In de wereld van vandaag bewandelen klanten verschillende paden bij het doen van aankopen, waardoor het van doorslaggevend belang is om CX te zien als een aantal contactmomenten in plaats van een vast pad. Om geweldige klantervaringen te creëren, zijn er vier belangrijke onderdelen waar je rekening mee moet houden.
1. Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is een meting van hoe blij of tevreden je klanten zijn met je producten of diensten. Het is direct gerelateerd aan hoe goed je bedrijf voldoet aan de behoeften van je klanten en aan hun verwachtingen.
Klanttevredenheid hangt af van twee onderdelen:
Perceptie
Perceptie is hoe je klanten over je merk denken en de meningen die ze vormen tijdens hun koop- en klanttraject. Om perceptie te meten, moet feedback van klanten worden verzameld en gedrag geobserveerd om te begrijpen hoe klanten over je bedrijf denken.
Interactie
Interactie omvat activiteiten zoals klanten die aankopen doen of contact opnemen met je klantenserviceteam. Interactie kan echter ook plaatsvinden wanneer een klant je website bekijkt of een advertentie leest, dus het is het cruciaal om alle interactiepunten te identificeren en optimaliseren.
2. Beheer van klantrelaties
CRM staat voor Customer Relationship Management en verwijst naar de manier waarop je bedrijf met klanten omgaat. Effectieve CRM wordt gekenmerkt door een op klanten gerichte aanpak.
Door de klant prioriteit te geven, kun je betere ervaringen bieden en de tevredenheid verhogen. Dit is eenvoudig als de verwachtingen van jou en je klanten op één lijn liggen, maar er kunnen zich problemen voordoen, zoals de onderstaande, en het is belangrijk om manieren te vinden om deze op te lossen.
Frictie
Klanten hebben soms onrealistische verwachtingen die leiden tot frictie bij de interactie met je product. Frictie kan ook optreden als klanten niet het gewenste resultaat krijgen bij het gebruik van het product, zoals wanneer een verkoopautomaat geen snack geeft na het inwerpen van muntjes. Om de klantervaring te verbeteren, is het belangrijk om deze frictiepunten te identificeren en aan te pakken door het product aan te passen of het interactieproces met de klant te verbeteren.
Probleemoplossing
Het is niet realistisch om te verwachten dat alle interacties met klanten helemaal soepel verlopen, dus het is cruciaal om een bekwaam klantenserviceteam te hebben om eventuele problemen op te lossen. Effectieve communicatie met klanten kan helpen om eventuele frictiepunten op te lossen en de volledige klantervaring te verbeteren.
Het is van doorslaggevend belang om je agenten bij contactcentra te voorzien van de oplossingen voor CX-technologie en -training die ze nodig hebben om problemen op te lossen op een manier die leidt tot klantbetrokkenheid en klanttevredenheid.
3. Contactpunten en kanalen
In de huidige digitale wereld kunnen klanten over verschillende kanalen met bedrijven communiceren. Om de beste ervaring te bieden, is het belangrijk om elk contactpunt te optimaliseren.
Klanten verwachten een naadloze en samenhangende ervaring in alle kanalen. Dit betekent dat je website dezelfde uitstraling moet hebben als je merk en dat klanten op alle kanalen op een consistente manier informatie moeten kunnen opvragen en transacties moeten kunnen voltooien.
Communicatie
Het is essentieel om prioriteit te geven aan de juiste communicatie bij elke vorm van interactie met klanten. Hoe merken hun klanten behandelen heeft een grote invloed op hun aankoopbeslissingen en ze kopen het liefst van merken die hen goed behandelen. De uitgaande communicatie van je merk speelt een belangrijke rol bij het vormen van de perceptie en interactie van klanten met je product, terwijl je klantenserviceteam eventuele problemen oplost of mogelijke zorgen van klanten wegneemt.
Daarover gesproken, effectieve interne communicatie is cruciaal voor het creëren van uitzonderlijke klantervaringen. Als verschillende afdelingen of bedrijfsfuncties niet effectief communiceren, merken klanten dat aan de manier waarop ze worden behandeld in de verschillende fasen van hun aankooptraject. Het is zeer belangrijk om alle communicatiekanalen te optimaliseren en je team de juiste training te geven om ervoor te zorgen dat ze effectief communiceren.
4. De klantreis in kaart brengen
De klantreis is het proces dat klanten doorlopen wanneer ze de interactie aangaan met een merk en gedurende de hele tijd dat ze een relatie met dat merk hebben. Succesvolle bedrijven laten dit proces niet aan het toeval over.
Ze identificeren de stappen die hun ideale klanten nemen en begeleiden anderen langs datzelfde pad, van het werven van nieuwe klanten tot het onderhouden van bestaande relaties. Door de klantreis in kaart te brengen, kunnen bedrijven gebieden identificeren waar verbetering voor nodig is en kunnen ze die informatie gebruiken om de klantervaring en -tevredenheid te verbeteren.