Aboneliğimi nasıl değiştirebilirim?" gibi basit soruları yanıtlamaktan ibaret değildir. Tam tersine, konuşmaya dayalı yapay zekâ uygulamaları, çeşitlilikleri sayesinde çok sayıda amaç için kullanılabilir.

Günümüzde konuşmaya dayalı yapay zekâ, aşağıdakiler gibi çok sayıda kullanım durumunda işletmelerin işine yaramaktadır:

E-ticaret müşteri deneyimleri

E-ticarette büyük bir patlama yaşandı. Global perakende e-ticaret 2019'da 3,5 trilyon ABD Dolarından 2020'de 4,2 trilyon ABD Dolarına çıkmıştır ve analistler e-ticaretin 2023 itibarıyla 6,5 trilyon ABD Dolarını aşacağını tahmin etmektedir. 

Konuşmaya dayalı yapay zekâ, e-ticaret kuruluşlarına çevrimiçi müşterilerin gereken bilgilere erişmesinde yardımcı olabilir. Konuşmaya dayalı yapay zekâ kişiselleştirilmiş, kullanımı kolay ve sadakati artıran deneyimler oluşturulmasını da sağlar.

Satış deneyimi

Satış deneyimi, olası müşterilerle ürünler ve hizmetler hakkında bilgi paylaşmayı gerektirir. Elbette, telefonla satış da yeni bir şey değildir. 

Yine de işletmeler, bundan böyle otomatik ses tanıma özelliğine sahip sohbet robotlarını kullanıp insanları sesli veya yazılı olarak etkili bir diyaloğa dahil ederek satışlarını artırabilir.

Abonelik kutusu müşteri deneyimleri

Müşteri sadakatini sürdürmek ve gelirlerini artırmak amacıyla abonelik hizmetlerini kullanan işletmeler için müşteri memnuniyetini sağlanması büyük önem taşır. Bunu başarmanın en etkili yolu soruları hızla yanıtlamak ve sorunları verimli bir şekilde çözmek için konuşmaya dayalı yapay zekânın kullanılmasıdır. Müşteriler kendilerine değer verildiğini ve minnet duyulduğunu hissettiklerinde uzun vadede markaya sadık kalarak daha fazla para harcama eğiliminde olurlar.

Müşteri sadakati

Müşteri sadakati oluşturmanın bileşenlerinden biri insanların seçtikleri kanal üzerinden iletişim kurmasına olanak tanımaktır. Dijital ve kendi kendine hizmet kanallarında deneyimleri optimize eden konuşmaya dayalı yapay zekâ tarafından desteklenen çözümler, müşteri sadakati stratejisinde kıymetli varlıklar olabilir.

Müşteri geri bildirimleri

Müşterilere tercih ettikleri deneyimi sunmak için öncelikle ne istediklerini bilmeniz gerekir. Müşterilerden geri bildirim toplamak, markanız hakkındaki fikirlerini ölçmek için harika bir yöntemdir. Konuşmaya dayalı yapay zekâ çözümlerinden elde edilen veriler, müşterilerinizi daha iyi anlamanızın yanı sıra ürün ve hizmetlerinizin müşterilerinizin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını belirlemenize yardımcı olabilir.

Bilgi tabanı

Her işletme sık sorulan sorulardan (SSS'ler) oluşan bir listeye sahiptir ancak SSS'ye verilen yanıtların hepsi çok kolay değildir. Konuşmaya dayalı yapay zekâ, müşterilerin konuşmaya dayalı bir sohbette bir bilgi tabanından bilgi bulmasına yardımcı olabilir ve bulunan bilginin soruyu yanıtlayıp yanıtlamadığını sorabilir. Böylece platform en ilgili bilgileri öğrenerek gelecekte bu bilgileri sunabilir.

Eğitim

Konuşmaya dayalı yapay zekâ müşterilerle bire bir süreçlerin ötesinde de faydalar sağlar. İşletmeler, konuşmaya dayalı yapay zekâdan yeni müşteri destek uzmanlarının eğitiminde yararlanarak yeni temsilcilerin sık sorulan soruları ve bir şeyler satın almaya karar verirken veya sorun çözerken müşterilerin hangi yanıtları göz önünde bulundurduğunu öğrenmesini sağlayabilir.

İşletmeniz için en uygun konuşmaya dayalı yapay zekâ çözümünü nasıl seçebilirsiniz?

How to pick the right conversational AI solution for your business

Konuşmaya dayalı yapay zekâ, müşteri hizmetlerinizi daha iyi hale getirmek istiyorsanız mutlaka kullanmanız gereken bir çözümdür. İşletmeniz için en uygun çözümü bulmak için konuşmaya dayalı yapay zekâda kullanılan yapay zekâ türünü göz önünde bulundurun. NLP, doğal etkileşimler kurmak ve iyi bir müşteri deneyimi sunmak için iyidir.

Platform, insan yardımı olmadan basit soruların üstesinden gelebilmeli ve karmaşık konuları temsilcilere iletmelidir. Ayrıca kullandığınız diğer iş uygulamalarıyla entegre olabilmeli ve güvenilir bir tedarikçi tarafından sunuluyor olmalıdır. 

Konuşmaya dayalı yapay zekâ sohbet robotumuz Zoom Virtual Agent'ı görmek için hemen bir demo isteyin

Müşterilerimiz bizi seviyor

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Tek Platformdan Bağlantı