Virtual Agent CX

Os 4 principais componentes da experiência do cliente que todos deveriam conhecer

9 minutos de leitura

Atualizada em May 20, 2024

Publicado em August 17, 2023

Os 4 principais componentes da experiência do cliente que todos deveriam conhecer

Fidelidade à marca. É o que as marcas desejam e o que faz com que os consumidores retornem. Mas clientes felizes não se materializam do nada, eles são conquistados. E quando essa confiança é conquistada, clientes satisfeitos têm mais probabilidade de permanecer com a sua empresa e gastar mais dinheiro. Na verdade, a Mckinsey & Company relata que aprimorar sua experiência do cliente podem aumentar as taxas de conversão de vendas de 10 a 15%!

Mas, se você é como muitos líderes, pode não saber por onde começar, quando se trata de melhorar a experiência do cliente. Continue lendo para descobrir quais são os quatro principais componentes da experiência do cliente e algumas melhores práticas para incorporá-los na sua estratégia de negócios.

O que é a experiência do cliente (CX)?

O que é a experiência do cliente (CX)?

A experiência do cliente inclui todos os pensamentos, sentimentos, atividades e comportamentos durante a jornada de um comprador. Quando as experiências do cliente que você oferece levam à satisfação, os resultados para o seu negócio serão positivos. Você observará uma maior fidelidade do cliente e um maior Lifetime value. Inclusive, você pode até mesmo criar embaixadores da marca que, em seu nome, podem fazer uma publicidade boca a boca eficaz.

Oferecer experiências do cliente melhores é vital, principalmente, em uma época em que 59% dos consumidores abandonarão uma marca após uma única experiência ruim. Além disso, os clientes têm mais que o dobro da probabilidade de comprar de uma empresa após uma experiência de suporte positiva (87%), do que após uma experiência negativa (35%). Então, quando você melhora a experiência do cliente, pode melhorar a retenção do cliente e impactar positivamente toda a sua empresa.

Objetivos da experiência do cliente 

A sua estratégia de experiência do cliente pode ter metas como dar poder aos clientes para que eles tenham um controle maior das suas jornadas de compra. No entanto, seus objetivos devem ser específicos e mensuráveis para garantir que você possa avaliar o desempenho da sua equipe para alcançá-las e ajustar seus planos sempre que necessário.

Exemplos de objetivos da experiência do cliente, incluem:

  • Facilitar a conexão dos clientes com sua equipe de atendimento ao cliente
  • Encurtar os tempos de resposta
  • Simplificar processos de integração do cliente

Ao avaliar e ajustar constantemente sua estratégia de experiência do cliente, é possível garantir que você esteja oferecendo a melhor experiência possível para os seus clientes e, em última instância, impulsionando o sucesso do seu negócio.

Principais componentes da experiência do cliente

No mundo de hoje, os clientes fazem caminhos diferentes ao realizar compras, o que torna essencial pensar na CX como uma série de pontos de contato, ao invés de uma caminho definido. Para criar boas experiências do cliente, existem quatro componentes principais que precisam ser considerados.

1. Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é uma medida de quão feliz, pleno ou contente seus clientes estão com seus produtos ou serviços. Ela está diretamente relacionada com quão bem seu negócio atende às necessidades dos seus clientes e excede as expectativas deles. 

A satisfação do cliente depende de dois elementos:  

Percepção

Percepção é como seus clientes se sentem em relação à sua marca e as opiniões que eles formam sobre suas compras e as jornadas do cliente. Mensurar a percepção exige coletar o feedback do cliente e observar comportamentos para compreender como os clientes pensam sobre o seu negócio.

Interação 

A interação inclui atividades como os clientes fazerem compras ou conversarem com a sua equipe de atendimento ao cliente. No entanto, a interação também pode acontecer quando um cliente avalia seu site ou lê uma propaganda sua. Então, identificar e otimizar todos os pontos de interação é fundamental.

2. Gestão do relacionamento com o cliente 

CRM significa Gestão de relacionamento com o cliente, que se refere à maneira como sua empresa interage com os clientes. Um CRM eficaz é caracterizado por uma abordagem centrada no cliente. 

Ao priorizar o cliente, é possível oferecer experiências melhores e aumentar a satisfação. Isso é muito simples quando as suas expectativas e as dos clientes estão alinhadas, mas desalinhamentos, como os mostrados abaixo, podem ocorrer e é importante encontrar maneiras de superá-los.

