Virtual Agent Esperienza dei clienti

I quattro aspetti principali dell'esperienza del cliente che tutti dovrebbero conoscere

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Data di aggiornamento June 10, 2024

Pubblicato in data August 17, 2023

I quattro aspetti principali dell'esperienza del cliente che tutti dovrebbero conoscere

Fedeltà al brand. Quello che ricercano le aziende e fa tornare i clienti. I clienti soddisfatti non piovono dal cielo: bisogna conquistarseli. I clienti soddisfatti, dopo che si è guadagnata la loro fiducia, sono più propensi a non cambiare azienda e a spendere di più. McKinsey & Company riportano infatti che il miglioramento dell'esperienza del cliente può aumentare i tassi di conversione delle vendite del 10-15%.

Tuttavia, come molti responsabili, potresti non sapere da dove cominciare per migliorare l'esperienza del cliente. Prosegui la lettura per conoscere quattro aspetti chiave dell'esperienza del cliente e alcune best practice da integrare nella strategia aziendale.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

Che cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente comprende tutti i pensieri, gli stati d'animo, le attività e i comportamenti durante il percorso dell'acquirente. Nel momento in cui l'esperienza del cliente è soddisfacente, l'azienda vedrà risultati positivi. Osserverai maggiore fedeltà e maggiore Lifetime Value dei clienti. Potresti addirittura creare dei fan del marchio in grado di facilitare un'efficace pubblicità a tuo favore con il passaparola.

In un periodo in cui il 59% dei consumatori abbandona un marchio dopo una sola esperienza negativa, l'offerta di esperienze eccellenti ai clienti si rivela fondamentale.Inoltre, dopo un'esperienza di assistenza positiva (87%), i clienti mostrano più del doppio delle probabilità di acquistare da un'azienda rispetto a chi ha avuto un'esperienza negativa (35%). Quindi, migliorando l'esperienza del cliente, puoi migliorare la fidelizzazione e avere un impatto positivo sull'intera organizzazione.

Obiettivi dell'esperienza del cliente 

Uno degli obiettivi della tua strategia dell'esperienza del cliente può essere quello di consentire ai clienti di avere un maggiore controllo sul loro percorso di acquisto. Tuttavia, gli obiettivi devono essere specifici e misurabili, in modo da poter valutare le prestazioni di raggiungimento del team, ed eventualmente modificare i piani.

Ecco alcuni esempi dell'esperienza del cliente:

  • Facilitare il contatto tra i clienti e il team di servizio clienti
  • Diminuire i tempi di risposta
  • Semplificare le procedure di onboarding dei clienti

Grazie alla valutazione e alla modifica costanti della tua strategia di esperienza del cliente, puoi assicurarti di fornire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti e, in definitiva, di favorire il successo della tua azienda.

Aspetti principali dell'esperienza del cliente:

Quando effettuano acquisti, i clienti moderni seguono percorsi diversi, rendendo cruciale considerare l'esperienza del cliente come una serie di punti di contatto anziché un percorso prestabilito. Sono quattro gli elementi fondamentali da tenere presente nella realizzazione di un'ottima esperienza del cliente.

1. La soddisfazione del cliente

Per soddisfazione del cliente si intende la misura di quanto sono contenti, soddisfatti e appagati i clienti dei tuoi prodotti o servizi. È collegata direttamente alla misura con la quale tua azienda è in grado di soddisfare le esigenze del cliente e di essere all'altezza delle sue aspettative. 

Sono due gli elementi dai quali dipende la soddisfazione dei clienti:

La percezione

La percezione è il modo attraverso cui i clienti percepiscono il tuo marchio e le opinioni che si formano durante il percorso di acquisto. Per misurare la percezione devi acquisire i feedback dei clienti e osservarne i comportamenti per comprendere come considerano la tua azienda.

Interazione 

L'interazione comprende attività come l'acquisto o l'interazione con il team di servizio clienti. Ciononostante, l'interazione può avvenire anche quando un cliente recensisce il tuo sito web o legge un'inserzione, per cui è fondamentale identificare e ottimizzare tutti i punti di interazione.

2. Gestione delle relazioni con i clienti 

La sigla CRM significa Customer Relationship Management (gestione delle relazioni con i clienti) e si riferisce a come l'azienda interagisce con i clienti. Una CRM efficace è caratterizzata da un approccio incentrato sul cliente. 

Quando dai priorità al cliente, puoi fornire esperienze migliori e aumentare la soddisfazione. Tutto ciò è semplice quando le tue aspettative e quelle dei clienti sono allineate. A volte però possono verificarsi divisioni, come queste di seguito, ed è importante trovare il modo di superarle.

