Müşteri hizmetlerinde yapay zeka: Müşteri deneyimini sohbet botlarının ötesinde geliştirme

AI destekli müşteri hizmetleri, müşteriler ve temsilcilere olağanüstü kullanıcı deneyimleri sunmaktan, daha uygun maliyetli ve verimli iş akışları oluşturmaya kadar bir operasyonun her alanına fayda sağlayabilir.

Müşteri hizmetleri desteğinin AI kullanımından nasıl yararlanabileceğine dair örnekler aşağıda verilmiştir. 

AI ve makine öğrenimi, büyük veri akışlarını herhangi bir insanın yapabileceğinden çok daha hızlı bir şekilde ve kısa sürede analiz edebilir. Ayrıca bu teknolojiler, müşteri hizmetlerinin veya iletişim merkezinin ürettiği yüksek veri hacminden bunalan kişiler tarafından fark edilmeyebilecek örüntüleri, eğilimleri ve anormallikleri belirleyebilir. Ancak müşteri hizmetlerinde AI kullanıldığında temsilciler üretkenliği artırabilir, tekrarlanan çalışmaları ortadan kaldırabilir ve maliyetleri kontrol edebilir. 

AI ve makine öğrenimi, temsilcilerin işlerini daha etkili bir şekilde yapmasına doğrudan katkıda bulunabilir. Örneğin AI, müşteri hizmetleri etkileşimlerini analiz edebilir ve müşteri desteği temsilcilerinin sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları bilgileri hızlıca bulup bilgisayar ekranlarında görüntüleyebilir. 

Müşteri hizmetlerinde AI'ın bu şekilde uygulanması, zamandan tasarruf sağlayarak temsilcilerin müşteri sorunlarını daha hızlı çözmesine olanak tanır. Bununla birlikte AI, özellikle yeni temsilcilerin işlerini daha yetkin şekilde ve daha az stres yaşayarak yapmalarına da yardımcı olur.

Sohbet analizi, insanlar arasındaki konuşmalardan veri yakalamak için doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır. Bu teknoloji, müşterilerin markanız hakkındaki izlenimleri ve memnuniyet seviyeleri hakkında ayrıntılı bilgi sağlar. Temsilci performansının değerlendirilmesine ve temsilcilerinizin yeniden eğitime ihtiyaç duyabilecekleri alanların belirlenmesine de katkıda bulunabilir. 

AI, temsilcilerin müşteri etkileşimleri sırasında ihtiyaç duydukları bilgilere hızlıca erişebilmesini sağlamanın yanı sıra bir temsilcinin vaktini alan bazı görevlerin de üstesinden gelebilir. AI destekli robotik süreç otomasyonu, temsilcilerin bir sonraki çağrıya geçebilmesi için kayıtları güncelleme veya takip oluşturma gibi basit görevleri gerçekleştirebilir. 

Deloitte tarafından yapılan bir anket, RPA uygulayan kuruluşların, 12 aydan daha kısa bir sürede yatırım getirisi elde ettiğini ortaya koydu. Uygulanan çözüm tam zaman eş değer kapasitenin ortalama %20'sini sağladı. Buna ek olarak, RPA kullanan şirketlerin %90'ı kalite ve doğruluğun arttığını, %86'sı üretkenliğin iyileştiğini ve %59'u maliyetlerin düştüğünü bildirdi.

En iyi müşteri deneyimini sunmayı hedefliyorsanız yeni müşteri hizmetleri temsilcilerini başarılı şekilde eğitmek çok önemlidir. Ancak bu genellikle zaman alıcı bir süreçtir ve her zaman temsilcinin yanıtlayacağı ilk çağrının alışılmadık bir müşteri sorusuyla ilgili olacağından endişe duyulmaktadır. AI, konuşmayı metne dönüştürme özelliklerini kullanarak bir eğitim programı oluşturabilir, SSS'lere dayalı test senaryoları aracılığıyla yeni temsilcileri çalıştırabilir ve temsilcilerin kendi başlarına çalışmaya hazır olup olmadıklarını değerlendirebilir.

Self servis eğilimi yükselişte. Müşterilerin yaklaşık %71'i şirketlerin yalnızca telefon yerine mesajlaşma yoluyla destek sunmasını istiyor. 

