Müşteri deneyiminde herkesin bilmesi gereken en önemli dört bileşen

Marka sadakati. İşletmeler bunun için mücadele ediyor ve tüketiciler bunun için tekrar gelmeye devam ediyor. Ancak mutlu müşteriler öylece kendiliğinden oluşmuyor; kazanılmaları gerekiyor. Bu güven kazanıldıktan sonra, memnun olan müşterilerin şirketinizle iş yapmayı sürdürme ve daha fazla para harcama olasılığı artıyor. McKinsey & Company, müşteri deneyiminizi geliştirmenizin satış dönüşüm oranlarını %10-15 kadar artırabileceğinizi bildiriyor!

Ancak müşteri deneyiminin iyileştirilmesi söz konusu olduğunda siz de pek çok lider gibi nereden başlayacağınızı bilemiyor olabilirsiniz. Müşteri deneyimindeki dört önemli bileşeni ve bunları işletme stratejinize dahil etmenizi sağlayacak en iyi uygulamalardan birkaçını öğrenmek için okumaya devam edin.

Müşteri deneyimi, bir alıcının yolculuğu sırasındaki tüm düşüncelerini, hislerini, eylemlerini ve davranışlarını kapsar. Sunduğunuz müşteri deneyimleri memnuniyet sağladığında sonuçları işletmeniz için olumlu olur. Daha fazla müşteri sadakati ve yaşam boyu değer elde edersiniz. Hatta sizin adınıza etkili bir şekilde kulaktan kulağa reklamcılığı kolaylaştıran marka savunucuları oluşturabilirsiniz.

Özellikle sadece bir kötü deneyim sonrasında tüketicilerin %59'unun markayı bıraktıkları bir dönemde harika müşteri deneyimlerinin sunulması hayati önem taşımaktadır. Üstelik, müşterilerin olumlu bir destek deneyimi (%87) sonrasında bir şirketten alışveriş yapma olasılığı, olumsuz bir deneyim yaşadıkları şirketlere (%35) göre iki kat daha olasıdır. Böylece, müşteri deneyimini geliştirdiğinizde müşterilerin elde tutulmasını da artırabilirsiniz ve bu, tüm kuruluşunuzu olumlu bir şekilde etkiler.

Müşteri deneyiminin hedefleri 

Müşteri deneyimi stratejinizin müşterilere satın alma süreçlerinde üzerinde daha fazla kontrol sağlamak gibi hedefleri olabilir. Ancak ekibinizin müşterileri kazanma performansını değerlendirebilmeniz ve gerektiğinde planlarınızda ayarlamalar yapabilmeniz için hedefleriniz somut ve ölçülebilir olmalıdır.

Müşteri deneyimi hedeflerinin örnekleri arasında şunlar yer almaktadır:

• Müşterilerin müşteri hizmetleri ekibinizle bağlanmasını kolaylaştırmak
• Yanıt sürelerini kısaltmak
• Müşteri katılım süreçlerini uyumlu hale getirmek

Müşteri deneyimi stratejisini sürekli değerlendirerek ve ufak tefek düzeltmeler yaparak müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunduğunuzdan ve bunun sonucunda işletmeni için başarıyı desteklediğinizden emin olabilirsiniz.

Günümüzün dünyasında, müşteriler alışveriş sırasında farklı yollar benimserler. Bu nedenle, müşteri deneyiminin belirlenmiş bir yol yerine bir dizi temas noktası olarak görülmesi son derece önemlidir. Harika müşteri deneyimleri oluşturmak için dikkate almanız gereken dört kritik bileşen bulunmaktadır.

1. Müşteri memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti müşterilerinizin ürünlerinizden veya hizmetlerinizden ne kadar mutlu, memnun veya hoşnut olduklarının bir ölçümüdür. Bu, işletmenizin müşteri ihtiyaçlarınızı ne kadar iyi karşıladığı ve onların beklentilerini ne kadar yerine getirdiği ile doğrudan ilişkilidir.

