9 min czytania
Aktualizacja: May 06, 2024
Opublikowano August 17, 2023
Lojalność wobec marki. To jest to, czego pragną firmy i co sprawia, że konsumenci wracają. Zadowoleni klienci nie biorą się jednak znikąd – trzeba na nich zapracować. Kiedy już zdobędziemy to zaufanie, zadowoleni klienci chętniej pozostaną wierni Twojej firmie i będą wydawać więcej pieniędzy. W rzeczywistości firma McKinsey & Company utrzymuje, że poprawa CX może zwiększyć współczynniki konwersji sprzedaży o 10-15%!
Możliwe jednak, że tak jak wielu innych liderów nie wiesz, od czego zacząć ulepszanie CX. Czytaj dalej, aby poznać cztery kluczowe elementy doświadczenia klienta i kilka najlepszych praktyk umożliwiających włączenie ich do strategii biznesowej.
Doświadczenie klienta obejmuje wszystkie myśli, uczucia, działania i zachowania podczas podróży kupującego. Kiedy doświadczenia klientów, które zapewniasz, prowadzą do zadowolenia, wyniki Twojej firmy będą pozytywne. Odnotujesz większą lojalność klientów i ich wartość w czasie, a być może nawet zyskasz ambasadorów marki, którzy będą prowadzić skuteczną, szeptaną kampanię reklamową w Twoim imieniu.
Zapewnianie klientom doskonałych doświadczeń jest niezwykle istotne, szczególnie w czasach, gdy 59% konsumentów jest gotowych opuścić markę po zaledwie jednym złym doświadczeniu.Co więcej, klienci ponad dwukrotnie częściej kupują od firmy po pozytywnym doświadczeniu w zakresie wsparcia (87%) niż po negatywnym (35%). Poprawiając doświadczenie klienta, możesz poprawić jego utrzymanie i pozytywnie wpłynąć na całą organizację.
Twoja strategia w zakresie doświadczenia klienta może mieć takie cele jak umożliwienie klientom większej kontroli nad ich ścieżkami zakupowymi. Twoje cele powinny jednak być konkretne i mierzalne, aby można było ocenić wyniki Twojego zespołu i w razie potrzeby dostosować plany.
Przykładowe cele związane z doświadczeniem klienta obejmują:
Dzięki ciągłej ocenie i udoskonalaniu strategii doświadczenia klienta możesz mieć pewność, że zapewniasz swoim klientom najlepszą możliwą obsługę i ostatecznie zapewniasz sukces swojej firmie.
W dzisiejszym świecie klienci dokonują zakupów różnymi ścieżkami, dlatego niezwykle ważne jest postrzeganie CX jako szeregu punktów kontaktu, a nie ustalonej ścieżki. Aby zapewnić klientom doskonałe doświadczenia, należy wziąć pod uwagę cztery kluczowe elementy.
Zadowolenie klienta jest miarą tego, jak szczęśliwi, spełnieni i zadowoleni są Twoi klienci z Twoich produktów lub usług. Jest ono bezpośrednio powiązane z tym, jak dobrze Twoja firma spełnia potrzeby i oczekiwania klientów.
Zadowolenie klienta zależy od dwóch elementów:
Postrzeganie to sposób, w jaki klienci myślą o Twojej marce, oraz opinie, jakie formułują podczas zakupów i podróży klientów. Pomiar postrzegania wymaga zbierania opinii klientów i obserwowania zachowań, aby zrozumieć, jak klienci myślą o Twojej firmie.
Interakcja obejmuje takie działania jak dokonywanie zakupów przez klientów lub rozmowa z zespołem obsługi klienta. Interakcja jednak może nastąpić również wtedy, gdy klient przegląda Twoją witrynę internetową lub czyta reklamę, dlatego kluczowe znaczenie ma identyfikacja i optymalizacja wszystkich punktów interakcji.
CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientem, co odnosi się do sposobu, w jaki Twoja firma wchodzi w interakcję z klientami. Skuteczne CRM charakteryzuje się podejściem zorientowanym na klienta.
Traktując klienta priorytetowo, możesz zapewnić mu lepsze doświadczenia i zwiększyć jego zadowolenie. Jest to proste, gdy oczekiwania Twoje i Twoich klientów są zgodne. Mogą jednak wystąpić przeszkody, takie jak te wymienione poniżej, i ważne jest, aby znaleźć sposoby na ich przezwyciężenie.
Czasami klienci mogą mieć nierealistyczne oczekiwania, które prowadzą do tarć podczas interakcji z Twoim produktem. Tarcie może również wystąpić, gdy klienci nie uzyskają pożądanego rezultatu podczas korzystania z produktu, na przykład wtedy, gdy automat nie wyda przekąski po wrzuceniu monet. Aby poprawić doświadczenie klienta, ważne jest zidentyfikowanie i rozwiązanie tych punktów tarcia poprzez modyfikację produktu lub usprawnienie procesu interakcji z klientem.
