Como escolher o melhor chatbot de atendimento ao cliente para sua equipe

Os chatbots são soluções projetadas para oferecer respostas iguais as que os humanos dariam às perguntas ou solicitações feitas. Alguns chatbots são baseados em regras ou em menus, limitando os clientes a informações específicas, dando informações pré-programadas. Por exemplo, um cliente poderia perguntar sobre o horário comercial de uma unidade específica ou escolher a pergunta em um menu suspenso e o chatbot responderia, dando a informação sobre o horário de abertura e fechamento, além do horário comercial nos feriados. 

Por outro lado, os chatbots de IA usam o aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (NLP) e a interpretação de linguagem natural (NLU) para permitir que os clientes se comuniquem com eles, como se estivessem falando com agentes humanos. Essa interação seria como se o cliente fizesse a pergunta, "A que horas você abre?" e o chatbot fizesse outras perguntas para saber qual é a unidade mais próxima e em quais dias o cliente está pensando em ir à loja. 

Um chatbot de IA para atendimento ao cliente usa dados de uma base de conhecimento da empresa ou da documentação de um centro de ajuda para responder às perguntas dos clientes. O chatbot responde imediatamente, eliminando o tempo que o cliente ficaria esperando por um agente, e se torna seu primeiro contato. 

Frequentemente, um chatbot pode lidar com solicitações do cliente, do começo ao fim. No entanto, se o cliente tem um problema mais complexo, o chatbot reúne informações para ajudar o agente a resolver o problema de forma mais eficaz. O chatbot pode gravar o nome do cliente, informações sobre a conta, o modelo do produto e outras informações essenciais, para que o agente possa começar imediatamente a resolver o problema e chegar a uma solução mais rapidamente. 

Chatbots feitos sob medida são projetados para simplificar e automatizar processos do serviço de atendimento ao cliente, para que os agentes possam dar suporte aos clientes em relação às necessidades mais complexas. Mas além de ser uma ferramenta valiosa para o serviço de atendimento ao cliente, do ponto de vista da eficiência, os chatbots também aprimoram as experiências do cliente. 

A HubSpot pesquisou mais de 300 clientes sobre suas expectativas em relação às interações com o serviço de atendimento ao cliente. Mais da metade (58%) gostariam de ser ouvidos, agradecidos e valorizados. 

Mais de 40% dos pesquisados afirmaram que gostariam que as interações com os clientes fossem mais fáceis, que fossem oferecidas opções para o serviço de atendimento ao cliente, incluindo chat on-line e suporte às redes sociais, além de ver em prática as ações para resolver seus problemas. E, em uma recente pesquisa da Morning Consult, chegou-se à conclusão que 90% dos consumidores concordam que uma solução precisa deveria ser oferecida pelo suporte ao cliente e 85% dos clientes acreditam que tempos de espera mais curtos deveriam fazer parte da experiência do suporte. Os chatbots de IA podem ajudar você a atender todas essas expectativas.

As pesquisas mostram que os clientes avaliam de forma favorável o desempenho do serviço de atendimento feitos por chatbots. Trinta e três por cento dos consumidores afirmam que os chatbots são eficazes ou muito eficazes para resolver problemas no serviço de atendimento ao cliente. E 81% dos usuários de chatbot avaliam que sua experiência de suporte mais recente foi positiva. 

Além disso, quando você configura o chatbot de atendimento ao cliente para proporcionar experiências de cliente personalizadas, é possível usá-lo para diferenciar a sua empresa e conquistar a fidelidade do cliente. Quando os clientes sabem que podem contar com um atendimento ao cliente que é rápido, eficiente e confiável, eles terão uma impressão mais positiva da sua empresa. 

As equipes de suporte ao cliente que contam com o auxílio de chatbots de IA percebem um retorno sobre investimento (ROI) em diversas frentes. Com chatbots de IA, as empresas podem:

Os chatbots de IA permitem que uma empresa dimensione o suporte ao cliente sem ter que contratar novos funcionários. Um dos benefícios mais significativos relacionado ao chatbot de atendimento ao cliente, é a sua capacidade de gerenciar solicitações básicas dos clientes por conta própria, liberando agentes para cuidar de tíquetes de suporte mais complexos. 

Ao implementar um chatbot, a empresa pode conseguir evitar a contratação de novos funcionários. Além disso, em tempos de incerteza econômica, dimensionar usando um chatbot de IA pode minimizar demissões se a demanda diminuir, ajudando a manter os custos sob controle. 

Empresas de todos os tipos podem se beneficiar. Por exemplo, a Juniper Research descobriu que instituições financeiras economizarão, no mínimo, US$ 7,3 bilhões até 2023 ao automatizar o atendimento ao cliente com chatbots. 

Além disso, chatbots gerarão uma economia de US$ 1,3 bilhão ao setor de seguros, no gerenciamento de reivindicações. A IBM também afirma que empresas de energia que usam chatbots no atendimento ao cliente podem reduzir em 80% os custos da interação do atendimento ao cliente. 

(Saiba como economizamos mais de US$ 13 milhões por mês com nosso próprio chatbot de IA no Zoom)

Usar um chatbot para resolver solicitações do cliente e aprimorar o engajamento, garante que os clientes recebam informações precisas sobre seus produtos e serviços, apresentadas de forma consistente. Além disso, é possível configurar o chatbot com "personalidade", para que ele responda aos problemas do cliente de uma maneira que melhore a jornada do cliente e reflita a sua marca de maneira adequada. 