Müşteri memnuniyeti iki unsura bağlıdır:  

Algı

Algı, müşterilerinizin markanız hakkında nasıl hissettiği, alışveriş ve müşteri deneyimi konusunda oluşturdukları fikirlerdir. Algının ölçülebilmesi için müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve müşterilerin işletmeniz hakkında nasıl düşündüğünün anlaşılmasına yönelik olarak davranışların izlenmesi gerekmektedir.

Etkileşim 

Etkileşim, müşterilerin satın alma işlemleri gerçekleştirmesi veya müşteri hizmetleri ekibinizle görüşmesi gibi faaliyetleri içermektedir. Ancak etkileşim, bir müşteri internet sitenizi incelediğinde veya bir reklamı okuduğunda da meydana gelebilir, bu yüzden tüm etkileşim noktalarının tanımlanması ve optimize edilmesi son derece önemlidir.

2. Müşteri ilişkileri yönetimi 

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelmektedir ve şirketinizin müşteriler ile etkileşimde bulunma şeklini ifade etmektedir. Etkili CRM, müşteri odaklı bir yaklaşımla karakterize edilir. 

Müşteriyi önceliklendirerek, daha iyi deneyimler sağlayabilir ve memnuniyeti artırabilirsiniz. Beklentileriniz ile müşterilerinizin beklentileri uyumlu olduğunda bunu yapılması basittir ancak aşağıdaki gibi kopukluklar meydana gelebilir ve bunların üstesinden gelme yollarının bulunması önemlidir.

Sürtüşme

Bazen müşterilerin ürününüz ile etkileşimde bulunduklarında sürtüşmeye yol açan gerçekçi olmayan beklentileri bulunabilir. Sürtüşme, müşteriler ürünü kullandıklarında arzu ettikleri sonucu alamadıklarında da, mesela bir satış makinesi para atıldıktan sonra yiyeceği vermediğinde de meydana gelebilmektedir. Müşteri deneyimini geliştirmek için ürünü değiştirerek veya müşteri etkileşim sürecini iyileştirerek bu sürtüşme noktalarının tespit edilmesi ve bunlara değinilmesi önemlidir.

Sorun çözümü 

Tüm müşteri etkileşimlerinin tamamen sorunsuz olması gerçekçi bir beklenti değildir, bu yüzden ortaya çıkabilecek sorunların ele alınması için becerikli bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olunması son derece önemlidir. Müşterilerle etkili iletişim, her türlü sürtüşme noktasının çözülmesine ve genel müşteri deneyiminin geliştirilmesine yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin Müşteri deneyimi teknoloji çözümleri ile güçlendirilmesi ve sorunları müşterileri destekleyecek ve memnuniyetlerini sağlayacak şekilde çözüme ulaştırmak için ihtiyaç duydukları eğitime tabi tutulmaları son derece önemlidir.

3. Temas noktaları ve kanallar

Günümüzün dijital dünyasında müşteriler, çeşitli kanallar yoluyla işletmelerle etkileşimde bulunabilir. En iyi deneyimin sunulması için her temas noktasının optimize edilmesi önemlidir.

Müşteriler, tüm kanallar genelinde sorunsuz ve birleşik bir deneyim bekler. Yani internet siteniz, markanız ile aynı görünüm ve hissi vermelidir ve müşteriler, tüm kanallar üzerinden tutarlı bir şekilde bilgilere erişebilmeli ve işlemleri tamamlayabilmelidir.

İletişim 

Müşterilerle her etkileşimde uygun iletişime öncelik verilmesi son derece önemlidir. Markaların müşterilerine nasıl davrandıkları müşterilerinin satın alma kararlarını önemli bir şekilde etkiler ve müşteriler, kendilerine iyi hizmet sunan markalardan satın almayı tercih eder. Müşteri hizmetleri ekibiniz ortaya çıkabilecek herhangi bir sorunu çözerken veya müşterinizin endişelerini yatıştırırken markanızın dışa yönelik iletişimleri müşterilerin algılarının ve ürününüzle etkileşimlerinin şekillendirilmesinde önemli bir rol oynar.

