Virtual Agent CX

De top 4 onderdelen van klantervaring die iedereen moet kennen

9 minuten lezen

Bijgewerkt op May 20, 2024

Gepubliceerd op August 17, 2023

De top 4 onderdelen van klantervaring die iedereen moet kennen

Merkloyaliteit. Het is waar bedrijven naar hunkeren en wat ervoor zorgt dat consumenten terugkomen. Maar tevreden klanten komen niet zomaar uit de lucht vallen, je moet ze verdienen. En als dat vertrouwen eenmaal is verdiend, zullen tevreden klanten eerder bij je bedrijf blijven en meer geld uitgeven. McKinsey & Company meldt zelfs dat het verbeteren van je CX de verkoopconversie met 10-15% kan verhogen!

Maar jij weet net als de meeste leiders misschien niet eens waar je moet beginnen als het gaat om het verbeteren van CX. Lees verder voor vier belangrijke onderdelen van klantervaring en een aantal best practices om ze in je bedrijfsstrategie op te nemen.

Wat is klantervaring (CX)?

Wat is klantervaring (CX)?

Klantervaring omvat alle gedachten, gevoelens, activiteiten en gedragingen tijdens het kooptraject. Als de klantervaringen die je biedt tot tevredenheid leiden, zijn de resultaten positief voor je bedrijf. Je ziet een grotere loyaliteit en Customer Lifetime Value en je kunt zelfs klanten voor je merk laten pleiten die namens jou effectieve mond-tot-mondreclame kunnen overbrengen.

Het bieden van geweldige klantervaringen is cruciaal, vooral in een tijd waarin 59% van de consumenten een merk verlaat na slechts één slechte ervaring.Bovendien zijn klanten meer dan twee keer zo snel geneigd om iets bij een bedrijf te kopen na een positieve ondersteuningservaring (87%) dan na een negatieve (35%). Dus als je de klantervaring verbetert, kun je het klantbehoud verbeteren en een positieve invloed hebben op je hele organisatie.

Doelstellingen voor klantervaring

Je klantervaringstrategie kan verschillende doelen hebben, zoals klanten meer controle geven over hun kooptraject. Je doelstellingen moeten echter wel specifiek en meetbaar zijn, zodat je de prestaties van je team bij het bereiken ervan kunt evalueren en je plannen zo nodig kunt bijstellen.

Voorbeelden van doelstellingen voor klantervaring zijn de volgende:

  • Maak het klanten gemakkelijk om contact op te nemen met je klantenserviceteam
  • Reactietijden verkorten
  • Onboardingprocessen voor klanten stroomlijnen

Door je strategie voor klantervaring constant te evalueren en aan te passen, kun je ervoor zorgen dat je je klanten de best mogelijke ervaring biedt en uiteindelijk het succes van je bedrijf vergroot.

Onderdelen voor de beste klantervaring

In de wereld van vandaag bewandelen klanten verschillende paden bij het doen van aankopen, waardoor het van doorslaggevend belang is om CX te zien als een aantal contactmomenten in plaats van een vast pad. Om geweldige klantervaringen te creëren, zijn er vier belangrijke onderdelen waar je rekening mee moet houden.

1. Klanttevredenheid

Klanttevredenheid is een meting van hoe blij of tevreden je klanten zijn met je producten of diensten. Het is direct gerelateerd aan hoe goed je bedrijf voldoet aan de behoeften van je klanten en aan hun verwachtingen.

Klanttevredenheid hangt af van twee onderdelen:

Perceptie

Perceptie is hoe je klanten over je merk denken en de meningen die ze vormen tijdens hun koop- en klanttraject. Om perceptie te meten, moet feedback van klanten worden verzameld en gedrag geobserveerd om te begrijpen hoe klanten over je bedrijf denken.

Interactie

Interactie omvat activiteiten zoals klanten die aankopen doen of contact opnemen met je klantenserviceteam. Interactie kan echter ook plaatsvinden wanneer een klant je website bekijkt of een advertentie leest, dus het is het cruciaal om alle interactiepunten te identificeren en optimaliseren.

2. Beheer van klantrelaties

CRM staat voor Customer Relationship Management en verwijst naar de manier waarop je bedrijf met klanten omgaat. Effectieve CRM wordt gekenmerkt door een op klanten gerichte aanpak.

Door de klant prioriteit te geven, kun je betere ervaringen bieden en de tevredenheid verhogen. Dit is eenvoudig als de verwachtingen van jou en je klanten op één lijn liggen, maar er kunnen zich problemen voordoen, zoals de onderstaande, en het is belangrijk om manieren te vinden om deze op te lossen.