Attrito

A volte i clienti, quando interagiscono con il tuo prodotto, possono avere aspettative non realistiche che causano attrito. L'attrito può verificarsi anche quando i clienti non ottengono il risultato desiderato dall'uso del prodotto: come quando un distributore automatico, dopo aver inserito le monete, non rilascia lo snack. Per migliorare l'esperienza del cliente, è importante identificare e trattare questi punti di attrito modificando il prodotto o migliorando il processo di interazione con il cliente.

Risoluzione dei problemi

Non è realistico aspettarsi che tutte le interazioni con i clienti siano sempre agili, quindi è fondamentale avere un team di servizio clienti esperto in grado di gestire tutti gli eventuali problemi. Una comunicazione efficace con i clienti può contribuire a risolvere eventuali punti di attrito e a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

È fondamentale fornire agli agenti del servizio clienti soluzioni e formazione tecnologiche di esperienza del cliente necessarie per risolvere i problemi in modo da ricevere il supporto e la soddisfazione dei clienti.

3. Punti di contatto e canali di assistenza

Nel moderno mondo digitale, i clienti possono interagire con le aziende attraverso vari canali. È importante ottimizzare ciascun punto di contatto per fornire la miglior esperienza.

I clienti si aspettano un'esperienza agevole e coerente su tutti i canali. Ciò significa che il sito web e il marchio devono avere lo stesso aspetto e che i clienti devono poter accedere alle informazioni e completare le transazioni in modo omogeneo su tutti i canali.

Comunicazione 

In ogni interazione con i clienti, è fondamentale dare priorità a una comunicazione adeguata. Il modo in cui i marchi trattano i clienti influisce notevolmente sulle loro decisioni di acquisto. I clienti infatti preferiscono effettuare acquisti dai marchi che li trattano con attenzione. Le comunicazioni che il marchio effettua verso l'esterno ricoprono un ruolo significativo nel formare la percezione e le interazioni dei clienti con il tuo prodotto. Il ruolo del team di servizio clienti invece è di risolvere eventuali problemi o ridurre le potenziali preoccupazioni dei clienti.

A questo proposito, una comunicazione interna efficace è fondamentale per creare esperienze del cliente eccezionali. I clienti noteranno se diversi reparti o funzioni aziendali non riescono a comunicare in modo efficace dal modo in cui vengono trattati nelle diverse fasi del loro percorso di acquisto. È fondamentale ottimizzare tutti i canali di comunicazione e fornire una formazione adeguata al team per garantire che comunichi efficacemente.

4. Mappatura del percorso del cliente

Il percorso del cliente è il processo che un cliente compie quando inizia a interagire con un marchio e prosegue durante tutto il suo rapporto con tale marchio. Le aziende di successo non lasciano questo processo al caso. 

Identificano i passi compiuti dai clienti ideali e guidano gli altri lungo lo stesso percorso: dall'acquisizione di nuovi clienti, al mantenimento di un rapporto costante. Le aziende, grazie alla mappatura del percorso del cliente, sono in grado di identificare le aree di miglioramento e possono sfruttare queste informazioni per potenziare l'esperienza e la soddisfazione del cliente.

Best practice per l'esperienza del cliente

Per sviluppare una strategia efficace di esperienza del cliente, devi dare priorità alle esigenze del tuo pubblico di riferimento e implementare le best practice allineate a tali elementi. Realizza la tua strategia attorno a questi aspetti chiave per garantire un risultato di successo.

Apprendimento dal feedback dei clienti

Solitamente i clienti sono disposti a esprimere il proprio parere sulle prestazioni della tua azienda e sul livello di soddisfazione delle loro aspettative. Elabora dei sondaggi o chiedi al team di assistenza clienti di raccogliere dati su ciò che funziona e su aree che necessitano di miglioramento. Successivamente guarda i risultati con il tuo team in modo da migliorare l'esperienza del cliente e creare percorsi cliente di livello elevato.

Anticipazione delle esigenze dei clienti 

Ciascun aspetto dell'esperienza del cliente si concentra sul soddisfacimento delle sue esigenze. Se però il tuo team è carente, si creano attriti e per risolvere i problemi, aumenta il carico di lavoro del team di assistenza clienti.

Una strategia più smart consiste nel conoscere i tuoi clienti così bene da anticipare le loro esigenze. Crea profili clienti per le diverse categorie demografiche della tua base, raccogli i dati e ricerca le loro preferenze in modo da contribuire a costruire solide relazioni con i clienti e a fidelizzarli.

