AI 客戶服務：如何超越聊天機器人提升客戶體驗

運用 AI 技術的客戶服務可使營運的各方面受益，包括為客戶和客服專員提供卓越的使用者體驗，以及建立更具成本效益且更有效率的工作流程。

以下是客戶服務支援如何受益於 AI 技術的範例。

AI 和 ML 可在短時間內分析大量資料流，速度比人類快得多。 此外，這些技術可識別客戶服務或聯絡中心所產生的海量資料中，可能無法由人員察覺到的模式、趨勢和異常情況。 若運用 AI 提供客戶服務，客服專員可以提高生產力、消除重複的工作，並控制成本。

AI 和機器學習可直接協助客服專員更有效地完成工作。 例如，AI 可分析客戶服務互動，快速找到客戶支援專員解決問題所需的資訊，並將其顯示在電腦螢幕上。

此客戶服務的 AI 應用可節省時間，讓客服專員能更快速解決客戶的查詢。 然而，其也可以協助客服專員 (特別是新進客服專員) 更順利地完成工作並減輕壓力。

對話分析利用自然語言處理 (NLP) 來擷取人與人對話中的資料。 這項技術可更深入地了解客戶對您品牌的印象及其滿意度， 且有助於評估客服專員的績效，並指出可能需要接受再訓練的領域。

除了在客戶互動過程中讓客服專員快速存取所需資訊之外，AI 實際上還能處理一些會佔用客服專員時間的任務。 採用 AI 技術的機器人流程自動化可執行簡單的任務，例如更新記錄或產生後續追蹤資訊，以便真人客服專員可繼續接聽下一個通話。

Deloitte 的一項調查發現，實施 RPA 的組織在不到 12 個月的時間內即獲得投資回報，該解決方案提供平均相當於 20% 的全職工時能力。 此外，90% 使用 RPA 的公司發現品質和準確性獲得提高，86% 的公司表示生產力提高，59% 的公司表示成本降低。

如果您想知道如何提供最好的客戶體驗，關鍵就在於成功訓練新的客戶服務專員。 然而，傳統上這是耗時的過程，而且總是要擔心客服專員接到的第一個通話會是不尋常的客戶查詢。 AI 可使用語音轉文字功能建立訓練計畫，透過常見問題解答的測試情境幫助新進客服專員熟悉工作，並評估他們是否已準備好開始獨立工作。

自助服務的趨勢正在持續成長， 大約 71% 的客戶希望企業透過傳訊而非僅透過電話提供支援。

雖然知識庫在某種程度上可為客戶提供自助服務選項，但 AI 可以透過智慧方式協助客戶自行解決問題。 ML 和 AI 可感知人類行為模式，並學習為客戶找到必要答案的最佳方式。

雖然人工智慧和機器學習可以最佳化流程，但請記住，AI 客戶服務也可以增強體驗，有時甚至比單獨使用傳統流程的真人客服專員帶來更佳的體驗。 例如，AI 客戶服務可執行以下任務。

AI 可快速分析資料並針對個別客戶量身訂製回應。 例如，運用 AI 的客戶服務可考量客戶的位置，提供當地可用的產品或服務。 AI 還能分析單一客戶的資料，實現更高程度的個人化。

AI 客戶服務還可以協助真人客戶服務專員更有效率地完成工作。 AI 可以從轉接到客服專員的過程中蒐集資訊，以更快速地解決問題。 此外，當 AI 聊天機器人處理基本查詢時，客服專員可以專注於更複雜的問題，並提供卓越的客戶服務體驗。

AI 客戶服務也有利於客服專員，可協助他們取得成功並創造壓力較低的工作環境。 AI 客戶服務可完成以下任務。

當客戶服務專員面對大量客戶等待協助，且有計時器同時記錄他們花多少時間解決問題時，他們的工作可能充滿壓力， 而承受過長時間的壓力會導致倦怠。 AI 可為客戶提供自助服務選項，藉此縮短等待時間，並避免客服專員產生倦怠感。

若依賴 AI 自動執行任務並讓客服專員快速存取所需資訊，每次互動都會變得更快速且更有效率。 客戶喜歡較短的等待時間，客服專員喜歡快速解決問題。

AI 為客戶服務帶來許多好處，最終提高效率和生產力並提升客戶體驗。 57% 的美國消費者表示，在經歷負面體驗之後，他們會告訴朋友避開某家企業。若能提供積極互動的 AI 客戶服務，將可以成為提升競爭力的要素之一。 因此，企業可能利用 AI 客戶服務來獲得以下好處。

AI 的實施可以節省時間、實現自助服務，並減少客服專員加班的需求，同時提供卓越的客戶服務。 此外，利用 AI 技術擴展客戶服務能力比僱用新的客服專員更具成本效益，若需求因經濟衰退而減少，企業也可以縮減 AI 規模並避免解僱員工。

當客戶有疑問或需要協助時，他們不想要等待營業時間到來。 AI 可全天候工作，並可透過電話、網站聊天機器人、社群媒體或 Facebook Messenger 等應用程式提供服務。 客戶可在最方便的時候獲得答案，而 AI 客戶服務可協助客服專員因應上午 9 點的業務量高峰。  

企業使用 AI 和 ML 來了解現況，包括專案目前的狀態、流程的引導，以及產品的製造或運輸位置。 但除了描述性分析之外，AI 和 ML 還能提供預測性見解。 例如，AI 可以透過挖掘資料來為銷售團隊產生潛在商機，分析互動以發現客戶在沒有介入的情況下可能會流失的跡象，並為業務主管提供智慧決策的可能結果。

透過 AI，客戶服務團隊可將其焦點從被動轉變為主動。 事實上，AI 可根據客戶購買的產品或接受的服務來洞察客戶可能需要的資訊，

無需等待客戶聯繫客戶支援團隊。 團隊可以發起和控制互動，並確保良好的客戶體驗。

消費者熟悉 AI 虛擬助理，可以藉此獲得問題的答案，並協助執行簡單的任務。 隨著 AI 平台功能的擴展，虛擬助理可以引導客戶做出決策，協助他們做出最滿意的購買，決定是否要進行維修還是更換，或者選擇最適合客戶需求的服務產品。

AI 客戶服務平台的價格各不相同，但許多都是透過軟體即服務 (SaaS) 模式提供，按月收取費用，而非要求企業投入資本支出。

當然，每個企業都必須考量其預算以及預計透過 AI 解決的痛點。 但請記住，務必考量客戶支援的整體擁有成本，並權衡 AI 解決方案與其他選項的成本，包括僱用更多員工。 AI 的成本可能會比較有利。

若要開始使用 AI 客戶服務，您必須做出一些決定。 首先，您必須確定 AI 將為您企業執行的任務以及訓練平台所需的資料，例如整合您的知識庫或客戶服務管理系統。

與適合的 AI 客戶服務平台供應商合作可以讓流程變得更簡單，並為您提供成功實施所需的指導和支援。

Zoom 虛擬代理人提供使用 AI 客戶服務的各種選項，包括客戶專員協助、資料分析和 AI 聊天機器人。 您可以更有效地擴展，同時在提供卓越的客戶體驗方面毫不妥協。 Zoom 虛擬代理人還能整合各種 CRM 和 CCaaS 平台，協助您打造智慧、互聯的整合通訊環境。

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