Os melhores chatbots para atendimento ao cliente trabalham 24 horas por dia. Os clientes não precisam aguardar pelo horário normal de funcionamento para receber informações ou tirar dúvidas. Um chatbot de atendimento ao cliente também oferece à sua empresa, as ferramentas para elaborar fluxos de conversa, o que resulta em um melhor serviço de atendimento ao cliente e uma ótima satisfação do cliente. 

O software de atendimento ao cliente do chatbot pode ser compatível com diversos idiomas, o que ajuda as equipes de suporte ao cliente, vendas e marketing a envolverem clientes de diferentes países sem precisar de funcionários que falem outros idiomas. 

Todos os recursos de chatbots de IA podem ajudar para que as atuais operações de atendimento ao cliente transcorram de forma mais tranquila, além de proporcionar à sua equipe novos recursos. Por exemplo, o seu chatbot de IA pode conseguir analisar informações do cliente e iniciar chats proativos para resolver possíveis problemas, como um atraso na adoção do usuário ou para medir a satisfação com um produto recém-lançado. 

Você também poderá integrar os melhores chatbots de serviço ao cliente com uma plataforma de automação de marketing para acompanhar visitantes do site que tenham expressado interesse nos seus produtos ou serviços. 

Um chatbot de IA também pode, de forma inteligente, encaminhar chamadas para pessoas ou departamentos com a experiência de resolver problemas do cliente, substituindo sistemas de atendimento ao cliente com flexibilidade limitada. 

Para escolher o melhor chatbot de atendimento ao cliente, é necessário começar a definir suas metas. Após ter uma imagem clara da função do chatbot na sua operação de suporte ao cliente, é possível avaliar as plataformas de chatbot mais eficazes para a sua empresa. 

No entanto, independentemente de você implantar um chatbot, principalmente para economizar nos custos do suporte ao cliente, reunir dados do cliente para análise ou contar com um novo canal de suporte ao cliente (como redes sociais ou Messenger do Meta/Facebook), você deve procurar uma plataforma de chatbot que tenha esses recursos essenciais. 

A maior parte das empresas não têm recursos internos com experiência em inteligência artificial ou integração e configuração de plataforma de chatbot de IA. As soluções mais amigáveis incluem um criador de chatbot sem código que permite o uso de modelos pré-prontos. 

Procure também por uma solução que tenha integrações nativas com o contact center e com o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), além de APIs para integração fácil com outros aplicativos corporativos. Tenha em mente também que a implementação de um chatbot é contínua. A ferramenta deve usar uma interface que torna fácil a atualização e gerenciamento do chatbot.  

Algumas solicitações no serviço de atendimento ao cliente são complexas e podem exigir um nível de empatia e de solução de problemas que um chatbot não pode proporcionar. Nestes casos, a ferramenta deve estar apta a encaminhar a chamada para um agente humano, compartilhando informações coletadas, para que o agente possa começar a resolver os problemas imediatamente. O chatbot também deve conseguir determinar o melhor agente ou área para encaminhar a chamada, o que cria uma experiência coesa e com tempo de solução rápido. 

O software do chatbot de IA deve ter a capacidade de proporcionar respostas precisas e contextualizadas. Os recursos de processamento de linguagem permitem que a plataforma detecte as intenções dos usuários e, assim, dê as respostas que eles desejam. Além disso, o excelente desempenho do chatbot significará que menos clientes peçam para falar com um agente, reduzindo o número de chamadas com as quais precisam lidar durante seus turnos. 

Os melhores chatbots de atendimento ao cliente proporcionarão insights que vão além dos relatórios básicos. Analisar os dados que a plataforma do chatbot coleta, resultam em insights que ajudam você a entender melhor seus clientes, aprimorar os produtos e serviços oferecidos, além de otimizar as operações do suporte ao cliente. O seu chatbot também pode ajudar você a coletar feedback dos clientes diretamente, ou analisar os sentimentos deles durante as interações. 

Embora você possa encontrar uma ampla variedade de exemplos de chatbot de atendimento ao cliente, o Zoom Virtual Agent pode proporcionar uma diversidade variada de recursos e a flexibilidade de que você precisa. Ele se destaca dentre outras ferramentas de atendimento ao cliente com um criador de chatbot com visual amigável e um criador de fluxo de conversa que simplifica o processo de configuração do seu chatbot. 

Ele também oferece processamento de linguagem natural em todos os canais de atendimento ao cliente, desde o seu site até redes sociais e aplicativos de mensagem. O Zoom Virtual Agent também oferece à sua equipe de suporte ao cliente, encaminhamentos inteligentes e análises com o intuito de permitir que a equipe execute suas tarefas de forma mais produtiva e eficaz. 

Além disso, essa poderosa plataforma de IA conversacional é apoiada por um suporte dedicado que ajuda sua equipe de suporte ao cliente a aproveitar o máximo possível o chatbot e, assim, alcançar a maior satisfação do cliente. Está pronto para transformar a experiência do cliente e aprimorar o seu serviço de atendimento ao cliente? Solicite uma demonstração gratuita do Zoom Virtual Agent e do nosso contact center omnicanal, hoje mesmo!