チームに最適なカスタマー サービス チャットボットを選択する方法

チャットボットとは、質問やリクエストに対し、人間のように応答するよう設計されているソリューションです。 一部のチャットボットはルールベースまたはメニュー式で、顧客からの入力が特定の範囲に、そして出力が事前にプログラムされた内容に限られています。 たとえば、顧客が特定の拠点の営業時間について質問したり、ドロップダウン メニューから質問を選択したりすると、チャットボットは開店時刻や閉店時刻、または休祝日の営業時間を回答するという具合です。

一方、AI を搭載したチャットボットは機械学習、自然言語処理（NLP）、自然言語理解（NLU）を活用するので、顧客はあたかも人間のエージェントに話しているような感覚で、AI チャットボットとやり取りできます。 これはたとえば、顧客が「いつ開いていますか？」と質問し、チャットボットがいくつかフォローアップの質問をして顧客の最寄りの拠点と顧客の訪問候補日を把握するようなやり取りが考えられます。

カスタマー サービス用 AI チャットボットは、企業のナレッジベースやヘルプセンターのドキュメントのデータに基づいて顧客の質問に答えます。 チャットボットは即座に応答できるため、顧客は通話を保留されたままエージェントを待つ必要がなくなります。また、チャットボットは顧客の最初の窓口になります。

チャットボットだけで顧客のリクエストに最初から最後まで対応できることもよくあります。 しかし顧客が比較的複雑な問題を抱えている場合は、チャットボットで情報を収集しておくことで、エージェントがより効率的に問題を解決できます。 チャットボットが顧客の名前、アカウント情報、懸案製品のモデルなどの重要情報を記録していると、エージェントは即座に問題の解決に取り組み、より迅速に解決策へとたどり着くことができます。

専用設計のチャットボットは、カスタマー サービスの多様なプロセスを合理化、自動化して、エージェントがより複雑なニーズを抱える顧客をサポートできるように設計されています。 とはいえ AI チャットボットは、ただ効率面に優れたカスタマー サービスツールではありません。使用すると、顧客によりよい体験を提供できるのです。

HubSpot 社は 300 人を超える顧客に、カスタマー サービスに何を期待するかついてアンケート調査を行いました。 過半数（58%）の顧客が、自分の話に耳を傾けてほしい、評価してほしい、大事にしてほしいと考えていることが分かりました。

40% を超える企業が、顧客とのやり取りをよりスムーズにしたい、オンライン チャットやソーシャル メディアのサポートといった幅広いオプションをカスタマー サービスに用意したい、それぞれの課題に対処するアクションを把握したいと考えています。 先日、Morning Consult が実施した調査によると、消費者の 90% はカスタマー サポートに的確な解決策の提供を期待すると答え、消費者の 85% は待ち時間の短さはサポートを利用する際に欠かせない要素だと考えています。AI チャットボットを利用すると、これらの期待内容をすべて満たすことができます。

調査結果から、消費者がチャットボットによるカスタマー サービスのパフォーマンスを好意的に評価していることがわかります。 33% の消費者はカスタマー サービスの問題解決にチャットボットが有効または非常有効であると述べており、チャットボット ユーザーの 81% は自らの前回のサポート利用体験を好意的に評価しています。

さらに言うと、顧客一人ひとりに合わせて顧客体験を提供できるようにカスタマー サービス チャットボットを設定すれば、自社ビジネスの差別化と顧客ロイヤルティの構築に活かすことができます。 スピード、効率、信頼性ともに優れたカスタマー サービスを期待できるとわかれば、顧客はその企業によりよい印象を抱くようになります。

AI チャットボットを業務に利用しているカスタマー サポートチームは、いくつかの点で優れた投資収益率（ROI）を実感しています。 AI チャットボットを利用することで、企業は以下のようなことを実現できます。

従業員を新しく雇い入れなくても、AI チャットボットを利用することでカスタマー サポートの規模を拡大できます。 カスタマー サービス チャットボットの最大のメリットの中に、顧客からの基本的なリクエストはチャットボットだけで解決できるので、その分エージェントが複雑なサポート チケットに対応できるという点があります。

企業はチャットボットを展開することで、従業員を追加雇用しなくて済む可能性があります。 そのうえ、経済の先行きが見えない時代でも、AI チャットボットによる規模拡大なら、万一需要が落ち込んだときでも従業員の解雇を最小限に抑えることができ、かつ費用も適切に管理しやすくなります。

メリットはビジネス全般に及びます。 たとえば Juniper Research 社の計算では、金融機関はカスタマー サービスをチャットボットで自動化することで、2023 年までに 73 億ドル以上を節減できます。

加えて保険業界は、チャットボットで保険金請求の管理費用を 13 億ドル節減できます。 また IBM は、カスタマー サービスにチャットボットを利用している電力会社はカスタマー サービスのインタラクションにかかる費用を 80% も節減できると報告しています。

（Zoom がどのように AI チャットボットで月々 1,300 万ドル以上を節約しているのかご覧ください）

チャットボットを活用して顧客からの問い合わせに対処し、エンゲージメントを強化すると、どのようなときも同じように、自社の製品とサービスに関する正確な情報を顧客に確実に届けることができます。 しかも、顧客ジャーニーを向上させ、個々のブランドを適切に反映させながら顧客の問題に対応できるように、チャットボットに「個性」を持たせる設定も可能です。

