如何為您的團隊選擇最佳的客戶服務聊天機器人

聊天機器人是旨在針對問題或請求提供類似人類回應的解決方案。 有些聊天機器人以規則或功能表為基礎，限制客戶輸入特定選項，再提供預先編程的輸出內容。 例如，客戶可詢問特定地點的營業時間或從下拉式功能表中選擇問題，聊天機器人將回覆開始和結束營業的時間或假日的營業時段。

另一方面，採用 AI 技術的聊天機器人利用機器學習、自然語言處理 (NLP) 和自然語言理解 (NLU)，讓客戶能夠像與真人代理交談一樣與它們交流。 這種互動看起來更像是客戶在問「你們什麼時候開門？」而聊天機器人會詢問更深入的問題以瞭解最近的地點以及客戶打算前往的日期。

用於客戶服務的 AI 聊天機器人使用來自企業知識庫或說明中心文件的資料來回答客戶的問題。 聊天機器人可立即回應，省去客戶等待代理人的時間，並成為客戶的第一個互動的對象。

聊天機器人通常能在互動開始到結束間處理客戶的要求。 但是，如果客戶有更複雜的問題，聊天機器人會收集資訊以協助代理人更有效地解決問題。 聊天機器人可以記錄客戶的姓名、帳戶資訊、產品型號以及其他重要資訊，以便代理人立即開始解決問題，並更快地提出解決方案。

特製的聊天機器人旨在簡化和自動化客戶服務流程，以便您的代理人可以支援需求更複雜的客戶。 但是，除了可作為有效率價值的客戶服務工具之外，它們還可以提升客戶體驗。

HubSpot 針對 300 多名消費者進行關於客戶服務互動期望的調查。 超過一半 (58%) 的人希望感受到被傾聽、理解和重視。

超過 40% 的人表示希望客戶互動過程順暢，並提供客戶服務選項，包括線上聊天和社群媒體支援，而且能看到解決客戶問題的實際行動。 另外，Morning Consult 最近一項調查報告指出，90% 的消費者同意客戶支援應該提供準確的解決方案，而 85% 的消費者認為支援體驗應包含短暫的等待時間。AI 聊天機器人可以幫助您滿足所有這些期望。

研究顯示，消費者對於聊天機器人的客戶服務表現給予好評。 33% 的消費者表示聊天機器人在解決客戶服務問題方面有效或非常有效，而 81% 的聊天機器人使用者表示他們最近的支援體驗是正面的。

此外，當您設定客戶服務聊天機器人提供個人化的客戶體驗時，可利用它來讓您的企業與眾不同並建立客戶忠誠度。 而當客戶知道他們可以倚賴快速、高效且可靠的客戶服務時，將會對您的企業產生更正面的印象。

在 AI 聊天機器人的支援下，客戶支援團隊可在多個方面看到投資報酬率 (ROI)。 企業可借助 AI 聊天機器人實現以下事項：

AI 聊天機器人使企業能在不雇用新員工的情況下擴充客戶支援。 客戶服務聊天機器人最重要的優勢之一是它能自行管理基本的客戶要求，因此代理人得以騰出時間來處理複雜的支援個案。

藉由部署聊天機器人，企業可避免雇用額外的員工。 此外，在經濟不確定性時期，利用 AI 聊天機器人進行擴充可在需求減少時大幅減少裁員人數，並有助於控制成本。

所有企業皆可從中受益。 例如，Juniper Research 認為，至 2023 年，金融機構利用聊天機器人實現客戶服務自動化將至少節省 73 億美元。

此外，聊天機器人將為保險業節省 13 億美元的理賠管理費用。 IBM 的報告還表示，使用聊天機器人進行客戶服務的能源公司可將客戶服務互動的成本降低 80%。

(瞭解 Zoom 如何使用我們自己的 AI 聊天機器人每月節省超過 1300 萬美元)

使用聊天機器人來回答客戶查詢並增強互動，可確保客戶收到關於您的產品和服務的正確資訊，並且以一致的方式呈現。 此外，您可以為您的聊天機器人設定「個性」，讓它以提升客戶體驗並適當反映您品牌的方式回應客戶的問題。

