Virtual Agent Customer Experience

Die vier wichtigsten Komponenten der Kundenerfahrung, die Sie kennen sollten

9 Minute Lesezeit

Aktualisiert am April 15, 2024

Veröffentlicht am August 17, 2023

Die vier wichtigsten Komponenten der Kundenerfahrung, die Sie kennen sollten

Markentreue – das Ziel jedes Unternehmens und der Grund, warum sich Kunden immer wieder für ein Unternehmen entscheiden. Zufriedene Kunden wachsen jedoch nicht auf Bäumen, sondern wollen verdient werden. Wenn Sie sich das Vertrauen einmal verdient haben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass diese zufriedenen Kunden Ihrem Unternehmen die Treue halten und mehr Geld bei Ihnen ausgeben. Laut einem Bericht von McKinsey & Company kann sich die Konversionsrate durch eine bessere Kundenerfahrung um 10–15 % erhöhen.

Wenn es Ihnen geht wie anderen Führungskräften, wissen Sie vielleicht nicht, wo Sie zum Verbessern der Kundenerfahrung ansetzen sollen. In diesem Artikel lernen Sie vier der wichtigsten Komponenten einer guten Kundenerfahrung und einige Best Practices kennen, mit denen Sie diese in Ihre Unternehmensstrategie integrieren können.

Was bedeutet Kundenerfahrung (CX)?

Was bedeutet Kundenerfahrung (CX)?

Zur Kundenerfahrung zählen alle Gedanken, Gefühle, Aktivitäten und Verhaltensweisen von Käufern. Wenn Kunden mit ihrer Erfahrung bei Ihrem Unternehmen zufrieden sind, profitiert Ihre Marke davon. Sie erzielen eine höhere Kundentreue, können aus den Kunden langfristig einen größeren Wert schöpfen und gewinnen möglicherweise gar Markenbotschafter, die aus eigenem Antrieb für die Produkte Ihres Unternehmens werben.

Ausgezeichnete Kundenerfahrungen sind essenziell, insbesondere in einer Zeit, in der schon eine negative Erfahrung ausreicht, damit sich59 % der Verbraucher für ein Konkurrenzunternehmen entscheiden. Eine weitere eindrucksvolle Statistik beschreibt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Produkt von einem Unternehmen kaufen. Diese liegt mit 87 % nach einem positiven Erlebnis mit dem Kundenservice mehr als doppelt so hoch wie nach einer negativen Erfahrung (35 %). Wenn Sie also die Kundenerfahrung verbessern, stärken Sie gleichzeitig die Kundenbindung und können eine positive Wirkung für das gesamte Unternehmen erzielen.

Ziele der Kundenerfahrung 

Ein Ziel Ihrer Strategie für die Kundenerfahrung könnte darin bestehen, dass Kunden mehr Kontrolle über den Kaufprozess haben. Sie sollten sich jedoch konkrete und messbare Ziele setzen, damit Sie feststellen können, wie gut Ihr Team diese Ziele erreicht – nötigenfalls müssen Sie nachsteuern.

Dies sind Beispiele für Ziele der Kundenerfahrung:

  • Kunden einen unkomplizierten Kontakt zu Ihrem Kundenservice bieten
  • Reaktionszeiten verkürzen
  • Onboarding von Kunden optimieren

Wenn Sie Ihre Strategie für die Kundenerfahrung kontinuierlich evaluieren und anpassen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten – unterm Strich fördern Sie damit den Erfolg Ihres Unternehmens.

Die wichtigsten Komponenten der Kundenerfahrung

Heutzutage sieht der Kaufprozess von Kunden ganz unterschiedlich aus. Daher ist es entscheidend, die Kundenerfahrung als eine Reihe von Interaktionen und nicht als definierten Weg zu begreifen. Ausgezeichnete Kundenerfahrungen fußen auf vier wichtigen Komponenten, die Sie berücksichtigen sollten.

1. Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit gibt an, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind. Das hängt direkt damit zusammen, wie gut Ihr Unternehmen den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht und ihre Erwartungen erfüllt. 

Die Kundenzufriedenheit ist abhängig von zwei Elementen:  

Wahrnehmung

Die Wahrnehmung gibt an, wie Ihre Kunden Ihre Marke sehen und welche Meinung sie vom Kaufprozess und der Customer Journey haben. Wenn Sie die Wahrnehmung messen möchten, müssen Sie Feedback von Kunden einholen und Verhaltensweisen analysieren. So können Sie herausfinden, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Interaktion 

Zur Interaktion zählen etwa Käufe oder Gespräche mit dem Kundenservice. Eine Interaktion findet aber auch statt, wenn ein Kunde sich Ihre Website anschaut oder eine Werbeanzeige sieht. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, alle Interaktionspunkte zu kennen und zu optimieren.

2. Verwalten von Kundenbeziehungen

Das Customer Relationship Management, oder kurz CRM, beschreibt die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. Ein effektives CRM ist durch eine starke Kundenorientierung gekennzeichnet. 

Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen, können Sie bessere Erfahrungen bereitstellen und die Zufriedenheit erhöhen. Wenn Sie und Ihre Kunden auf einer Wellenlänge sind, ist das kein Problem. Bei Störungen, wie den unten beschriebenen, sollten Sie allerdings wissen, wie Sie diesen begegnen können.

Reibung

Kunden können unrealistische Erwartungen an Ihr Produkt haben, die beim Umgang mit dem Produkt zu Reibung führen können. Reibung kann auch entstehen, wenn Kunden durch die Nutzung des Produkts nicht das gewünschte Ergebnis erzielen, beispielsweise wenn ein Snackautomat nach Einwurf der Münzen nicht den gewünschten Artikel ausgibt. Um die Kundenerfahrung zu verbessern, sollten Sie diese Reibungspunkte erkennen und dadurch beheben, dass Sie das Produkt verändern oder die Interaktion durch den Kunden mit dem Produkt verbessern.

Problemlösung 

Die Annahme, dass alle Kundeninteraktionen ohne jede Reise verlaufen, ist unrealistisch. Daher braucht es ein geschultes Kundenserviceteam, das mit allen möglicherweise aufkommenden Problemen umgehen kann. Die effektive Kommunikation mit Kunden kann dazu beitragen, Reibungspunkte zu verringern und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.

Ihre Kundenservicemitarbeiter brauchen CX-Tools und Schulungen, damit sie Kundenprobleme so lösen können, dass das Ergebnis Kundenzufriedenheit und Kundenfürsprache lautet.

3. Touchpoints und Kanäle

In der heutigen digitalen Welt können Kunden mit Unternehmen über diverse Kanäle interagieren. Um die beste Erfahrung zu bieten, müssen Sie jeden Touchpoint optimieren. 

Kunden erwarten eine nahtlose und einheitliche Erfahrung auf allen Kanälen. Das bedeutet, dass Ihre Website dem Look-and-Feel Ihrer Marke entsprechen sollte. Zudem sollten Kunden auf allen Kanälen Informationen finden und Transaktionen abschließen können – auf einheitliche Art und Weise.

Kommunikation 

Es ist entscheidend, Kunden bei jeder Interaktion angemessen anzusprechen. Die Kaufentscheidung von Kunden hängt zu einem großen Teil davon ab, wie Marken mit ihnen umgehen. Marken, die ihre Kunden gut behandeln, haben die größten Erfolgsaussichten. Wie Ihre Marke mit Kunden kommuniziert, spielt eine entscheidende Rolle dabei, wie sie ihr Produkt wahrnehmen und damit interagieren. Natürlich ist auch die Bedeutung eines funktionierenden und deeskalierend wirkenden Kundenservice nicht von der Hand zu weisen.