Frictie

Klanten hebben soms onrealistische verwachtingen die leiden tot frictie bij de interactie met je product. Frictie kan ook optreden als klanten niet het gewenste resultaat krijgen bij het gebruik van het product, zoals wanneer een verkoopautomaat geen snack geeft na het inwerpen van muntjes. Om de klantervaring te verbeteren, is het belangrijk om deze frictiepunten te identificeren en aan te pakken door het product aan te passen of het interactieproces met de klant te verbeteren.

Probleemoplossing

Het is niet realistisch om te verwachten dat alle interacties met klanten helemaal soepel verlopen, dus het is cruciaal om een bekwaam klantenserviceteam te hebben om eventuele problemen op te lossen. Effectieve communicatie met klanten kan helpen om eventuele frictiepunten op te lossen en de volledige klantervaring te verbeteren.

Het is van doorslaggevend belang om je agenten bij contactcentra te voorzien van de oplossingen voor CX-technologie en -training die ze nodig hebben om problemen op te lossen op een manier die leidt tot klantbetrokkenheid en klanttevredenheid.

3. Contactpunten en kanalen

In de huidige digitale wereld kunnen klanten over verschillende kanalen met bedrijven communiceren. Om de beste ervaring te bieden, is het belangrijk om elk contactpunt te optimaliseren.

Klanten verwachten een naadloze en samenhangende ervaring in alle kanalen. Dit betekent dat je website dezelfde uitstraling moet hebben als je merk en dat klanten op alle kanalen op een consistente manier informatie moeten kunnen opvragen en transacties moeten kunnen voltooien.

Communicatie

Het is essentieel om prioriteit te geven aan de juiste communicatie bij elke vorm van interactie met klanten. Hoe merken hun klanten behandelen heeft een grote invloed op hun aankoopbeslissingen en ze kopen het liefst van merken die hen goed behandelen. De uitgaande communicatie van je merk speelt een belangrijke rol bij het vormen van de perceptie en interactie van klanten met je product, terwijl je klantenserviceteam eventuele problemen oplost of mogelijke zorgen van klanten wegneemt.

Daarover gesproken, effectieve interne communicatie is cruciaal voor het creëren van uitzonderlijke klantervaringen. Als verschillende afdelingen of bedrijfsfuncties niet effectief communiceren, merken klanten dat aan de manier waarop ze worden behandeld in de verschillende fasen van hun aankooptraject. Het is zeer belangrijk om alle communicatiekanalen te optimaliseren en je team de juiste training te geven om ervoor te zorgen dat ze effectief communiceren.

4. De klantreis in kaart brengen

De klantreis is het proces dat klanten doorlopen wanneer ze de interactie aangaan met een merk en gedurende de hele tijd dat ze een relatie met dat merk hebben. Succesvolle bedrijven laten dit proces niet aan het toeval over.

Ze identificeren de stappen die hun ideale klanten nemen en begeleiden anderen langs datzelfde pad, van het werven van nieuwe klanten tot het onderhouden van bestaande relaties. Door de klantreis in kaart te brengen, kunnen bedrijven gebieden identificeren waar verbetering voor nodig is en kunnen ze die informatie gebruiken om de klantervaring en -tevredenheid te verbeteren.

Best practices voor klantervaring

Om een effectieve strategie voor klantervaring te ontwikkelen, moet je de behoeften van je doelgroep voorop stellen en best practices implementeren die op deze elementen zijn afgestemd. Bouw je strategie op basis van deze belangrijke punten voor een succesvolle uitkomst.

Leren van feedback van klanten

Klanten zijn meestal bereid om hun mening te geven over de prestaties van je bedrijf en hoe goed je aan hun verwachtingen voldoet. Stel enquêtes op of laat je klantenondersteuningsteam gegevens verzamelen over wat je goed doet en waar je de plank misslaat. Bekijk deze resultaten daarna met je team om de klantervaring te verbeteren en geweldige klantreizen te creëren.

Anticiperen op de behoeften van de klant

Elk onderdeel van de klantervaring richt zich op het voldoen aan of aanpakken van de behoeften van klanten. Als je team echter tekortschiet, leidt dit tot frictie en een hogere werkdruk voor je klantenondersteuningsteam bij het oplossen van problemen.

Het is een slimmere strategie om je klanten goed genoeg te kennen om te anticiperen op hun behoeften. Maak een onderscheid tussen verschillende klanttypes voor verschillende demografische groepen in je bestand, verzamel gegevens en onderzoek de voorkeuren van klanten om sterke klantrelaties en klantloyaliteit op te bouwen.