Bilgi tabanı, müşterilere belirli bir düzeye kadar self-servis seçeneği sunabilse de AI, müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmelerine akıllıca yardımcı olabilir. Makine öğrenimi ve AI, insan davranışlarına ait örüntüleri algılayabilir ve müşterilerin gerekli yanıtları bulması için en iyi yöntemleri öğrenebilir.

Yapay zeka ve makine öğrenimi, süreçleri optimize edebilir ancak müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımının da deneyimleri geliştirebileceğini, hatta bazı durumlarda yalnızca geleneksel süreçleri kullanan temsilcilerden çok daha yararlı olabileceğini unutmayın. Örneğin, müşteri hizmetlerinde AI aşağıdakileri yapabilir.

AI, verileri hızlı bir şekilde analiz edebilir ve yanıtları her bir müşteriye göre uyarlayabilir. Örneğin, AI kullanıldığında müşteri hizmetleri bir müşterinin konumunu dikkate alabilir ve ilgili bölgede mevcut ürün veya hizmetler için teklifler sunabilir. AI, daha da yüksek düzeyde kişiselleştirme için tek bir müşterinin verilerini de analiz edebilir.

Müşteri hizmetlerinde AI, müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini daha etkili bir şekilde yapmalarına da katkıda bulunur. AI, sorunların daha hızlı çözülmesi için temsilcilere yapılan aktarımdan bilgi toplayabilir. Ayrıca AI destekli sohbet botları temel sorunları ele aldığında temsilciler daha karmaşık konulara odaklanabilir ve kusursuz müşteri hizmeti deneyimleri sunabilir.

Müşteri hizmetlerinde AI aynı zamanda temsilcilere de fayda sağlayarak onların başarılı olmalarına ve daha stressiz bir ortamda çalışmalarına yardımcı olur. Müşteri hizmetlerinde AI aşağıdakileri gerçekleştirebilir.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, yardımlarını bekleyen çok sayıda müşteriyle ve çözüm sürelerini kaydeden bir sistemle çalıştıklarından işleri stresli olabilir. Çalışırken çok fazla stres de tükenmişliğe yol açar. AI, müşterilere kuyrukları kısaltan ve temsilcilerin tükenmişlik hissi yaşamasını önlemeye yardımcı olan self servis seçenekler sunabilir.

AI, görevleri otomatikleştirip temsilcilerin ihtiyaç duydukları bilgilere hızlıca erişebilmesini sağladığında her bir etkileşim daha hızlı ve daha verimli olur. Müşteriler kısa bekleme süresinden, temsilciler ise hızlıca çözüm sunabilmekten memnun kalır.

AI, müşteri hizmetlerine birçok fayda sağlar ve nihayetinde verimliliği ve üretkenliği artırıp müşteri deneyimlerini iyileştirir. ABD'deki tüketicilerin %57'si, olumsuz bir deneyimden sonra arkadaşlarına bir işletmeyi tercih etmemesi yönünde tavsiye vereceğini belirtiyor. Dolayısıyla olumlu etkileşimler sağlayan AI destekli müşteri hizmetleri, rekabet gücünde bir faktör haline gelebilir. Sonuç olarak işletmeler, aşağıdaki gibi avantajlar için AI destekli müşteri hizmetlerinden yararlanabilir.

AI uygulamaları, zamandan tasarruf sağlar, self servis imkanı tanır, temsilcilerin fazla mesai yapmasına yönelik talebi azaltır ve tüm bunları gerçekleştirirken kusursuz müşteri hizmeti sunar. Buna ek olarak, müşteri hizmetleri kabiliyetlerini AI teknolojisiyle ölçeklendirmek, yeni temsilciler işe almaya kıyasla daha uygun maliyetlidir. Ekonomik gerileme nedeniyle talep düşerse işletmeler AI'ı ölçeklendirebilir ve çalışanları işten çıkarmaktan kaçınabilir.

