Virtual Agent Experiencia del cliente

Los cuatro componentes principales de la experiencia del cliente que todos deberían conocer

9 min de lectura

Actualizado el July 08, 2024

Publicado el August 17, 2023

Los cuatro componentes principales de la experiencia del cliente que todos deberían conocer

La lealtad a la marca. Es lo que anhelan las empresas y lo que hace que los consumidores regresen. Pero los clientes satisfechos no aparecen de la nada, se ganan. Y una vez ganada esa confianza, es más probable que los clientes satisfechos se queden en su empresa y gasten más dinero. De hecho, McKinsey & Company afirma que la mejora de la experiencia del cliente puede aumentar los índices de conversión de ventas entre un 10 y un 15 %.

Pero, si usted es como muchos líderes, es posible que no sepa por dónde empezar cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente. Continúe leyendo para conocer cuatro componentes clave de la experiencia del cliente y algunas prácticas recomendadas para incorporarlos a su estrategia empresarial.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente comprende todos los pensamientos, los sentimientos, las actividades y los comportamientos durante el recorrido de un comprador. Cuando las experiencias de los clientes que usted les proporciona generan satisfacción, los resultados serán positivos para su empresa. Aumentará la lealtad y el valor de por vida del cliente, e incluso puede crear promotores de la marca que faciliten una publicidad boca a boca eficaz en su favor.

Ofrecer excelentes experiencias de cliente es esencial, sobre todo en un momento en el que el 59 % de los consumidores deja una marca tras una sola experiencia negativa.Es más, los clientes tienen más del doble de probabilidades de hacer compras a una empresa tras una experiencia de soporte positiva (87 %) que después de una negativa (35 %). Por lo tanto, cuando se mejora la experiencia del cliente, se puede mejorar la retención de clientes y tener un efecto positivo en toda la organización.

Objetivos de la experiencia del cliente

Su estrategia de experiencia del cliente puede tener objetivos como capacitar a los clientes para que tengan un mayor control de sus procesos de compra. Sin embargo, sus objetivos deben ser específicos y mensurables para garantizar que pueda evaluar el desempeño de su equipo en su logro y ajustar sus planes cuando sea necesario.

Entre los objetivos de experiencia del cliente se incluyen los siguientes:

  • Hacer que sea fácil para los clientes conectar con su equipo de atención al cliente.
  • Acortar los tiempos de respuesta.
  • Agilizar los procesos de incorporación de clientes.

Si evalúa y modifica constantemente su estrategia de experiencia del cliente, podrá asegurarse de ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes y, en última instancia, de impulsar el éxito de su empresa.

Principales componentes de la experiencia del cliente

En el mundo actual, los clientes toman diferentes caminos a la hora de realizar sus compras, por lo que es fundamental considerar la experiencia del cliente como una serie de puntos de contacto en lugar de un camino definido. Para crear grandes experiencias de cliente, hay cuatro componentes esenciales que debe tener en cuenta.

1. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una medida del grado de felicidad, satisfacción o conformidad de sus clientes con sus productos o servicios. Está directamente relacionada con la medida en que su empresa satisface las necesidades de sus clientes y está a la altura de sus expectativas.

La satisfacción del cliente depende de dos elementos:

Percepción

La percepción es la forma en que sus clientes perciben su marca y las opiniones que se forman en sus procesos de compra y atención al cliente. Para medir la percepción es preciso recopilar comentarios de los clientes y observar sus comportamientos para saber qué piensan de su empresa.

Interacción

La interacción incluye actividades como la realización de compras o la comunicación con el equipo de atención al cliente. Sin embargo, la interacción también puede ocurrir cuando un cliente revisa su sitio web o lee un anuncio, por lo que es fundamental identificar y optimizar todos los puntos de interacción.

2. Gestión de las relaciones con los clientes

La GRC es el acrónimo de gestión de las relaciones con los clientes, que se refiere a la forma en que su empresa interactúa con ellos. Un CRM eficaz se caracteriza por un enfoque orientado al cliente.

Al dar prioridad al cliente, puede ofrecer mejores experiencias y aumentar la satisfacción. Esto es simple cuando sus expectativas y las de sus clientes están alineadas, pero pueden ocurrir desconexiones, como las que se indican a continuación, y es importante encontrar maneras de superarlas.