Oczekiwanie, że wszystkie interakcje z klientami będą całkowicie bezproblemowe, jest nierealistyczne, dlatego tak ważne jest posiadanie wykwalifikowanego zespołu obsługi klienta, który poradzi sobie z wszelkimi problemami, które mogą się pojawić. Skuteczna komunikacja z klientami może pomóc rozwiązać wszelkie punkty tarcia i poprawić ogólne doświadczenie klienta.
Niezbędne jest wyposażenie agentów obsługi klienta w rozwiązania technologiczne w zakresie CX i szkolenia, których potrzebują, aby rozwiązywać problemy w sposób zapewniający wsparcie klienta i jego zadowolenie.
W dzisiejszym cyfrowym świecie klienci mogą wchodzić w interakcje z firmami za pośrednictwem różnych kanałów. Aby zapewnić najlepsze doświadczenia, należy zoptymalizować każdy punkt kontaktu.
Klienci oczekują bezproblemowego i spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach. Oznacza to, że Twoja witryna internetowa powinna mieć taki sam wygląd i styl jak Twoja marka, a klienci powinni mieć możliwość dostępu do informacji i spójnego realizowania transakcji we wszystkich kanałach.
Ważne jest, aby podczas każdej interakcji z klientami priorytetowo traktować odpowiednią komunikację. To, jak marki traktują swoich klientów, ma ogromny wpływ na ich decyzje zakupowe, a klienci wolą kupować od marek, które dobrze je traktują. Komunikacja Twojej marki odgrywa znaczącą rolę w kształtowaniu postrzegania i interakcji klientów z Twoim produktem, podczas gdy zespół obsługi klienta rozwiązuje wszelkie problemy lub rozwiewa wątpliwości klientów.
Skoro już o tym mowa, skuteczna komunikacja wewnętrzna jest kluczowa dla tworzenia wyjątkowych doświadczeń klientów. Jeśli różne działy lub funkcje nie będą się skutecznie komunikować, klienci zauważą to w sposobie, w jaki są traktowani na różnych etapach ścieżki zakupowej. Warto zoptymalizować wszystkie kanały komunikacji i zapewnić odpowiednie szkolenia swojemu zespołowi, aby wszyscy potrafili efektywnie się komunikować.
Podróż klienta to proces, przez który przechodzi klient, gdy rozpoczyna interakcję z marką, oraz przez cały okres swojej relacji z tą marką. Odnoszące sukcesy firmy nie pozostawiają tego procesu przypadkowi.
Identyfikują one kroki, jakie podejmują ich idealni klienci i prowadzą innych tą samą ścieżką – od pozyskania nowych klientów po utrzymywanie trwałych relacji. Dzięki mapowaniu podróży klienta firmy mogą zidentyfikować obszary wymagające poprawy i wykorzystać te informacje do poprawy doświadczeń i zadowolenia klienta.
Aby opracować skuteczną strategię w zakresie doświadczeń klienta, należy ustalić priorytety potrzeb docelowych odbiorców i wdrażać najlepsze praktyki, które są zgodne z tymi elementami. Zbuduj swoją strategię wokół tych kluczowych elementów, aby zapewnić sobie dobre wyniki.
Klienci zazwyczaj chętnie dzielą się swoimi przemyśleniami na temat Twojej firmy i tego, jak dobrze spełniasz ich oczekiwania. Opracuj ankiety lub poproś zespół obsługi klienta o zbieranie danych o tym, co robisz dobrze, a gdzie czegoś brakuje. Następnie przejrzyj te dane ze swoim zespołem, aby poprawić doświadczenia klientów i stworzyć wspaniałe podróże klientów.
Każdy element doświadczenia klienta skupia się na zaspokajaniu potrzeb klientów. Jeśli jednak Twój zespół zawiedzie, powoduje to tarcia i zwiększa obciążenie zespołu obsługi klienta związane z rozwiązywaniem problemów.
Mądrzejszą strategią jest poznanie klientów na tyle dobrze, aby przewidywać ich potrzeby. Twórz profile klientów dla różnych grup demograficznych, zbieraj dane i badaj ich preferencje, aby pomóc w budowaniu silnych relacji z klientami i ich lojalności.
Bądź zawsze elastyczny i otwarty na zmiany. Zachowania i oczekiwania klientów stale się zmieniają. Musisz więc dostosować doświadczenia, aby utrzymać zadowolenie klientów.
Zadowolenie klienta może wydawać się bardzo subiektywne i być może myślisz, że można je opisać jedynie w kategoriach jakościowych, a nie ilościowych. Istnieją jednak skuteczne sposoby pomiaru zadowolenia klientów i generowania praktycznych spostrzeżeń w celu poprawy ich doświadczeń.