Sözü geçmişken, etkili iç iletişim de olağanüstü müşteri deneyimlerinin oluşturulmasında son derece önemlidir. Farklı departmanların veya işletme birimlerinin etkili iletişimde bulunamaması halinde müşteriler bu durumu, alışveriş deneyimlerinin çeşitli aşamalarında kendilerine nasıl hizmet sunulduğu olarak algılayacak. Tüm iletişim kanallarının optimize edilmesi ve ekibinize etkili bir iletişim kurmalarının sağlanması için uygun eğitimin sunulması hayati önem taşımaktadır.

4. Müşteri yolculuğunu haritalandırma

Müşteri deneyimi, bir müşterinin marka ile etkileşimde bulunmaya başladıktan sonra o marka ile ilişkilerinin tamamı boyunca devam eden süreçtir. Başarılı şirketler bu süreci şansa bırakmaz. 

İdeal müşterilerinin attığı adımları tanımlar ve başkalarını da yeni müşterilerin kazanılmasından devamlı ilişkilerin sürdürülmesine kadar aynı yol boyunca yönlendirirler. İşletmeler, müşteri yolculuğunun haritasını oluşturarak iyileştirilmesi gereken alanları tespit edebilir ve bu bilgileri, müşteri deneyimini ve memnuniyetini geliştirmek için kullanabilirler.

Etkili bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmek için hedef kitlenizin ihtiyaçlarını öncelik sırasında sokun ve bu unsurlara karşılık gelen en iyi uygulamaları uygulayın. Başarılı bir sonucu temin etmek için stratejinizi bu önemli bileşenlerin çevresinde inşa edin.

Müşteri geri bildirimlerinden öğrenme

Müşteriler genellikle işletmenizin performansı ve beklentilerini ne kadar iyi karşıladığınız hakkında düşüncülerini belirtmeye isteklidir. Anketler tasarlayın veya müşteri destek ekibinize neleri iyi yaptığınız ve nerelerde zayıf kaldığınız hakkında verileri toplattırın. Sonra, müşteri deneyimlerini iyileştirmek ve harika müşteri yolculukları oluşturmak için bu bulguları ekibinizle inceleyin.

Müşteri ihtiyaçlarının sezinlenmesi 

Her bir müşteri deneyimi bileşeni, müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasına veya bunlara değinilmesine odaklanır. Ancak, ekibiniz yetersiz kalırsa bu durum sürtüşmeye yol açar ve müşteri destek ekibiniz için sorunu çözme iş yükünü artırır.

Daha akıllıca bir strateji, müşterilerinizi ihtiyaçlarını sezinleyecek kadar iyi tanımaktır. Tabanınızdaki farklı demografik özelliklere göre müşteri karakterleri oluşturun ve günlük müşteri ilişkileri ve müşteri sadakati inşa etmeye yardımcı olması için tercihlerini araştırın.

Sürekli yenilikçilik ve uyarlama

Daima esnek ve değişime açık olun. Müşteri davranışları ve beklentileri sürekli değişmektedir. Bu yüzden deneyimlerinizi, memnun müşterilere sahip olmaya devam etmenizi sağlayacak şekilde uyarlamanız gerekir.

Müşteri memnuniyeti çok öznel görünebilir ve bunu rakamsal ifadelerle değil de yalnızca nitelik olarak açıklamanın mümkün olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak müşteri memnuniyetini ölçmenin ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için eyleme geçirilebilir görüşler oluşturmanın etkili yolları vardır.

Temel performans göstergeleri (KPI'lar) 

Başlamak için iyi bir yer, müşteri deneyimi hedeflerinizle ilişkili temel performans göstergelerinin (KPI'lar) seçilmesidir. İlk yanıt süresini (FRT), ortalama çözüm süresini (ART), birinci iletişimde çözümü (FCR) ve müşteri elde tutma oranını takip edebilirsiniz. Bütün bu ölçütler işletmenizin sağladığı müşteri deneyimlerinin kalitesini belirtir.