最好的客戶服務聊天機器人可全天候工作，客戶無需等待正規上班時間來查詢資訊或獲得其問題的答案。 AI 客戶服務聊天機器人還為您的企業提供協調對話流程的工具，進而帶來更好的客戶服務和更高的客戶滿意度。

聊天機器人客戶服務軟體也可以支援多種語言，這將有助於您的客戶支援以及銷售和行銷團隊與來自不同國家/地區的客戶互動，而無需新增能說多種語言的員工。

AI 聊天機器人的所有功能皆有助於您目前的客戶服務營運更順暢地運作，並為您的團隊提供新的能力。 例如，您的 AI 聊天機器人或許能夠分析客戶資訊並主動發起聊天以解決潛在問題 (例如使用者延後採用) 或衡量新推出產品的滿意度。

您還可以整合最佳客戶服務聊天機器人和行銷自動化平台，以跟進對您的產品或服務表達興趣的網站訪客。

AI 聊天機器人還能有智慧地將通話路由給具有解決客戶問題專業知識的人員或部門，取代靈活性有限的客戶服務系統。

要選擇最佳的客戶服務聊天機器人，您必須先定義您的目標。 一旦您清楚瞭解聊天機器人在您的客戶支援運作中的角色，就能更有效地為您的企業評估聊天機器人平台。

然而，無論您計畫實施聊天機器人的主要目的是為了節省客戶支援成本、收集用於分析的客戶資料，或是新增客戶支援管道 (例如社群媒體或 Meta/Facebook Messenger)，您都應該尋找具備這些重要功能的聊天機器人平台。

大多數公司未具備在整合或配置人工智慧或 AI 聊天機器人平台方面相關的專業知識內部資源。 最易於使用的解決方案包括無程式碼聊天機器人建立器，它可讓您使用預先建構的模板。

此外，尋找原生整合聯絡中心和客戶關係管理 (CRM) 軟體與 API 的解決方案，以便與其他商業應用程式輕鬆整合。 此外，請記住，聊天機器人的實作永遠無法一步到位。 此工具應該有一個使用者介面，讓聊天機器人比較容易更新和管理。  

有些客戶服務查詢很複雜，可能需要一定程度的同理心和解決問題的能力，這是聊天機器人無法提供的。 在這些情況下，此工具應該能夠將通話轉交給真人代理，並分享它收集到的所有資訊，以便代理人可以立即開始解決問題。 聊天機器人也應該能夠判斷應將通話轉交給哪個最佳的代理人或部門，進而創造一種有凝聚力的體驗和快速的解決時間。

AI 聊天機器人軟體必須能夠提供準確且符合背景資訊的回應。 自然語言處理能力使該平台能夠偵測使用者的意圖，並以他們所期待的答案來進行回應。 此外，優異的聊天機器人表現意味著較少客戶會要求與代理人交談，進而減少他們在值班期間必須接聽的電話數量。

最佳的客戶服務聊天機器人將為您提供超越基本報告的見解。 分析您的聊天機器人平台收集的資料可產生見解，協助您更深入瞭解客戶、改良您提供的產品和服務，並最佳化您的客戶支援運作。 您的聊天機器人還可以協助您直接收集客戶意見反映，或在互動過程中分析客戶情緒。

儘管您可以找到各種客戶服務聊天機器人範例，但 Zoom 虛擬代理人可為您提供所需的多樣化功能和靈活性。 它在其他客戶服務工具中脫穎而出，因為它具有易於使用的視覺化聊天機器人建立器和對話流程建立器，可簡化聊天機器人的配置作業。

它還將自然語言處理引入所有管道的客戶服務，從您的網站到社群媒體和傳訊應用程式。 此外，Zoom 虛擬代理人為您的客戶支援團隊提供智慧的工作交接和分析工具，讓團隊能以更高的生產力和效率完成工作。

另外，此強大的對話式 AI 平台具有專屬的支援服務，可協助您的客戶支援團隊藉由聊天機器人獲得最大價值，進而實現最高的客戶滿意度。準備好轉變客戶體驗並提升您的客戶服務了嗎？ 請立即申請 Zoom 虛擬代理人以及我們的全方位聯絡中心的免費示範！