Müşteriler soru sormak istediklerinde veya yardıma ihtiyaç duyduklarında iş saatlerini beklemek istemezler. AI günün her saati çalışabilir ve telefon çağrıları, web sitesi sohbet botları, sosyal medya veya Facebook Messenger gibi uygulamalar aracılığıyla erişilebilir. Müşteriler yanıtları kendileri için en uygun zamanda alabilir ve müşteri hizmetlerinde AI, temsilcilerin sabah 9'da görev hacmi artışından kaçınmasına yardımcı olur.  

İşletmeler projenin mevcut durumu, belirli bir süreçte rehberlik ve ürünlerin üretiminin veya sevkiyatının hangi aşamada olduğu dahil, şu anda işlerin nasıl yürüdüğünü anlamak için AI ve makine öğrenimini kullanır. Ancak AI ve makine öğrenimi, tanımlayıcı analizlerin ötesinde tahmine dayalı analizler de sağlayabilir. Örneğin AI, satış ekibine potansiyel müşteriler oluşturmak, müşterinin müdahale edilmezse iş birliğini sonlandırabileceğine dair işaretler için etkileşimleri analiz etmek ve işletme liderlerine akıllı karar verme amacıyla olası sonuçlar sunmak üzere veri madenciliği yapabilir. 

Müşteri hizmetleri ekibi, AI ile ilgili odak noktasını tepkiselden proaktife dönüştürebilir. Nitekim AI, müşterilerin satın aldıkları ürünlere veya aldıkları hizmetlere göre ihtiyaç duyabilecekleri bilgiler hakkında analizler sunabilmektedir. 

Müşterilerin müşteri destek ekibiyle iletişime geçmesini beklemek gerekli değildir. Ekip, etkileşimleri başlatıp kontrol edebilir ve kusursuz müşteri deneyimleri sağlayabilir. 

Tüketiciler, sorularını yanıtlayan ve basit görevleri gerçekleştirmelerine yardımcı olan AI destekli sanal asistanları kullanmaya alışıktır. AI platformlarının kabiliyetleri genişledikçe sanal asistanlar, müşterilere karar verme sürecinde rehberlik ederek en memnun kalacakları satın alımları yapmalarına, ürünü onarma ya da değiştirme ile ilgili kararları vermelerine veya ihtiyaçlarına en uygun hizmeti seçmelerine yardımcı olabilir.

AI müşteri hizmetleri platformlarının fiyatları değişkenlik gösterir ancak çoğu platform, işletmelerin sermaye harcaması yapmasını gerektirmeden aylık bir ücret talep ederek Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) modeli aracılığıyla hizmet verir. 

Elbette her işletmenin, bütçesini ve AI ile çözmeyi planladığı sorunları göz önünde bulundurması gerekir. Ancak müşteri desteği için toplam sahip olma maliyetini hesaba katmayı ve AI çözümünün maliyetlerini, daha fazla çalışan işe almak dahil diğer seçeneklerle karşılaştırmayı unutmayın. AI'ın maliyeti muhtemelen daha uygun olacaktır. 

Müşteri hizmetlerinde AI kullanmaya başlamak için bazı kararlar vermeniz gerekir. İlk olarak, AI'ın işletmeniz için gerçekleştireceği görevleri ve bilgi tabanınız veya müşteri hizmetleri yönetim sisteminizle entegrasyon gibi, platformu eğitmek için sağlamanız gereken verileri belirlemelisiniz. 

Çalışacağınız AI müşteri hizmetleri platformu sağlayıcısını doğru şekilde seçmek, başarılı bir uygulama için ihtiyaç duyduğunuz rehberlik ve desteği sağlayarak süreci kolaylaştırabilir. 

Zoom Virtual Agent, temsilcilere yardım ve veri analizinden AI destekli sohbet botlarına kadar müşteri hizmetlerinde AI kullanımı için çeşitli seçenekler sunar. Kusursuz müşteri deneyiminden asla ödün vermeden daha verimli ölçeklendirme elde edebilirsiniz. Zoom Virtual Agent akıllı, bağlantılı bir birleşik iletişim ortamı oluşturmanıza katkıda bulunmak için çeşitli CRM ve CCaaS platformlarıyla da entegre olur. 

AI'ın müşteri hizmetleri operasyonunuza fayda sağlayabileceği çeşitli yolları incelemek için hemen bir uzmanla iletişime geçin.