Net tavsiye puanı, müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) ve müşteri çabası puanı (CES)

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, müşterilerinizin işletmeniz hakkındaki algılarını ve zamanla nasıl evrildiklerini anlamada son derece önemlidir. Bunu yapmak için müşterilerin şirketinizi başkalarına önerme olasılığını ölçen Net Tavsiye Puanı ve işletmenizin belirli yönleri hakkında müşteri memnuniyetine sayısal bir puan atayan CSAT gibi çeşitli sistemler bulunmaktadır.

Diğer taraftan CES, müşterilerin müşteri hizmetleri ekibinizle veya işletmenizin diğer bölümleriyle etkileşimde bulunma kolaylığını puanlandırmayı sağlar. Birinci sınıf müşteri deneyimleri sunduğunuzdan emin olabilmeniz için hedefler belirlemeniz ve bu kilit ölçütleri tutarlı bir şekilde takip etmeniz hayati önem taşır. Bu, yolunuzdan sapmamanıza ve gerekli ayarlamaları yapmanıza yardımcı olur.

Müşterinin sesi (VoC) programları 

VoC programları ürünleriniz, hizmetleriniz ve işletmeniz hakkında geri bildirimler toplamanızı sağlar. Birebir katılımlar, anketler ve sohbet robotu üzerinden veri toplama veya diğer yöntemlerle bu geri bildirimi toplamak için en iyi yolu belirleyin.

İletişim, en iyi müşteri deneyimlerini sunmanın anahtarıdır. Müşterilerinizle iletişimde bulunmanın yanı sıra geri bildirimlerini dinlemeyi de içerir. Başarılı iş liderleri, müşteri deneyimi bileşenlerini büyüme stratejilerine dahil ederek modern tüketicilerin beklentilerini karşılayan birinci sınıf müşteri deneyimlerini sunabilirler.

(Mike Morse Hukuk Firmasının statükoyu ortadan kaldırmak ve olağanüstü hizmet sunmak için iletişim ve iş birliği teknolojisinden nasıl yararlandığını inceleyin.)

Müşteri deneyiminin işletme başarısına dönüştürülmesi 

Günümüzde rekabet acımasız ve şirketler sürekli olarak birbirinin önüne geçmek için rekabet ediyor. Bir avantaj elde etmeyi sağlayacak önemli bir strateji, müşterilere olağanüstü bir deneyim sunmaktır. Ancak bu, yalnızca müşterileri şu anda memnun etmek demek değildir, onlarla uzun soluklu bir ilişkinin inşa edilmesi ile ilgilidir. 

Bu durum, geri bildirimlerin dinlenmesini, verilerin analiz edilmesini ve müşterilerin daha fazlası için geri gelmeyi sürdürmelerini sağlayacak değişikliklerin yapılmasını içeren müşteri merkezli bir yaklaşımı gerektirir. Müşteriye öncelik vererek sadakat inşa edebilir, ilişkiler oluşturabilir ve büyümeyi destekleyebilirsiniz.

Müşteri deneyiminin geleceği 

İnsanlar artık hızlı, kolay ve kişiselleştirilmiş etkileşimler bekliyor. Yapay zekalı sohbet robotları ve makine öğrenimi gibi teknolojiler sayesinde bu talepleri karşılayabilir ve müşterilere arzu ettikleri deneyimi sunabilirsiniz. Müşteri verilerini analiz ederek, insanların ne istediği ve neleri beğendiği hakkında da görüş edinebilirsiniz. 

Ancak tüm bu teknolojiyle bile duygusal destek sunabilecek ve karmaşık sorunları çözebilecek dost canlısı ve yardımsever müşteri hizmetleri temsilcilerine sahip olmanızın son derece önemli olduğu unutulmamalıdır. Şirketlerin zamana ayak uydurabilmeleri ve müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri için esnek ve yaratıcı olması gerekir.

Zoom'un, CCaaS yazılımlarımız ve akıllı sanal temsilci çözümlerimiz ile müşteri deneyiminizi dönüştürmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.