Apropos nicht von der Hand zu weisen: Die effektive interne Kommunikation ist für ausgezeichnete Kundenerfahrungen unerlässlich. Wenn die Kommunikation zwischen Abteilungen oder Funktionen nicht funktioniert, bemerken Kunden dies daran, wie an verschiedenen Stellen des Kaufprozesses mit ihnen umgegangen wird. Es ist unabdingbar, dass SIe alle Kommunikationskanäle optimieren und Ihr Team so schulen, dass es effektiv untereinander Kommuniziert.

4. Gestaltung der Customer Journey

Die Customer Journey bezeichnet den Prozess, den Kunden von der ersten Interaktion mit einer Marke und im Laufe der gesamten Beziehung zu dieser Marke durchlaufen. Erfolgreiche Unternehmen überlassen diesen Prozess nicht dem Zufall. 

Sie identifizieren die Schritte, die Vorzeigekunden nehmen, und führen andere Kunden denselben Weg entlang – von der Gewinnung neuer Kunden bis hin zur Pflege bestehender Beziehungen. Indem sie die Customer Journey abbilden, erkennen Unternehmen, an welchen Stellen etwas verbessert werden kann. Anschließend verbessern Sie die Kundenerfahrung und -zufriedenheit anhand dieser Erkenntnisse.

Best Practices der Kundenerfahrung

Damit Ihre Strategie für die Kundenerfahrung effektiv ist, sollten Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe priorisieren und Best Practices implementieren, die diesen Rechnung tragen. Wenn Sie Ihre Strategie um diese zentralen Komponenten herum entwickeln, stellen Sie die Weichen auf Erfolg.

Kundenfeedbacks für Verbesserungen nutzen

Kunden geben in der Regel bereitwillig preis, wie zufrieden Sie mit der Leistung Ihres Unternehmens sind und wie gut Sie ihre Erwartungen erfüllen. Mit Umfragen oder Daten, die Ihr Kundenservice erfasst, wissen Sie, was Sie gut machen und wo Sie sich noch verbessern können. Diese Erkenntnisse sollten Sie anschließend gemeinsam mit Ihrem Team analysieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern und eine hervorragende Customer Journey zu schaffen.

Bedürfnisse von Kunden antizipieren 

Bei jeder Komponente der Kundenerfahrung geht es darum, den Bedürfnissen von Kunden zu entsprechen oder sie zu berücksichtigen. Wenn Ihrem Team dies allerdings nicht gelingt, führt das zu Reibungen. Ihr Kundenservice muss infolgedessen wahrscheinlich vermehrt Probleme lösen.

Die klügere Strategie besteht darin, Ihre Kunden so gut zu kennen, dass Sie ihre Bedürfnisse vorausahnen können. Sie können Kundenprofile für verschiedene demografische Angaben Ihres Kundenstamms anlegen, Daten erheben und die Vorlieben von Kunden erforschen. Dadurch sind Sie imstande, gute Kundenbeziehungen aufzubauen und Kunden zu binden.

Stets innovativ und flexibel sein

Sie sollten immer flexibel sein und Änderungen offen gegenüberstehen. Die Verhaltensweisen und Erwartungen von Kunden ändern sich ständig. Daher müssen Sie Ihr Angebot anpassen, damit Ihre Kunden zufrieden bleiben.

So messen Sie die Kundenzufriedenheit

So messen Sie die Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit erscheint auf den ersten Blick als äußerst subjektiv. Vielleicht denken Sie auch, dass sie sich nur qualitativ, nicht aber quantitativ beschreiben lässt. Es gibt allerdings effektive Mittel, die Kundenzufriedenheit zu messen und umsetzbare Erkenntnisse zum Verbessern von Kundenerfahrungen zu gewinnen.

Kennzahlen (KPIs) 

Am besten wählen Sie zunächst KPIs, die zu Ihren Zielen der Kundenerfahrung passen. Sie können die Zeit bis zur ersten Reaktion (First Response Time, FRT), die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (Average Resolution Time, ART), den Anteil der Lösungen bei der ersten Kontaktaufnahme (First Contact Resolution, FCR) oder die Kundenbindungsrate erfassen. Alle diese Kennzahlen beschreiben die Qualität der Kundenerfahrungen, die Ihr Unternehmen bietet.