Problema

Ocasionalmente, os clientes podem ter expectativas fantasiosas que criam problemas quando eles interagem com seu produto. Problemas também podem acontecer quando os clientes não têm o resultado esperado ao utilizar o produto, como quando, após você fazer o pagamento uma máquina de venda automática acaba não liberando o salgadinho comprado. Para aprimorar a experiência do cliente, é importante identificar e resolver esses pontos problemáticos, modificando o produto ou melhorando o processo de interação com o cliente.

Resolução de problemas 

Não é real esperar que todas as interações com o cliente sejam totalmente tranquilas, então é fundamental ter uma equipe de atendimento ao cliente habilidosa para lidar com todos os problemas que possam aparecer. Uma comunicação eficaz com os clientes pode ajudar a resolver todos os pontos de atrito e, no geral, melhorar a experiência do cliente.

Capacitar os seus agentes de atendimento ao cliente com as soluções da tecnologia de CX e com o treinamento que eles precisam para resolver problemas, de tal maneira que isso leve à satisfação do cliente e ele se torne um defensor é vital.

3. Pontos de contato e canais

No mundo digital de hoje, os clientes podem interagir com as empresas por meio de diversos canais. Para oferecer a melhor experiência, é importante otimizar todos os pontos de contato. 

Os clientes anseiam por uma experiência simples e coesa em todos os canais. Isso significa que seu site deve ter a mesma aparência que a sua marca e os clientes devem conseguir acessar informações e concluir transações de forma consistente em todos os canais.

Comunicação 

É fundamental priorizar a comunicação adequada em todas as interações com os clientes. Como as marcas tratam seus clientes, impacta enormemente nas decisões de compra e eles preferem comprar de marcas que os tratem bem. A comunicação realizada pela sua marca tem um papel significativo em moldar as percepções e interações dos clientes com o seu produto, ao mesmo tempo em que a sua equipe de atendimento ao cliente soluciona qualquer problema ou atenua preocupações do cliente que possam surgir.

Falando nisso, uma comunicação interna eficaz é fundamental para criar experiências do cliente excepcionais. Se departamentos ou áreas diferentes da empresa não conseguem se comunicar de forma eficiente, os clientes perceberão isso em como são tratados nas várias etapas da sua jornada de compras. É fundamental otimizar todos os canais de comunicação e oferecer treinamento adequado à sua equipe para ter certeza que ela se comunica de forma eficaz.

4. Mapeamento da jornada do cliente

A jornada do cliente é o processo pelo qual um cliente passa quando começa a interagir com uma marca e durante todo o seu relacionamento com aquela marca. As empresas de sucesso não deixam esse processo ao acaso. 

Elas identificam as etapas pelas quais o cliente ideal passa e guia os outros clientes pelo mesmo caminho, desde adquirir novos clientes até manter relacionamentos existentes. Ao mapear a jornada do cliente, as empresas podem identificar áreas que precisam de melhoria e usar essas informações para aprimorar a experiência e a satisfação do cliente.

Melhores práticas da experiência do cliente

Para desenvolver uma estratégia eficaz de experiência do cliente, priorize as necessidades do seu público-alvo e implemente as melhores práticas que se alinhem com estes elementos. Desenvolva sua estratégia ao redor desses principais componentes para garantir um resultado exitoso.

Como aprender com o feedback do cliente

Normalmente, os clientes estão dispostos a compartilhar suas opiniões sobre o desempenho da sua empresa e quão bem você está atendendo as expectativas deles. Elabore pesquisas ou peça à sua equipe de suporte ao cliente para coletar dados sobre o que você está fazendo bem e o que você ainda pode melhorar. Em seguida, analise essas descobertas com a sua equipe para aprimorar as experiências do cliente e criar ótimas jornadas do cliente.

Como se antecipar às necessidades do cliente? 

Cada componente da experiência do cliente foca em atender ou resolver as necessidades dos clientes. No entanto, se a sua equipe falhar, isso cria atritos e aumenta a carga de trabalho de solução de problemas da sua equipe de suporte ao cliente.

Uma estratégia mais inteligente é conhecer seus clientes bem o bastante para se antecipar às necessidades deles. Crie personas de cliente para extratos demográficos diferentes da sua base, colete dados e pesquise pelas suas preferências para ajudar a desenvolver relacionamentos sólidos e a fidelidade do cliente.