Innovazione e adattamento continui

Mostra sempre flessibilità e apertura al cambiamento I comportamenti e le aspettative dei clienti cambiano in continuazione. Di conseguenza devi adattare le tue esperienze per assicurarti di continuare ad avere clienti soddisfatti.

Come misurare la soddisfazione dei clienti

Come misurare la soddisfazione dei clienti

La soddisfazione del cliente può apparire molto soggettiva e potresti pensare che sia possibile descriverla solo in termini che si riferiscono alla qualità piuttosto che alla quantità. In ogni modo, esistono modi efficaci per misurare la soddisfazione dei clienti e generare informazioni utili per migliorarne l'esperienza

Indicatori chiave delle prestazioni (KPI) 

Un buon punto di partenza è scegliere KPI correlati agli obiettivi dell'esperienza del cliente. Puoi monitorare il tempo di prima risposta (FRT), il tempo medio di risoluzione (ART), la risoluzione al primo contatto (FCR) e il tasso di fidelizzazione dei clienti. Tutte queste metriche indicano la qualità dell'esperienza dei clienti che la tua azienda offre.

Net promoter score, punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e punteggio di sforzo del cliente (CES)

Misurare la soddisfazione dei clienti è fondamentale per comprendere la loro percezione della tua azienda e la loro evoluzione nel tempo. Esistono vari sistemi per farlo, quali Net Promoter Score (NPS) che misura la possibilità che i clienti consiglino la tua azienda ad altri e CSAT che assegna un punteggio numerico alla soddisfazione dei clienti con aspetti specifici della tua azienda.

D'altro canto, CES consente ai clienti di valutare la semplicità di interazione con il nostro team di servizio clienti e altre parti della tua azienda. Per garantire di fornire eccezionali esperienze cliente, è fondamentale impostare obiettivi e tracciare di conseguenza queste metriche chiave. Ti aiuteranno a stare al passo e ad apportare le modifiche necessarie.

Programmi di opinione dei clienti (VoC)

I programmi di VoC ti consentono di acquisire feedback su prodotti, servizi e aziende. Determina il modo migliore per acquisire il feedback con coinvolgimento individuale, sondaggi, raccolta dati tramite chatbot, o altri metodi.

Programmi di opinione dei clienti (VoC)

Offri un'eccezionale esperienza del cliente

La comunicazione è la chiave per fornire la migliore esperienza del cliente. Ciò comporta non solo comunicare con i tuoi clienti ma anche ascoltare il loro feedback. Integrando componenti dell'esperienza del cliente nelle proprie strategie di crescita, i leader aziendali di successo possono offrire eccezionali esperienze del cliente che soddisfano le aspettative dei clienti moderni.

(Guarda come lo studio legale Mike Morse utilizza le comunicazioni e le tecnologie di collaborazione per perturbare lo status quo e offrire un servizio eccezionale).

Trasformare l'esperienza del cliente in successo aziendale

Oggi, la concorrenza è accanita e le azienda sono costantemente in competizione per superarsi a vicenda. Una strategia chiave per ottenere un vantaggio è fornire ai clienti un'esperienza eccezionale. Tuttavia, al momento non si tratta soltanto di rendere felici i clienti, si tratta di costruire con essi una relazione duratura.

Ciò richiede un approccio incentrato sul cliente che prevede l'ascolto dei feedback, l'analisi dei dati e la realizzazione di modifiche che aiuteranno i clienti a tornare. Dando la priorità al cliente, è possibile fidelizzarlo, stabilire relazioni e promuovere la crescita.

Il futuro dell'esperienza del cliente

Ora, le persone si aspettano interazioni veloci, semplici e personalizzate. Grazie alle tecnologie quali i chatbot dell'IA e l'apprendimento automatico, puoi soddisfare queste richieste e fornire ai clienti l'esperienza che desiderano. Analizzando i dati dei clienti, puoi anche ottenere informazioni importanti su ciò che le persone amano e desiderano.

Tuttavia, è essenziale ricordare che anche con tutte queste tecnologie, è fondamentale avere rappresentanti del servizio clienti collaborativi e socievoli che possono fornire assistenza emotiva e risolvere problemi complessi. Per stare al passo e garantire la soddisfazione dei clienti, le aziende devono essere flessibili e creative.

Scopri come Zoom può aiutarti a trasformare la tua esperienza del cliente con il nostro software CCaaS e soluzioni intelligenti di agente virtuale.

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