カスタマー サービスに最適なチャットボットは、一日 24 時間年中無休で機能します。顧客は通常の営業時間を待たずに必要な情報、質問への答えを得ることができます。 AI によるカスタマー サービス チャットボットは、多数の会話の流れを整理するツールも提供するため、結果としてカスタマー サービスと顧客満足度が向上します。

チャットボット型カスタマー サービス ソフトウェアは多言語にも対応できるため、カスタマー サポートチーム、営業チーム、マーケティング チームは、複数の言語を使いこなせる従業員を新しく雇い入れなくても、諸国の顧客に対応できます。

AI チャットボットの多様な機能はどれも、現在のカスタマー サービス業務のよりスムーズな運営、チームへの新しい能力の提供に役立ちます。 たとえばお使いの AI チャットボットで顧客の情報を分析し、積極的にチャットを開始して、ユーザーの製品やサービスの導入の遅れなどの潜在的な問題に対処したり、新しく導入された製品の満足度を測ったりできます。

最適なカスタマー サービス チャットボットとマーケティング自動化プラットフォームを統合して、製品またはサービスに興味を示したウェブサイト訪問者をフォローアップすることもできます。

柔軟性が限定的なカスタマー サービス システムを AI チャットボットで代替し、そのインテリジェントなコール ルーティングで顧客の問題に対処できる専門技術を持つ担当者、部署に通話をつなぐことも可能です。

最適なカスタマー サービス チャットボットを選択するには、まず自らの目標を定義する必要があります。 チャットボットがカスタマー サポート業務で果たすべき役割を明確にイメージできれば、各ビジネスに最適なチャットボットをより効果的に評価できます。

ただしカスタマー サポート費用の節減、分析用顧客データの収集、新しいカスタマー サポート チャネル（ソーシャル メディアや Meta/Facebook Messenger など）の追加のいずれを主眼としたチャットボット導入であっても、次のような必須機能を備えたチャットボットを探す必要があります。

ほとんどの企業には、人工知能や AI チャットボット プラットフォームの統合、設定に関する専門技術を備えた人材が社内にいません。 事前構築されたテンプレートを利用できてコード不要なチャットボット ビルダーが、もっとも使いやすいソリューションです。

また、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアやコンタクト センターとネイティブに統合できるソリューション、またほかのビジネス アプリケーションと簡単に統合できる API が備わっているソリューションも探してみてください。 それから、チャットボットは一度実装すれば完了するものではないことにも、留意してください。 チャットボットを簡単に更新、管理できるユーザー インターフェースが、チャットボット ツールには欠かせません。  

カスタマー サービスへの問い合わせの中には、チャットボットでは提供できない高度な共感力と問題解決力を要する、複雑な問い合わせもあります。 こうした例では、人間のエージェントに通話を引き継ぎ、収集情報をすべて共有して、エージェントが即座に問題解決を開始できるようにする能力が、チャットボット ツールに求められています。 チャットボットには、通話の転送先として最適なエージェントまたは部署を判断し、一貫性のある体験を生み出し、問題をスピーディーに解決する能力も必要です。

AI チャットボット ソフトウェアには、文脈に沿って正確な応答をする機能が必要です。 さまざまな自然言語処理能力により、プラットフォームはユーザーの意図を割り出し、ユーザーが求める応答を返すことができます。 なお、エージェントとの会話を求める顧客の数が減り、エージェントがシフト中に対処しなくてはならない通話数が減ったら、チャットボットのパフォーマンスは優れていると言えます。

最適なカスタマー サービス チャットボットは、基本的なレポート機能より優れたインサイトを提供します。 チャットボット プラットフォームの収集したデータを分析すると、よりよい顧客理解、提供する製品とサービスの向上、カスタマー サポート業務の最適化を促すインサイトを把握できます。 チャットボットで、顧客のフィードバックを直接収集したり、やり取りの間に顧客センチメントを分析したりすることもできます。

カスタマー サービス チャットボットの例は多種多様に見られるものの、Zoom バーチャル エージェントなら、皆様が必要とする幅広い機能と柔軟性を提供できます。 お使いのチャットボットの設定を簡素化できる、使いやすいビジュアル チャットボット ビルダーと会話フロービルダーを備え、ほかのカスタマー サービスツールとは一線を画しています。

また企業のウェブサイトからソーシャル メディア、メッセージ アプリまで、あらゆるチャネルのカスタマー サービスに自然言語処理を施すことができます。 さらにカスタマー サポートチームは、Zoom バーチャル エージェントが提供するインテリジェントな引き継ぎや分析機能を利用して、より生産的かつ効果的に業務を遂行できます。

しかもこのパワフルな会話型 AI プラットフォームには、専用サポートが付いており、社内のカスタマー サポートチームがチャットボットの価値を最大限に引き出し、最高の顧客満足度を達成できるような仕組みが整っています。顧客体験を変革し、カスタマー サービスを向上させる準備はできましたか？ 今すぐ Zoom バーチャル エージェントと Zoom によるオムニチャネル型コンタクト センターの無料デモをリクエストしてください。