Jak wybrać najlepszy chatbot do obsługi klienta dla swojego zespołu

Chatboty to rozwiązania zaprojektowane w celu udzielania odpowiedzi na pytania lub prośby, tak jakby były udzielane przez człowieka. Niektóre chatboty działają w oparciu o reguły lub menu, ograniczając klientów do wprowadzania określonych danych wejściowych i dostarczając wstępnie zaprogramowane dane wyjściowe. Na przykład klient mógłby zapytać o godziny otwarcia określonego oddziału firmy lub wybrać pytanie z rozwijanego menu, a chatbot odpowiedziałby, podając godziny otwarcia i zamknięcia lub godziny otwarcia w dni świąteczne.

Z drugiej strony chatboty oparte na AI wykorzystują uczenie maszynowe, przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i rozumienie języka naturalnego (NLU), aby umożliwić klientom komunikowanie się z nimi tak, jakby rozmawiali z człowiekiem. Ta interakcja mogłaby bardziej przypominać klienta, który zadaje pytanie: „Jakie są godziny otwarcia?” i chatbota, który zadaje dodatkowe pytania, aby poznać najbliższą lokalizację i dni, w które klient zamierza ją odwiedzić.

Chatbot oparty na AI do obsługi klienta wykorzystuje dane z firmowej bazy wiedzy lub dokumentacji centrum pomocy, aby odpowiadać na pytania klientów. Chatbot reaguje natychmiast, eliminując czas oczekiwania na przedstawiciela, i staje się pierwszą linią kontaktu w przypadku obsługi klienta.

Często chatbot może obsłużyć żądanie klienta od początku do końca. Jeśli jednak klient ma bardziej złożony problem, chatbot zbiera informacje, aby pomóc przedstawicielowi w skuteczniejszym rozwiązaniu problemu. Chatbot może zapisać imię i nazwisko klienta, informacje o koncie, model produktu i inne ważne informacje, dzięki czemu przedstawiciel może natychmiast rozpocząć rozwiązywanie problemów i szybciej udzielić pomocy.

Specjalnie zbudowane chatboty mają na celu usprawnienie i automatyzację procesów obsługi klienta, aby Twoi przedstawiciele mogli wspierać klientów mających bardziej złożone potrzeby. Oprócz tego, że chatboty są cennym narzędziem obsługi klienta z punktu widzenia wydajności, poprawiają również doświadczenia klientów.

Firma HubSpot przeprowadziła ankietę wśród ponad 300 konsumentów na temat ich oczekiwań dotyczących interakcji z obsługą klienta. Ponad połowa (58%) chciała czuć się wysłuchana, doceniona i ważna.

Ponad 40% stwierdziło, że chce, aby interakcje z klientami były bezproblemowe, oferowały opcje obsługi klienta, w tym czat online i wsparcie w mediach społecznościowych, oraz że chce widzieć działania mające na celu rozwiązanie ich problemów. W niedawnej ankiecie przeprowadzonej przez Morning Consult wykazano, że 90% klientów zgodziło się, że obsługa klienta powinna zapewniać sprawne rozwiązanie, a 85% klientów uważa, że krótki czas oczekiwania jest bardzo istotny dla ogólnego zadowolenia z obsługi klienta.Chatboty oparte na AI mogą pomóc spełnić wszystkie te oczekiwania.

Badania pokazują, że konsumenci pozytywnie oceniają jakość obsługi klienta świadczonej za pośrednictwem chatbotów. Trzydzieści trzy procent konsumentów twierdzi, że chatboty są skuteczne lub bardzo skuteczne w rozwiązywaniu problemów z obsługą klienta, a 81% użytkowników chatbotów twierdzi, że ich ostatnie doświadczenia z pomocą techniczną były pozytywne.

Co więcej, po skonfigurowaniu chatbota do obsługi klienta w celu zapewnienia spersonalizowanej obsługi klienta, można go użyć do wyróżnienia swojej firmy i budowania lojalności klientów. Kiedy klienci wiedzą, że mogą liczyć na szybką, sprawną i niezawodną obsługę klienta, będą mieli bardziej pozytywną opinię na temat danej firmy.

