
人人都应了解的客户体验的四大要素
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更新日期 August 02, 2023
发布日期 June 28, 2023
聊天机器人实际上已经成为人工智能 (AI) 客户服务的代名词。 利用 AI 和机器学习 (ML) 的聊天机器人能够回答日常问题、提供全天候信息访问、实现多语言支持和增强整体客户体验,从而增强客户服务团队的能力。
但是,使用 AI 进行客户服务的选项远远超出典型聊天机器人的范畴。 企业可在其整个客户服务运营中以多种其他方式实施 AI 驱动技术,以帮助将良好的客户服务发展为卓越的客户服务。
从为客户和坐席提供卓越的用户体验到创建更具成本效益、更高效的工作流程,AI 驱动的客户服务可以使运营的各个方面受益。尽管我们很容易认为 AI 可能会完全接管人类的工作,但实际上,AI 和机器学习可以改善客户体验,让人类有更多时间从事更重要的工作。
以下是客户服务支持如何从使用 AI 中受益的示例。
AI 和 ML 可以在短时间内分析大型数据流 — 速度比人类快得多。此外,这些技术可以识别可能会被人们忽略的模式、趋势和异常情况,因为客户服务或联络中心生成的大量数据会使人们无所适从。 但通过 AI 客户服务,坐席可以提高生产率,消除重复工作并控制成本。
AI 和机器学习可以直接帮助坐席更有效地完成工作。例如,AI 可以分析客户服务互动,快速查找客户支持坐席解决问题所需的信息,并将其显示在电脑屏幕上。
AI 在客户服务中的应用节省了时间,使坐席能够更快地解决客户询问的问题。 然而,它还可以帮助坐席,尤其是新坐席,更称职地完成工作、减轻压力。
对话分析使用自然语言处理 (NLP),从人与人的对话中采集数据。 这项技术可以让您更深入地了解客户对您品牌的印象以及其满意度。 它还可以帮助评估坐席的绩效,并准确地指出您的坐席可能需要重新培训的领域。
除了在客户互动过程中使坐席快速访问他们需要的信息之外,AI 实际上还可以处理一些会花费坐席较多时间的任务。 AI 驱动的机器人过程自动化可以执行简单任务,如更新记录或生成后续行动,以便人类坐席可以继续下一个呼叫。
德勤的一项调查发现,实施 RPA 的组织在不到 12 个月的时间内就实现了投资回报,该解决方案提供的全职同等能力平均为 20%。 此外,90% 使用 RPA 的公司声称提高了质量和准确性,86% 的公司报告其工作效率更高,59% 的公司报告其降低了成本。
如果您想知道如何提供最佳的客户体验,成功培训新客户服务坐席是关键所在。 然而,传统上这是一个较为耗时的过程 — 而且总是担心坐席的第一个呼叫会是一个非同寻常的客户询问。AI 可以使用语音到文本的功能创建一个训练程序,通过基于常见问题的测试场景培训新的坐席,并评估其开始独立工作的准备情况。
虽然人工智能和机器学习可以优化流程,但请谨记,AI 客户服务还可以增强体验 — 有时远远超过仅使用传统流程的人类坐席。 例如,AI 客户服务可以完成以下任务。
AI 可以快速分析数据,并量身定制针对单个客户的回答。 例如,通过 AI,客户服务可以考虑客户所在的位置,并提供本地可用的产品或服务。 AI 还可以分析单个客户的数据,以实现更大程度的个性化。
AI 客户服务还可以帮助人类客户服务代表更有效地完成工作。AI 可以从移交给坐席的过程中收集信息,以便更快地解决问题。此外,当 AI 聊天机器人处理基本询问时,坐席可以专注于更复杂的事务,并提供出色的客户服务体验。
AI 客户服务还可使坐席受益,帮助他们取得成功,并营造压力较小的工作环境。 AI 客户服务可以完成以下任务。
当客户服务坐席遇到许多客户排队等待他们的帮助时,以及听到记录他们解决问题时间的时钟滴答声时,他们可能感到工作很有压力。 而过长时间的紧张工作会导致倦怠。 AI 可为客户提供自助服务选项,缩短排队时间,并有助于避免坐席产生倦怠。
当 AI 自动执行任务并使坐席可以快速访问所需的信息时,每次互动都会更快速、更高效。 客户希望等待的时间更短,而坐席希望解决问题的速度更快。
AI 为客户服务带来诸多益处,最终可提高效率和生产率,改善客户体验。 57% 的美国客户表示,他们会在经历负面体验后告诉朋友避开某个企业,而 AI 驱动的客户服务可进行积极互动,这可能成为具有竞争力的一个因素。 因此,企业可能会利用 AI 客户服务获得以下益处。
AI 的实施能够节省时间,实现自助服务,减少坐席加班的需求,同时提供卓越的客户服务。 此外,利用 AI 技术扩大客户服务能力比雇佣新坐席更具成本效益 — 如果需求因经济衰退而减少,则企业可以缩减 AI,从而避免裁员。
当客户有问题或需要帮助时,他们不希望等待到营业时间才得到解决。AI 可以全天候工作,可通过电话、网站聊天机器人、社交媒体或 Facebook Messenger 等应用程序访问 AI。客户可在其最方便的时间获得答案,而 AI 客户服务可以帮助坐席避免上午 9 点出现流量高峰。
企业使用 AI 和 ML 来了解事情的现状 — 项目的当前状态、整个流程的指导,以及产品所处的制造或运输阶段。但除了描述性分析之外,AI 和 ML 还可以提供预测性洞察,并且应该成为您整体客户体验战略的一部分。例如,AI 可以挖掘数据,为销售团队生成销售线索,分析互动情况以寻找客户在缺乏介入的情况下可能流失的迹象,并为企业领导者提供可能结果以做出明智的决策。
客户服务团队可通过 AI 将其工作重点从被动转变为主动。 事实上,根据客户已购买的产品或已获得的服务,AI 可以洞察客户可能需要的信息。
无需等待客户联系客户支持团队。 团队可以发起和控制互动情况,确保卓越的客户体验。
客户熟悉 AI 驱动的虚拟助理,这些助理可以回答他们的问题并帮助其执行简单任务。随着 AI 平台功能的扩展,虚拟助理可以指导客户完成决策过程,帮助其做出最满意的购买决策,决定是维修还是更换,或者选择最适合其需求的服务。
AI 客户服务平台的价格各不相同,但许多都是通过软件即服务 (SaaS) 模式交付,按月收费,而不是要求企业进行资本支出。
当然,每个企业都需要考虑其预算以及计划使用 AI 解决的痛点。 但请谨记,要考虑客户支持的总拥有成本,并将 AI 解决方案的成本与其他选项(包括雇佣更多员工)进行比较。 AI 的成本可能会比较有利。
使用 AI 客户服务需要您做出一些决策。 首先,您需要确定 AI 将为企业执行的任务,以及您需要为训练平台提供的数据,例如与您的知识库或客户服务管理系统的集成。
与合适的 AI 客户服务平台提供商合作,可以使流程更简单,为您提供成功实施所需的指导和支持。