Net Promoter Score, Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Die Kundenzufriedenheit gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird und wie sich diese Wahrnehmung mit der Zeit verändert. Dazu können Sie auf verschiedene Bewertungssysteme zurückgreifen. Mit dem Net Promoter Score (NPS) messen Sie beispielsweise, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Der CSAT weist der Zufriedenheit von Kunden mit bestimmten Elementen Ihres Unternehmens einen numerischen Wert zu. 

Mit dem CES geben Kunden hingegen an, wie einfach sie mit Ihrem Kundenservice oder anderen Teilen Ihres Unternehmens interagieren. Für Kundenerfahrungen erster Güte ist es unerlässlich, dass Sie Ziele setzen und diese zentralen Kennzahlen kontinuierlich erfassen. Dadurch bleiben Sie auf Kurs und können, sofern nötig, nachsteuern.

Programme, die die „Stimme des Kunden“ (VoC) abbilden

Mithilfe von VoC-Programmen können Sie Feedback zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Unternehmen einholen. Sie entscheiden selbst, ob Sie dieses Feedback in Einzelgesprächen, über Umfragen, per Datenerhebung mit einem Chatbot oder auf einem anderen Weg erfassen.

Programme, die die „Stimme des Kunden“ (VoC) abbilden

Außergewöhnliche Kundenerfahrungen bereitstellen

Gute Kommunikation ist der Schlüssel zu den besten Kundenerfahrungen. Dies beinhaltet aber nicht nur die Kommunikation mit Ihren Kunden, sondern auch das Anhören ihres Feedbacks. Indem sie die Komponenten der Kundenerfahrung in ihre Wachstumsstrategien integrieren, bieten erfolgreiche Unternehmen erstklassige Kundenerfahrungen, die den Erwartungen moderner Kunden Rechnung tragen.

Lesen Sie, wie Mike Morse Law Firm durch Technologien für Kommunikation und kollaboratives Arbeiten den Istzustand infrage stellt und außergewöhnlichen Service bietet.

Kundenerfahrung in Geschäftserfolge ummünzen 

Der heutige Wettbewerb ist hart und Unternehmen ringen darum, sich einen Vorteil zu verschaffen. Eine zentrale Strategie besteht darin, Kunden eine außergewöhnliche Erfahrung zu bieten. Dabei geht es aber nicht darum, Kunden in dem einen Moment zufriedenzustellen. Es geht darum, eine langfristige Beziehung zu Kunden aufzubauen. 

Dazu ist eine starke Orientierung am Kunden erforderlich, bei der Feedback berücksichtigt, Daten analysiert und Änderungen eingeführt werden, die Kunden an das Unternehmen binden. Durch den Fokus auf den Kunden können Sie Kundentreue erreichen, Beziehungen stärken und das Wachstum fördern.

Die Kundenerfahrungen der Zukunft 

Heutzutage müssen Interaktionen schnell, einfach und personalisiert sein. Dank Technologien wie KI-gestützten Chatbots und maschinellem Lernen können Sie diese Anforderungen berücksichtigen und Kunden die gewünschten Erfahrungen bieten. Durch die Analyse von Kundendaten können Sie zudem besser nachvollziehen, was Menschen möchten und mögen. 

Sie sollten jedoch auf keinen Fall vergessen, dass es trotz aller Technologien freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter im Kundenservice braucht, die sich in Menschen hineinversetzen und komplexe Probleme lösen können. Unternehmen müssen flexibel und kreativ sein, um mit der Entwicklung Schritt halten und sich die Zufriedenheit von Kunden sichern zu können.

Finden Sie heraus, wie Sie mithilfe von Zoom und unserer CCaaS-Software oder intelligenten virtuellen Assistenten Ihre Kundenerfahrungen verändern können.

Unsere Kunden sind begeistert

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom – die Schaltzentrale Ihrer Kommunikation