虚拟坐席 客户体验

人人都应了解的客户体验的四大要素

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更新日期 January 26, 2024

发布日期 August 17, 2023

人人都应了解的客户体验的四大要素

品牌忠诚度。 这是企业渴望的,也是让消费者成为回头客的原因。 但满意的客户不是凭空而来的,而是凭本事赢来的。 一旦赢得了信任,满意的客户就更有可能继续选择您的公司,并花更多的钱。 事实上,麦肯锡公司的报告指出,改善客户体验可将销售转化率提高 10-15%

但是,如果您和许多领导者一样,在改善客户体验方面可能不知从何下手。 继续阅读以了解四大关键的客户体验要素,以及将它们纳入您的业务策略的一些最佳实践。

什么是客户体验 (CX)?

What is customer experience (CX)?

客户体验包括买家在购买过程中的所有想法、感受、活动和行为。 当您所提供的客户体验让客户感到满意时,该结果将对您的业务产生积极的影响。 您将看到更高的客户忠诚度和终生价值,您甚至可以获得品牌拥护者,为您进行有效的口碑宣传。

提供良好的客户体验至关重要,尤其是在如今这个时代,一次糟糕的体验可导致 59% 的消费者不再选择该品牌。更重要的是,客户在获得积极支持体验 (87%) 后从公司购买产品的可能性是消极体验 (35%) 的两倍多。 因此,当您改善客户体验时,您就可以提高客户保留率,并因此对整个组织产生积极影响。

客户体验目标 

您的客户体验策略可能会有一些目标,比如让客户能够更好地控制他们的购买旅程。 但是,您的目标应该具体且可衡量,以确保您能够评估团队在实现目标方面的表现,并在必要时调整计划。

客户体验目标的示例包括:

  • 让客户轻松地与您的客户服务团队进行联系
  • 缩短响应时间
  • 简化客户引导流程

通过不断评估和调整客户体验策略,您可以确保为您的客户提供最佳体验,并最终推动您的业务取得成功。

顶级客户体验要素

在当今世界,客户在购买时会采取不同的路径,因此将客户体验视为一系列接触点而不是固定路径至关重要。 要创造良好的客户体验,您需要考虑四个关键要素。

1. 客户满意度

客户满意度是衡量客户对您的产品或服务的满意度的指标。 这直接关系到您的业务在多大程度上满足了客户的需求,并达到了他们的期望。 

客户满意度取决于两个要素:  

感知

感知是您的客户对您的品牌的感受,以及他们在购买和客户旅程中形成的意见。 衡量感知需要收集客户反馈并观察他们的行为,以了解客户对您的业务的看法。

互动 

互动包括客户进行购买或与您的客户服务团队交谈等活动。 但是,当客户评论您的网站或阅读广告时,也会发生互动,因此识别和优化所有互动点是至关重要的。

2. 客户关系管理 

CRM 表示客户关系管理,指的是您的公司与客户互动的方式。 有效的客户关系管理的特点是以客户为中心。 

通过优先考虑客户,您可以提供更好的体验并提高满意度。 当您和客户的期望一致时,这很简单,但也会出现像下面这样的脱节现象,重要的是要找到克服它们的方法。

摩擦

有时,客户可能会有不切实际的期望,这会导致在与您的产品互动时产生分歧。 当客户没有从产品的使用中获得预期结果时,也会发生摩擦,例如当自动售货机在塞入硬币后没有释放出零食时。 要提升客户体验,就必须通过修改产品或改进客户互动流程来识别和解决这些摩擦点。

问题解决 

期望所有客户互动都完全顺畅是不现实的,因此,拥有一支技术娴熟的客户服务团队来处理可能出现的任何问题至关重要。 与客户进行有效沟通有助于解决任何摩擦点并改善整体客户体验。

为客户服务坐席提供所需的客户体验技术解决方案和培训,使他们能够以客户拥护和满意的方式解决问题,这一点至关重要。

3. 接触点和渠道

在当今的数字世界中,客户可以通过各种渠道与企业互动。 为了提供最佳体验,优化每个接触点便非常重要。 

客户期望在所有渠道中获得无缝衔接的体验。 这意味着您的网站应具有与您的品牌相同的外观和感觉,客户应能通过所有渠道一致地获取信息和完成交易。

沟通 

在与客户的每次互动中,优先考虑适当的沟通至关重要。 品牌对待客户的方式极大地影响了他们的购买决策,他们更喜欢从优待他们的品牌那里购买产品。 品牌的对外沟通在塑造客户对产品的感知和互动方面发挥着重要作用,而客户服务团队则负责解决任何问题或缓和客户可能产生的担忧

