AI 客户服务：如何在聊天机器人之外提升客户体验

从为客户和坐席提供卓越的用户体验到创建更具成本效益、更高效的工作流程，AI 驱动的客户服务可以使运营的各个方面受益。

以下是客户服务支持如何从使用 AI 中受益的示例。 

AI 和 ML 可以在短时间内分析大型数据流 — 速度比人类快得多。 此外，这些技术可以识别可能会被人们忽略的模式、趋势和异常情况，因为客户服务或联络中心生成的大量数据会使人们无所适从。 但通过 AI 客户服务，坐席可以提高生产率，消除重复工作并控制成本。 

AI 和机器学习可以直接帮助坐席更有效地完成工作。 例如，AI 可以分析客户服务互动，快速查找客户支持坐席解决问题所需的信息，并将其显示在电脑屏幕上。 

AI 在客户服务中的应用节省了时间，使坐席能够更快地解决客户询问的问题。 然而，它还可以帮助坐席，尤其是新坐席，更称职地完成工作、减轻压力。

对话分析使用自然语言处理 (NLP)，从人与人的对话中采集数据。 这项技术可以让您更深入地了解客户对您品牌的印象以及其满意度。 它还可以帮助评估坐席的绩效，并准确地指出您的坐席可能需要重新培训的领域。 

除了在客户互动过程中使坐席快速访问他们需要的信息之外，AI 实际上还可以处理一些会花费坐席较多时间的任务。 AI 驱动的机器人过程自动化可以执行简单任务，如更新记录或生成后续行动，以便人类坐席可以继续下一个呼叫。 

德勤的一项调查发现，实施 RPA 的组织在不到 12 个月的时间内就实现了投资回报，该解决方案提供的全职同等能力平均为 20%。 此外，90% 使用 RPA 的公司声称提高了质量和准确性，86% 的公司报告其工作效率更高，59% 的公司报告其降低了成本。

如果您想知道如何提供最佳的客户体验，成功培训新客户服务坐席是关键所在。 然而，传统上这是一个较为耗时的过程 — 而且总是担心坐席的第一个呼叫会是一个非同寻常的客户询问。 AI 可以使用语音到文本的功能创建一个训练程序，通过基于常见问题的测试场景培训新的坐席，并评估其开始独立工作的准备情况。

自助服务的趋势正在增长。 约 71% 的客户希望公司通过发送消息提供支持，而不仅仅是通过电话。 

虽然知识库可以在一定程度上为客户提供自助服务选项，但 AI 可以智能地帮助客户自行解决问题。 ML 和 AI 可以感知人类行为模式，并学习客户找到必要答案的最佳方式。

虽然人工智能和机器学习可以优化流程，但请谨记，AI 客户服务还可以增强体验 — 有时远远超过仅使用传统流程的人类坐席。 例如，AI 客户服务可以完成以下任务。

AI 可以快速分析数据，并量身定制针对单个客户的回答。 例如，通过 AI，客户服务可以考虑客户所在的位置，并提供本地可用的产品或服务。 AI 还可以分析单个客户的数据，以实现更大程度的个性化。

AI 客户服务还可以帮助人类客户服务代表更有效地完成工作。 AI 可以从移交给坐席的过程中收集信息，以便更快地解决问题。 此外，当 AI 聊天机器人处理基本询问时，坐席可以专注于更复杂的事务，并提供出色的客户服务体验。

AI 客户服务还可使坐席受益，帮助他们取得成功，并营造压力较小的工作环境。 AI 客户服务可以完成以下任务。

当客户服务坐席遇到许多客户排队等待他们的帮助时，以及听到记录他们解决问题时间的时钟滴答声时，他们可能感到工作很有压力。 而过长时间的紧张工作会导致倦怠。 AI 可为客户提供自助服务选项，缩短排队时间，并有助于避免坐席产生倦怠。

当 AI 自动执行任务并使坐席可以快速访问所需的信息时，每次互动都会更快速、更高效。 客户希望等待的时间更短，而坐席希望解决问题的速度更快。

AI 为客户服务带来诸多益处，最终可提高效率和生产率，改善客户体验。 57% 的美国客户表示，他们会在经历负面体验后告诉朋友避开某个企业，而 AI 驱动的客户服务可进行积极互动，这可能成为具有竞争力的一个因素。 因此，企业可能会利用 AI 客户服务获得以下益处。

AI 的实施能够节省时间，实现自助服务，减少坐席加班的需求，同时提供卓越的客户服务。 此外，利用 AI 技术扩大客户服务能力比雇佣新坐席更具成本效益 — 如果需求因经济衰退而减少，则企业可以缩减 AI，从而避免裁员。

当客户有问题或需要帮助时，他们不希望等待到营业时间才得到解决。 AI 可以全天候工作，可通过电话、网站聊天机器人、社交媒体或 Facebook Messenger 等应用程序访问 AI。 客户可在其最方便的时间获得答案，而 AI 客户服务可以帮助坐席避免上午 9 点出现流量高峰。  

企业使用 AI 和 ML 来了解事情的现状 — 项目的当前状态、整个流程的指导，以及产品所处的制造或运输阶段。 但除了描述性分析之外，AI 和 ML 还可以提供预测性洞察。 例如，AI 可以挖掘数据，为销售团队生成销售线索，分析互动情况以寻找客户在缺乏介入的情况下可能流失的迹象，并为企业领导者提供可能结果以做出明智的决策。 

客户服务团队可通过 AI 将其工作重点从被动转变为主动。 事实上，根据客户已购买的产品或已获得的服务，AI 可以洞察客户可能需要的信息。 

无需等待客户联系客户支持团队。 团队可以发起和控制互动情况，确保卓越的客户体验。 

客户熟悉 AI 驱动的虚拟助理，这些助理可以回答他们的问题并帮助其执行简单任务。 随着 AI 平台功能的扩展，虚拟助理可以指导客户完成决策过程，帮助其做出最满意的购买决策，决定是维修还是更换，或者选择最适合其需求的服务。

AI 客户服务平台的价格各不相同，但许多都是通过软件即服务 (SaaS) 模式交付，按月收费，而不是要求企业进行资本支出。 

当然，每个企业都需要考虑其预算以及计划使用 AI 解决的痛点。 但请谨记，要考虑客户支持的总拥有成本，并将 AI 解决方案的成本与其他选项（包括雇佣更多员工）进行比较。 AI 的成本可能会比较有利。 

使用 AI 客户服务需要您做出一些决策。 首先，您需要确定 AI 将为企业执行的任务，以及您需要为训练平台提供的数据，例如与您的知识库或客户服务管理系统的集成。 

与合适的 AI 客户服务平台提供商合作，可以使流程更简单，为您提供成功实施所需的指导和支持。 

Zoom 虚拟坐席提供了使用 AI 进行客户服务的各种选项，从协助坐席和数据分析到 AI 聊天机器人。 您可以更高效地进行扩展，同时绝不会影响提供卓越的客户体验。 Zoom 虚拟坐席还可与各种 CRM 和 CCaaS 平台集成，以帮助您创建智能、互联的统一通信环境。 

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