Warto zacząć od wybrania wskaźników KPI powiązanych z celami w zakresie obsługi klienta. Możesz śledzić czas pierwszej odpowiedzi (FRT), średni czas rozwiązania (ART), wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie (FCR) i wskaźnik utrzymania klienta. Wszystkie te wskaźniki opisują jakość doświadczeń klientów zapewnianych przez Twoją firmę.
Pomiar zadowolenia klientów ma kluczowe znaczenie, aby zrozumieć, jak postrzegają oni Twoją firmę i jak to postrzeganie ewoluuje w czasie. Można to zrobić na różne sposoby, np. za pomocą wyniku promotora netto (NPS), który mierzy prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę innym, oraz CSAT, który przypisuje liczbową ocenę zadowoleniu klientów z określonych aspektów Twojej firmy.
Z drugiej strony CES umożliwia klientom ocenę interakcji z zespołem obsługi klienta lub innymi częściami Twojej firmy. Aby zapewnić klientom najlepsze doświadczenia, ważne jest wyznaczenie celów i konsekwentne śledzenie tych kluczowych wskaźników. Pomoże Ci to pozostać na właściwej drodze i wprowadzić niezbędne zmiany.
Metody VoC umożliwiają zbieranie opinii na temat Twoich produktów, usług i biznesu. Określ najlepszy sposób gromadzenia tej informacji zwrotnej poprzez indywidualne rozmowy, ankiety, gromadzenie danych za pośrednictwem chatbota lub inne metody.
Komunikacja jest kluczem do zapewnienia klientom najlepszych doświadczeń. Obejmuje nie tylko komunikację z klientami, ale także słuchanie ich opinii. Poprzez włączenie elementów doświadczenia klienta do swoich strategii rozwoju odnoszący sukcesy liderzy biznesu mogą zapewniać klientom światowej klasy doświadczenia, które spełniają oczekiwania współczesnych konsumentów.
(Sprawdź, jak kancelaria prawnicza Mike Morse Law Firm wykorzystuje technologię komunikacji i współpracy, aby podważyć status quo i zapewnić wyjątkową obsługę).
Obecnie konkurencja jest ogromna, a firmy nieustannie ze sobą rywalizują. Kluczową strategią zdobywania przewagi jest zapewnienie klientom wyjątkowych doświadczeń. Jednak nie chodzi tylko o to, aby w danym momencie zadowolić klientów – chodzi o budowanie z nimi długotrwałych relacji.
Wymaga to podejścia skoncentrowanego na kliencie, które obejmuje słuchanie opinii, analizowanie danych i wprowadzanie zmian, które sprawią, że klienci będą wracać. Stawiając klienta na pierwszym miejscu, możesz budować lojalność, nawiązywać relacje i napędzać rozwój.
Ludzie oczekują obecnie szybkich, łatwych i spersonalizowanych interakcji. Dzięki technologiom takim jak chatboty oparte na sztucznej inteligencji i uczenie maszynowe możesz sprostać tym wymaganiom i zapewnić klientom doświadczenia, jakich pragną. Analizując dane klientów, możesz także uzyskać wgląd w to, czego ludzie chcą i co lubią.
Należy jednak pamiętać, że nawet przy całej tej technologii niezwykle ważne jest posiadanie przyjaznych i pomocnych przedstawicieli obsługi klienta, którzy mogą zapewnić wsparcie emocjonalne i rozwiązać złożone problemy. Firmy muszą być elastyczne i kreatywne, aby nadążać za duchem czasu i dbać o zadowolenie klientów.
Dowiedz się, jak Zoom może pomóc Ci zmienić doświadczenia Twoich klientów dzięki naszemu oprogramowaniu CCaaS i inteligentnym wirtualnym agentom.
7 min czytania
Chatboty stały się praktycznie synonimem sztucznej inteligencji (AI) do obsługi klienta. Chatboty, które wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe (ML), mogą rozszerzyć możliwości zespołu obsługi klienta, odpowiadając na rutynowe pytania, zapewniając całodobowy...
8 min czytania
Na rynku pojawia się coraz więcej chatbotów wykorzystujących sztuczną inteligencję (AI), aby umożliwić firmom automatyzację zadań i zwiększenie wydajności. Bada się potencjał chatbotów w różnych przypadkach, takich jak generowanie postów w mediach społecznościowych i...
7 min czytania
Wiele strategii obsługi klienta tradycyjnie opiera się na wysokim poziomie kontaktu z klientem. Dobrze wyszkolony agent będzie odpowiadał na zapytania klientów i aranżował interakcje z nimi w celu rozwiązywania problemów i zwiększania zadowolenia klientów.Jest to nadal...