Voortdurend innoveren en aanpassen

Wees altijd flexibel en sta open voor verandering. Het gedrag en de verwachtingen van klanten veranderen voortdurend. Je zult je ervaringen dus moeten aanpassen om klanten tevreden te houden.

Klanttevredenheid meten

Klanttevredenheid meten

Klanttevredenheid lijkt misschien erg subjectief en je denkt misschien dat het alleen maar mogelijk is om het in kwalitatieve in plaats van kwantitatieve termen te beschrijven. Er zijn echter effectieve manieren om klanttevredenheid te meten en bruikbare inzichten te genereren voor het verbeteren van klantervaringen.

Key performance indicators (KPI's)

Een goede plek om te beginnen is door KPI's te kiezen die zijn gerelateerd aan de doelen van je klantervaring. Je kunt de eerste responstijd (FRT), gemiddelde oplostijd (ART), oplossing bij het eerste contact (FCR) en retentiegraad van je klanten bijhouden. Al deze statistieken geven de kwaliteit aan van de klantervaringen die je bedrijf biedt.

Net Promoter Score, klanttevredenheidsscore (CSAT) en klantinspanningsscore (CES)

Het meten van klanttevredenheid is cruciaal om de perceptie die klanten van je bedrijf hebben te begrijpen en hoe deze in de loop van de tijd verandert. Er zijn verschillende systemen om dit te doen, zoals Net Promoter Score (NPS), die de waarschijnlijkheid meet dat klanten je bedrijf aanbevelen aan anderen, en CSAT, die een numerieke score toekent aan de tevredenheid van klanten over specifieke aspecten van je bedrijf.

Aan de andere kant biedt CES klanten de mogelijkheid om het gemak van interactie met je klantenondersteuningsteam of andere onderdelen van je bedrijf te beoordelen. Om ervoor te zorgen dat je een toonaangevende klantervaring biedt, is het van vitaal belang om doelen te stellen en deze belangrijke statistieken consequent bij te houden. Dit helpt je om op koers te blijven en de nodige aanpassingen te doen.

VoC-programma's (stem van de klant)

Met VoC-programma's kun je feedback verzamelen over je producten, diensten en bedrijf. Bepaal de beste manier om deze feedback te verzamelen door middel van persoonlijke gesprekken, enquêtes, gegevensverzameling via chatbot of andere methoden.

VoC-programma's (stem van de klant)

Een uitzonderlijke klantervaring leveren

Communicatie is de sleutel tot de beste klantervaringen. Dit betekent niet alleen communiceren met je klanten, maar ook luisteren naar hun feedback. Succesvolle bedrijfsleiders kunnen onderdelen van klantervaring opnemen in hun groeistrategieën, waardoor ze fantastische klantervaringen kunnen leveren die voldoen aan de verwachtingen van consumenten van vandaag de dag.

(Bekijk hoe het advocatenkantoor Mike Morse Law Firm communicatie- en samenwerkingstechnologie gebruikt om de status quo te doorbreken en een uitzonderlijke service te leveren).

Klantervaring omzetten in zakelijk succes

De concurrentie is tegenwoordig moordend en bedrijven proberen het voortdurend beter te doen dan hun concurrenten. Een belangrijke strategie om een voordeel te behalen is door klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden. Het gaat er echter niet alleen om klanten nu blij te maken, het gaat erom een langdurige relatie met ze op te bouwen.

Hiervoor is een op klanten gerichte aanpak nodig waarbij je luistert naar feedback, gegevens analyseert en veranderingen aanbrengt zodat klanten terugkomen. Door de klant prioriteit te geven kun je loyaliteit opbouwen, relaties aangaan en groei stimuleren.

De toekomst van klantervaring

Mensen verwachten tegenwoordig snelle, gemakkelijke en persoonlijke interacties. Dankzij technologieën als AI-chatbots en machine learning kun je aan deze eisen voldoen en klanten de ervaring bieden die ze zoeken. Door klantgegevens te analyseren kun je ook inzicht krijgen in wat mensen willen en leuk vinden.

Het is echter essentieel om te onthouden dat zelfs met al deze technologie het zeer belangrijk is om over vriendelijke en behulpzame klantenondersteuningsmedewerkers te beschikken die emotionele steun kunnen bieden en complexe problemen kunnen oplossen. Bedrijven moeten flexibel en creatief zijn om bij de tijd te blijven en klanttevredenheid te garanderen.

Ontdek hoe Zoom je kan helpen je klantervaring te verbeteren met onze CCaaS -software en oplossingen van intelligente virtuele agenten.

Our customers love us

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - One Platform to Connect