Zespoły obsługi klienta korzystające ze wsparcia chatbotów opartych na AI odnotowują zwrot z inwestycji (ROI) na kilku frontach. Dzięki chatbotom opartym na AI firmy mogą osiągnąć następujące korzyści:

Chatboty oparte na AI umożliwiają firmie skalowanie obsługi klienta bez zatrudniania nowych pracowników. Jedną z najważniejszych zalet chatbota do obsługi klienta jest jego zdolność do samodzielnego zarządzania podstawowymi żądaniami klientów, co pozwala przedstawicielom na zajęcie się bardziej złożonymi zgłoszeniami do pomocy technicznej.

Wdrażając chatbota, firma może uniknąć zatrudniania dodatkowych pracowników. Ponadto w czasach niepewności gospodarczej skalowanie poprzez wykorzystanie chatbota opartego na AI może zminimalizować zwolnienia, jeśli popyt spadnie, i pomoże utrzymać koszty pod kontrolą.

Korzyści mogą odnieść firmy ze wszystkich branż. Na przykład firma Juniper Research ustaliła, że instytucje finansowe zaoszczędzą co najmniej 7,3 miliarda dolarów do 2023 roku dzięki automatyzacji obsługi klienta za pomocą chatbotów.

Co więcej, chatboty pozwolą branży ubezpieczeniowej zaoszczędzić 1,3 miliarda dolarów na zarządzaniu roszczeniami. IBM informuje również, że firmy energetyczne korzystające z chatbotów do obsługi klienta mogą obniżyć koszty interakcji z obsługą klienta o 80%.

(Dowiedz się, jak Zoom oszczędza ponad 13 milionów dolarów na miesiąc dzięki naszemu własnemu chatbotowi opartemu na AI)

Używanie chatbota do odpowiadania na zapytania klientów i zwiększania zaangażowania gwarantuje, że klienci otrzymują dokładne, spójne informacje o produktach i usługach. Ponadto można skonfigurować swojego chatbota tak, aby miał „osobowość” i reagował na problemy klientów w sposób, który usprawnia podróż klienta i odpowiednio odzwierciedla markę.

Najlepsze chatboty do obsługi klienta działają przez całą dobę — klienci nie muszą czekać na normalne godziny pracy, aby znaleźć informacje lub uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Chatbot do obsługi klienta oparty na AI oferuje również narzędzia do organizowania przepływów rozmów, co prowadzi do lepszej obsługi klienta i większego zadowolenia klientów.

Oprogramowanie chatbota do obsługi klienta może również obsługiwać wiele języków, co pomoże zespołom obsługi klienta oraz sprzedaży i marketingu angażować klientów z różnych krajów bez zatrudniania dodatkowych wielojęzycznych pracowników.

Wszystkie funkcje chatbotów opartych na AI mogą sprawić, że bieżące operacje obsługi klienta będą przebiegać płynniej i zapewnią Twojemu zespołowi nowe możliwości. Na przykład chatbot oparty na AI może analizować informacje o klientach i inicjować proaktywne czaty w celu rozwiązania potencjalnych problemów, takich jak opóźnienie w pozyskiwaniu użytkowników, lub w celu oceny zadowolenia z nowo wprowadzonego produktu.

Najlepsze chatboty do obsługi klienta można również zintegrować z platformą do automatyzacji marketingu, aby nawiązywać ponowny kontakt z odwiedzającymi witrynę, którzy wyrazili zainteresowanie Twoimi produktami lub usługami.

Chatbot oparty na AI może również inteligentnie kierować połączenia do osób lub działów posiadających wiedzę specjalistyczną w zakresie rozwiązywania problemów klientów, zastępując systemy obsługi klienta o ograniczonej elastyczności.

Aby wybrać najlepszy chatbot do obsługi klienta, należy zacząć od zdefiniowania swoich celów. Gdy masz już jasny obraz roli chatbota w funkcjonowaniu obsługi klienta, można skuteczniej oceniać platformy do obsługi chatbota dla swojej firmy.