Inovando e se adaptando continuamente

Seja sempre flexível e esteja aberto para mudanças. Os comportamentos e expectativas dos clientes estão sempre mudando. Então, é preciso adaptar suas experiências para garantir que você sempre tenha clientes satisfeitos.

Como medir a satisfação dos clientes

Como medir a satisfação dos clientes

A satisfação do cliente pode parecer bastante subjetiva, e você pode pensar que só é possível descrevê-la em termos qualitativos e não quantitativos. No entanto, há maneiras eficazes de mensurar a satisfação do cliente e gerar insights acionáveis para melhorar as experiências do cliente.

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) 

Um bom lugar para começar é escolhendo os KPIs relacionados com suas metas da experiência do cliente. É possível acompanhar o tempo da primeira resposta (FRT), a média do tempo de resolução (ART), resolução no primeiro contato (FCR) e a taxa de retenção de cliente. Todas essas métricas indicam a qualidade das experiências do cliente, oferecidas pela sua empresa.

O Net promoter Score (NPS), a Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e a Pontuação de esforço do cliente (CES)

Mensurar a satisfação do cliente é fundamental para compreender quais percepções os clientes têm da sua empresa e como elas evoluem ao longo do tempo. Há vários sistemas para fazer isso, como o Net Promoter Score (NPS) que mede a probabilidade dos clientes recomendarem sua empresa para outras pessoas e o CSAT que atribui uma pontuação numérica à satisfação do cliente com aspectos específicos da sua empresa. 

O CES, por outro lado, possibilita que os clientes avaliem a facilidade de interagir com a sua equipe de atendimento ao cliente ou com outras áreas da sua empresa. Para garantir que você ofereça uma experiência do cliente de primeira linha, é fundamental definir metas e acompanhar essas principais métricas de forma consistente. Isso ajudará você a se manter no caminho e fazer os ajustes necessários.

Programas Voz do cliente (VoC) 

Os programas VoC permitem que você colete feedback sobre seus produtos, serviços e empresas. Defina a melhor maneira de coletar esse feedback por meio de engajamentos individuais, pesquisas, coleta de dados usando chatbot ou outros métodos.

Programas Voz do cliente (VoC)

Proporcione uma experiência do cliente excepcional

A comunicação é a chave para oferecer as melhores experiências do cliente. Isso envolve não apenas se comunicar com seus clientes, mas também ouvir o feedback deles. Ao incorporar componentes da experiência do cliente nas estratégias de crescimento, os líderes empresariais de sucesso podem oferecer experiências do cliente de nível internacional que atendem as expectativas dos consumidores modernos.

(Confira como o escritório de advocacia Mike Morse usa a comunicação e a tecnologia de colaboração para interromper o status quo e, assim, oferecer um serviço excepcional.)

Traduzindo a experiência do cliente em sucesso comercial 

Hoje, a concorrência é feroz e as empresas estão disputando constantemente para se sair melhor que as outras. Uma estratégia fundamental para ter vantagem é oferecer aos clientes uma experiência excepcional. No entanto, não basta apenas deixar os clientes felizes naquele momento, é preciso desenvolver um relacionamento duradouro com eles. 

Isso requer uma abordagem centrada no cliente que envolva ouvir o feedback dos clientes, analisar os dados e realizar mudanças que farão com que os clientes voltem. A priorizar o cliente, é possível desenvolver fidelidade, criar relacionamentos e impulsionar o crescimento.

O futuro da experiência do cliente 

Agora, as pessoas esperam interações rápidas, fáceis e personalizadas. Graças às tecnologias como chatbots de IA e aprendizado de máquina, você pode responder a essas demandas e oferecer aos clientes a experiência que eles desejam. Ao analisar os dados do cliente, também é possível ter acesso a insights sobre o quê as pessoas querem e gostam. 

No entanto, é essencial lembrar que mesmo com toda essa tecnologia, é fundamental ter agentes de atendimento ao cliente que sejam amigáveis e úteis que possam oferecer um suporte emocional e resolver problemas complexos. As empresas precisam ser flexíveis e criativas para acompanhar os novos tempos e garantir a satisfação do cliente.

Descubra como o Zoom pode ajudar você a transformar sua experiência do cliente com o nosso software CCaaS e as soluções de agente virtual inteligente.

Nossos clientes nos amam

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Um lugar para conexões