Conflictos

En ocasiones, es posible que los clientes tengan expectativas poco realistas que provoquen conflictos al interactuar con el producto. También puede haber conflictos cuando los clientes no obtienen el resultado deseado al utilizar el producto, como cuando una máquina expendedora no entrega un bocadillo después de introducir las monedas. Para mejorar la experiencia del cliente, es importante identificar y abordar estos puntos de conflicto modificando el producto o mejorando el proceso de interacción con el cliente.

Resolución de problemas

Es poco realista esperar que todas las interacciones con los clientes sean completamente satisfactorias, por lo que es fundamental contar con un equipo de atención al cliente capacitado para resolver los problemas que puedan surgir. Una comunicación eficaz con los clientes puede ayudar a resolver cualquier punto de conflicto y mejorar la experiencia general del cliente.

Es fundamental dotar a sus agentes de atención al cliente de las soluciones tecnológicas de CX y la formación que necesitan para resolver los problemas de una manera que propicie la promoción y la satisfacción del cliente.

3. Puntos de contacto y canales

En el mundo digital de hoy, los clientes pueden interactuar con las empresas por diversos canales. Para ofrecer la mejor experiencia, es importante optimizar cada punto de contacto.

Los clientes esperan una experiencia optimizada y coherente en todos los canales. Esto significa que su sitio web debe tener el mismo diseño que su marca, y que los clientes deben poder acceder a la información y realizar transacciones de forma uniforme en todos los canales.

Comunicación

Es esencial dar prioridad a una comunicación adecuada en cada interacción con los clientes. La forma en que las marcas tratan a sus clientes influye en gran medida en sus decisiones de compra, y ellos prefieren comprar a marcas que los tratan bien. Las comunicaciones salientes de su marca desempeñan un papel importante en la formación de las percepciones y las interacciones de los clientes con su producto, mientras que su equipo de atención al cliente resuelve los problemas o disipa las preocupaciones de los clientes que puedan surgir.

En este sentido, la comunicación interna eficaz es decisiva para crear experiencias excepcionales para los clientes. Si los distintos departamentos o las funciones empresariales no se comunican con eficacia, los clientes lo notarán en el trato que reciben en las distintas etapas de su proceso de compra. Es fundamental optimizar todos los canales de comunicación y proporcionar la formación adecuada a su equipo para garantizar que se comunican con eficacia.

4. Mapeo del proceso del cliente

El proceso del cliente es el recorrido que realiza un cliente cuando empieza a interactuar con una marca y durante toda su relación con ella. Las empresas de éxito no dejan este proceso al azar.

Identifican los pasos que dan sus clientes ideales y guían a los demás por ese mismo camino, desde la captación de nuevos clientes hasta el establecimiento de relaciones duraderas. Al mapear el proceso del cliente, las empresas pueden identificar las áreas que necesitan mejoras y utilizar esa información para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.

Prácticas recomendadas para la experiencia del cliente

Para desarrollar una estrategia eficaz de experiencia del cliente, dé prioridad a las necesidades de su público objetivo y aplique las prácticas recomendadas que se adapten a estos elementos. Desarrolle su estrategia en torno a estos componentes clave para garantizar un resultado satisfactorio.

Aprendizaje a partir de los comentarios de los clientes

Los clientes suelen estar dispuestos a dar su opinión sobre el desempeño de su empresa y la medida en que satisface sus expectativas. Elabore encuestas o pida a su equipo de Soporte al cliente que recopile datos sobre lo que se está haciendo bien y lo que no. A continuación, revise los resultados con su equipo para mejorar las experiencias de los clientes y crear excelentes procesos de atención al cliente.

Anticipación a las necesidades del cliente

Cada componente de la experiencia del cliente se concentra en satisfacer o abordar las necesidades de los clientes. No obstante, si su equipo no cumple sus expectativas, se crean conflictos y aumenta la carga de trabajo que supone la resolución de problemas para el equipo de Soporte al cliente.

Una estrategia más inteligente consiste en conocer a los clientes lo suficiente como para anticiparse a sus necesidades. Cree perfiles de clientes para diferentes grupos demográficos de su base, recopile datos e investigue sus preferencias para contribuir a la consolidación de relaciones sólidas con los clientes y a su lealtad.