Niezależnie jednak od tego, czy planujesz wdrożyć chatbot przede wszystkim w celu zaoszczędzenia kosztów obsługi klienta, zbierania danych o klientach do analizy, czy też dodania nowego kanału obsługi klienta (takiego jak media społecznościowe lub Meta/Facebook Messenger), warto poszukać platformy do obsługi chatbota oferującej te podstawowe funkcje.

Większość firm nie ma pracowników wewnętrznych z doświadczeniem w integracji i konfiguracji platform sztucznej inteligencji lub chatbotów opartych na AI. Najłatwiejsze w obsłudze rozwiązania obejmują kreator chatbotów bez potrzeby kodowania, który umożliwia korzystanie z gotowych szablonów.

Warto również poszukać rozwiązania z natywną integracją z oprogramowaniem centrum kontaktowego i oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz interfejsami API w celu łatwiejszej integracji z innymi aplikacjami biznesowymi. Dodatkowo należy pamiętać, że wdrożenie chatbota to nie jest jednorazowa operacja. Narzędzie powinno mieć interfejs użytkownika, który ułatwia aktualizację i zarządzanie chatbotem.  

Niektóre zapytania dotyczące obsługi klienta są złożone i mogą wymagać poziomu empatii i rozwiązywania problemów, których chatbot nie jest w stanie zapewnić. W takich przypadkach narzędzie powinno potrafić przekazać połączenie człowiekowi, udostępniając wszystkie zebrane informacje, aby przedstawiciel mógł natychmiast rozpocząć rozwiązywanie problemów. Chatbot powinien również być w stanie określić najlepszego przedstawiciela lub dział, do którego należy skierować rozmowę, tworząc spójne doświadczenie i szybki czas rozwiązania.

Oprogramowanie chatbota opartego na AI musi mieć możliwość dostarczania dokładnych odpowiedzi dostosowanych do kontekstu. Możliwości przetwarzania języka naturalnego umożliwiają platformie wykrywanie intencji użytkowników i udzielanie odpowiedzi, których szukają. Ponadto doskonała skuteczność chatbota oznacza, że mniej klientów poprosi o rozmowę z przedstawicielem, zmniejszając tym samym liczbę połączeń, które pracownicy muszą wykonać podczas swoich zmian.

Najlepsze chatboty do obsługi klienta zapewnią informacje wykraczające poza podstawowe raporty. Analiza danych zbieranych przez platformę do obsługi chatbota prowadzi do uzyskania spostrzeżeń, które pomagają lepiej zrozumieć klientów, ulepszać oferowane produkty i usługi oraz optymalizować operacje obsługi klienta. Chatbot może również pomóc bezpośrednio zbierać opinie klientów lub analizować ich nastroje podczas interakcji.

Choć można znaleźć wiele różnych przykładów chatbotów do obsługi klienta, Wirtualny Agent Zoom może zapewnić szeroki zakres funkcji i elastyczność, których potrzebujesz. Spośród innych narzędzi do obsługi klienta wyróżnia się łatwym w użyciu wizualnym kreatorem chatbotów i przepływu konwersacji, który upraszcza konfigurację chatbota.

Zapewnia również przetwarzanie języka naturalnego na wszystkich kanałach obsługi klienta, od strony internetowej po media społecznościowe i aplikacje do przesyłania wiadomości. Ponadto Wirtualny Agent Zoom zapewnia zespołowi obsługi klienta inteligentne przekazywanie zadań i analizy, dzięki czemu pracownicy mogą wykonywać swoją pracę bardziej produktywnie i skutecznie.

Co więcej, ta potężna konwersacyjna platforma oparta na sztucznej inteligencji dysponuje dedykowanym wsparciem technicznym, które pomaga zespołowi obsługi klienta w najlepszym wykorzystaniu chatbota, aby osiągnąć najwyższą satysfakcję klienta. Chcesz odmienić doświadczenia klienta i poprawić obsługę klienta? Poproś o bezpłatne demo Wirtualnego Agenta Zoom i naszego wielokanałowego centrum kontaktowego już dziś!