说起来,有效的内部沟通对于创造卓越的客户体验也至关重要。 如果不同的部门或业务职能不能有效地沟通,客户会注意到他们在购买过程的各个阶段是如何被对待的。 优化所有沟通渠道并为您的团队提供适当的培训,以确保他们有效沟通是至关重要的。

4. 客户旅程图

客户旅程是指客户与品牌开始互动时以及在与品牌的整个关系中经历的过程。 成功的公司不会放过这个过程。 

他们确定理想客户所采取的步骤,并引导他人沿着同样的道路前进,从获取新客户到维护持续的关系。 通过绘制客户旅程图,企业可以确定需要改进的领域,并使用该信息来增强客户体验和满意度。

客户体验最佳实践

要制定有效的客户体验策略,就要优先考虑您目标受众的需求,并实施与这些要素相一致的最佳实践。 围绕这些关键要素构建您的策略,以确保成功的结果。

从客户反馈中学习

客户通常愿意提供他们对您的业务表现的看法,以及您在多大程度上满足了他们的期望。 设计调查或让您的客户支持团队收集有关您在哪些方面做得很好以及在哪些方面做得不好的数据。 然后,与您的团队一起回顾这些发现,以改善客户体验并创建出色的客户旅程。

预测客户需求 

每个客户体验要素都致力于满足或解决客户的需求。 但是,如果您的团队做得不够好,就会产生摩擦,增加客户支持团队解决问题的工作量。

更明智的策略是充分了解客户,预测他们的需求。 为不同人群创建客户角色,收集数据,研究他们的喜好,帮助建立牢固的客户关系和客户忠诚度。

不断创新和调整

始终保持灵活性和开放性,以适应变化。 客户的行为和期望在不断地改变。 因此,您需要调整您的体验,以确保继续拥有满意的客户。

如何衡量客户满意度

How to measure customer satisfaction

客户满意度似乎非常主观,您可能认为只能用定性而非定量的方式来描述。 然而,有一些有效的方法可以衡量客户满意度,并为改善客户体验提供可行的见解。

关键绩效指标 (KPI)

选择与客户体验目标相关的 KPI 是一个很好的开始。 您可以跟踪首次响应时间 (FRT)、平均解决时间 (ART)、首解率 (FCR) 和客户保留率。 所有这些指标都能体现您的企业提供的客户体验质量。

净推荐值、客户满意度得分 (CSAT)、客户费力度得分 (CES)

衡量客户满意度对于了解客户对企业的看法以及他们如何随着时间的推移而变化至关重要。 有多种方法可以做到这一点,例如净推荐值 (NPS),它可以衡量客户向他人推荐贵公司的可能性,还有 CSAT,它是表示客户对贵公司业务特定方面的满意度的数字分数。

另一方面,CES 可让客户对与客户服务团队或企业其他部门进行互动的难易程度进行评分。 为确保提供一流的客户体验,制定目标并持续跟踪这些关键指标至关重要。 这将帮助您保持正确的方向,并做出必要的调整。

客户心声 (VoC) 计划

VoC 计划使您能够收集有关产品、服务和业务的反馈意见。 通过一对一接触、调查、聊天机器人数据收集或其他方法,确定收集反馈的最佳方式。

Voice of the customer (VoC) programs

提供卓越的客户体验

沟通是提供最佳客户体验的关键。 这不仅包括与客户沟通,还包括倾听他们的反馈意见。 成功的企业领导者将客户体验要素纳入其发展战略,就能提供世界一流的客户体验,满足当代消费者的期望

(查看 Mike Morse 律师事务所如何用通信和协作技术打破现状,提供卓越服务。)

将客户体验转化为企业成功

如今,竞争十分激烈,各家公司都在争相超越对方。 为客户提供卓越体验是赢得优势的关键。 然而,只让客户一时高兴是不行的,要与他们建立长久的关系。

这就需要采取以客户为中心的方法,包括倾听反馈意见、分析数据,以及做出能让客户再次光临的改变。 把客户放在第一位,您可以建立忠诚度和牢固的关系,推动公司发展。

客户体验的未来 

人们现在期望快速、便捷和个性化的互动。 得益于 AI 聊天机器人机器学习等技术,您可以满足这些需求,并为客户提供他们想要的体验。 通过分析客户数据,您还可以深入了解人们想要什么、喜欢什么。

然而,重要的是要记住,即使有了所有这些技术,拥有友好、乐于助人的客户服务代表也至关重要,他们可以提供情感支持并解决复杂问题。 企业需要灵活创新,才能跟上时代的步伐,让客户满意。

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