Innovar y adaptarse continuamente

Sea siempre flexible y esté dispuesto a cambiar. Los comportamientos y las expectativas de los clientes cambian continuamente. Por lo tanto, tendrá que adaptar sus experiencias para garantizar que sus clientes sigan estando satisfechos.

Cómo medir la satisfacción del cliente

Cómo medir la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente puede parecer muy subjetiva y es posible que piense que solo es posible describirla desde un punto de vista cualitativo y no cuantitativo. Sin embargo, hay formas eficaces de medir la satisfacción del cliente y generar información procesable para mejorar la experiencia del cliente.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Un buen punto de partida es elegir KPI relacionados con sus objetivos de experiencia del cliente. Puede hacer un seguimiento del tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo medio de resolución (ART), la resolución en el primer contacto (FCR) y el índice de retención de clientes. Todos estos indicadores dan cuenta de la calidad de la experiencia del cliente que ofrece su empresa.

Net Promoter Score, Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y Puntuación del esfuerzo del client (CES)

La medición de la satisfacción del cliente es fundamental para conocer su percepción de la empresa y su evolución en el tiempo. Existen varios sistemas para hacerlo, como Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa a otros, y CSAT, que asigna una puntuación numérica a la satisfacción del cliente con aspectos específicos de su empresa.

Por otro lado, el CES permite a los clientes valorar la facilidad de interacción con el equipo de atención al cliente u otras partes de la empresa. Para garantizar una experiencia de cliente de primera categoría, es esencial fijar objetivos y realizar un seguimiento sistemático de estos indicadores clave. Así podrá mantener el rumbo y hacer los ajustes necesarios.

Programas de opinión del cliente (VoC)

Los programas VoC le permiten recopilar comentarios sobre sus productos, servicios y negocio. Determine la mejor manera de obtener esta información mediante entrevistas personales, encuestas, recopilación de datos a través de chatbot u otros métodos.

Programas de opinión del cliente (VoC)

Ofrezca una experiencia excepcional al cliente

La comunicación es la clave para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Esto supone no solo comunicarse con los clientes, sino también escuchar sus comentarios. Al incorporar componentes de experiencia del cliente en sus estrategias de crecimiento, los líderes empresariales de éxito pueden ofrecer experiencias del cliente de primer nivel que satisfagan las expectativas de los consumidores modernos.

(Descubra cómo el despacho de abogados Mike Morse utiliza la tecnología de comunicaciones y colaboración para cambiar la situación imperante y ofrecer un servicio excepcional).

Traducir la experiencia del cliente en éxito empresarial

En la actualidad, la competencia es feroz y las empresas luchan constantemente por superarse entre sí. Una estrategia clave para ganar ventaja es ofrecer a los clientes una experiencia excepcional. Sin embargo, no se trata solo de satisfacer a los clientes en el momento, sino de establecer una relación duradera con ellos.

Esto requiere un enfoque orientado a los clientes que incluya escuchar sus comentarios, analizar los datos y realizar cambios que hagan que vuelvan por más. Dar prioridad al cliente permite generar lealtad, establecer relaciones e impulsar el crecimiento.

El futuro de la experiencia del cliente

Las personas ahora esperan interacciones rápidas, fáciles y personalizadas. Gracias a tecnologías como los chatbots de IA y el aprendizaje automático, puede satisfacer estas exigencias y ofrecer a los clientes la experiencia que desean. Mediante el análisis de los datos de los clientes, también puede obtener información sobre lo que la gente quiere y le gusta.

Sin embargo, es fundamental recordar que, incluso con toda esta tecnología, es imprescindible contar con representantes de atención al cliente amables y serviciales que puedan ofrecer apoyo emocional y resolver problemas complejos. Las empresas deben ser flexibles y creativas para adaptarse a los tiempos que corren y garantizar la satisfacción del cliente.

Descubra cómo Zoom puede ayudarlo a transformar la experiencia de sus clientes con nuestro software CCaaS y nuestras soluciones de agentes virtuales inteligentes.

Nuestros clientes nos prefieren

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom: una plataforma para conectar